12366納稅服務(wù)熱線電話禮儀培訓(xùn)講義

1、實(shí)用文檔文案大全12366 納稅服務(wù)熱線電話禮儀培訓(xùn)講義如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠的態(tài)度 你的生活、工作就會(huì)增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為社會(huì)公德的維護(hù)者?！凹奔{稅人所急，想納稅人所想，幫納稅人所需，情系納稅人，滿意在國稅”作為12366的服務(wù)宗旨，它充分地反映了我市國稅系統(tǒng)對(duì)每位12366納稅服務(wù)工作人員的期望。作為一名12366人，我們的一言一行都代表著國稅形象，能否為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到國稅

2、系統(tǒng)的服務(wù)聲譽(yù)，因此，講求禮儀是對(duì)每位12366納稅服務(wù)工作人員的基本要求。電話禮儀在12366熱線服務(wù)過程中，每一位12366工作人員的個(gè)人形象都是國稅形象的具體體現(xiàn)，他們?cè)陔娫捊涣鲿r(shí)的所作所為，舉止表現(xiàn)，語氣語調(diào)，以及具體內(nèi)容的表達(dá)，從總體上構(gòu)成了他的電話形象。因此，要給每位12366工作人員一個(gè)忠告： 請(qǐng)注意自己的電話形象，維護(hù)自己的電話形象！丿當(dāng)你拿起電話與納稅人對(duì)話時(shí)，不僅是代表你個(gè)人，更代表國稅機(jī)關(guān)與納稅人說話。你應(yīng)該時(shí)刻提醒自已：我是國稅的代表?。▏惖男?、電話接聽技巧1 1 左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與納稅人進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的

3、文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給納稅人帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象， 應(yīng)提倡用左手拿聽筒， 右手寫字或操縱電腦， 這樣就可以輕松國稅的態(tài)度、國稅干部的專業(yè)性）實(shí)用文檔文案大全自如的達(dá)到與納稅人溝通的目的。2.2. 鈴聲響過兩聲之后接聽電話鈴聲響起之后， 應(yīng)盡快予以接聽，但不要在鈴聲才響過一次就拿起聽筒，這樣會(huì)令對(duì)方覺得突然，而且容易掉線。最好鈴響兩次這后接聽。如果電話鈴聲響了許久才接電話的 話，要在通話之初向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?.3. 禮貌應(yīng)答在電話接通之后，應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?，并立刻?bào)出本12366的部門名稱，如：“您好，這

4、里是某某12366”。通話時(shí)要聚精會(huì)神，語氣應(yīng)謙恭友好，不要拿腔拿調(diào)，戲弄 嘲諷對(duì)方。通話終止時(shí)，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟?。接到誤撥進(jìn)來的電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方撥錯(cuò)了電話，不能冷冷地說“打錯(cuò)了”，就把電話用力掛上。另外，任何時(shí)候接電話時(shí)都不能發(fā)怒，惡語相加，甚至出口傷人。通話因故暫時(shí)中斷后，要耐心等侯對(duì)方再撥進(jìn)來。4.4.要分清主次接聽電話時(shí)不要與其他人交談，也不能邊聽電話邊看文件，甚至吃東西。正在接聽電話時(shí)，如有特別情況需要處理時(shí)，可向?qū)Ψ秸f明原因，表示歉意，要其稍候片刻。但是，不論 多忙多累，都不能成為拔下電話線找清靜的理由?？傊?，接聽電話時(shí)應(yīng)注意三點(diǎn)：其一，要及時(shí)，鈴響不過三聲；其二，要

5、禮貌，要自報(bào) 家門，并問侯對(duì)方；其三，要耐心，對(duì)打錯(cuò)電話者不要訓(xùn)斥。左手持聽筒，右手拿筆電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話報(bào)出部門或服務(wù)身份代碼禮貌應(yīng)答保持正確姿勢(shì)復(fù)述來電要點(diǎn)讓對(duì)方先收線電話接聽基本技巧:實(shí)用文檔文案大全5.5.保持正確姿勢(shì)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。不要把話筒夾在脖子下，也不要趴首、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上。話筒與嘴的距離保持3厘米左右，不可“吻”話筒。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音， 不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿

