對(duì)某五星級(jí)飯店管理服務(wù)現(xiàn)狀的觀察和咨詢建議

1、原創(chuàng)對(duì)某五星級(jí)飯店管理服務(wù)現(xiàn)狀的觀察和咨詢建議1月13-18日,我分別在飯店餐飲部、客房部、前廳部等主要對(duì)客服務(wù)部門的各個(gè)關(guān)鍵崗位及總辦室、人力資源部等主要職能部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察、了解,并根據(jù)飯店相關(guān)文件和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)飯店仍有許多隱患在不斷地積累,延緩了飯店發(fā)展的步伐。歸納起來,這些問題主要體現(xiàn)在三個(gè)方面:忽視操作過程的檢查;培訓(xùn)效果不佳;員工工作情緒不穩(wěn)定。現(xiàn)將發(fā)現(xiàn)的問題及原因分析、改進(jìn)建議詳述如下:一、觀察發(fā)現(xiàn)1、1月16日上午,在樓層客房觀察一服務(wù)員做走房清潔全程(該服務(wù)員已進(jìn)店三個(gè)月,目前每天做房量12間左右:細(xì)節(jié)一:服務(wù)員開始鋪床時(shí),按正常順序(C-GJ-07號(hào)文件規(guī)定應(yīng)該是:“

2、正鋪第一張床單(包好四角反鋪第二張床單正鋪空調(diào)被正鋪第三張床單包角鋪床蓋裝枕頭打枕線”。在包第一層床單時(shí),應(yīng)該“從床頭一角開始,順床轉(zhuǎn)動(dòng)一周包好四角,包床頭時(shí)床單折包90度,塞到床墊下面”。但是服務(wù)員在鋪第一張床單時(shí)并未包四角,而是站在床頭位置,直接鋪第二張床單、空調(diào)被、第三張床單,然后再統(tǒng)一包角。包角時(shí)很不平整,包出的效果顯得很粗糙。將床復(fù)位時(shí),床墊與床底座在床尾位置左右錯(cuò)開1寸左右,服務(wù)員未發(fā)現(xiàn),經(jīng)提醒后才修正,并強(qiáng)調(diào)說“這種床很沉”。床復(fù)位后,床與床頭板應(yīng)靠緊,并呈直角,但目測(cè)發(fā)現(xiàn)床與床頭板并未擺正,與墻面比較,感覺有5o之差,但服務(wù)員未再檢查修正。細(xì)節(jié)二:服務(wù)員只有兩塊擦布,一干一濕,

3、問為何只有兩塊,服務(wù)員答:用完了,還沒到下面(指樓層工作間去取,如果領(lǐng)班過來就順便拿來。服務(wù)員用濕布抹塵的順序是:門框小衣柜行李柜綜合柜外圍電視機(jī)座架(電視機(jī)屏幕:用干布擦垃圾桶小酒吧小冰箱梳妝臺(tái)梳妝鏡床頭燈床控板服務(wù)說明書。細(xì)節(jié)三:清潔衛(wèi)生間時(shí)用潔廁劑抹云臺(tái)抹浴缸抹馬桶邊、蓋然后用客用浴巾擦拭衛(wèi)生間大鏡子擦云臺(tái)擦浴缸墻面擦浴缸擦電熱水壺內(nèi)壁將浴巾扔進(jìn)臟布草袋中。細(xì)節(jié)四:用潔廁劑涂抹兩個(gè)垃圾桶外沿及內(nèi)壁從臟布草袋中拿出前面用過的客用浴巾擦拭兩個(gè)垃圾桶外沿及內(nèi)壁再將浴巾扔進(jìn)臟布草袋中。2、1月15日晚9時(shí)許,觀察餐飲部各廚房、餐廳收餐工作情況,發(fā)現(xiàn):現(xiàn)場(chǎng)沒有部門主管以上管理人員檢查;有廚師順手“

