客戶運營操作手冊

1、密級：機密文檔編號：項目編號+文檔類別代碼+流水號 第 1 版分冊名稱： 第 冊/共 冊客戶運營操作手冊版本：(銷售咨詢部)廣東拓馳信息科技總頁數(shù)正文附錄生效日期編制批準變更履歷修改編號版本修改內(nèi)容修改人修改日期目錄1.客戶運營系統(tǒng)用戶手冊12.客戶信息管理指引1目的：1范圍：1信息管理內(nèi)容：1潛在客戶信息收集1客戶信息更新2客戶信息管理2獎罰制度2分級定義信息：2門店信息量增長目標：2門店信息豐富度目標：33.客戶關(guān)懷操作指引3目的：3范圍：3關(guān)懷內(nèi)容：3關(guān)懷計劃3關(guān)懷方式3關(guān)懷標準4客戶類別4客戶級別4關(guān)懷頻率：4現(xiàn)場客戶4潛在客戶5現(xiàn)有客戶5老客戶關(guān)懷5預(yù)期結(jié)果6服務(wù)內(nèi)容6銷售機會捕捉7

2、4.門店市場活動制度7總則7門店經(jīng)理職責7門店店員職責8門店市場活動規(guī)則8門店市場活動方法9方法一9方法二9方法三9門店客戶運營推薦模型10門店市場活動開展需達到基本指標：11門店市場活動對于違紀處理辦法115.老客戶激活方案11目的11老客戶分類定義11老客戶會員級別的價值分數(shù)：12老客戶關(guān)系處理活動授權(quán)標準：12老客戶按會員級別激活策略12鉆石卡會員客戶12金卡會員客戶13銀卡/貴賓卡會員客戶13老客戶激活挽留13老客戶維護基金建議：136.客戶運營考核方案14客戶運營考核的意義：14客戶運營考核的范圍：14門店店長月考核指標：14門店店長年度考核指標：14門店員工考核：14客戶運營考核獎

3、勵措施：15簡介本文的讀者本文檔的讀者為任何參與或規(guī)劃大地通訊CRM運營的人員，包括連鎖管理中心推進人員、門店的主管、連鎖店管理中心下屬各部門。文檔的內(nèi)容本文檔對大地通訊CRM運營管理過程中包含的內(nèi)容進行了詳細的描述，列出了客戶運營系統(tǒng)用戶手冊、客戶信息管理操作指引、客戶關(guān)懷操作指引、門店市場活動方案、老客戶激活方案、客戶運營考核方案。其中包括客戶定義、信息采集方法、客戶關(guān)系維護、具體市場活動建議、老客戶激活建議、CRM系統(tǒng)及考核。客戶關(guān)系管理進入到運營階段則是一個動態(tài)的不斷更新和優(yōu)化的過程，連鎖管理中心應(yīng)結(jié)合具體的門店工作和變化進行靈活的適應(yīng)和調(diào)整。1. 客戶運營系統(tǒng)用戶手冊（暫無）2. 客

4、戶信息管理指引2.1 目的：n 統(tǒng)一收集與管理大地集團所有客戶信息，確保集團客戶數(shù)量的最大化。n 規(guī)范門店信息收集、管理、維護門店與客戶的良好關(guān)系，提升門店的運營能力，從而提升公司整體業(yè)績。n 使門店各位員工清晰明了并正確使用CRM系統(tǒng)進行管理客戶信息。n 確?？蛻粜畔⒌陌踩约氨Ｃ苄?。2.2 范圍：n 大地通訊連鎖服務(wù)。n 門店的店長、見習店長、助理店長、儲備店長、客戶代表、促銷員、收銀員、增值專員、配件/套卡專員、移動專員、客戶專員等。2.3 信息管理內(nèi)容：2.3.1 潛在客戶信息收集n 潛在客戶定義：有消費能力、與現(xiàn)有客戶群相近的潛在消費者，門店來訪消費者，呼叫中心來電消費者，網(wǎng)絡(luò)咨詢的

