美容師服務(wù)流程話術(shù)

1、美容院接待流程顧客對美容院的第一印象很重要，顧客花錢到美容院， 是為了保養(yǎng)皮膚并精神上得到放松和休息，所以，美容院不同于醫(yī)院，應(yīng)該給人溫馨愉悅的服務(wù)。 因此，顧客進(jìn)來以后，應(yīng)該首先見到的微笑，聽到的是“您好！”的問候，并以專業(yè)禮儀和專業(yè)術(shù)語，迎客入內(nèi)，倒茶引座，讓顧客覺得美容師有修養(yǎng)、有氣質(zhì)，專業(yè)水準(zhǔn)高。(一)前臺(tái)迎客人：您好！歡迎光臨，很高興為你服務(wù)！里面（這邊）請。熱情迎接！(二 )美容顧問接侍客人：奉 茶、填表、推薦護(hù)理療程、引見美容師1、入座奉茶：老 顧客來了，請顧客先喝杯茶再做護(hù)理;新顧客來了就一定要讓她先座下來，或者參觀帶講解。 再奉上一杯茶水，讓她感到親切、溫暖、有賓至如歸的感覺

2、，只要顧客愿意坐下來和你談一談 (溝通 )，你才會(huì)有為她服務(wù)的機(jī)會(huì)。2、配制茶單：花茶可以根據(jù)季節(jié)或者節(jié)氣來調(diào)制養(yǎng)生茶。統(tǒng)一沖泡花茶，花茶記得差不多沒有味道要及時(shí)更換。美容師遞給顧客， 并說明這種茶是專門針對顧客的目前所需配備的。3、填寫咨詢表格 (客戶檔案 )新顧客光臨，要詳細(xì)填寫客戶檔案，如：姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類，以前做過何種護(hù)理或治療等等，填寫要詳細(xì) (這就好比醫(yī)生填寫病人的病歷，可以為你提供診斷的依據(jù))。給客人做完護(hù)理后，要填寫護(hù)理程序及注意事項(xiàng)，因每個(gè)客人不可能下次來都是一個(gè)美容師接待，以供這次接待的美容師做參考。顧客卡的資料，進(jìn)行一問一答真實(shí)的填寫好。4、推薦護(hù)理療

3、程： 根據(jù)前面的了解，綜合考慮，結(jié)合客人的消費(fèi)水平，提供一套最合理，最科學(xué)的護(hù)理建議給客人。5、引薦美容師： 措辭得當(dāng)，竭力推薦?！鞠嚓P(guān)話術(shù)】1、開門迎客，道歡迎詞。顧客距前門三米之內(nèi)，前臺(tái)應(yīng)相視而笑，略微笑躬腰點(diǎn)頭，并說： “您好！歡迎光臨！ ”引導(dǎo)入座。2、客人坐好，立即倒茶。顧客進(jìn)門，美容師應(yīng)熱情主動(dòng)上前問候 ;“您好！我們名琪店，現(xiàn)在新店隆重開業(yè)！回饋老顧客，有很多的禮品和優(yōu)惠！先帶您跟隨我參觀！3、選優(yōu)惠方案。告知，進(jìn)店即可享受198 元的超值體驗(yàn)項(xiàng)目。消費(fèi)每滿 1000 元即可參與抽獎(jiǎng)一次，獎(jiǎng)品超級(jí)豐富（有項(xiàng)目產(chǎn)品 家居套面部水療 明星單品） 如果是來咨詢的顧客，問候語是“您好！

4、” 引導(dǎo)入座，奉茶，請問有什么可以幫到你呢？現(xiàn)在我們新店開業(yè)有超值優(yōu)惠！4、客戶體驗(yàn)護(hù)理，美容師推崇并介紹老師 進(jìn)房間配合溝通 了解客戶 解決客戶問題鋪墊銷售卡項(xiàng)或者產(chǎn)品。 最新優(yōu)惠，新店開張購買格林緹任意套盒即送（身體或水療家居護(hù)理一套） 購買格林緹任意套盒 3 套即送任意養(yǎng)生套盒一套。5、詢問并了解客戶提樣后的感受，認(rèn)可客戶并對客戶提出的意見予以肯定，增強(qiáng)顧客的信心。促成銷售卡項(xiàng)或者產(chǎn)品6、收款。若當(dāng)時(shí)不能全款也要收定金，總之能收錢時(shí)一定要收錢。7、預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間，送客人出門。 “歡迎下次光臨 !請慢走！”當(dāng)美容師為顧客服務(wù)時(shí)在美容師為顧客服務(wù)的過程中，美容師應(yīng)保持和顧客的隨時(shí)溝通，了解

