客戶運(yùn)營操作手冊

1、密級(jí)：機(jī)密文檔編號(hào)：項(xiàng)目編號(hào)+文檔類別代碼+流水號(hào) 第 1 版分冊名稱： 第 冊/共 冊客戶運(yùn)營操作手冊版本：(銷售咨詢部)廣東拓馳信息科技總頁數(shù)正文附錄生效日期編制批準(zhǔn)變更履歷修改編號(hào)版本修改內(nèi)容修改人修改日期目錄1.客戶運(yùn)營系統(tǒng)用戶手冊12.客戶信息管理指引1目的：1范圍：1信息管理內(nèi)容：1潛在客戶信息收集1客戶信息更新2客戶信息管理2獎(jiǎng)罰制度2分級(jí)定義信息：2門店信息量增長目標(biāo)：2門店信息豐富度目標(biāo)：33.客戶關(guān)懷操作指引3目的：3范圍：3關(guān)懷內(nèi)容：3關(guān)懷計(jì)劃3關(guān)懷方式3關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)4客戶類別4客戶級(jí)別4關(guān)懷頻率：4現(xiàn)場客戶4潛在客戶5現(xiàn)有客戶5老客戶關(guān)懷5預(yù)期結(jié)果6服務(wù)內(nèi)容6銷售機(jī)會(huì)捕捉7

2、4.門店市場活動(dòng)制度7總則7門店經(jīng)理職責(zé)7門店店員職責(zé)8門店市場活動(dòng)規(guī)則8門店市場活動(dòng)方法9方法一9方法二9方法三9門店客戶運(yùn)營推薦模型10門店市場活動(dòng)開展需達(dá)到基本指標(biāo)：11門店市場活動(dòng)對(duì)于違紀(jì)處理辦法115.老客戶激活方案11目的11老客戶分類定義11老客戶會(huì)員級(jí)別的價(jià)值分?jǐn)?shù)：12老客戶關(guān)系處理活動(dòng)授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)：12老客戶按會(huì)員級(jí)別激活策略12鉆石卡會(huì)員客戶12金卡會(huì)員客戶13銀卡/貴賓卡會(huì)員客戶13老客戶激活挽留13老客戶維護(hù)基金建議：136.客戶運(yùn)營考核方案14客戶運(yùn)營考核的意義：14客戶運(yùn)營考核的范圍：14門店店長月考核指標(biāo)：14門店店長年度考核指標(biāo)：14門店員工考核：14客戶運(yùn)營考核獎(jiǎng)

3、勵(lì)措施：15簡介本文的讀者本文檔的讀者為任何參與或規(guī)劃大地通訊CRM運(yùn)營的人員，包括連鎖管理中心推進(jìn)人員、門店的主管、連鎖店管理中心下屬各部門。文檔的內(nèi)容本文檔對(duì)大地通訊CRM運(yùn)營管理過程中包含的內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的描述，列出了客戶運(yùn)營系統(tǒng)用戶手冊、客戶信息管理操作指引、客戶關(guān)懷操作指引、門店市場活動(dòng)方案、老客戶激活方案、客戶運(yùn)營考核方案。其中包括客戶定義、信息采集方法、客戶關(guān)系維護(hù)、具體市場活動(dòng)建議、老客戶激活建議、CRM系統(tǒng)及考核。客戶關(guān)系管理進(jìn)入到運(yùn)營階段則是一個(gè)動(dòng)態(tài)的不斷更新和優(yōu)化的過程，連鎖管理中心應(yīng)結(jié)合具體的門店工作和變化進(jìn)行靈活的適應(yīng)和調(diào)整。1. 客戶運(yùn)營系統(tǒng)用戶手冊（暫無）2. 客

4、戶信息管理指引2.1 目的：n 統(tǒng)一收集與管理大地集團(tuán)所有客戶信息，確保集團(tuán)客戶數(shù)量的最大化。n 規(guī)范門店信息收集、管理、維護(hù)門店與客戶的良好關(guān)系，提升門店的運(yùn)營能力，從而提升公司整體業(yè)績。n 使門店各位員工清晰明了并正確使用CRM系統(tǒng)進(jìn)行管理客戶信息。n 確?？蛻粜畔⒌陌踩约氨Ｃ苄浴?.2 范圍：n 大地通訊連鎖服務(wù)。n 門店的店長、見習(xí)店長、助理店長、儲(chǔ)備店長、客戶代表、促銷員、收銀員、增值專員、配件/套卡專員、移動(dòng)專員、客戶專員等。2.3 信息管理內(nèi)容：2.3.1 潛在客戶信息收集n 潛在客戶定義：有消費(fèi)能力、與現(xiàn)有客戶群相近的潛在消費(fèi)者，門店來訪消費(fèi)者，呼叫中心來電消費(fèi)者，網(wǎng)絡(luò)咨詢的