5、消費者；以及競爭對手的客戶；n 信息收集途徑：現(xiàn)場收集：顧客進店采集、維修服務(wù)、客戶充值、銷售套卡、運營商產(chǎn)品客戶、陪同客戶一起到店消費的潛在客戶等采集。例如：通過免費注冊會員可參加會員游戲活動拿獎品。市場活動：通過公司的各種促銷活動、門店活動、工廠、社區(qū)的潛在客戶開發(fā)等收集客戶信息。例如：通過發(fā)短信活動收集客戶信息：編寫姓名+門店編號發(fā)到指定號碼，可憑收到回復(fù)短信到指定門店領(lǐng)取50-100元電子優(yōu)惠卷之類的。工廠區(qū)域的客戶，可以宣傳某某工廠，憑工廠廠牌進店可以免費下載歌曲、游戲禮包。其他方式：通過各種方式收集客戶信息，如：互聯(lián)網(wǎng)、朋友介紹、客戶介紹等。例如：老客戶成功介紹朋友、同事等到店購機

6、可贈送禮品、增加積分升級、充值卡、游戲下載卡之類的。2.3.2 客戶信息更新n 客戶信息的豐富度：客戶代表收集到潛在客戶的基本信息后，通過其信息收集途徑得到客戶的更詳細信息錄入CRM系統(tǒng)，提高客戶信息的豐富度。n 更正客戶信息：客戶代表通過客戶關(guān)系維護或其它方式得知客戶信息變更，及時在系統(tǒng)中更新客戶信息；系統(tǒng)后臺管理對客戶信息進行驗證，如：無效聯(lián)系方式識別。2.4 客戶信息管理n 權(quán)限管理：按功能菜單、組織架構(gòu)、角色等進行權(quán)限控制，以便管理功能訪問和數(shù)據(jù)訪問，客戶代表只能查看自己的客戶、任務(wù)，對自己的客戶信息進行管理；主管可以查看其門店所有客戶代表的相關(guān)客戶、任務(wù)、機會。如有客戶代表離職或異去

7、的，原客戶代表管理的客戶信息由主管分配。n 客戶轉(zhuǎn)移：如關(guān)店、搬遷等情況，原門店的客戶信息由區(qū)域根據(jù)客戶的地址分配到就近的門店?？蛻絷P(guān)系管理中心通過短信群發(fā)通過客戶，短信內(nèi)容如：憑短信到新店消費有優(yōu)惠等。2.5 獎罰制度2.5.1 分級定義信息： n 基本信息：姓名、聯(lián)系 、性別、職業(yè)、年齡（大致范圍）n 一級信息：目前使用機型、電子郵箱、QQ、MSN、身份證號碼、居住地址；n 二級信息： 品牌偏好、購機價格范圍、 外觀偏好、方便聯(lián)系時間、方便聯(lián)系渠道、上次購機時間、個人愛好；n 三級信息：月收入、當?shù)鼐幼∧晗蕖⒒橐鰻顩r、是否有房、是否有車、教育程度、籍貫、單位名稱、單位類型、單位規(guī)模、郵寄地

8、址、話費承擔者。2.5.2 門店信息量增長目標：n 信息量增長：系統(tǒng)驗證后的有效門店客戶信息量超過門店銷量的3倍。 2.5.3 門店信息豐富度目標：n 信息收集錄入：基本信息100%錄入系統(tǒng)；一級信息錄入系統(tǒng)不低于兩項指標；二級信息錄入不低于兩項指標。n 考核指標：基本信息錄入系統(tǒng)占50%一級信息錄入系統(tǒng)不低于兩項指標占25%；二級信息錄入不低于兩項指標25%。3. 客戶關(guān)懷操作指引3.1 目的：客戶關(guān)系維護主要是提供門店在客戶關(guān)系維護方面的指導(dǎo)，通過加強客戶跟進提升門店客戶的滿意度、忠誠度從而提升門店的銷量，特制定了關(guān)于客戶關(guān)懷操作指引。各門店主管可根據(jù)門店的銷售、區(qū)域和周邊客戶等情況靈活運