5、顧客在護(hù)理過程中的需要。1、接待客人2、更衣3、存物4、沐浴5、護(hù)理準(zhǔn)備 (物品 )6、做護(hù)理 (告訴客人護(hù)理步驟及功效)顧客第一次來做護(hù)理， 一般是不會(huì)睡覺的。她希望對你美容院的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個(gè)詳細(xì)的了解，因此，你在做護(hù)理的過程中，你每用一個(gè)產(chǎn)品，都要給她介紹產(chǎn)品的功效，每做一個(gè)護(hù)理程序，也都要告訴她這個(gè)程序的作用， 并適時(shí)地介紹一些日常護(hù)理的小知識(shí)，上膜后就不要和客人說話了，也讓客人不要說話，讓客人整體放松，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實(shí)的效果，這時(shí)你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。7、推薦護(hù)理療程居家保養(yǎng)建議 (配產(chǎn)品 )顧客看到效果后，她會(huì)確信你產(chǎn)品的功效，這時(shí)打鐵趁熱，給客人推薦她

6、適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時(shí)的提出一些居家保養(yǎng)的建議，讓客人知道： 每星期來美容院一次是做深層的清潔和營養(yǎng)， 但一次的護(hù)理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)份及水份，因此，客人必須在家進(jìn)行家居保養(yǎng)，加以保護(hù)皮膚的彈性及水份。8、預(yù)約下次護(hù)理9、結(jié)束護(hù)理扶客人起來，穿上拖鞋，帶客人換好衣服，幫客人收拾好頭發(fā)或化上淡妝。10、交給美容顧問：11、帶客人到前臺(tái)咨詢室交給顧問【相關(guān)話術(shù)】1、“您已經(jīng)了解了整套的治療過程，現(xiàn)在就讓我們到美容室去放松享受一下！”2、“我們院特地設(shè)立了更衣室，來，讓我?guī)湍鷮⑼馓资掌饋恚瑩Q上美容服?！?、“我們護(hù)理室在二樓，這邊是洗手房，這邊是寄物處, ”4、“這套護(hù)理一共需

7、要一個(gè)小時(shí)時(shí)間。我們首先作清潔工作，然后是調(diào)理、去角質(zhì)、噴霧、按摩、面膜、護(hù)膚等，過程中您有任何需求，您可隨時(shí)告訴我?！?、“護(hù)理過程中如果您能夠放松好好睡一覺， 可以幫助皮膚有效的吸收，我不會(huì)打擾您的休息，為了讓您回家以后可以持續(xù)做好家居護(hù)理，全部護(hù)理完留 5 分鐘給我好嗎？我為您講解家居護(hù)理的手法和重點(diǎn)！再幫您做皮膚檢測比較效果。 ”當(dāng)顧客離開美容院時(shí)當(dāng)顧客離開美容院時(shí)，要她感覺到你的微笑，用眼神目送著她離去。1、上茶2、詢問感覺3、預(yù)約服務(wù)流程締結(jié)交費(fèi)、填寫護(hù)理卡 (會(huì)員卡、積分卡 )介紹一些美容院的優(yōu)惠項(xiàng)目，及成為老顧客后所享受特別待遇。4、動(dòng)員辦理會(huì)員卡5、送客出門版本二1、顧客進(jìn)門

