鐵路旅客運輸服務(wù)教學(xué)大綱

1、、課程基本情況（一）適用專業(yè)：鐵道交通專業(yè)（二）修課方式：（三）總學(xué)時：（四）考核方式：（五）成績評定：二、說明（一）課程性質(zhì)和內(nèi)容鐵路旅客運輸服務(wù)教學(xué)大綱必修學(xué)時總學(xué)分：4學(xué)分閉卷考核平時成績占30 %，期中成績占30 %,期末成績占40%鐵路旅客運輸服務(wù)是高等職業(yè)學(xué)校鐵道交通運輸管理專業(yè)教材，本課 程主要任務(wù)是結(jié)合鐵路運輸現(xiàn)狀，引入大量典型案例，理論聯(lián)系實際，使學(xué)生 全面了解旅客運輸服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的管理等理論，掌握服務(wù)工作技巧與 策略、動車列車的服務(wù)技巧等，學(xué)會運用所學(xué)知識處理實際問題，從而為今后 從事交通運輸工作打下良好的知識基礎(chǔ)，能利用該知識積極為運輸工作貢獻， 成為推動我國佳通

2、運輸事業(yè)發(fā)展的人才。（二）課程的主要任務(wù)和要求通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生透徹地了解旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量、 服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)工作的質(zhì)量管理、服務(wù)工作心理、服務(wù)工作的技能技 巧、服務(wù)工作的策略、動車組列車服務(wù)、服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系等理論與實踐。掌握鐵路旅客運輸服務(wù)的工作要求和“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念, 為今后在鐵路工作中，奠定專業(yè)基礎(chǔ)。（三）教學(xué)中應(yīng)注意的問題在教學(xué)中要注意的問題主要在學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和教授的方式上，因這本書的內(nèi)容都是純理論知識，學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣大大減少，因此通過講解來幫助學(xué)生 快速理解知識，他們的日常生活和職業(yè)場景，提高知識的實用性。采用講授與練習(xí)相結(jié)合，創(chuàng)新

3、活動與游戲方式，使學(xué)生更容易、更牢固地掌 握更多知識。三、教學(xué)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)1了解鐵路運輸服務(wù)的質(zhì)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)工作的管理與心理。2. 理解服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系的理論等。3掌握鐵路旅客運輸服務(wù)的技巧與策略。（二）能力目標(biāo)1.具有細(xì)心體察、關(guān)注旅客需求與情緒等觀察能力。2.具有客服人員的表達(dá)與勸說能力。3具有結(jié)合所學(xué)知識處理實際情況的能力。（三）素質(zhì)目標(biāo)1.學(xué)會換位思考，樹立良好的服務(wù)意識。2.提高學(xué)生的綜合能力，樹立正確的人生觀、價值觀。四、課程內(nèi)容及要求第一章鐵路旅客運輸?shù)母攀鲋饕獌?nèi)容:介紹了鐵路運輸性質(zhì)、特點和基本任務(wù)，明確了研究服務(wù)工作的意義 及客運服務(wù)工作研究的主要內(nèi)

4、容。教學(xué)要求:教學(xué)重點:教學(xué)難點:教學(xué)方法:了解鐵路運輸性質(zhì)、特點和基本任務(wù)；了解鐵路旅客運輸服務(wù)工作的主要內(nèi)容；掌握鐵路運輸?shù)奶攸c。 鐵路旅客運輸服務(wù)研究的主要內(nèi)容。 旅客運輸業(yè)的特點案例分析、講授法第二章旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量主要內(nèi)容：介紹4輸產(chǎn)品的內(nèi)涵、特點，分析了客運產(chǎn)品的質(zhì)量特性及質(zhì)量考 核指標(biāo)，探討了鐵路旅客運輸服務(wù)的含義及特點。教學(xué)要求：了解旅客運輸產(chǎn)品的概念、特點和質(zhì)量特性；掌握鐵路旅客運輸產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。教學(xué)重點：鐵路旅客運輸產(chǎn)品的內(nèi)涵、質(zhì)量特性及質(zhì)量考核指標(biāo)教學(xué)難點：鐵路旅客運輸產(chǎn)品的內(nèi)涵、特點教學(xué)方法：案例分析、講授法 第三章鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化主要內(nèi)容：