9、用其中的策略和方法，以此來逐漸使用并充分認識，從而帶動門店客戶關(guān)系的提升。3.2 范圍：呼叫中心和門店主管、客戶代表、大客戶代表、促銷員、增值專員、客戶專員等3.3 關(guān)懷內(nèi)容：3.3.1 關(guān)懷計劃門店每月26日根據(jù)公司考核指標確定下一月份的客戶關(guān)懷類型及客戶群制定客戶關(guān)懷計劃。門店可創(chuàng)建任務(wù)或系統(tǒng)自動產(chǎn)生的任務(wù)分配給客戶代表進行跟蹤，客戶代表接受任務(wù)后按任務(wù)的要求進行跟蹤處理，在跟蹤過程中可在系統(tǒng)中查看客戶的全方位視圖信息，如關(guān)懷記錄、購買記錄、投訴記錄等。3.3.2 關(guān)懷方式n 上門拜訪：在重大節(jié)日、客戶生日等對鉆石卡客戶進行上門拜訪贈送禮品。n 關(guān)懷：在重大節(jié)日、客戶生日等給黃金卡客戶進行

10、 問候。n 郵遞關(guān)懷：在重大節(jié)日、客戶生日等給黃金卡客戶郵寄賀卡等n 短信關(guān)懷：在重大節(jié)日、客戶生日等給銀卡、貴賓卡客戶發(fā)短信問候。n 網(wǎng)絡(luò)關(guān)懷：在重大節(jié)日、客戶生日等給銀卡、貴賓卡客戶發(fā)郵件、電子賀卡等。3.3.3 關(guān)懷標準3.3.3.1 客戶類別n 客戶：購買過一次大地通訊任何一產(chǎn)品或組合，個人客戶或者企業(yè)客戶n 潛在客戶：有消費能力、與現(xiàn)有客戶群相近的潛在消費者，門店來訪消費者，呼叫中心來電消費者，網(wǎng)絡(luò)咨詢的消費者；以及競爭對手的客戶；n 意向客戶：來店咨詢并試機，有明確購買意向，溝通時間超過20分鐘的消費者；n 大客戶：一年重復(fù)購買5臺以上或一次購買5臺以上，四大品牌機并價格在2500

11、元以上的客戶；以及單位是機關(guān)事業(yè)單位、公司總部等地址信息的客戶；n 價值老客戶：一年重復(fù)購買2臺以上或一次購買2臺以上，四大品牌機并價格在2500元以上的客戶；或者低端機數(shù)量在3臺以上；n 流失老客戶：在最近半年到九個月間沒有購機但是在之前一年中符合價值老客戶的標準的客戶。3.3.3.2 客戶級別n 客戶級別定義：根據(jù)價值指標、時間指標、頻數(shù)指標及評分定議評定四種客戶級別。（附件1客戶級別評分規(guī)則定義）。n 鉆石卡客戶：客戶價值積分在七分以上的客戶為鉆石卡客戶。n 黃金卡客戶：客戶價值積分在四至七分之間的客戶為黃金卡客戶。n 銀卡客戶：客戶價值積分在二至四分之間的客戶為銀卡客戶。n 貴賓卡客戶

12、：客戶價值積分在零至二分之間的客戶為貴賓卡客戶。3.3.4 關(guān)懷頻率：3.3.4.1 現(xiàn)場客戶銷售現(xiàn)場滿意度回訪可以進一步加深客戶的購買體驗，主管應(yīng)更重視銷售過程中客戶的滿意度以及客代服務(wù)過程存在的問題，以便進行現(xiàn)場指導(dǎo)。服務(wù)現(xiàn)場滿意度回訪關(guān)鍵作用在于通過對維修服務(wù)的客戶進行回訪溝通，在增加客戶的服務(wù)體驗和滿意度的同時，推介新機、新活動或者相關(guān)配件等，可以獲得交叉銷售的價值。3.3.4.2 潛在客戶潛在客戶關(guān)系維護關(guān)鍵在于能夠把握來店有意向但是沒有購買的客戶信息，離店以后通過潛在客戶關(guān)系維護再回店購買，或者能夠推薦其他人來店。門店可以要求在收集潛在客戶信息第三天時對潛在客戶回訪。主要目的在于詢

