五星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

1、精品文檔就在這里各類專業(yè)好文檔'值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有五星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1酒店布局合理（1）功能劃分合理（2）設(shè)施使用方便、安全。2內(nèi)外裝修采用豪華高檔材料、工藝精致、具有突出風(fēng)格。3飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合國(guó)際 LB-T0014有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風(fēng)良好。5有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)6有背景音樂(lè)系統(tǒng)7前廳(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)(10)(11)(12)(13)(14)面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足有與飯店規(guī)模，星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志，分區(qū)

2、段設(shè)置接待，問(wèn)訊，結(jié)帳，提供留言服務(wù)提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)（商品除外）提供信用卡服務(wù)18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品，飯店價(jià)目表，中英文本市交通圖，全國(guó)旅游交通圖。本市和全國(guó)旅 游景點(diǎn)介紹，各種交通工具時(shí)刻表，與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊。町18小時(shí)接受國(guó)內(nèi)和國(guó)外的客房預(yù)定，并能代訂其他飯店客房。有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱位置隱蔽，安全，能夠保護(hù)客人的隱私。設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時(shí)迎送客人。設(shè)專職行李員，有專用行李車。24小時(shí)提供行李服務(wù)，有小件行李存放處。24小時(shí)有服務(wù)人員在崗(15)(16)(17)(18)(19)(20)(21 )設(shè)值班經(jīng)理，24小時(shí)接待

3、客戶。設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在前廳服務(wù)。在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)立客人休息場(chǎng)所。提供店內(nèi)尋人服務(wù)。提供代客預(yù)定和安排出租汽車服務(wù)。門廳及出入有專門的殘疾人出入坡道，配置輪椅，有殘疾人專用的衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù) 至少能用兩種外語(yǔ)（英語(yǔ)為必備語(yǔ)種）提供服務(wù)，各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示?？倷C(jī)至少能用3種外語(yǔ)（英語(yǔ)為必備語(yǔ)種）為客人提供電話服務(wù)。精品文檔8客房至少有40間（套）可供出租的客房。(2)(3)70%的客房面積（不包括衛(wèi)生間和走廊）不小于 20平方米。裝修豪華，有豪華的軟床墊、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)。床頭柜、床頭燈，臺(tái)燈、落地?zé)簟⑷?身鏡、行李架等高級(jí)配套

4、家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板等，采用區(qū)域照明切目的物照明度良好。(4)有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水馬桶，梳妝臺(tái)（配置面盆，梳妝鏡），浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的可不帶淋浴噴頭）。配有浴簾，涼衣繩，并采取有效的防潮措施。衛(wèi)生間采用豪華材料裝飾地面，墻面，色調(diào)高雅柔和，采用區(qū)域照明且目標(biāo)物體照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)110/220V電源插座，電話副機(jī)，配有吹風(fēng)機(jī)和體重秤，24小時(shí)供應(yīng)冷熱水。(5)(6)(7)(8)(9)(10)(11 )(12)(13)有可直接撥通的國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途電話，電話機(jī)旁備有使用說(shuō)明書及市內(nèi)電話簿。有彩色電視機(jī)，音響設(shè)備并有閉路電視演播系統(tǒng)，播放頻道不少于16個(gè)，其中

5、有衛(wèi)星電視節(jié)目，或自辦節(jié)目，備有頻道指示說(shuō)明書和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定，自辦節(jié)目至少有兩個(gè)臺(tái)，每日不少于2次播放，晚間節(jié)目播放時(shí)間不早于凌晨 1點(diǎn)。具備十分有效的防噪音及隔音措施。有內(nèi)窗簾和外層遮光窗簾。有單人間。有套房。有至少5個(gè)開間的豪華套房。有殘疾人客房，該房間內(nèi)的設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求。有與飯店本身相適應(yīng)的文具用品，有飯店服務(wù)指南，價(jià)目表，住宿章程，本市旅游景點(diǎn)介紹，本市交通旅游圖與住 店客人相適應(yīng)的報(bào)刊?？头?，衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日更換床墊和枕套?？陀闷泛拖钠饭?yīng)齊全。并應(yīng)客人要求對(duì)房間進(jìn)行清(14)掃。補(bǔ)充客用品和消耗品。(15)(16)(17)(1

6、8)(19)(20)(21 )(22)提供開夜床服務(wù)，放置晚安卡，鮮花及贈(zèng)品。24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉和咖啡客房?jī)?nèi)設(shè)置微型酒吧（包括小冰箱），提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器和酒單O 客人在房間內(nèi)會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)。提供叫醒服務(wù)。提供留言服務(wù)。提供衣裝干洗，濕洗熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客戶，16小時(shí)提供加急服務(wù)。有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西餐，正餐送餐服務(wù)，送餐菜式品種不少與10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置與門外的送餐牌。提供擦鞋服務(wù)。（23）9餐廳及酒吧總餐位數(shù)與客房接待能力相符合。有布局合理，裝飾豪華