5、介紹了服務(wù)質(zhì)量問題的分類和定性，分析了不同服務(wù)質(zhì)量問題的法律責(zé)任，探討了現(xiàn)行規(guī)章制度對不同服務(wù)質(zhì)量問題的處理辦法， 研究了標(biāo)準(zhǔn)制訂、執(zhí)行的意義及鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容。教學(xué)要求:教學(xué)重點:教學(xué)難點:教學(xué)方法:掌握服務(wù)問題的分類、責(zé)任和處理；了解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類以及標(biāo)準(zhǔn)的 重要性；掌握鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容。鐵路客運服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問題時的責(zé)任； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性；車站服務(wù) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問題的分類；如何把握車站服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。案例分析、講授法第四章鐵路旅客運輸服務(wù)工作質(zhì)量管理主要內(nèi)容：介紹幵面質(zhì)量管理的基本理論和方法及在客運服務(wù)實踐工作中的應(yīng) 用，研究了開展客運

6、質(zhì)量管理小組活動的內(nèi)容， 簡述了客運服務(wù)工作 質(zhì)量保證體系的主要內(nèi)容。教學(xué)要求：掌握全面質(zhì)量管理的基本理論和方法； 了解鐵路客運服務(wù)質(zhì)量保證體 系的內(nèi)容；掌握鐵路旅客滿意度測評的步驟。教學(xué)重點：全面質(zhì)量管理的基本理論、方法、實踐及鐵路客運服務(wù)質(zhì)量保證體系的主要內(nèi)容。教學(xué)難點：全面質(zhì)量管理的基本理論、方法、實踐教學(xué)方法：案例分析、講授法第五章鐵路旅客服務(wù)心理 主要內(nèi)容：教學(xué)要求:研究了旅客心理狀態(tài)與服務(wù)需求的關(guān)系， 明確了旅客的服務(wù)心理、期 望，介紹了鐵路客運員工心理健康教育的途徑和方法。了解個體心理、群體心理以及鐵路旅客心理；理解旅客知覺和態(tài)度， 旅客的服務(wù)期望與對服務(wù)滿意度的感知；掌握旅客投

7、訴的心理以及對 策；掌握客運員工心理健康教育的重要性和方法。教學(xué)重點:掌握鐵路旅客心理狀態(tài)與服務(wù)需求的關(guān)系及鐵路客運員工心理健康教教學(xué)難點:教學(xué)方法:育的途徑和方法。鐵路旅客心理狀態(tài)與服務(wù)需求的關(guān)系案例分析、講授法第六章 鐵路旅客運輸服務(wù)工作內(nèi)容和技巧主要內(nèi)容：介紹了車站服務(wù)工作的主要內(nèi)容，明確了客運服務(wù)工作禮貌規(guī)范和各工種、各崗位的技能技巧。教學(xué)要求：了解車站和列車服務(wù)工作的主要內(nèi)容；范；掌握鐵路運輸服務(wù)工作的相應(yīng)技能技巧。教學(xué)重點：掌握服務(wù)工作的主要內(nèi)容及重點服務(wù)工作的技能技巧。 教學(xué)難點：重點服務(wù)工作的技能技巧掌握服務(wù)工作中應(yīng)有的禮儀規(guī)教學(xué)方法：案例分析、講授法 第七章鐵路旅客運輸服務(wù)工