13、問客戶的需求和目前購買的狀態(tài)。3.3.4.3 現(xiàn)有客戶對現(xiàn)有客戶的關(guān)系維護可以分為不同的時間點進行定期維護，基本原則是至少不超過3個月能夠有一次關(guān)懷或者聯(lián)絡(luò)。n 客戶購機七日回訪所有客戶在大地購機后的第七天，客戶代表必須對自己的客戶進行 回訪，回訪內(nèi)容全部記錄到CRM系統(tǒng)中（“客戶詳細信息”中的“客戶關(guān)懷”欄）。當客戶代表出現(xiàn)用戶離職的情況，將CRM系統(tǒng)內(nèi)的客戶資料移交給其他客代，要重點移交購機七日回訪記錄。n 購機一個月的客戶回訪所有客戶在大地購機后滿一個月時,客戶代表對客戶進行短信關(guān)懷3.3.4.4 老客戶關(guān)懷對老客戶的關(guān)懷可以集中在購機一年附近和傳統(tǒng)節(jié)假日，各門店可以根據(jù)當前的熱銷新機和

14、促銷活動等在關(guān)懷的同時進行推介和邀請回店。n 購機十一個月回訪 客戶購機滿十一個月時，主管對客戶每周對自己門店購機滿十一個月的客戶進行回訪。n 節(jié)假日客戶關(guān)懷在節(jié)假日向門店的客戶進行短信關(guān)懷，節(jié)假日定義：春節(jié)、元宵節(jié)、婦女節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、勞動節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)、元旦。n 購機滿一年客戶購買 滿一年時，由呼叫中心對客戶進行短信關(guān)懷。3.3.4.5 預(yù)期結(jié)果n 可衡量的結(jié)果：潛在客戶的購買率大概是多少；現(xiàn)有客戶的流失率降低多少。n 不可衡量結(jié)果：客戶滿意度提高；在客戶中形成口碑傳播；客戶忠誠度提高。3.3.5 服務(wù)內(nèi)容對潛在客戶的關(guān)系維護：要求在CRM系統(tǒng)的潛在客戶的客戶關(guān)懷中

15、記錄。對客戶的現(xiàn)場滿意度回訪：要求在CRM系統(tǒng)，登錄該客戶后在客戶滿意度調(diào)查處增加相關(guān)記錄。對所有購機客戶的關(guān)懷回訪：要求在CRM系統(tǒng)，登錄該客戶后的客戶關(guān)懷中記錄。n 潛在客戶關(guān)懷回訪的主要內(nèi)容包括：相關(guān)的促銷活動、新機上市。潛在客戶關(guān)系維護話術(shù)：“XXX先生/小姐，您好，3天前您來大地通訊XXX門店，看過XX機型，現(xiàn)在這個機型正在搞活動?！眓 七日購機關(guān)懷回訪的主要內(nèi)容包括： 使用情況、滿意度、信息核查、關(guān)懷和服務(wù)熱線提示。 話術(shù)：您好，請問是xxx先生/小姐嗎？我是大地通訊xx門店的客戶代表xxx，六天前您在我們門店購買了一臺XX品牌的X型 是嗎？現(xiàn)在想了解一下您 的使用情況。n 購機一

16、個月關(guān)懷回訪的主要內(nèi)容包括： 使用情況、滿意度、信息核查、關(guān)懷和服務(wù)熱線提示。短信話術(shù)：尊敬的xxx先生/小姐,您好，您一個月前在大地通訊XX門店購買了X品牌X型號的 ，這段時間內(nèi) 的使用情況如何？您對這款 是否滿意？大地通訊的客戶服務(wù) 是4006906666，您有任何關(guān)于 方面的問題都可以打這個 進行咨詢。n 購機十一月關(guān)懷回訪的主要內(nèi)容包括：保修期到期提醒、新機上市的告知、大地的促銷活動。短信話術(shù)：尊敬的XXX先生/小姐，您十一個月前在大地通訊XXX門店購買了XX品牌XX型 ，馬上要到一年的保修期了，歡迎您到就近的大地通訊門店進行免費檢修，另外，憑購機單據(jù)購買新機可以享受優(yōu)惠。大地通訊XX