4、品嘗”收餐后的食品的現(xiàn)象;洗碗間員工洗餐具時(shí)發(fā)現(xiàn)個(gè)別用具經(jīng)洗碗機(jī)洗過之后尚有微量油漬,洗碗工說已經(jīng)洗好;服務(wù)員用盛放菜品的臺(tái)布擦拭經(jīng)洗凈消毒后的不銹鋼餐具上的水跡。3、經(jīng)了解,大多數(shù)部門經(jīng)理很少甚至沒有對(duì)某一個(gè)員工的某一個(gè)工作細(xì)節(jié)(尤其是關(guān)鍵細(xì)節(jié)進(jìn)行過全程檢查和指導(dǎo),而多數(shù)只是面上的檢查和結(jié)果的檢查。4、對(duì)于這種忽視過程檢查的現(xiàn)象,至今沒有相關(guān)職能部門和管理人員(如質(zhì)檢組、總值班經(jīng)理提出有針對(duì)性的整改要求(僅有方向性的原則要求。5、部分員工對(duì)前一階段的培訓(xùn)工作很不滿意,原因主要是:用下班時(shí)間培訓(xùn);訓(xùn)導(dǎo)師照念文件,未加講解或講解不透;聽不懂培訓(xùn)的內(nèi)容;培訓(xùn)的內(nèi)容與本崗位工作沒有直接關(guān)系。6、飯店

5、對(duì)訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)極少,各部門訓(xùn)導(dǎo)師素質(zhì)和水平提高較慢。7、除餐飲部、娛樂部、公關(guān)銷售部顯得活躍一些外,飯店其他部門的管理人員及部分員工工作熱情不是很高,有較強(qiáng)的受挫感和依賴性,較少主動(dòng)去思考工作如何改進(jìn)、如何創(chuàng)新等問題。二、原因分析出現(xiàn)以上這些問題,主要有三個(gè)原因:一是檢查不到位;二是培訓(xùn)不到位;三是激勵(lì)不到位。1、檢查不到位檢查不到位主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:一是檢查的計(jì)劃性不強(qiáng)。隨意性較大,檢查點(diǎn)不固定,走到哪檢查到哪,想到哪檢查到哪,或者是有時(shí)間就去檢查,沒時(shí)間就不去檢查或少檢查;沒有一個(gè)明確的目標(biāo)和固定的時(shí)間(頻率要求。這樣的話,各種檢查工作會(huì)逐漸衰減,直至“流產(chǎn)”。管理的工作很大一部分是

6、在檢查,檢查計(jì)劃應(yīng)該作為管理工作計(jì)劃的一個(gè)重要組成部分。二是偏重結(jié)果的檢查,忽視過程的檢查。目前多數(shù)部門使用的是對(duì)服務(wù)工作結(jié)果的檢查,對(duì)工作過程的檢查則相對(duì)較少,用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的話來說,就是只有“產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”而沒有“過程的監(jiān)視和測(cè)量”。其實(shí)許多結(jié)果表面上好象沒有什么問題,但產(chǎn)生這個(gè)結(jié)果的過程有問題,就象上面提到的客房服務(wù)員用沾有潔廁劑的浴巾來擦拭客用電熱水壺內(nèi)壁一樣,用肉眼看,電熱水壺很干凈,但能說這個(gè)壺是干凈的嗎?還有,用擦過垃圾桶的濕抹布擦拭小冰箱,用肉眼看也不會(huì)看出什么明顯的污漬,但如果采樣化驗(yàn)的話,不知小冰箱的細(xì)菌含量會(huì)超標(biāo)多少倍?換一種檢查方式,用過程檢查的方式,現(xiàn)場(chǎng)檢

7、查服務(wù)員工作的全過程,就可以發(fā)現(xiàn)這些問題,并且可以很有針對(duì)性地提出整改措施,這比在會(huì)上泛泛地提“做房要加強(qiáng)衛(wèi)生、要按程序操作”之類籠統(tǒng)的要求更具可操作性。三是日常檢查不習(xí)慣總結(jié)。只停留在問題的表面,或者只停留在羅列事實(shí)、就事論事的層面上,沒有深入分析問題的原因,舉一反三,把一些規(guī)律性的問題和趨勢(shì)提煉出來,針對(duì)這些規(guī)律性的問題和可能趨勢(shì)采取有效的糾正、預(yù)防措施,反復(fù)培訓(xùn),真正做到“吃一塹長(zhǎng)一智”的目的。這也是ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)“糾正措施”的要求。2、培訓(xùn)不到位半年來飯店對(duì)培訓(xùn)投入了大量的時(shí)間和人力,但收效并未象預(yù)期的那樣好,一些問題仍然反復(fù)出現(xiàn),如VIP接待問題、開重房問題、服務(wù)不按規(guī)定程序操