8、作理念與策略主要內(nèi)容：介紹了顧客至上的形成過程，明確了服務(wù)承諾的主要內(nèi)容，介紹了客 運站、旅客列車服務(wù)進行有形展示的設(shè)計的主要內(nèi)容；控討了客運服 務(wù)產(chǎn)品進行品牌化決策、品牌培育與創(chuàng)新的理論和方法。教學(xué)要求：了解服務(wù)工作理念的概念及演變歷程；理解各類服務(wù)理念的具體含義; 掌握服務(wù)有形展示策略與品牌策略。教學(xué)重點：掌握服務(wù)工作人性化服務(wù)理念及形展示策略的設(shè)計和品牌策略的培育。教學(xué)難點：服務(wù)有形展示策略與品牌策略。教學(xué)方法：案例分析、講授法第八章動車組列車旅客運輸服務(wù) 主要內(nèi)容：教學(xué)要求:教學(xué)重點:教學(xué)難點:教學(xué)方法:介紹了動車組列車的服務(wù)理念， 務(wù)內(nèi)容、服務(wù)技巧。了解動車組列車的服務(wù)理念；掌握動車

9、組列車和車站服務(wù)主要內(nèi)容和 注意事項。掌握直通車組列車、動車組車站的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)技巧。動車組車站的服務(wù)技巧。案例分析、講授法明確了動車組列車、動車組車站的服第九章鐵路旅客運輸服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系 主要內(nèi)容：教學(xué)要求:教學(xué)重點:教學(xué)難點:教學(xué)方法:介紹了企業(yè)文化建設(shè)對客運服務(wù)企業(yè)重要意義及培育和形成具有鐵路 特色的企業(yè)文化的途徑和方法；了解運用 CI理論進行塑造和設(shè)計客 運企業(yè)的形象，探討了公共關(guān)系理論及鐵路客運企業(yè)日常公共關(guān)系的 處理的原則、功能及內(nèi)容。了解企業(yè)文化和企業(yè)形象的含義與功能；掌握企業(yè)文化建設(shè)的方法； 掌握企業(yè)形象塑造和設(shè)計的方法。掌握企業(yè)形象塑造和設(shè)計的方法。運用CI理論進行

10、塑造和設(shè)計客運企業(yè)的形象。案例分析、講授法五、教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時分配序號教學(xué)內(nèi)容課時1緒論22鐵路旅客運輸服務(wù)概述上23鐵路旅客運輸服務(wù)概述下24旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量上25旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量下26服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責(zé)任與處理上27服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責(zé)任與處理下28鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化上29鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化下210客運工作全面質(zhì)量管理上211客運工作全面質(zhì)量管理下212鐵路客運服務(wù)質(zhì)量保證體系上213鐵路客運服務(wù)質(zhì)量保證體系下214鐵路旅客滿意度上215鐵路旅客滿意度下216期中復(fù)習(xí)217期中復(fù)習(xí)218期中考試219概述220概述221鐵路旅客心理222

11、鐵路客運服務(wù)人員心理223服務(wù)工作的主要內(nèi)容224服務(wù)工作的禮儀規(guī)范225服務(wù)工作的技能技巧上226服務(wù)工作的技能技巧下227服務(wù)工作理念228鐵路旅客運輸服務(wù)有形展示策略上229鐵路旅客運輸服務(wù)有形展示策略下230鐵路旅客運輸服務(wù)有形品牌策略上231鐵路旅客運輸服務(wù)有形品牌策略下232服務(wù)理念233動車組車站服務(wù)上234動車組車站服務(wù)下235動車組列車服務(wù)上236動車組列車服務(wù)下237復(fù)習(xí)238復(fù)習(xí)239期末考試六、教學(xué)實施法建議1. 對教學(xué)實施建議、及教學(xué)方法等的建議在教學(xué)過程中建議采用“結(jié)合案例分析的講述法”和“討論法”，來提高學(xué)生的感性認(rèn)識。課堂可安排角色表演活動提高課堂活躍度2. 對教學(xué)設(shè)備設(shè)施