17、X門店。n 節(jié)假日客戶關(guān)懷回訪的主要內(nèi)容包括：節(jié)日問候、促銷活動、新機上市。問候短信話術(shù)：問候語+促銷信息/新機上市+大地通訊XX門店XX。n 購機滿一年回訪的主要內(nèi)容包括：相關(guān)的促銷活動、新機上市。短信話術(shù)：尊敬的XXX先生/小姐，您在大地通訊XXX門店購買了XX品牌XX型 滿一年了，憑原銷售單可領(lǐng)取 生日小禮品，另外，購買新機可以享受優(yōu)惠。大地通訊XXX門店。3.4 銷售機會捕捉在每一次關(guān)懷活動時，可詢問客戶現(xiàn)在使用的產(chǎn)品是否會出現(xiàn)異?，F(xiàn)象，向客戶介紹我們有免費清洗、檢測 等服務(wù)。在節(jié)假日向門店的客戶進行短信關(guān)懷，節(jié)假日定義：春節(jié)、元宵節(jié)、婦女節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、勞動節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)、國

18、慶節(jié)、圣誕節(jié)、元旦?；卦L內(nèi)容包括：節(jié)日問候、促銷活動、新機上市。4. 門店市場活動制度4.1 總則為加強門店市場活動的管理，維護和建立門店與客戶的密切關(guān)系，使門店銷售服務(wù)工作得以順利開展，特制訂本制度。這里提到門店市場活動，是在公司統(tǒng)一的市場活動指導(dǎo)框架下，針對門店具體的情況進行的靈活的快速響應(yīng)的市場營銷計劃。是對門店分散客戶運營活動的引導(dǎo)。為了讓門店高效、有效的執(zhí)行市場活動需要建立一套有效的機制保障。借助客戶運營系統(tǒng)，對于一些需要統(tǒng)一化和標準化的內(nèi)容進行預(yù)定義，對于需要根據(jù)市場競爭情況、客戶結(jié)構(gòu)等具體信息靈活設(shè)置的內(nèi)容要下放控制權(quán)限給門店，并且對于市場活動都要進行跟蹤評估。從而確保市場活動對

19、銷售的拉動作用和對客戶運營的推動作用。4.2 門店經(jīng)理職責n 嚴格遵守商業(yè)道德，保守商業(yè)秘密。n 負責公司、區(qū)域配送范圍內(nèi)的門店市場活動執(zhí)行。n 負責門店客戶的市場活動的安排，具體下達每項工作的執(zhí)行人員。n 負責門店市場活動客戶訂單的整理與核對工作，嚴格要求門店在系統(tǒng)中做好記錄，記錄客戶通過活動到店，但沒消費的客戶信息進步跟蹤；記錄客戶通過活動到店消費的客戶。n 負責召集店員開總結(jié)會議，探討活動的效果，特別是收集客戶反饋不滿意的環(huán)節(jié)，進行總結(jié)經(jīng)驗，提出新的策劃方法。n 負責匯報門店開展市場活動的效果總結(jié)分析報告給予區(qū)域經(jīng)理、公司市場部經(jīng)理。4.3 門店店員職責n 負責禮儀接待、引導(dǎo)客戶、介紹門

20、店活動的優(yōu)惠政策。n 負責收集潛在客戶信息，根據(jù)客戶的需求，引領(lǐng)客戶進門店參與門店的市場活動，營造積極的互動氛圍。n 負責引導(dǎo)客戶到CRM系統(tǒng)前，將客戶需要的 查詢出來，幫助客戶逐一進行比較/介紹。n 負責向客戶介紹維修服務(wù)方式和維修服務(wù) 4006906666，讓進店參與活動的客戶，留下良好的服務(wù)體驗。n 負責整理當天的客戶數(shù)據(jù)，及時給予短信感謝，有意向購機的客戶 進行跟蹤服務(wù)。4.4 門店市場活動規(guī)則n 市場活動目標客戶群體定位：各門店根據(jù)本店所覆蓋的地域范圍或覆蓋的客戶范圍進行客戶群體的聚焦，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)和其他渠道得到的數(shù)據(jù)進行客戶分析，按門店的客戶消費群體、客戶會員級別

21、、客戶類型等不同的客戶群體分類方法對客戶群體進行細分，根據(jù)細分客戶群體的需求分析，設(shè)計針對性市場活動方案。n 活動的策劃：各門店可按照不同的客戶分類方法進行市場活動方案的策劃，比如：按消費群策劃；按節(jié)假日策劃；按季節(jié)策劃；按會員級別策劃；按客戶類別策劃等等。此市場活動方案由門店經(jīng)理組織策劃，原則上采用公司統(tǒng)一的模板提交，對于超過公司模板的內(nèi)容，以附件方式提交。n 門店市場活動申請時間和審批流程：門店經(jīng)理需于每月1日將當月門店計劃開展市場活動方案通過OA系統(tǒng)上報。門店經(jīng)理->區(qū)域經(jīng)理一審（1個工作日）->大區(qū)經(jīng)理二審（1個工作日）->市場部經(jīng)理終審（1個工作日）->返回執(zhí)