5、消費(fèi)者；以及競爭對(duì)手的客戶；n 信息收集途徑：現(xiàn)場收集：顧客進(jìn)店采集、維修服務(wù)、客戶充值、銷售套卡、運(yùn)營商產(chǎn)品客戶、陪同客戶一起到店消費(fèi)的潛在客戶等采集。例如：通過免費(fèi)注冊會(huì)員可參加會(huì)員游戲活動(dòng)拿獎(jiǎng)品。市場活動(dòng)：通過公司的各種促銷活動(dòng)、門店活動(dòng)、工廠、社區(qū)的潛在客戶開發(fā)等收集客戶信息。例如：通過發(fā)短信活動(dòng)收集客戶信息：編寫姓名+門店編號(hào)發(fā)到指定號(hào)碼，可憑收到回復(fù)短信到指定門店領(lǐng)取50-100元電子優(yōu)惠卷之類的。工廠區(qū)域的客戶，可以宣傳某某工廠，憑工廠廠牌進(jìn)店可以免費(fèi)下載歌曲、游戲禮包。其他方式：通過各種方式收集客戶信息，如：互聯(lián)網(wǎng)、朋友介紹、客戶介紹等。例如：老客戶成功介紹朋友、同事等到店購機(jī)

6、可贈(zèng)送禮品、增加積分升級(jí)、充值卡、游戲下載卡之類的。2.3.2 客戶信息更新n 客戶信息的豐富度：客戶代表收集到潛在客戶的基本信息后，通過其信息收集途徑得到客戶的更詳細(xì)信息錄入CRM系統(tǒng)，提高客戶信息的豐富度。n 更正客戶信息：客戶代表通過客戶關(guān)系維護(hù)或其它方式得知客戶信息變更，及時(shí)在系統(tǒng)中更新客戶信息；系統(tǒng)后臺(tái)管理對(duì)客戶信息進(jìn)行驗(yàn)證，如：無效聯(lián)系方式識(shí)別。2.4 客戶信息管理n 權(quán)限管理：按功能菜單、組織架構(gòu)、角色等進(jìn)行權(quán)限控制，以便管理功能訪問和數(shù)據(jù)訪問，客戶代表只能查看自己的客戶、任務(wù)，對(duì)自己的客戶信息進(jìn)行管理；主管可以查看其門店所有客戶代表的相關(guān)客戶、任務(wù)、機(jī)會(huì)。如有客戶代表離職或異去

7、的，原客戶代表管理的客戶信息由主管分配。n 客戶轉(zhuǎn)移：如關(guān)店、搬遷等情況，原門店的客戶信息由區(qū)域根據(jù)客戶的地址分配到就近的門店?？蛻絷P(guān)系管理中心通過短信群發(fā)通過客戶，短信內(nèi)容如：憑短信到新店消費(fèi)有優(yōu)惠等。2.5 獎(jiǎng)罰制度2.5.1 分級(jí)定義信息： n 基本信息：姓名、聯(lián)系 、性別、職業(yè)、年齡（大致范圍）n 一級(jí)信息：目前使用機(jī)型、電子郵箱、QQ、MSN、身份證號(hào)碼、居住地址；n 二級(jí)信息： 品牌偏好、購機(jī)價(jià)格范圍、 外觀偏好、方便聯(lián)系時(shí)間、方便聯(lián)系渠道、上次購機(jī)時(shí)間、個(gè)人愛好；n 三級(jí)信息：月收入、當(dāng)?shù)鼐幼∧晗蕖⒒橐鰻顩r、是否有房、是否有車、教育程度、籍貫、單位名稱、單位類型、單位規(guī)模、郵寄地

8、址、話費(fèi)承擔(dān)者。2.5.2 門店信息量增長目標(biāo)：n 信息量增長：系統(tǒng)驗(yàn)證后的有效門店客戶信息量超過門店銷量的3倍。 2.5.3 門店信息豐富度目標(biāo)：n 信息收集錄入：基本信息100%錄入系統(tǒng)；一級(jí)信息錄入系統(tǒng)不低于兩項(xiàng)指標(biāo)；二級(jí)信息錄入不低于兩項(xiàng)指標(biāo)。n 考核指標(biāo)：基本信息錄入系統(tǒng)占50%一級(jí)信息錄入系統(tǒng)不低于兩項(xiàng)指標(biāo)占25%；二級(jí)信息錄入不低于兩項(xiàng)指標(biāo)25%。3. 客戶關(guān)懷操作指引3.1 目的：客戶關(guān)系維護(hù)主要是提供門店在客戶關(guān)系維護(hù)方面的指導(dǎo)，通過加強(qiáng)客戶跟進(jìn)提升門店客戶的滿意度、忠誠度從而提升門店的銷量，特制定了關(guān)于客戶關(guān)懷操作指引。各門店主管可根據(jù)門店的銷售、區(qū)域和周邊客戶等情況靈活運(yùn)

