導游異端行為的心理機制分析

1、導游異端行為的心理機制分析             摘要 歸屬感是使某一個體對某一整體產(chǎn)生高度的信任和深深眷戀的情感。這種情感使該個體在潛意識里將自己融入到整體中，將該整體利益作為自己行事的出發(fā)點和歸結點。目前導游由于找不到自己真正的歸屬而產(chǎn)生心理浮躁、行為異常。要規(guī)范導游市場，促進旅游業(yè)從朝陽產(chǎn)業(yè)真正轉(zhuǎn)變成為支柱產(chǎn)業(yè)，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級必須從心理上打開這種癥結。明確導游的行業(yè)歸屬，塑造其行業(yè)形象，培育責任心和使命感，加強社會保障是改善導游管理的根本出路。 關鍵詞 不良行為 心理分

2、析 導游 最近幾年我國的旅游行業(yè)真所謂氣勢如虹、如日中天，每年都以兩位數(shù)的速度高歌猛進行。然而行業(yè)管理混亂，無序競爭競爭激烈，缺乏誠信，強買強賣的事時有發(fā)生，線路縮水、導游宰客累見不鮮。尤其是從深圳一位導游揭竿起義以后，更是讓本來已經(jīng)眾說紛紜的旅游行業(yè)又蒙上了一層陰影。很多人認為如今的旅游市場充滿了欺騙，從旅游廣告開始、到咨詢報名，然后參團出游，行程安排無一不存在著人為操作上的陷阱。而整個操作過程又都是由導游來完成的，于是導游自然而然就成了眾矢之的。似乎旅游業(yè)的不良行為也都與導游有關。 但是知情的人士又都知道目前中國的導游是所謂的“三無”人員，導游生境十分艱難，既要上貢旅行社的人頭費，又要與司

3、機分利，還要應付越來越挑剔的游客和忍受來自社會各方面的責罵，其處境著實可憐。 相互交織的狀態(tài)，再加上部分不法導游自身的不檢點，造成社會對導游的普遍不滿、氣憤甚至是討厭是可以理解，但是任由部分導游禍害整個旅游行業(yè)是不能容忍的。如何解決這一問題，改變導游形象，促進旅游業(yè)健康、快速發(fā)展是一個非常值得重視的問題。筆者以為導游各種不良行為都來自一種不良的從業(yè)心理，這種心理就是由于歸屬感的缺失造成的浮躁心理。由于導游人員沒有被自己所依賴的主體所認同，因此短期行為嚴重，嚴重影響了旅游業(yè)的健康成長和發(fā)展。 一、歸屬感的概念、內(nèi)涵及其作用 1.歸屬感及群體歸屬感 所謂歸屬感，心理學認為是指由于物質(zhì)和精神兩方面的

4、共同作用，使某一個體對某一整體產(chǎn)生高度的信任和深深的眷戀，從而使該個體在潛意識里將自己融入到整體中去，將該整體利益作為自己行事的出發(fā)點和歸結點。 群體歸屬感是個體自覺地歸屬于所參加群體的一種情感。有了這種情感，個體就會以這個群體為準則，進行自己的活動，認知和評價自己，自覺地維護這個群體的利益，并與群體內(nèi)的其他成員在情感上發(fā)生共鳴，表現(xiàn)出相同的情感，一致的行為的準則。群體的歸屬感，由于群體內(nèi)聚力的高低不同，表現(xiàn)的程度也不同。群體內(nèi)聚力越高，其成員的歸屬感也就越強烈，并以自己是這個群體的成員而感到自豪。所以，先進群體成員的歸屬感比落后群體成員的歸屬感要強烈。 歸屬感的作用 歸屬感是企業(yè)凝聚力的核心

5、。那種被企業(yè)需要、尊重的感覺會不斷激發(fā)員工的創(chuàng)新意識；當企業(yè)有困難時，有歸屬感的員工會不離不棄、幫助企業(yè)共渡難關。相反如果員工對企業(yè)不信任、欠缺對團隊的歸屬感，他們就不可能以團隊工作為己任，工作的熱情和實力都不會被完全激發(fā)出來，同時為了確保競爭和自身發(fā)展，員工就會出現(xiàn)流動，企業(yè)的穩(wěn)定和長期發(fā)展就得不到保障。員工有了歸屬感，就會產(chǎn)生高度的信任感和責任感，就會把企業(yè)的事業(yè)當成自己的終身事業(yè)，表現(xiàn)出較強的奉獻精神。這種信任和奉獻不僅有利于提高企業(yè)的績效，而且會讓所有阻礙企業(yè)發(fā)展的困難黯然失色。 歸屬感的表現(xiàn)形式 安全感。安全是人的最基本需要，人只有有了安全感才能安居樂業(yè)。加入一個集體，被其他成員所認