22、行。n 門店經(jīng)理開展門店市場活動需準備工作內(nèi)容：門店市場活動方案計劃書、門店市場活動預(yù)算經(jīng)費、門店市場活動所需物品類型、門店市場活動其他部門人員支持等進行申報。n 門店市場活動效果分析：門店經(jīng)理通過市場活動，向區(qū)域經(jīng)理提交活動的效果數(shù)據(jù)分析。4.5 門店市場活動方法4.5.1 方法一n 活動主題： 電子優(yōu)惠卷促銷n 活動地點：各社區(qū)n 活動時間：每個周末：早上 10：00-12：00 下午：3：00-5：00n 活動策略：廣告宣傳，只要發(fā)短信即可申請到超低折扣購機電子優(yōu)惠卷。無需購機，發(fā)送指令“門店編碼+活動代號”到“*”即可參。編碼設(shè)置：門店編碼（可區(qū)域細分，方便小區(qū)域營銷），3位數(shù)，如東莞

23、大地編碼為001，活動代碼：888，即可形成活動號碼：001888短信反饋客戶：歡迎您申請大地通訊*門店電子優(yōu)惠卷，您可憑此電子優(yōu)惠卷在*門店（僅限制在一定范圍區(qū)域內(nèi)）任購*型號 可以優(yōu)惠*折扣，電子優(yōu)惠卷有效時間在本月內(nèi)購機生效，過期無效。n 活動目的：通過此活動擴大客戶采集量，吸引客戶進店購機，與客戶形成比較好的互動。4.5.2 方法二n 活動主題：親情優(yōu)惠團購n 活動地點：各大工廠區(qū)n 活動策略：工廠員工量大，可以采用團購優(yōu)惠吸引客戶，只要3個人以上申請團購預(yù)定優(yōu)惠，即可享受“親情優(yōu)惠團購”優(yōu)惠價格?？蛻敉ㄟ^提前預(yù)定申請卡，填寫工廠名稱、姓名、客戶 號碼、購買機型即可憑此優(yōu)惠卡到門店購機

24、。n 活動目的：采集客戶信息，了解客戶的需求，提高門店銷量。4.5.3 方法三n 方案主題：長夜短信傳祝福 寫短信比速度n 活動時間：每晚7：30-9：30 n 活動地點：每個 專賣店內(nèi) n 促銷活動目的：為了提高專賣店形象和品牌，以及知名度，提高銷售量，因為現(xiàn)在天氣熱，所以白天很少有人去逛商店的，一般是在晚上，和朋友或者和親人一起逛街的，所以我們利用晚上的時間，進行促銷活動，為了吸引路人的眼光，為了提高晚上專賣店里的人氣，為了利用活動宣傳自己，為了讓更多的顧客晚上來瀏覽專賣店。 n 促銷活動意義：第一：吸引了路人的眼光！使顧客和專賣店之間進行了互動，充分調(diào)動顧客與商店之間的交流 。第二：通過

25、這個活動，可以讓顧客了解到商店里一些 的性能第三：通過這個活動，讓更多的顧客利用商店的 ，給自己的親人和朋友發(fā)了一份祝福，并且無形的為 專賣店做了一次良好的宣傳，同時可以采集客戶信息。第四：充分調(diào)動了顧客的積極性，給顧客晚上休閑和娛樂等目的！n 促銷活動策略： 專賣店，先準備好各種款式和功能以及各個品牌的 個一部，然后請各位有興趣參加的顧客進行寫短信比賽！在規(guī)定的時間里，看誰寫的短信最多，并且要發(fā)給自己的朋友或者親人等，專賣店先規(guī)定每位顧客寫的短信是：親愛的朋友，夜月清明，我在某某 專賣店參加短信寫速大活動，借此機會，我給你帶去一份我的祝福，原你天天快樂！ 比賽時，顧客可以選擇自己喜歡的 或者