9、用其中的策略和方法，以此來逐漸使用并充分認(rèn)識(shí)，從而帶動(dòng)門店客戶關(guān)系的提升。3.2 范圍：呼叫中心和門店主管、客戶代表、大客戶代表、促銷員、增值專員、客戶專員等3.3 關(guān)懷內(nèi)容：3.3.1 關(guān)懷計(jì)劃門店每月26日根據(jù)公司考核指標(biāo)確定下一月份的客戶關(guān)懷類型及客戶群制定客戶關(guān)懷計(jì)劃。門店可創(chuàng)建任務(wù)或系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的任務(wù)分配給客戶代表進(jìn)行跟蹤，客戶代表接受任務(wù)后按任務(wù)的要求進(jìn)行跟蹤處理，在跟蹤過程中可在系統(tǒng)中查看客戶的全方位視圖信息，如關(guān)懷記錄、購買記錄、投訴記錄等。3.3.2 關(guān)懷方式n 上門拜訪：在重大節(jié)日、客戶生日等對(duì)鉆石卡客戶進(jìn)行上門拜訪贈(zèng)送禮品。n 關(guān)懷：在重大節(jié)日、客戶生日等給黃金卡客戶進(jìn)行

10、 問候。n 郵遞關(guān)懷：在重大節(jié)日、客戶生日等給黃金卡客戶郵寄賀卡等n 短信關(guān)懷：在重大節(jié)日、客戶生日等給銀卡、貴賓卡客戶發(fā)短信問候。n 網(wǎng)絡(luò)關(guān)懷：在重大節(jié)日、客戶生日等給銀卡、貴賓卡客戶發(fā)郵件、電子賀卡等。3.3.3 關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)3.3.3.1 客戶類別n 客戶：購買過一次大地通訊任何一產(chǎn)品或組合，個(gè)人客戶或者企業(yè)客戶n 潛在客戶：有消費(fèi)能力、與現(xiàn)有客戶群相近的潛在消費(fèi)者，門店來訪消費(fèi)者，呼叫中心來電消費(fèi)者，網(wǎng)絡(luò)咨詢的消費(fèi)者；以及競爭對(duì)手的客戶；n 意向客戶：來店咨詢并試機(jī)，有明確購買意向，溝通時(shí)間超過20分鐘的消費(fèi)者；n 大客戶：一年重復(fù)購買5臺(tái)以上或一次購買5臺(tái)以上，四大品牌機(jī)并價(jià)格在2500

11、元以上的客戶；以及單位是機(jī)關(guān)事業(yè)單位、公司總部等地址信息的客戶；n 價(jià)值老客戶：一年重復(fù)購買2臺(tái)以上或一次購買2臺(tái)以上，四大品牌機(jī)并價(jià)格在2500元以上的客戶；或者低端機(jī)數(shù)量在3臺(tái)以上；n 流失老客戶：在最近半年到九個(gè)月間沒有購機(jī)但是在之前一年中符合價(jià)值老客戶的標(biāo)準(zhǔn)的客戶。3.3.3.2 客戶級(jí)別n 客戶級(jí)別定義：根據(jù)價(jià)值指標(biāo)、時(shí)間指標(biāo)、頻數(shù)指標(biāo)及評(píng)分定議評(píng)定四種客戶級(jí)別。（附件1客戶級(jí)別評(píng)分規(guī)則定義）。n 鉆石卡客戶：客戶價(jià)值積分在七分以上的客戶為鉆石卡客戶。n 黃金卡客戶：客戶價(jià)值積分在四至七分之間的客戶為黃金卡客戶。n 銀卡客戶：客戶價(jià)值積分在二至四分之間的客戶為銀卡客戶。n 貴賓卡客戶

12、：客戶價(jià)值積分在零至二分之間的客戶為貴賓卡客戶。3.3.4 關(guān)懷頻率：3.3.4.1 現(xiàn)場客戶銷售現(xiàn)場滿意度回訪可以進(jìn)一步加深客戶的購買體驗(yàn)，主管應(yīng)更重視銷售過程中客戶的滿意度以及客代服務(wù)過程存在的問題，以便進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。服務(wù)現(xiàn)場滿意度回訪關(guān)鍵作用在于通過對(duì)維修服務(wù)的客戶進(jìn)行回訪溝通，在增加客戶的服務(wù)體驗(yàn)和滿意度的同時(shí)，推介新機(jī)、新活動(dòng)或者相關(guān)配件等，可以獲得交叉銷售的價(jià)值。3.3.4.2 潛在客戶潛在客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵在于能夠把握來店有意向但是沒有購買的客戶信息，離店以后通過潛在客戶關(guān)系維護(hù)再回店購買，或者能夠推薦其他人來店。門店可以要求在收集潛在客戶信息第三天時(shí)對(duì)潛在客戶回訪。主要目的在于詢

13、問客戶的需求和目前購買的狀態(tài)。3.3.4.3 現(xiàn)有客戶對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)系維護(hù)可以分為不同的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行定期維護(hù)，基本原則是至少不超過3個(gè)月能夠有一次關(guān)懷或者聯(lián)絡(luò)。n 客戶購機(jī)七日回訪所有客戶在大地購機(jī)后的第七天，客戶代表必須對(duì)自己的客戶進(jìn)行 回訪，回訪內(nèi)容全部記錄到CRM系統(tǒng)中（“客戶詳細(xì)信息”中的“客戶關(guān)懷”欄）。當(dāng)客戶代表出現(xiàn)用戶離職的情況，將CRM系統(tǒng)內(nèi)的客戶資料移交給其他客代，要重點(diǎn)移交購機(jī)七日回訪記錄。n 購機(jī)一個(gè)月的客戶回訪所有客戶在大地購機(jī)后滿一個(gè)月時(shí),客戶代表對(duì)客戶進(jìn)行短信關(guān)懷3.3.4.4 老客戶關(guān)懷對(duì)老客戶的關(guān)懷可以集中在購機(jī)一年附近和傳統(tǒng)節(jié)假日，各門店可以根據(jù)當(dāng)前的熱銷新機(jī)和