6、同，可以消除無助感和孤獨感，減少自我懷疑，覺得自己更有力量，面對復雜的社會生活能夠感覺到是安全的、有依托的、被他人信任的。 相應的福利待遇。任何感情都要有其物質(zhì)基礎，如果沒有現(xiàn)實的、穩(wěn)定的物質(zhì)待遇，也談不上有歸屬感，衣食無著就更談不上歸屬感。薪金是最直接的現(xiàn)實回報，最有效地滿足了職工的基本要求，為職工的生活提供了物質(zhì)保障。與薪金不同，福利反映的是企業(yè)對員工的長期承諾，精心設計的福利還體現(xiàn)了企業(yè)對員工的關心和尊重，更容易使員工產(chǎn)生歸屬感。 感情的融合。關懷、信任、尊重，以及公平、融洽的工作環(huán)境；暢通的信息渠道，暢所欲言的民主氣氛，廣泛地參與，管理層與員工和諧融洽，使員工從形式上的參與到感情上的融

7、入也是歸屬感的重要組成部分。當員工有參與管理，感到被信任，同時知道自己對公司的作用，責任感便會增加，也較能輕易接受新的方式及改變，積極地履行自己的職責。 誘人的前景。良好的發(fā)展前景、合理的競爭機制有時往往比薪金更重要，有人在一份離職原因的調(diào)查報告中顯示，在眾多的離職原因中，位居榜首的是覺得沒有發(fā)展前途。沒有人喜歡平庸，尤其對于那些年紀輕、干勁足的員工來說，富有挑戰(zhàn)性的工作和成功的滿足感，比實際拿多少薪水更有激勵作用。 二、導游人員不良行為表現(xiàn)及其管理措施失效的原因分析 時下，導游人員的不良行為無需多言，態(tài)度不好，脅迫游客購買東西，行程嚴重縮水，收受回扣，隨意增加自費項目，欺騙游客兌換外幣等等已

8、屬盡人皆知的秘密了。本文不想過多地糾纏這方面的事情，只是想分析造成這種不良行為的因素以便從中找出解決問題的線索。 1.提高導游資源的社會化水平加劇了導游的無助感 導游是一個人的群體，尤其是一群中國人的群體，其行為規(guī)范也就應該是完全的中國人。中國人有中國人的行事準則和行為規(guī)范。中國人喜歡安逸舒適，信奉安居才能樂業(yè)。喜歡刨根問底、尋根問祖。喜歡講究師出有名。因此“門有門道，行有行規(guī)”，凡事都講究為誰服務、為誰負責、靠什么養(yǎng)家糊口。也就是七十二行中我屬于那一行，不能沒著沒落的。 導游作為旅游產(chǎn)業(yè)的一種重要資源，應隨著市場需求進行自動、合理的流動與配置是必要的。不同地區(qū)、不同旅行社之間，對導游的需求也

9、存在差異性，于是打破管理體制的限制，加大了導游資源的社會化水平也是必要。但是把導游完全變成自由職業(yè)這與中國人根深蒂固的想法是相左的。很多人認為這是一件好事，因為在新加坡、日本和以色列等國，導游實行自由擇業(yè)。同時指出在旅游業(yè)發(fā)達國家，導游自由職業(yè)化程度較高，導游資源的社會化水平也較高。因此國家、地方、學者們都在強調(diào)導游的社會化進程，但是反過來一想人們會發(fā)現(xiàn)在目前中國提倡導游社會化往往等于將導游“邊緣化”，成為一種三不管行業(yè)。當今的社會化是一個很籠統(tǒng)的概念，幾乎等同于單位再不管你了，自己干吧！加上社會的保障系統(tǒng)不完善，因此一系列的諸如養(yǎng)老、醫(yī)保、低保都沒有落實，誰能不心慌？其實在目前的中國自由職業(yè)

10、者都有一種歸屬感缺乏癥，所以才短期行為盛行。 資格考試體制不合理增加了導游惡作意識的釋放 我國實行了嚴格的導游人員資格考試制度，導游只有通過考試才能取得上崗工作的機會。導游考試通過率是各類成人考試中通過率最低的，因此難度相當大。這一方面對于遴選優(yōu)秀的導游人員是有好處的，但是也埋下了惡作意識的隱患。既然我化那么大功夫得來的資格，干嗎不好好用一下呢？再加上考試只注重了書本知識的測試，忽視了職業(yè)道德的測試；只注重了部分技能的測試，而忽視了從業(yè)理念和心理的測試。于是就出現(xiàn)了導游嚴重的人格分裂，一方面感到自己很偉大，另一方面自己又很無助。于是乎一些不可思議的行為就出現(xiàn)了。 監(jiān)督管理不力放縱了導游人員的一