26、自己比較熟悉的 進行比賽。在每晚上，可以進行多輪的比賽 n 獎品設(shè)置：第一名 第二名 第三名 n 活動前期宣傳策略：店面宣傳彩頁宣傳、短信廣告宣傳，短信內(nèi)容：歡迎各位朋友參加某某 專賣店參加短信寫速大活動，借此機會，我給你帶去一份我的祝福，原你天天快樂！4.6 門店市場活動推薦模型n 升級銷售策略：針對系統(tǒng)匯集四大品牌老客戶群或者進店預(yù)想購買新 的潛在客戶群體，記錄客戶最后一次購買的 型號，超過一年半未購買過新機的客戶，短信群發(fā)小新聞消息介紹目前最新分布的新機型、新功能。n 交叉銷售策略：針對開或者坐私家車來店購買 的客戶，并在系統(tǒng)中記錄客戶的情況，短信發(fā)送介紹我們相應(yīng)的配件車充。n 群帶銷售

27、策略：針對三四個朋友客戶進店購機，店員可觀察記錄表現(xiàn)活躍、談話比較多、人際關(guān)系比較好的，向客戶的朋友介紹產(chǎn)品的客戶，了解該客戶的信息，只要介紹朋友購機給予該類客戶贈送實用小禮品。同時可以在號碼管家里面，采集朋友比較多的客戶，短信通知：介紹朋友購機贈送實用小禮品。4.7 門店市場活動開展需達到基本指標：n 通過門店市場活動各個店員收集門店購機3倍的潛在客戶信息并錄入CRM系統(tǒng)。n 通過門店市場活動完成門店購機任務(wù)，提高當月銷售業(yè)績。n 通過門店市場活動豐富老客戶的客戶信息緯度，提高客戶滿意度。n 通過門店市場活動讓客戶留下良好的印象和良好的試機體驗。4.8 門店市場活動對于違紀處理辦法n 違反市

28、場活動規(guī)定，產(chǎn)生經(jīng)濟損失，由本店承擔一定比例的經(jīng)濟費用。n 擅自私用市場活動經(jīng)費，門店員工承擔一定責任，門店經(jīng)理承擔一定的經(jīng)濟處罰。n 慌報客戶信息，經(jīng)呼叫中心核實公司通報批評門店經(jīng)理。5. 老客戶激活方案5.1 目的根據(jù)CRM信息中心統(tǒng)計，我們已經(jīng)存有300萬左右的客戶資料，其有36873人數(shù)占總數(shù)的1%是屬于鉆石會員客戶，有383598人數(shù)占總數(shù)10%屬于金卡會員客戶，20%是屬于銀卡會員客戶，69%屬于我們的貴賓卡會員客戶。這些會員客戶會經(jīng)常光顧大地，有些客戶則喜歡使用大地的手軟，或者有些客戶早已更換 或者住址，對我們不在具有意義。 目前階段如何有效的、規(guī)模較為廣泛的激活我們會員客戶，提

29、供更好的客戶關(guān)懷和客戶服務(wù)使我們目前所擁有會員，如何激活升級，對我們后期的可持續(xù)發(fā)展具有重大的意義。5.2 老客戶分類定義n 大客戶：一年重復(fù)購買5臺以上或一次購買5臺以上，四大品牌機且價格在2500元以上的老客戶。n 價值老客戶：一年重復(fù)購買2臺以上或一次購買2臺以上，四大品牌機并價格在2500元以上的客戶；或者低端機數(shù)量在3臺以上。n 流失老客戶：在最近半年到九個月間沒有購機但是在之前一年中符合價值老客戶的標準的客戶。5.3 老客戶會員級別的價值分數(shù)：表一：會員級別的價值分數(shù)客戶級別鉆石卡金卡銀卡貴賓卡積分分數(shù)05.4 老客戶關(guān)系處理活動授權(quán)標準：n 門店主管：對鉆石卡大客戶進行節(jié)假日問候