14、促銷活動(dòng)等在關(guān)懷的同時(shí)進(jìn)行推介和邀請(qǐng)回店。n 購機(jī)十一個(gè)月回訪 客戶購機(jī)滿十一個(gè)月時(shí)，主管對(duì)客戶每周對(duì)自己門店購機(jī)滿十一個(gè)月的客戶進(jìn)行回訪。n 節(jié)假日客戶關(guān)懷在節(jié)假日向門店的客戶進(jìn)行短信關(guān)懷，節(jié)假日定義：春節(jié)、元宵節(jié)、婦女節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)、元旦。n 購機(jī)滿一年客戶購買 滿一年時(shí)，由呼叫中心對(duì)客戶進(jìn)行短信關(guān)懷。3.3.4.5 預(yù)期結(jié)果n 可衡量的結(jié)果：潛在客戶的購買率大概是多少；現(xiàn)有客戶的流失率降低多少。n 不可衡量結(jié)果：客戶滿意度提高；在客戶中形成口碑傳播；客戶忠誠度提高。3.3.5 服務(wù)內(nèi)容對(duì)潛在客戶的關(guān)系維護(hù)：要求在CRM系統(tǒng)的潛在客戶的客戶關(guān)懷中

15、記錄。對(duì)客戶的現(xiàn)場滿意度回訪：要求在CRM系統(tǒng)，登錄該客戶后在客戶滿意度調(diào)查處增加相關(guān)記錄。對(duì)所有購機(jī)客戶的關(guān)懷回訪：要求在CRM系統(tǒng)，登錄該客戶后的客戶關(guān)懷中記錄。n 潛在客戶關(guān)懷回訪的主要內(nèi)容包括：相關(guān)的促銷活動(dòng)、新機(jī)上市。潛在客戶關(guān)系維護(hù)話術(shù)：“XXX先生/小姐，您好，3天前您來大地通訊XXX門店，看過XX機(jī)型，現(xiàn)在這個(gè)機(jī)型正在搞活動(dòng)。”n 七日購機(jī)關(guān)懷回訪的主要內(nèi)容包括： 使用情況、滿意度、信息核查、關(guān)懷和服務(wù)熱線提示。 話術(shù)：您好，請(qǐng)問是xxx先生/小姐嗎？我是大地通訊xx門店的客戶代表xxx，六天前您在我們門店購買了一臺(tái)XX品牌的X型 是嗎？現(xiàn)在想了解一下您 的使用情況。n 購機(jī)一

16、個(gè)月關(guān)懷回訪的主要內(nèi)容包括： 使用情況、滿意度、信息核查、關(guān)懷和服務(wù)熱線提示。短信話術(shù)：尊敬的xxx先生/小姐,您好，您一個(gè)月前在大地通訊XX門店購買了X品牌X型號(hào)的 ，這段時(shí)間內(nèi) 的使用情況如何？您對(duì)這款 是否滿意？大地通訊的客戶服務(wù) 是4006906666，您有任何關(guān)于 方面的問題都可以打這個(gè) 進(jìn)行咨詢。n 購機(jī)十一月關(guān)懷回訪的主要內(nèi)容包括：保修期到期提醒、新機(jī)上市的告知、大地的促銷活動(dòng)。短信話術(shù)：尊敬的XXX先生/小姐，您十一個(gè)月前在大地通訊XXX門店購買了XX品牌XX型 ，馬上要到一年的保修期了，歡迎您到就近的大地通訊門店進(jìn)行免費(fèi)檢修，另外，憑購機(jī)單據(jù)購買新機(jī)可以享受優(yōu)惠。大地通訊XX

17、X門店。n 節(jié)假日客戶關(guān)懷回訪的主要內(nèi)容包括：節(jié)日問候、促銷活動(dòng)、新機(jī)上市。問候短信話術(shù)：問候語+促銷信息/新機(jī)上市+大地通訊XX門店XX。n 購機(jī)滿一年回訪的主要內(nèi)容包括：相關(guān)的促銷活動(dòng)、新機(jī)上市。短信話術(shù)：尊敬的XXX先生/小姐，您在大地通訊XXX門店購買了XX品牌XX型 滿一年了，憑原銷售單可領(lǐng)取 生日小禮品，另外，購買新機(jī)可以享受優(yōu)惠。大地通訊XXX門店。3.4 銷售機(jī)會(huì)捕捉在每一次關(guān)懷活動(dòng)時(shí)，可詢問客戶現(xiàn)在使用的產(chǎn)品是否會(huì)出現(xiàn)異常現(xiàn)象，向客戶介紹我們有免費(fèi)清洗、檢測 等服務(wù)。在節(jié)假日向門店的客戶進(jìn)行短信關(guān)懷，節(jié)假日定義：春節(jié)、元宵節(jié)、婦女節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)、國