6、勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使 聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使納稅人感受到你的愉悅。6 6 重點(diǎn)情節(jié)要重復(fù)在接聽電話，特別是接聽舉報(bào)投訴時(shí)， 需要進(jìn)行重點(diǎn)的必要的重復(fù)。 是否進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)筆錄， 都需要把對(duì)方傳遞給自己的一些重要的信息，比如舉報(bào)對(duì)象、舉報(bào)內(nèi)容等重要內(nèi)容加以重復(fù)，以免出現(xiàn)記憶性錯(cuò)誤，這是非常重要的。一定要養(yǎng)成重復(fù)重點(diǎn)通話內(nèi)容的習(xí)慣。7 7 代接電話在接聽外來電話時(shí)， 有的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)這樣的問題：外來電話不是咨詢或投訴， 而是通過12366找人。如果需要找的人不在，自己成為電話的代接者。代接、代轉(zhuǎn)電話時(shí)，要注意以 禮相待、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、傳達(dá)及時(shí)等問題。8 8 讓對(duì)

7、方先收線應(yīng)該牢記讓納稅人先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這 會(huì)讓納稅人感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)納稅人先收線，這時(shí)整 個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。實(shí)用文檔文案大全二、電話應(yīng)對(duì)技巧1 1 聽清楚來電目的了解清楚來電的目的， 有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題： 本次來電的目的是什么？是咨詢還是舉報(bào)或投訴？是否一定要指名者親自接 聽？是一般性的電話咨詢還是電話來往？12366的每個(gè)人員都應(yīng)該按照首問負(fù)責(zé)制的要求積極承擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)幫助納稅人解決問題。2.2. 專心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意在通話過程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答， 千萬不要說得

8、詞不達(dá)意。 如果在接電話的同時(shí)還在做 其他事情，沒有聽清楚納稅人的言語并要求納稅人重新復(fù)述一遍時(shí)，納稅人很可能由于不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲就是專心應(yīng)答的開始，不要對(duì)接電話敷衍了事。3.3. 對(duì)答過程勿裝腔作勢(shì)在對(duì)答過程中不要裝腔作勢(shì)或者大聲嚷嚷，嗓門兒不要過高，免得令對(duì)方覺得“震耳欲聾”。如果張嘴就是：“你哪里？找誰？干啥”，納稅人就可能會(huì)有兩種反應(yīng)：著急掛電 話或者采用更重的口氣。因此，在通話過程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點(diǎn)兒，但也不要矯揉造作，說話的技能可以通過長期的訓(xùn)練來獲得。4.4.注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓納

9、稅人感到輕松和舒適。因此，接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽，并 且待人親切，會(huì)給對(duì)方留下良好的印象。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情， 也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳?2366的金字招牌踐踏在腳底下。5.5.保持平和的語調(diào)用清晰而愉快的語調(diào)接電話，能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度及可親的性格。所以，若保持實(shí)用文檔文案大全平和的語調(diào)，答話前先做一次深呼吸，就能使自己很冷靜且反應(yīng)正常。說話應(yīng)清晰，要注意措辭。語調(diào)要平穩(wěn)安祥，不可時(shí)而細(xì)語似水時(shí)而高嚎如狼。要是在通話時(shí)想打噴嚏或咳嗽， 應(yīng)偏過頭，掩住話筒，并說都聲“對(duì)不起。千萬不要邊說話邊嚼口香糖或喝茶水之類。6.6.真心誠意的應(yīng)答及感謝跟納稅人的通