8、作的問題等,歸納來說,也是都是培訓(xùn)不到位的原因。一是培訓(xùn)的針對(duì)性不強(qiáng)。沒有針對(duì)員工最需要的知識(shí)和技能進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)與實(shí)際工作有些脫節(jié),操作性不強(qiáng),因此員工對(duì)培訓(xùn)不感興趣,收效當(dāng)然就不如人意了。二是培訓(xùn)的方式、時(shí)間安排過于緊張。許多培訓(xùn)都安排在下班時(shí)間進(jìn)行,且培訓(xùn)時(shí)間比較長(zhǎng),而且培訓(xùn)任務(wù)很重,短時(shí)間內(nèi)安排了大量的內(nèi)容,根本培訓(xùn)、掌握不完。再加上訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)工作沒有很好地策劃,而只是照文件讀,培訓(xùn)方式變化太小,使員工感到枯燥無味,效果自然不好。三是訓(xùn)導(dǎo)師自身提高較慢。對(duì)訓(xùn)導(dǎo)師的專門培訓(xùn)幾乎沒有,訓(xùn)導(dǎo)師自己學(xué)習(xí)提高的動(dòng)力也不多,這直接影響了部門的培訓(xùn)工作。四是培訓(xùn)后的效果檢查工作做得很粗糙。很少做現(xiàn)

9、場(chǎng)實(shí)踐的檢查驗(yàn)證,而僅從培訓(xùn)記錄來檢查,這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。3、激勵(lì)不到位激勵(lì)不到位,使部分部門的員工工作進(jìn)取心、創(chuàng)新的熱情激發(fā)不出來,而習(xí)慣于由“上面”來推,推一點(diǎn),動(dòng)一點(diǎn),自己推動(dòng)自己的情況比較少,這從貫標(biāo)文件的推行情況可以明顯地表現(xiàn)出來。激勵(lì)不到位,主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面:一是肯定太少,否定太多。這是許多中層管理人員的同感,“肯定”不一定用獎(jiǎng)金的形式來體現(xiàn),只需要一句話,就可以了,但是一年來,管理人員得到肯定的時(shí)候遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于批評(píng)和否定。否定的時(shí)候卻非常多,許多工作人員因受過多的否定,心理都有些疲塌了,于是再批評(píng)時(shí),作用只會(huì)越來越小。特別是,有些管理人員在晨會(huì)上受到批評(píng)否定,也許一天的情緒都不好

10、,回到部門開會(huì)或組織工作時(shí)或多或少地受到影響,“一日之計(jì)在于晨”,但如果每天早晨都帶著不愉快的心情走向工作崗位,可想而知,一天的工作會(huì)怎樣了。雖然批評(píng)否定是應(yīng)該的,也能通過這種方式增強(qiáng)管理人員的心理承受能力,但過于頻繁的否定,特別是當(dāng)眾否定,畢竟也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。二是批評(píng)后的指導(dǎo)不多。激勵(lì)的一個(gè)重要方面是批評(píng)之后又幫助他出謀劃策,指導(dǎo)他做好工作。目前,多數(shù)管理人員只受到批評(píng),但到底怎樣去做才能符合要求,沒有一個(gè)明確的方向,只能先由自己去摸索,而且摸索出來的內(nèi)容自己也不能肯定。做出來以后,如果再受到否定,打擊會(huì)更大,反復(fù)幾次,也就疲了,工作激情很難再提起來。三是個(gè)別一線二線部門激勵(lì)政策不一致。如

11、前廳部、客房部,與餐飲部同屬一線對(duì)客部門,但激勵(lì)政策卻不太一樣。前廳部、客房部在飯店里,是與餐飲部同等重要的經(jīng)營(yíng)部門,特別是前臺(tái),從對(duì)客方面來講,甚至比餐飲的影響還要大。但這兩個(gè)部門的激勵(lì)政策明顯與餐飲不同。對(duì)這兩個(gè)部門的激勵(lì)政策也許飯店有特別的考慮,但客觀地講,至少在目前,這種激勵(lì)不一致已經(jīng)影響了部分員工的情緒,或者說引起了員工的誤解。三、改進(jìn)建議針對(duì)以上分析的原因,特提出如下改進(jìn)建議,供飯店參考。1、檢查方面編制固定的檢查計(jì)劃表單。把需要檢查的目標(biāo)、重點(diǎn)部門、程序、人員及檢查的時(shí)間、頻率固定下來,然后在一段時(shí)間內(nèi)按檢查計(jì)劃嚴(yán)格檢查。過一段時(shí)期,可以視工作情況進(jìn)行調(diào)整。具體操作方法,可以參照