18、慶節(jié)、圣誕節(jié)、元旦?；卦L內(nèi)容包括：節(jié)日問候、促銷活動(dòng)、新機(jī)上市。4. 門店市場活動(dòng)制度4.1 總則為加強(qiáng)門店市場活動(dòng)的管理，維護(hù)和建立門店與客戶的密切關(guān)系，使門店銷售服務(wù)工作得以順利開展，特制訂本制度。這里提到門店市場活動(dòng)，是在公司統(tǒng)一的市場活動(dòng)指導(dǎo)框架下，針對(duì)門店具體的情況進(jìn)行的靈活的快速響應(yīng)的市場營銷計(jì)劃。是對(duì)門店分散客戶運(yùn)營活動(dòng)的引導(dǎo)。為了讓門店高效、有效的執(zhí)行市場活動(dòng)需要建立一套有效的機(jī)制保障。借助客戶運(yùn)營系統(tǒng)，對(duì)于一些需要統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容進(jìn)行預(yù)定義，對(duì)于需要根據(jù)市場競爭情況、客戶結(jié)構(gòu)等具體信息靈活設(shè)置的內(nèi)容要下放控制權(quán)限給門店，并且對(duì)于市場活動(dòng)都要進(jìn)行跟蹤評(píng)估。從而確保市場活動(dòng)對(duì)

19、銷售的拉動(dòng)作用和對(duì)客戶運(yùn)營的推動(dòng)作用。4.2 門店經(jīng)理職責(zé)n 嚴(yán)格遵守商業(yè)道德，保守商業(yè)秘密。n 負(fù)責(zé)公司、區(qū)域配送范圍內(nèi)的門店市場活動(dòng)執(zhí)行。n 負(fù)責(zé)門店客戶的市場活動(dòng)的安排，具體下達(dá)每項(xiàng)工作的執(zhí)行人員。n 負(fù)責(zé)門店市場活動(dòng)客戶訂單的整理與核對(duì)工作，嚴(yán)格要求門店在系統(tǒng)中做好記錄，記錄客戶通過活動(dòng)到店，但沒消費(fèi)的客戶信息進(jìn)步跟蹤；記錄客戶通過活動(dòng)到店消費(fèi)的客戶。n 負(fù)責(zé)召集店員開總結(jié)會(huì)議，探討活動(dòng)的效果，特別是收集客戶反饋不滿意的環(huán)節(jié)，進(jìn)行總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出新的策劃方法。n 負(fù)責(zé)匯報(bào)門店開展市場活動(dòng)的效果總結(jié)分析報(bào)告給予區(qū)域經(jīng)理、公司市場部經(jīng)理。4.3 門店店員職責(zé)n 負(fù)責(zé)禮儀接待、引導(dǎo)客戶、介紹門

20、店活動(dòng)的優(yōu)惠政策。n 負(fù)責(zé)收集潛在客戶信息，根據(jù)客戶的需求，引領(lǐng)客戶進(jìn)門店參與門店的市場活動(dòng)，營造積極的互動(dòng)氛圍。n 負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶到CRM系統(tǒng)前，將客戶需要的 查詢出來，幫助客戶逐一進(jìn)行比較/介紹。n 負(fù)責(zé)向客戶介紹維修服務(wù)方式和維修服務(wù) 4006906666，讓進(jìn)店參與活動(dòng)的客戶，留下良好的服務(wù)體驗(yàn)。n 負(fù)責(zé)整理當(dāng)天的客戶數(shù)據(jù)，及時(shí)給予短信感謝，有意向購機(jī)的客戶 進(jìn)行跟蹤服務(wù)。4.4 門店市場活動(dòng)規(guī)則n 市場活動(dòng)目標(biāo)客戶群體定位：各門店根據(jù)本店所覆蓋的地域范圍或覆蓋的客戶范圍進(jìn)行客戶群體的聚焦，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)和其他渠道得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶分析，按門店的客戶消費(fèi)群體、客戶會(huì)員級(jí)別

21、、客戶類型等不同的客戶群體分類方法對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)細(xì)分客戶群體的需求分析，設(shè)計(jì)針對(duì)性市場活動(dòng)方案。n 活動(dòng)的策劃：各門店可按照不同的客戶分類方法進(jìn)行市場活動(dòng)方案的策劃，比如：按消費(fèi)群策劃；按節(jié)假日策劃；按季節(jié)策劃；按會(huì)員級(jí)別策劃；按客戶類別策劃等等。此市場活動(dòng)方案由門店經(jīng)理組織策劃，原則上采用公司統(tǒng)一的模板提交，對(duì)于超過公司模板的內(nèi)容，以附件方式提交。n 門店市場活動(dòng)申請(qǐng)時(shí)間和審批流程：門店經(jīng)理需于每月1日將當(dāng)月門店計(jì)劃開展市場活動(dòng)方案通過OA系統(tǒng)上報(bào)。門店經(jīng)理->區(qū)域經(jīng)理一審（1個(gè)工作日）->大區(qū)經(jīng)理二審（1個(gè)工作日）->市場部經(jīng)理終審（1個(gè)工作日）->返回執(zhí)