10、話交流應(yīng)該是真心誠意的。在電話過程中，不可避免地會(huì)遇到一些不招人喜歡的納稅人，對(duì)這類納稅人應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個(gè)人的情緒，始終保持心胸開闊和個(gè)性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)納稅人更為強(qiáng)烈的反彈。此外，在必要時(shí)還應(yīng)該 注意及時(shí)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。7 7 復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)， 防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤 會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。8.8.最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)槭请娫挕⒓{稅人不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，納稅人是12366的衣食父母，12366的成長與納稅人的來往密切相關(guān)。因此，12366人員對(duì)納

11、稅人應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。三、12366熱線文明規(guī)范用語為了規(guī)范全省12366納稅服務(wù)中心的服務(wù)，要求12366納稅服務(wù)熱線值守人員在工作時(shí) 間履行納稅服務(wù)職責(zé)時(shí)，必須使用文明用語，禁用文明忌語，樹立良好的納稅服務(wù)形象。1 1.受理接聽時(shí)“您好，12366，我是XXX號(hào)話務(wù)員，請(qǐng)講！ ”實(shí)用文檔文案大全“請(qǐng)問您有什么事情需要幫助？”“感謝您撥打12366，再見！”“我?guī)湍橐幌露愂照?，?qǐng)您稍等?！薄岸愂照呤沁@樣規(guī)定的，請(qǐng)您聽好：”“您聽清楚了嗎，是否需要我再重復(fù)一遍？”“如果您還不清楚，我愿意繼續(xù)為您詳細(xì)解答。”2 2受話無音時(shí)“對(duì)不起，聽不到您的聲音，請(qǐng)您稍候再撥，再見！”3

12、3 通話 靜音”后重新對(duì)話時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了，稅收政策是這樣規(guī)定的”4 4接到熟人電話且內(nèi)容與工作無關(guān)時(shí)“現(xiàn)在是工作時(shí)間，下班后我們?cè)倭暮脝幔俊? 5 聽不清楚問題時(shí)“請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”“您說的是的意思嗎？”“您不要著急，請(qǐng)慢慢講。”“對(duì)不起，您可以講慢一些嗎？”“對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”6 6 登記疑難問題或投訴舉報(bào)需對(duì)方予留聯(lián)系方式時(shí)“為了方便與您聯(lián)系，請(qǐng)留下您的單位名稱、姓名、地址、電話好嗎?“請(qǐng)稍等，正在記錄您的問題。好，請(qǐng)講?！薄拔覀儠?huì)盡快為您回復(fù)，再見?！薄罢?qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)及時(shí)給您答復(fù)?！薄澳敢饬粝侣?lián)系方式嗎，我們將為您保密。”“請(qǐng)放心，不用有什

13、么顧慮，我們會(huì)為您保守秘密。”“請(qǐng)您放心，您不用有什么顧慮，我們會(huì)對(duì)您反映的問題認(rèn)真查實(shí) 保守秘密。”7 7 解答完畢后確認(rèn)“請(qǐng)問您還有其它問題嗎？”，盡快與您聯(lián)系并為您實(shí)用文檔文案大全“請(qǐng)問您還有其他什么需要補(bǔ)充的嗎？”“今后如果您有什么需要幫助的，歡迎隨時(shí)撥打12366，再見。8 8受理投訴或舉報(bào)結(jié)束時(shí)“謝謝您的電話，我們將盡快轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理?！薄皻g迎您舉報(bào)！我們會(huì)為您保守秘密?！薄皻g迎您對(duì)我們的工作提出意見和建議?！? 9 預(yù)約咨詢或疑難問題回復(fù)時(shí)“您好，我是XX市國稅局12366納稅服務(wù)中心，您咨詢的問題現(xiàn)在給您答復(fù)”1010 稅務(wù)機(jī)關(guān)或自己出錯(cuò)時(shí)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)，我們將盡快改正