8、：您好，歡迎光臨。請問有什么可以幫到您？（請問您是想咨詢美容還是美體項(xiàng)目呢？）2、喝花茶（水果茶）： 這邊請坐，我?guī)湍贡琛?、咨詢：擁有足夠?qū)I(yè)才能說服顧客。美容：請問您想改善面部哪方面的問題呢？還有呢？那好下面我?guī)湍鲆幌缕つw鑒定，設(shè)計(jì)適合您的護(hù)理療程好嗎？美體：請問您想改善面部哪方面的問題呢？還有呢？那好下面我?guī)湍O(shè)計(jì)適合您的護(hù)理療程好嗎？(溝通中了解顧客類型，以便溝通。視覺型顧客：喜歡東張西望，此時(shí)顧客通過視覺找到安全感，帶領(lǐng)顧客看環(huán)境、顧客已購買的套盒、曾獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)等。聽覺型顧客：心平氣和、有板有眼、慢慢磨價(jià)格，多舉案例。)4、介紹美容師您喜歡手法重一點(diǎn)還是喜歡手法輕一點(diǎn)？這是我們

9、這里老美容師，叫XXX ，手法、技術(shù)都非常好，很多像您一樣問題的顧客都是她調(diào)理好的。5、引路新顧客：美容師走在前方一米左右指引；老顧客：站在顧客身后攙著顧客手臂，或者做親密的動(dòng)作。6、更衣、換鞋姐，在這邊先更衣，姐在這邊換鞋。這邊請，小心地滑。7、開始服務(wù)，簡單為顧客放松頭部、肩膀，自我介紹及寒暄交流。（建立信任）您好姐，我是 XX 號(hào)美容師，很高興今天由我來為您服務(wù)，您今天做的是 XX 項(xiàng)目共有 XX 個(gè)步驟，整個(gè)服務(wù)流程時(shí)間為XX 分鐘。期間如有不舒服的地方請一定要告訴我哦。8、卸妝（建立信任、了解需求）現(xiàn)在為您卸妝， 很多人都認(rèn)為今天又沒化妝，為什么要卸妝？其實(shí)這是一個(gè)護(hù)理的誤區(qū)， 為什

10、么有些人天天用洗面奶洗臉，毛孔還是越來越粗？其實(shí)就是還沒洗干凈，咱們臉上的污垢分為水溶性和油溶性（皮膚會(huì)分泌油脂），洗面奶只能洗掉水溶性污垢，而油溶性污垢只能用卸妝才能洗掉，因此要想皮膚好，卸妝不可少呀！9、潔面（建立信任、了解需求）現(xiàn)在用洗面奶清潔， 洗面奶起到的作用是清潔水溶性污垢，著重幫您清潔眼角和鼻窩等容易藏污垢的地方。10、爽膚（建立信任、了解需求）爽膚水主要作用是平衡皮膚的PH 值（酸堿度），促進(jìn)精華、乳液的吸收，當(dāng)咱們皮膚在清潔之后（甚至遇到水）PH 值都會(huì)改變，就會(huì)造成精華、各乳液的不易吸收， 因此日常生活中爽膚這個(gè)步驟一定不可以少。11、按摩、爽膚盡量不要讓顧客睡著12、面膜

11、（銷售時(shí)機(jī)）確認(rèn)顧客是否睡著（可問顧客手法合適嗎？）幫助顧客放松頭、肩、頸、手，中途不可離開顧客。13、爽膚成交時(shí)機(jī)14、潤膚、隔離成交時(shí)機(jī)15、起身動(dòng)作（放松腰、肩）姐，今天對我的服務(wù)感覺還滿意嗎？如果有哪些不到位的地方，您一定要提出來哦！拿鏡子來給顧客引導(dǎo)效果。促成時(shí)機(jī)（顧客問：你先拿那東西給我看一下，成交機(jī)會(huì)已有80%；顧客問：那東西多少錢？已有購買意向，借助店長及顧問說價(jià)成交，不可自己說“價(jià)錢少不了了” ）16、更衣、梳妝幫助顧客梳理頭發(fā)，是建立信任、增進(jìn)感情最好時(shí)機(jī)，也是體現(xiàn)美容院服務(wù)體貼的表現(xiàn)。17、喝甜品、辦理結(jié)帳手續(xù)（填滿意調(diào)查表）預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間。各美容師配合引導(dǎo)效果明顯。1

12、8、送客出門：謝謝光臨、請慢走，（鞠躬 90度）歡迎下次光臨其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015 年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1 、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2 、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3 、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4 、安全培訓(xùn)合格率為 100%。二、本單位

13、安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1 、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2 、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3 、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。4 、參加生產(chǎn)碰頭會(huì)時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5 、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6 、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7 、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時(shí)要予以查處。8 、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不