22、行。n 門店經(jīng)理開展門店市場活動(dòng)需準(zhǔn)備工作內(nèi)容：門店市場活動(dòng)方案計(jì)劃書、門店市場活動(dòng)預(yù)算經(jīng)費(fèi)、門店市場活動(dòng)所需物品類型、門店市場活動(dòng)其他部門人員支持等進(jìn)行申報(bào)。n 門店市場活動(dòng)效果分析：門店經(jīng)理通過市場活動(dòng)，向區(qū)域經(jīng)理提交活動(dòng)的效果數(shù)據(jù)分析。4.5 門店市場活動(dòng)方法4.5.1 方法一n 活動(dòng)主題： 電子優(yōu)惠卷促銷n 活動(dòng)地點(diǎn)：各社區(qū)n 活動(dòng)時(shí)間：每個(gè)周末：早上 10：00-12：00 下午：3：00-5：00n 活動(dòng)策略：廣告宣傳，只要發(fā)短信即可申請(qǐng)到超低折扣購機(jī)電子優(yōu)惠卷。無需購機(jī)，發(fā)送指令“門店編碼+活動(dòng)代號(hào)”到“*”即可參。編碼設(shè)置：門店編碼（可區(qū)域細(xì)分，方便小區(qū)域營銷），3位數(shù)，如東莞

23、大地編碼為001，活動(dòng)代碼：888，即可形成活動(dòng)號(hào)碼：001888短信反饋客戶：歡迎您申請(qǐng)大地通訊*門店電子優(yōu)惠卷，您可憑此電子優(yōu)惠卷在*門店（僅限制在一定范圍區(qū)域內(nèi)）任購*型號(hào) 可以優(yōu)惠*折扣，電子優(yōu)惠卷有效時(shí)間在本月內(nèi)購機(jī)生效，過期無效。n 活動(dòng)目的：通過此活動(dòng)擴(kuò)大客戶采集量，吸引客戶進(jìn)店購機(jī)，與客戶形成比較好的互動(dòng)。4.5.2 方法二n 活動(dòng)主題：親情優(yōu)惠團(tuán)購n 活動(dòng)地點(diǎn)：各大工廠區(qū)n 活動(dòng)策略：工廠員工量大，可以采用團(tuán)購優(yōu)惠吸引客戶，只要3個(gè)人以上申請(qǐng)團(tuán)購預(yù)定優(yōu)惠，即可享受“親情優(yōu)惠團(tuán)購”優(yōu)惠價(jià)格。客戶通過提前預(yù)定申請(qǐng)卡，填寫工廠名稱、姓名、客戶 號(hào)碼、購買機(jī)型即可憑此優(yōu)惠卡到門店購機(jī)

24、。n 活動(dòng)目的：采集客戶信息，了解客戶的需求，提高門店銷量。4.5.3 方法三n 方案主題：長夜短信傳祝福 寫短信比速度n 活動(dòng)時(shí)間：每晚7：30-9：30 n 活動(dòng)地點(diǎn)：每個(gè) 專賣店內(nèi) n 促銷活動(dòng)目的：為了提高專賣店形象和品牌，以及知名度，提高銷售量，因?yàn)楝F(xiàn)在天氣熱，所以白天很少有人去逛商店的，一般是在晚上，和朋友或者和親人一起逛街的，所以我們利用晚上的時(shí)間，進(jìn)行促銷活動(dòng)，為了吸引路人的眼光，為了提高晚上專賣店里的人氣，為了利用活動(dòng)宣傳自己，為了讓更多的顧客晚上來瀏覽專賣店。 n 促銷活動(dòng)意義：第一：吸引了路人的眼光！使顧客和專賣店之間進(jìn)行了互動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)顧客與商店之間的交流 。第二：通過

25、這個(gè)活動(dòng)，可以讓顧客了解到商店里一些 的性能第三：通過這個(gè)活動(dòng)，讓更多的顧客利用商店的 ，給自己的親人和朋友發(fā)了一份祝福，并且無形的為 專賣店做了一次良好的宣傳，同時(shí)可以采集客戶信息。第四：充分調(diào)動(dòng)了顧客的積極性，給顧客晚上休閑和娛樂等目的！n 促銷活動(dòng)策略： 專賣店，先準(zhǔn)備好各種款式和功能以及各個(gè)品牌的 個(gè)一部，然后請(qǐng)各位有興趣參加的顧客進(jìn)行寫短信比賽！在規(guī)定的時(shí)間里，看誰寫的短信最多，并且要發(fā)給自己的朋友或者親人等，專賣店先規(guī)定每位顧客寫的短信是：親愛的朋友，夜月清明，我在某某 專賣店參加短信寫速大活動(dòng)，借此機(jī)會(huì)，我給你帶去一份我的祝福，原你天天快樂！ 比賽時(shí)，顧客可以選擇自己喜歡的 或者