30、、新品介紹等短信關(guān)懷，部分意向價值老客戶采取 拜訪。n 門店客戶代表：對分配到的老客戶進行聯(lián)系性問候，之后節(jié)假日、新品等短信、 ，在傳統(tǒng)節(jié)日的提前一周進行關(guān)懷。n 呼叫中心員工：對貴賓卡和銀卡會員老客戶集團統(tǒng)一短信關(guān)懷。5.5 老客戶按會員級別激活策略5.5.1 鉆石卡會員客戶n 激活方式：門店向市場部申請策劃針對鉆石卡大客戶開展相關(guān)專題營銷、答謝等市場活動。n 參與客戶：鉆石卡大客戶、集團購機大客戶（大客戶：一年重復(fù)購買5臺以上或一次購買5臺以上，四大品牌機并價格在2500元以上的客戶；以及單位是機關(guān)事業(yè)單位。n 客戶數(shù)據(jù)下發(fā)：客戶關(guān)系管理部提取數(shù)據(jù)下發(fā)各個門店；通過呼叫中心配合邀約客戶，在

31、活動開展前，呼叫中心提前三天通過 、短信邀約確認客戶名單，確認具體的客戶名單反饋到各個門店經(jīng)理跟蹤服務(wù)，同時將鉆石卡會員客戶數(shù)量反饋市場部。n 參與人員：門店全體員工、負責各個區(qū)域經(jīng)理、呼叫中心人員、市場部人員支持n 激活地址：選擇門店或者門店附近酒店類型作為合作伙伴。n 憑呼叫中心的短信確認信息：進店充值100元贈送增值業(yè)務(wù)禮包。n 憑呼叫中心短信來店購機客戶：購機金額贈送禮品1000以下以免費增值業(yè)務(wù)禮包（鈴聲100、圖片100、游戲100、電子書100）1000-2500元根據(jù)相應(yīng)的機型贈送調(diào)撥價25元以內(nèi)的禮品（僅限大地金牌電池、貼膜、萬能充）；免費增值業(yè)務(wù)禮包（鈴聲100、圖片100

32、、游戲100、電子書100）2500以上調(diào)撥價65元的天翼SKYWING-BTH-015A藍牙耳機一個或調(diào)撥價35元SanDisk TF 512MB內(nèi)存卡；免費增值業(yè)務(wù)禮包（鈴聲100、圖片100、游戲100、電子書100）5.5.2 金卡會員客戶n 激活方式：呼叫中心 關(guān)懷，介紹金卡會員客戶進店的優(yōu)惠政策。n 參與人員：門店全體員工、呼叫中心人員n 金卡會員客戶關(guān)懷：門點員工對分配到的老客戶，在重大節(jié)日、客戶生日等提前一個星期短信通知，進店贈送小禮品或者郵寄節(jié)日賀卡等。n 進店消費贈送產(chǎn)品：金卡會員客戶進店充值100元贈送增值業(yè)務(wù)禮包。金卡會員客戶進店購機贈送大地金牌電池一塊或萬能充。金卡會

33、員客戶進店未購機進行免費的 保養(yǎng)，贈送調(diào)撥價9元的讀卡器。5.5.3 銀卡/貴賓卡會員客戶n 激活方式：門店員工對分配到的會員客戶，通過 拜訪進行客戶信息的豐富度的維護，在CRM系統(tǒng)中及時更新，節(jié)假日對客戶進行短信關(guān)懷。n 參與人員：門店員工、呼叫中心5.6 老客戶激活挽留老客戶流失預(yù)警標準：各門店可以根據(jù)客戶擁有量，與客戶關(guān)系管理部共同分析門店的流失老客戶，即在最近半年到九個月間沒有購機但是在之前一年中符合價值老客戶的標準的客戶。門店主管分析鉆石卡、金卡、銀卡、貴賓卡等會員客戶流失的情況，設(shè)計符合自己門店的促銷活動，分配到各自客戶代表進行激活關(guān)懷，針對值較低的，一年以上沒有購機屬于貴賓卡老客戶由呼叫中心統(tǒng)一激活。門店員工需要對激活回店的客戶進行詳細登記，門店主管針對激活回店客戶數(shù)據(jù)分析。5.7 老客戶維護基金建議：門店每個月完成毛利的1%作為老客戶維護基金，門店主管，根據(jù)老客戶激活的情況合理分配基金?；鹩猛荆洪T店維護鉆石卡大客戶市場活動費用。門店維護鉆石