14、，請(qǐng)您原諒?！?111對(duì)方詢問 1236612366 納稅服務(wù)中心職責(zé)時(shí)“本中心是國稅系統(tǒng)受理納稅人政策法規(guī)咨詢、發(fā)票中獎(jiǎng)信息查詢、涉稅和發(fā)票違章 舉報(bào)、行風(fēng)廉政投訴的綜合信息服務(wù)臺(tái)，您在涉稅方面有什么疑難問題都可以打12366,我們將盡最大的努力幫您解決?！?2.12. 對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了，這里是XX市國稅局12366納稅服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥，再見。”“對(duì)不起，這件事情不屬于我們受理范圍，請(qǐng)您與XX部門聯(lián)系。13.13. 對(duì)方不友好時(shí)“我們的工作還需要改進(jìn)，希望得到您的支持?！薄皩?duì)不起，如果您沒有其它事情，請(qǐng)掛機(jī)好嗎？”14.14. 對(duì)方表示感謝時(shí)“不客氣，這是我們應(yīng)盡

15、的義務(wù)?！薄爸x謝您對(duì)國稅工作的支持！”“歡迎再次撥打12366，再見！”實(shí)用文檔文案大全四、12366熱線非正常來電處置方法12366納稅服務(wù)熱線是面向納稅人和社會(huì)公眾的國稅特服電話，12366熱線值守人員通過接聽12366熱線來電直接與撥打人進(jìn)行雙向交流，隨著對(duì)外宣傳力度的不斷加大，12366熱線的知名度正逐步深入人心，除正常的咨詢、投訴、舉報(bào)、建議電話外，極少數(shù)人員有可 能利用12366熱線發(fā)布反動(dòng)觀點(diǎn)、散布謠言、發(fā)泄不滿、進(jìn)行人身攻擊。為保證12366熱線的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，防患于未然，準(zhǔn)確處置非正常來電，12366熱線值守人員應(yīng)不斷加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，注意個(gè)人素質(zhì)提高，遇事從容應(yīng)對(duì)，圓滿完成熱線

16、服務(wù)工作。處置非正常來電的原則：文明禮貌、有理有節(jié)、不爭不吵、身份中性（即受理人員對(duì)外 不代表個(gè)人，而代表的是國稅系統(tǒng)）。1 1 來電對(duì)國家政治發(fā)表反動(dòng)言論時(shí)的處置方法12366熱線值守人員在接聽來電時(shí)，要以敏銳的判斷力迅速判斷對(duì)方的意圖，分別應(yīng)對(duì)。一旦接到對(duì)國家政治發(fā)表反動(dòng)言論的電話，應(yīng)立即打斷對(duì)方，啟動(dòng)錄音功能，并禮貌地詢問：“這里是12366納稅服務(wù)熱線，請(qǐng)問您有稅收方面的問題嗎？”如對(duì)方繼續(xù)發(fā)表反動(dòng)言論，可以鄭重告知：“這里是12366納稅服務(wù)熱線，請(qǐng)不要談?wù)撆c稅收無關(guān)的事情，本電話有錄音和追蹤功能，請(qǐng)您掛斷電話，否則將要承擔(dān)法律責(zé)任。”言畢即可掛斷電話， 禁止在電話中附和、 討論、爭

17、論與稅收無關(guān)的問題。事后要及時(shí)向12366納稅服務(wù)中心主任反映有關(guān)情況，2 2 來電對(duì)人員進(jìn)行人身侮辱或騷擾時(shí)的處置方法12366熱線值守人員在接到人身侮辱或騷擾電話時(shí)，不論對(duì)方是否惡作劇，攻擊對(duì)象是 自己還是同事，都要以中性身份處理來電。應(yīng)立即打斷對(duì)方，啟動(dòng)錄音功能，并禮貌地詢問：“這里是12366納稅服務(wù)熱線，請(qǐng)問您有稅收方面的問題嗎？”如對(duì)方繼續(xù)進(jìn)行人身侮辱或騷擾，可以鄭重告知：“這里是12366納稅服務(wù)熱線，如果您沒有稅收問題， 請(qǐng)您掛斷電話，本電話有錄音和 追蹤功能，請(qǐng)您自重?！毖援吋纯蓲鞌嚯娫?，嚴(yán)禁在電話中做事實(shí)的澄清、解釋、辯論、爭吵、對(duì)罵。事后要及 時(shí)向12366納稅服務(wù)中心主