12、質(zhì)檢組的月檢工作表,由各部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班編制本部門、本崗位的檢查計(jì)劃表。飯店領(lǐng)導(dǎo)的檢查計(jì)劃表,也可按此設(shè)計(jì),由總辦室負(fù)責(zé)操作。加強(qiáng)對(duì)工作過程的檢查。如在前面提到的客房清潔過程,在客房部的作業(yè)指導(dǎo)書里面寫得不是非常清楚,如C-G J-07客房衛(wèi)生、服務(wù)程序中對(duì)抹塵工作的規(guī)定就沒有寫明:用幾塊擦布?是否分為甲乙丙丁標(biāo)識(shí)清楚?每塊擦布分別用來擦拭什么部位?這些規(guī)定只是在培訓(xùn)時(shí)由訓(xùn)導(dǎo)師口頭提示,在實(shí)際操作時(shí)就出現(xiàn)了不統(tǒng)一的現(xiàn)象,這就需要現(xiàn)場(chǎng)檢查才能發(fā)現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)以后,如有必要,再寫進(jìn)文件里面固定下來。然后再培訓(xùn),實(shí)施,這樣才能持續(xù)不斷地改進(jìn)工作。對(duì)過程的檢查,一線、二線部門都可以且都應(yīng)該用。具體操作方

13、法:先確定要檢查的重點(diǎn)部位、可能出現(xiàn)問題、容易出現(xiàn)問題、以前經(jīng)常出現(xiàn)問題的程序或某個(gè)員工(如新員工,多方面了解準(zhǔn)備檢查的對(duì)象的情況,如文件規(guī)定、以前發(fā)生的問題、員工培訓(xùn)情況等,然后選擇一個(gè)典型的時(shí)間,全程觀察一個(gè)完整的操作過程,注意每個(gè)細(xì)節(jié),并詳細(xì)記錄,必要時(shí)用攝像機(jī)錄制下來,作為資料,以備以后培訓(xùn)、研究時(shí)使用?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn),積累材料。對(duì)典型過程、重點(diǎn)問題的檢查都要做詳細(xì)地總結(jié)分析,這些經(jīng)驗(yàn)無論從個(gè)人來講,還是從部門、從飯店來講,都是極為寶貴的財(cái)富。而且,每一個(gè)案例的檢查總結(jié)分析材料,都是一篇有價(jià)值的酒店管理研究論文,適當(dāng)時(shí)投放有關(guān)專業(yè)媒體發(fā)表,對(duì)飯店又是一個(gè)宣傳工具。從更長(zhǎng)遠(yuǎn)一些來看,這些材料,

14、可以作為成立酒店管理公司后輸出管理前的非常生動(dòng)的(速成培訓(xùn)教材。從另外一個(gè)角度看,這也是對(duì)管理人員進(jìn)行寫作訓(xùn)練的過程,目前飯店中層管理人員的寫作能力不是很高,這反映了歸納、總結(jié)、分析能力不足的問題,可以借此機(jī)會(huì),訓(xùn)練管理人員寫作的能力,培養(yǎng)學(xué)者型、研究型的管理人員,提升飯店管理人員的整體素質(zhì),積蓄飯店持續(xù)擴(kuò)張發(fā)展的能量。2、培訓(xùn)方面培訓(xùn)是一個(gè)飯店發(fā)展的永恒不變的主題,是飯店持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和動(dòng)力。培訓(xùn)工作建議從以下幾個(gè)方面著手改進(jìn):大力開展案例培訓(xùn)。目前有些部門也在做案例培訓(xùn),但力度還是不夠,有些常識(shí)性的、不應(yīng)該發(fā)生的投訴事件反復(fù)發(fā)生。如1月12日2606房由服務(wù)員擅自為客人退房并安排一位新客人

15、入住的事件、“國(guó)家六部委”客人使用會(huì)議室打不開門的事件等,本來就不應(yīng)該發(fā)生,而且這兩類事情,此前也曾發(fā)生過投訴。建議飯店要求各部門組織人員整理編寫案例集,作為當(dāng)年及以后案例培訓(xùn)的教材。總辦室或者人力資源部整理編寫全店重大投訴事件的案例集,作為全店各部門培訓(xùn)的必學(xué)內(nèi)容。去年許多重大投訴事件最后的培訓(xùn)范圍僅限于發(fā)生問題的部門,對(duì)其他部門卻沒有明確提出培訓(xùn)的要求,這是非?？上У?。如日本人失竊一事,在店內(nèi)沒有全面展開案例培訓(xùn),沒有產(chǎn)生應(yīng)有的全員警惕的作用,后來又發(fā)生咖啡吧客人被搶事件,其實(shí),從管理的角度來講,這兩件事是一定的因果關(guān)系的。經(jīng)常做案例培訓(xùn),可以養(yǎng)成凡事都分析原因的習(xí)慣,也能鍛煉訓(xùn)導(dǎo)師分析問