26、自己比較熟悉的 進(jìn)行比賽。在每晚上，可以進(jìn)行多輪的比賽 n 獎(jiǎng)品設(shè)置：第一名 第二名 第三名 n 活動(dòng)前期宣傳策略：店面宣傳彩頁宣傳、短信廣告宣傳，短信內(nèi)容：歡迎各位朋友參加某某 專賣店參加短信寫速大活動(dòng)，借此機(jī)會(huì)，我給你帶去一份我的祝福，原你天天快樂！4.6 門店市場活動(dòng)推薦模型n 升級(jí)銷售策略：針對(duì)系統(tǒng)匯集四大品牌老客戶群或者進(jìn)店預(yù)想購買新 的潛在客戶群體，記錄客戶最后一次購買的 型號(hào)，超過一年半未購買過新機(jī)的客戶，短信群發(fā)小新聞消息介紹目前最新分布的新機(jī)型、新功能。n 交叉銷售策略：針對(duì)開或者坐私家車來店購買 的客戶，并在系統(tǒng)中記錄客戶的情況，短信發(fā)送介紹我們相應(yīng)的配件車充。n 群帶銷售

27、策略：針對(duì)三四個(gè)朋友客戶進(jìn)店購機(jī)，店員可觀察記錄表現(xiàn)活躍、談話比較多、人際關(guān)系比較好的，向客戶的朋友介紹產(chǎn)品的客戶，了解該客戶的信息，只要介紹朋友購機(jī)給予該類客戶贈(zèng)送實(shí)用小禮品。同時(shí)可以在號(hào)碼管家里面，采集朋友比較多的客戶，短信通知：介紹朋友購機(jī)贈(zèng)送實(shí)用小禮品。4.7 門店市場活動(dòng)開展需達(dá)到基本指標(biāo)：n 通過門店市場活動(dòng)各個(gè)店員收集門店購機(jī)3倍的潛在客戶信息并錄入CRM系統(tǒng)。n 通過門店市場活動(dòng)完成門店購機(jī)任務(wù)，提高當(dāng)月銷售業(yè)績。n 通過門店市場活動(dòng)豐富老客戶的客戶信息緯度，提高客戶滿意度。n 通過門店市場活動(dòng)讓客戶留下良好的印象和良好的試機(jī)體驗(yàn)。4.8 門店市場活動(dòng)對(duì)于違紀(jì)處理辦法n 違反市

28、場活動(dòng)規(guī)定，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失，由本店承擔(dān)一定比例的經(jīng)濟(jì)費(fèi)用。n 擅自私用市場活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，門店員工承擔(dān)一定責(zé)任，門店經(jīng)理承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)處罰。n 慌報(bào)客戶信息，經(jīng)呼叫中心核實(shí)公司通報(bào)批評(píng)門店經(jīng)理。5. 老客戶激活方案5.1 目的根據(jù)CRM信息中心統(tǒng)計(jì)，我們已經(jīng)存有300萬左右的客戶資料，其有36873人數(shù)占總數(shù)的1%是屬于鉆石會(huì)員客戶，有383598人數(shù)占總數(shù)10%屬于金卡會(huì)員客戶，20%是屬于銀卡會(huì)員客戶，69%屬于我們的貴賓卡會(huì)員客戶。這些會(huì)員客戶會(huì)經(jīng)常光顧大地，有些客戶則喜歡使用大地的手軟，或者有些客戶早已更換 或者住址，對(duì)我們不在具有意義。 目前階段如何有效的、規(guī)模較為廣泛的激活我們會(huì)員客戶，提

29、供更好的客戶關(guān)懷和客戶服務(wù)使我們目前所擁有會(huì)員，如何激活升級(jí)，對(duì)我們后期的可持續(xù)發(fā)展具有重大的意義。5.2 老客戶分類定義n 大客戶：一年重復(fù)購買5臺(tái)以上或一次購買5臺(tái)以上，四大品牌機(jī)且價(jià)格在2500元以上的老客戶。n 價(jià)值老客戶：一年重復(fù)購買2臺(tái)以上或一次購買2臺(tái)以上，四大品牌機(jī)并價(jià)格在2500元以上的客戶；或者低端機(jī)數(shù)量在3臺(tái)以上。n 流失老客戶：在最近半年到九個(gè)月間沒有購機(jī)但是在之前一年中符合價(jià)值老客戶的標(biāo)準(zhǔn)的客戶。5.3 老客戶會(huì)員級(jí)別的價(jià)值分?jǐn)?shù)：表一：會(huì)員級(jí)別的價(jià)值分?jǐn)?shù)客戶級(jí)別鉆石卡金卡銀卡貴賓卡積分分?jǐn)?shù)05.4 老客戶關(guān)系處理活動(dòng)授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)：n 門店主管：對(duì)鉆石卡大客戶進(jìn)行節(jié)假日問候