18、任反映有關(guān)情況。如對(duì)方屢次騷擾，必要時(shí)可通過組織向公安部門求助。3 3 來電夾雜使用臟話時(shí)的處置方法12366熱線值守人員接到來電言談中夾雜輕微臟話可以不予理會(huì)，應(yīng)繼續(xù)正常受理。如 臟話連篇，不能容忍，可巧妙、禮貌地中斷對(duì)方的談話：“您講的問題我沒有聽清楚，請(qǐng)您慢一些講好嗎？”“請(qǐng)您講的簡練一些好嗎？”此類電話多出于對(duì)方自身不良習(xí)慣，并無侮辱熱線受理人員的主觀惡意，故不可擅自掛實(shí)用文檔文案大全斷電話。同時(shí)嚴(yán)禁在電話中指責(zé)對(duì)方或言語中有輕視的表現(xiàn)，不要對(duì)對(duì)方的說話方式進(jìn)行令對(duì)方不快的糾正。4 4來電對(duì)國稅機(jī)關(guān)（人員）進(jìn)行激烈的非理性批評(píng)時(shí)的處置方法12366熱線值守人員在工作中可能會(huì)遇到服務(wù)對(duì)象

19、因?yàn)樵诮?jīng)營、辦稅等方面遇到不順心的事，或?qū)悪C(jī)關(guān)、國稅人員的工作有意見、 有誤解，而通過12366熱線發(fā)泄情緒的情況， 這其中通常有合理的成分，但由于激動(dòng)，其情緒會(huì)出現(xiàn)非理性放大。接到此類電話，12366熱線值守人員應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定對(duì)方情緒，對(duì)國稅機(jī)關(guān)或國稅人員工作中可能存在的問題表示歉 意，引導(dǎo)其說明具體事由， 告訴對(duì)方否則無法核實(shí)處理，不利于改進(jìn)工作也無法幫助其解決問題：“對(duì)不起，我們的工作還存在許多缺點(diǎn)，請(qǐng)您原諒。”“請(qǐng)您慢慢把事情說清楚，我們好核實(shí)處理?！薄澳遣话咽虑檎f清楚，我們?cè)趺磶椭鉀Q問題呢？”“謝謝您對(duì)國稅工作的關(guān)心和對(duì)我們的信任，您反映的問題我們會(huì)盡快核實(shí)處理，請(qǐng)您留下聯(lián)系

20、電話，我們將及時(shí)向您反饋查處結(jié)果。歡迎再次撥打12366?！笔潞髴?yīng)及時(shí)將對(duì)方反映的問題整理，按規(guī)定向有關(guān)單位或部門予以轉(zhuǎn)辦，并要求回復(fù)核查結(jié)果。5 5 來電使用不能理解的地方方言時(shí)的處置方法12366熱線值守人員接到自己不能理解的地方方言時(shí)，應(yīng)請(qǐng)求對(duì)方慢慢講或提醒對(duì)方使用普通話。仍然不能正常交流時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢庵v明聽不懂，建議對(duì)方換一個(gè)人繼續(xù)通 話，或采取來人、來函、傳真等方式詢問，或直接就近到國稅機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)大廳咨詢：“對(duì)不起，您的講話我聽不懂，您能不能慢一些或使用普通話？”“對(duì)不起，您的講話我還是聽不懂，您能不能換一位同志咨詢，或者把您的問題給我們傳真一份（來人、來函），我們會(huì)盡快給您