11、些不法行為 目前往往是拿到導游證就百無禁忌，沒有證就是一路紅燈。至于拿到證后應該注意什么關心的較少。雖然我國對導游人員的執(zhí)業(yè)規(guī)范進行了明確規(guī)定，各級旅游局相應地擔負著對導游服務質(zhì)量進行監(jiān)督和檢查的任務。而且越來越多的旅行社建立了游客和社會公眾監(jiān)督、投訴制度，設立機構，公布聯(lián)絡方式，使游客投訴的處理趨于規(guī)范、有效。甚至一些省市推出了導游管理的IC卡。但是最為關鍵的是導游以質(zhì)量優(yōu)劣收費制度沒有建立起來。物價部門只是宏觀調(diào)控，旅游行政部門只是等到有人舉報才查處。很顯然這些都是一種被動的監(jiān)管，屬于事后“了事式”的管理。        

12、;  4.晉升和獎勵制度不科學造成心理需求的不公平感 在我國，目前實行了導游資格考試培訓和旅行社導游上崗培訓制度。將逐步建立導游注冊教育、年審教育和換證教育制度，并力爭為注冊導游相互間的聯(lián)系、交往、交流信息和經(jīng)驗等創(chuàng)造條件。導游員的培訓方法有課堂講授、實踐教學、專題研討等。從這些制度和安排看起來很多、很龐雜，但實際上只有一個問題，20多歲考上的導游，直到60歲退休，這中間如何管，如何能激勵和促進導游鉆研業(yè)務，提高服務水平，現(xiàn)在還沒有下文。我們現(xiàn)在的年審制度很大程度只是形式而已，甚至只是收費而已，沒有使一些長期從事導游或者導游水平高的人得到實惠，當然也就不能使一些行為不端的人得到應有的

13、懲罰。 三、從中國的實際出發(fā)改善導游執(zhí)業(yè)水平的建議 1.明確導游歸屬，增加安全感 導游行業(yè)的凈化從根本上是要靠導游自己，要喚起導游的責任感和良知，實現(xiàn)使其自律是解決目前導游市場混亂最為主要的措施。要實現(xiàn)這一目的，就要對導游實行規(guī)范化管理，最好是能成立國家的導游管理部門，把導游也看作是一種職業(yè)，像教師、律師等等。絕對不能讓其游離于各種職業(yè)之間。其次是成立專門公司管理。但是公司管理仍然不能改變其追逐高額利潤的本質(zhì)。也杜絕不了不良行為的出現(xiàn)。因此最為現(xiàn)實的還是放在旅行社下進行管理。就是把導游也看作是旅行社的員工。一切管理同社內(nèi)職工。要徹底改變導游工作過渡性，實現(xiàn)導游職業(yè)終生化。 穩(wěn)定導游相應的福利待

14、遇 導游是一個人的群體，因此必須保證其基本物質(zhì)和福利待遇。員工擁有強烈的歸屬感是來自公司極力營造的，其中包含了員工待遇、個人的未來、個人的興趣、寬松的環(huán)境和個人的重要感等五大方面的人才管理機制。衣食住行是人生存最基本的需要，買房、買車、購置日常物品、休閑等都需要金錢，這都依靠員工在公司取得穩(wěn)定的工資和福利來實現(xiàn)的。 建立科學的導游職級晉升機制 有人研究表明待遇在人才管理中只是一個保健因素，而不是人才留與走的決定因素。要讓導游感覺到自己在企業(yè)中的位置與價值，更注重自己未來價值的提升和發(fā)展。對導游要實行分組管理，依職級確定薪酬。要建立導游員績效考評機制，并把對導游考核和對旅行社考核聯(lián)系起來，鼓勵旅行社選聘高水平、高級別導游員。 營造導游管理的良性氛圍 要從根本上改變導游員的工資福利低、沒保障的問題有賴于國家和全社會的努力。要創(chuàng)造推進導游職業(yè)終生化的良好環(huán)境，加強和相關部門的聯(lián)系和銜接。 參考文獻： 1陽寧東周幼平:博弈論在規(guī)范旅行社市場中的應用-以“零團費”問題為例，西南民族大學學報?人文社科版，2005，2，289293 蒲陽蘇黎:導游管理的新形式：導游服務公司，商業(yè)時代，2005，18，8384 伏六明:導游管理實踐中存在的問題及對策思考，湖南農(nóng)業(yè)大學學報(社會科學版)，2006（2），5356 劉