16、題的能力。開展案例分析和培訓(xùn),飯店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給予大力支持,各部門才有這個(gè)積極性,因?yàn)橛行┌咐?需要自暴“家丑”才行。改革培訓(xùn)時(shí)間和方式。最好縮短培訓(xùn)時(shí)間,每次培訓(xùn)以20分鐘為宜,可以安排在班前會(huì)、班后會(huì)、部門周例會(huì)、班組例會(huì)等短會(huì)里面,盡量少用業(yè)余時(shí)間(專題的培訓(xùn)除外。培訓(xùn)的方式可多種多樣,建議多用現(xiàn)場(chǎng)操作、現(xiàn)場(chǎng)講解,多做練習(xí),少用課堂授課的方式,即使用,也要精心準(zhǔn)備,多用音像資料,多舉生動(dòng)的實(shí)例。培訓(xùn)的支持方式還有很多種,如演講會(huì)、各種競(jìng)賽活動(dòng)、參觀考察等。只要用心去想,肯定能想出很多辦法來。關(guān)鍵在于,要多支持、多鼓勵(lì)、多幫助、多指導(dǎo)、多參與,如經(jīng)理講課,飯店領(lǐng)導(dǎo)在下面(旁邊聽,講課的人會(huì)受到很

17、大的鼓舞的。同樣,主管培訓(xùn)時(shí),經(jīng)理在旁邊聽,也會(huì)產(chǎn)生相同的效果。加強(qiáng)訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)。可以采取“走出去,請(qǐng)進(jìn)來”的方式進(jìn)行培訓(xùn),鼓勵(lì)自學(xué)“充電”。其實(shí),飯店目前的培訓(xùn),并不需要多高深的培訓(xùn)技藝,只要掌握一般的培訓(xùn)要求就可以了,也不一定到北京上海廣州去請(qǐng)業(yè)內(nèi)的專家來培訓(xùn),說不定,請(qǐng)市內(nèi)一個(gè)稍有名氣的中學(xué)教師、中專、技校教師或大學(xué)教師來講課,效果不見得就差。關(guān)鍵還是在于多鼓勵(lì)、多支持,如給訓(xùn)導(dǎo)師以一定的書報(bào)采購(gòu)報(bào)銷權(quán)等。開展主題活動(dòng)。通過開展各種主題活動(dòng)來培訓(xùn),經(jīng)實(shí)踐證明,是非常有效的。這需要人力資源部策劃,根據(jù)全年飯店的服務(wù)工作重點(diǎn),策劃各種專題的活動(dòng),如果每月有一個(gè)專題,一年下來,整個(gè)飯店就顯得生

18、氣勃勃了。有些活動(dòng)不一定冠上“培訓(xùn)”的名字。培訓(xùn)活動(dòng)可以和工會(huì)的活動(dòng)結(jié)合進(jìn)行。開展活動(dòng)有很大的擴(kuò)展空間,各部門內(nèi)部都可以做。關(guān)鍵是要策劃好,協(xié)調(diào)好。3、激勵(lì)方面上級(jí)多肯定下級(jí)。從飯店領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班,一直到員工,只要下級(jí)做得對(duì),就給予肯定,并用肯定的語(yǔ)氣說出來,如“你這樣做不錯(cuò)”,“就這么處理”,“今天表現(xiàn)很好”,“這次接待任務(wù)很重,大家都辛苦了”,“你那篇總結(jié)材料分析得很深刻”,“這個(gè)建議(思路很好”肯定和表?yè)P(yáng),并不需要獎(jiǎng)金才能做到,一句肯定的話,足矣。幫助、指導(dǎo)下級(jí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。盡量多去幫助下級(jí)和員工發(fā)現(xiàn)問題和錯(cuò)誤,幫助他(她避免受懲罰。這不是掩蓋問題,而是換個(gè)角色,以朋友、同事的身份去提醒員工及時(shí)改進(jìn),不然的話就