21、答復(fù)，或者您就近到某某辦稅服務(wù)廳咨詢，那里 的國稅人員也會(huì)熱情為您服務(wù)的?！? 6 來電使用非漢語咨詢時(shí)的處置方法12366熱線值守人員接到使用非漢語咨詢時(shí)，要首先表示歉意，說明本咨詢熱線尚不能 提供外語服務(wù)，請(qǐng)對(duì)方使用漢語普通話。仍然不能正常交流時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓鞔_講明聽不懂，建議對(duì)方換一個(gè)會(huì)講漢語普通話的人繼續(xù)咨詢，或采取來人、來函、傳真等方式 咨詢，或直接就近到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)大廳咨詢：“抱歉，目前我們還不能提供外語服務(wù)。 請(qǐng)您使用普通話或換一位會(huì)講普通話的同志通 話好嗎？或者把您的問題給我們傳真一份（來人、來函），我們會(huì)盡快給您答復(fù)，或者您就近到某某辦稅服務(wù)廳咨詢，那里的稅務(wù)人員

22、也會(huì)熱情為您服務(wù)的?！薄癝orry, The foreign Ianguage service is not available now. Could you speak Chinese oranybody speaking Chinese around you? Or you can fax us,the fax number is（eg.037X-12366）. we llreply as soonas possible,or you can go to the nearest Tax Service Hall. Thank you.實(shí)用文檔文案大全7 7對(duì)方對(duì)熱線受理人員工作不滿，來電中

23、直接進(jìn)行批評(píng)時(shí)的處置方法12366熱線值守人員接到服務(wù)對(duì)象直接在電話中表示對(duì)熱線受理人員工作的不滿，應(yīng)首先對(duì)自己的服務(wù)表示歉意，接受對(duì)方的批評(píng)。如不能緩解對(duì)方的情緒，可詢問對(duì)方是否可以與12366納稅服務(wù)中心主任或值班長直接對(duì)話，或告知其服務(wù)監(jiān)督電話：“對(duì)不起，我的工作還有許多缺點(diǎn)，我會(huì)不斷改進(jìn)，請(qǐng)您原諒。”“您把這些意見直接向我們的負(fù)責(zé)同志反映好嗎（我們的服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼是）?”事后應(yīng)做好記錄，及時(shí)向中心主任匯報(bào)，必要時(shí)12366納稅服務(wù)中心主任應(yīng)安排電話回訪，表示歉意，征求改進(jìn)意見。8.8. 來電談及基層國稅機(jī)關(guān)（人員）違規(guī)執(zhí)法時(shí)的處置方法12366熱線值守人員接到談及基層國稅機(jī)關(guān)（人員）

24、違規(guī)執(zhí)法時(shí)的來電時(shí)，首先對(duì)國稅 機(jī)關(guān)（人員）執(zhí)法過程中可能出現(xiàn)的問題表示歉意，感謝其對(duì)國稅工作的關(guān)心和對(duì)12366熱線的信任。其次引導(dǎo)其說明具體事由，以便記錄處理：對(duì)不起，我們的工作還存在許多問題，請(qǐng)您原諒。”“請(qǐng)您慢慢把事情講清楚，我們好核實(shí)處理?！薄爸x謝您對(duì)國稅工作的關(guān)心和對(duì)我們的信任，您反映的問題我們會(huì)盡快核實(shí)處理，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將及時(shí)向您反饋查處結(jié)果。歡迎再次撥打12366?！笔潞髴?yīng)及時(shí)將對(duì)方反映的問題整理，按規(guī)定向有關(guān)單位或部門予以轉(zhuǎn)辦，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)結(jié)果。9.9. 來電涉及國稅業(yè)務(wù)以外一般事項(xiàng)時(shí)的處置方法12366熱線值守人員接到涉及國稅業(yè)務(wù)以外一般事項(xiàng)的來電時(shí)，應(yīng)禮貌地講明對(duì)方所