30、、新品介紹等短信關(guān)懷，部分意向價(jià)值老客戶采取 拜訪。n 門店客戶代表：對(duì)分配到的老客戶進(jìn)行聯(lián)系性問候，之后節(jié)假日、新品等短信、 ，在傳統(tǒng)節(jié)日的提前一周進(jìn)行關(guān)懷。n 呼叫中心員工：對(duì)貴賓卡和銀卡會(huì)員老客戶集團(tuán)統(tǒng)一短信關(guān)懷。5.5 老客戶按會(huì)員級(jí)別激活策略5.5.1 鉆石卡會(huì)員客戶n 激活方式：門店向市場部申請(qǐng)策劃針對(duì)鉆石卡大客戶開展相關(guān)專題營銷、答謝等市場活動(dòng)。n 參與客戶：鉆石卡大客戶、集團(tuán)購機(jī)大客戶（大客戶：一年重復(fù)購買5臺(tái)以上或一次購買5臺(tái)以上，四大品牌機(jī)并價(jià)格在2500元以上的客戶；以及單位是機(jī)關(guān)事業(yè)單位。n 客戶數(shù)據(jù)下發(fā)：客戶關(guān)系管理部提取數(shù)據(jù)下發(fā)各個(gè)門店；通過呼叫中心配合邀約客戶，在

31、活動(dòng)開展前，呼叫中心提前三天通過 、短信邀約確認(rèn)客戶名單，確認(rèn)具體的客戶名單反饋到各個(gè)門店經(jīng)理跟蹤服務(wù)，同時(shí)將鉆石卡會(huì)員客戶數(shù)量反饋市場部。n 參與人員：門店全體員工、負(fù)責(zé)各個(gè)區(qū)域經(jīng)理、呼叫中心人員、市場部人員支持n 激活地址：選擇門店或者門店附近酒店類型作為合作伙伴。n 憑呼叫中心的短信確認(rèn)信息：進(jìn)店充值100元贈(zèng)送增值業(yè)務(wù)禮包。n 憑呼叫中心短信來店購機(jī)客戶：購機(jī)金額贈(zèng)送禮品1000以下以免費(fèi)增值業(yè)務(wù)禮包（鈴聲100、圖片100、游戲100、電子書100）1000-2500元根據(jù)相應(yīng)的機(jī)型贈(zèng)送調(diào)撥價(jià)25元以內(nèi)的禮品（僅限大地金牌電池、貼膜、萬能充）；免費(fèi)增值業(yè)務(wù)禮包（鈴聲100、圖片100

32、、游戲100、電子書100）2500以上調(diào)撥價(jià)65元的天翼SKYWING-BTH-015A藍(lán)牙耳機(jī)一個(gè)或調(diào)撥價(jià)35元SanDisk TF 512MB內(nèi)存卡；免費(fèi)增值業(yè)務(wù)禮包（鈴聲100、圖片100、游戲100、電子書100）5.5.2 金卡會(huì)員客戶n 激活方式：呼叫中心 關(guān)懷，介紹金卡會(huì)員客戶進(jìn)店的優(yōu)惠政策。n 參與人員：門店全體員工、呼叫中心人員n 金卡會(huì)員客戶關(guān)懷：門點(diǎn)員工對(duì)分配到的老客戶，在重大節(jié)日、客戶生日等提前一個(gè)星期短信通知，進(jìn)店贈(zèng)送小禮品或者郵寄節(jié)日賀卡等。n 進(jìn)店消費(fèi)贈(zèng)送產(chǎn)品：金卡會(huì)員客戶進(jìn)店充值100元贈(zèng)送增值業(yè)務(wù)禮包。金卡會(huì)員客戶進(jìn)店購機(jī)贈(zèng)送大地金牌電池一塊或萬能充。金卡會(huì)

33、員客戶進(jìn)店未購機(jī)進(jìn)行免費(fèi)的 保養(yǎng)，贈(zèng)送調(diào)撥價(jià)9元的讀卡器。5.5.3 銀卡/貴賓卡會(huì)員客戶n 激活方式：門店員工對(duì)分配到的會(huì)員客戶，通過 拜訪進(jìn)行客戶信息的豐富度的維護(hù)，在CRM系統(tǒng)中及時(shí)更新，節(jié)假日對(duì)客戶進(jìn)行短信關(guān)懷。n 參與人員：門店員工、呼叫中心5.6 老客戶激活挽留老客戶流失預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)：各門店可以根據(jù)客戶擁有量，與客戶關(guān)系管理部共同分析門店的流失老客戶，即在最近半年到九個(gè)月間沒有購機(jī)但是在之前一年中符合價(jià)值老客戶的標(biāo)準(zhǔn)的客戶。門店主管分析鉆石卡、金卡、銀卡、貴賓卡等會(huì)員客戶流失的情況，設(shè)計(jì)符合自己門店的促銷活動(dòng)，分配到各自客戶代表進(jìn)行激活關(guān)懷，針對(duì)值較低的，一年以上沒有購機(jī)屬于貴賓卡老客戶由呼叫中心統(tǒng)一激活。門店員工需要對(duì)激活回店的客戶進(jìn)行詳細(xì)登記，門店主管針對(duì)激活回店客戶數(shù)據(jù)分析。5.7 老客戶維護(hù)基金建議：門店每個(gè)月完成毛利的1%作為老客戶維護(hù)基金，門店主管，根據(jù)老客戶激活的情況合理分配基金?；鹩猛荆洪T店維護(hù)鉆石卡大客戶市場活動(dòng)費(fèi)用。門店維護(hù)鉆石