投訴處理規(guī)定及流程精

1、八、服務(wù)投訴處理的規(guī)范要求（一服務(wù)投訴的分類按來源可分上級部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴、調(diào)度中心受理的投訴。（二服務(wù)投訴處理的職責(zé)分工1、調(diào)度中心：調(diào)度中心主任負(fù)責(zé)組織對各類投訴的處理工作，值班調(diào)度長具體 負(fù)責(zé)投訴的受理及處理上報工作。2、收費(fèi)站:收費(fèi)站站長（主管負(fù)責(zé)組織對各類投訴的處理工作，征收管理員具體 負(fù)責(zé)投訴的受理及處理上報工作。（三服務(wù)投訴處理的時限要求1、調(diào)度中心收到的上級部門轉(zhuǎn)發(fā)和直接受理的投訴 ，應(yīng)在兩個工作日內(nèi)處理結(jié) 束（節(jié)假日順延，并按要求反饋上報；需相關(guān)單位和部門處理的投訴，應(yīng)在二個小時內(nèi) 轉(zhuǎn)發(fā)。2、收費(fèi)站收到的調(diào)度中心轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，應(yīng)在一個工作日內(nèi)處理結(jié)束（節(jié)假日順 延,并按要求反饋上

2、報。（四服務(wù)投訴處理的基本流程1、調(diào)度中心收到上級部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴處理流程（1調(diào)度中心應(yīng)及時與投訴人進(jìn)行溝通，及時查閱有關(guān)臺帳記錄，查看錄像資料，向 相關(guān)人員了解事情經(jīng)過，形成初步調(diào)查結(jié)果，并經(jīng)值班調(diào)度長審核確認(rèn)。（2值班調(diào)度長應(yīng)及時向調(diào)度中心主任匯報，并遞交投訴受理單。(3根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)將投訴受理單轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)單位和部門 ；非工 作日應(yīng)向調(diào)度中心主任、相關(guān)單位和部門負(fù)責(zé)人電話通報投訴情況。(4調(diào)度中心應(yīng)協(xié)助相關(guān)單位和部門做好投訴的處理工作，及時跟蹤、了解和收 集相關(guān)單位和部門處理意見或結(jié)果，并上報調(diào)度中心主任。(5調(diào)度中心應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)將處理意見或結(jié)果反饋給上級部門。(6受理投訴的值

3、班調(diào)度長應(yīng)與下一班調(diào)度長做好投訴處理的交接工作，并及時 做好相關(guān)臺帳記錄。(7投訴事件處理結(jié)束后，調(diào)度中心應(yīng)做好投訴的登記、歸檔工作。(8調(diào)度中心主任應(yīng)及時將投訴情況上報上級業(yè)務(wù)部門和管理處領(lǐng)導(dǎo)，并負(fù)責(zé)協(xié) 助、指導(dǎo)相關(guān)單位和部門做好投訴的處理工作。2、調(diào)度中心直接受理的投訴處理流程(1調(diào)度中心應(yīng)詳細(xì)了解投訴人姓名、單位、車牌號碼、通行時間、打印票據(jù) 內(nèi)容、投訴內(nèi)容、要求解決的問題、聯(lián)系電話等 ，并準(zhǔn)確填寫投訴受理單。(2及時查閱有關(guān)臺帳記錄，查看錄像資料，向相關(guān)人員了解事情經(jīng)過，形成初步調(diào) 查結(jié)果，并經(jīng)值班調(diào)度長審核確認(rèn)。(3值班調(diào)度長應(yīng)及時向調(diào)度中心主任匯報，并遞交投訴受理單。(4根據(jù)調(diào)查結(jié)

4、果和領(lǐng)導(dǎo)批示向投訴人回復(fù)處理意見和結(jié)果。投訴情況屬實(shí)的，應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處理并向投訴人反饋處理意見；投訴情況不實(shí)的，應(yīng)向 投訴人做好說明和解釋工作。(5調(diào)度中心應(yīng)向被投訴單位或當(dāng)事人及時反饋處理意見。需轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)單位和 部門處理的投訴，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)將投訴受理單轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)單位和部門 應(yīng)向調(diào)度中心主任、相關(guān)單位和部門負(fù)責(zé)人電話通報投訴情況。;非工作日(6調(diào)度中心應(yīng)協(xié)助相關(guān)單位和部門做好投訴的處理工作，及時跟蹤、 集相關(guān)單位和部門處理意見或結(jié)果，并上報調(diào)度中心主任。了解和收(7受理投訴的值班調(diào)度長應(yīng)與下一班調(diào)度長做好投訴處理的交接工作 做好相關(guān)臺帳記錄。,并及時(8投訴事件處理結(jié)束后，調(diào)度中心應(yīng)做好投訴的登記、歸檔工作。3、收費(fèi)站服務(wù)投訴的處理流程(1接到調(diào)度中心下發(fā)的投訴受理單，收費(fèi)站站長(主管應(yīng)及時與投訴人進(jìn)行 聯(lián)系溝通，了解相關(guān)情況。(2站征收管理員應(yīng)及時查閱有關(guān)臺帳記錄，查看錄像資料，向相關(guān)人員了解事情經(jīng)過，并根據(jù)核查情況形成初步調(diào)查結(jié)果和處理意 見，上報站長(主管。(3站征收管理員應(yīng)告知被投訴人投訴內(nèi)容，并核實(shí)、確認(rèn)相關(guān)情況。(4投訴情況屬實(shí)的，應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處理并向投訴人反饋處理意 見，投訴情況不實(shí)的，應(yīng)向投訴人做好說明和解釋工作。(5站征收管理員應(yīng)及時整理相關(guān)情況并填寫投訴受理單。(6站長(主管應(yīng)認(rèn)真審核投訴處理情況，并在投訴