7、的中餐廳，至少能提供兩種風(fēng)味的中餐，晚餐結(jié)束客人店菜時(shí)間不早于有布置合理，裝飾豪華，格調(diào)高雅的西餐廳，配有專門的西餐廚房。有獨(dú)具特色，格調(diào)高雅，位置合理的咖啡廳（簡(jiǎn)易西餐廳），能提供西式正餐，自助早餐，咖啡廳（或有一餐廳）營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于18小時(shí)，有明確的營(yíng)業(yè)時(shí)間。有適當(dāng)?shù)难鐣?huì)單間或小宴會(huì)廳，能提供中西式宴會(huì)服務(wù)。有位置合理，裝飾高雅，具有特色，獨(dú)立封閉式酒吧。餐廳及酒吧的主管，領(lǐng)班和服務(wù)人員能用流利的英語(yǔ)提供服務(wù)，餐廳及酒吧能用種）提供服務(wù)。(2)(3)(4)(5)(6)(7)10廚房(2)(3)(4)(5)(6)(7)位置合理，布局科學(xué)，保證傳采路線短且不于其他公共區(qū)域交叉。 墻面滿鋪瓷磚，

8、用防滑材料，有吊頂。冷菜間，面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，操作間溫度適宜，冷氣供應(yīng)比客房更為充足。 粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供應(yīng)比客房更充足。有足夠的冷氣庫(kù)洗碗機(jī)位置合理。有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉。3種外語(yǔ)（英語(yǔ)為必備語(yǔ)（8）廚房與餐廳之間，有起隔音，隔熱和隔味作用的進(jìn)出分開的彈簧門。（9）采取有效的殺滅蚊蠅，黑螂等害蟲的措施。11公共區(qū)域有停車場(chǎng)（地下停車場(chǎng)和停車樓）(2)(3)(4)(5)有足夠的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝飾高雅，并有服務(wù)電梯。有公用電話，并配置市內(nèi)電話薄有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間（6）（7）（8）（9）有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報(bào)，電傳，傳真，復(fù)印，國(guó)

9、際長(zhǎng)途電話，國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)。沖洗膠卷等， 提供打字等服務(wù)，有醫(yī)務(wù)室提供代購(gòu)交通，劇院，參觀等票務(wù)等服務(wù)提供室內(nèi)觀光服務(wù)。有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)用照明燈。12選擇項(xiàng)目（共78項(xiàng)，至少具備35項(xiàng)）（1）客房（10項(xiàng)）客房?jī)?nèi)可通過(guò)視聽設(shè)備提供帳單等可視性查詢服務(wù)。提供語(yǔ)音信箱服務(wù)。衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開（有獨(dú)立的化裝間）所有套房分設(shè)供主人和來(lái)賓使用的衛(wèi)生間設(shè)商務(wù)樓層，可在樓層辦理入住登記及離店手續(xù)，樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場(chǎng)所。 商務(wù)樓層的客房?jī)?nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備。為客人提供免費(fèi)店內(nèi)無(wú)線尋呼服務(wù)。24小時(shí)提供洗衣加急服務(wù)

10、。委托代辦服務(wù)（金鑰匙服務(wù)）（2）餐廳及酒吧（8項(xiàng)）有大堂酒吧有專業(yè)性茶室有除西餐廳以外的其他外國(guó)餐廳，配有專門的廚房。有餅屋有風(fēng)味餐廳有至少容納200人正式宴會(huì)的大宴會(huì)廳，配有專門的宴會(huì)廚房，有至少10個(gè)不同風(fēng)味的餐廳（大小宴會(huì)廳除外）有24小時(shí)營(yíng)業(yè)的餐廳（3）商務(wù)設(shè)施及服務(wù)（5項(xiàng)）提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，傳輸速率不小于 64KBIT/S封閉的電話間（至少2個(gè)）洽談室（至少容納10人）提供筆譯，口譯和專職秘書服務(wù)圖書館（至少有1000冊(cè)圖書）（4）會(huì)議設(shè)施（10項(xiàng)）有至少配有2個(gè)小會(huì)議室同聲傳譯設(shè)施（至少4種語(yǔ)言）有電話會(huì)議設(shè)施有現(xiàn)場(chǎng)可視音頻傳播系統(tǒng)有供出租的電腦及電腦投影儀，普通膠片投影儀，幻

11、燈機(jī)，錄象機(jī)，文件粉碎機(jī)。 有專門的復(fù)印室，配足夠色復(fù)印設(shè)備。有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備有照相膠卷沖印室有至少5000平方米的展覽廳（4 ）公共及健康娛樂(lè)設(shè)施（42項(xiàng)）歌舞廳卡拉OK廳或KTV房（至少4間）游戲室棋牌室影劇院定期歌舞表演多功能廳，能提供會(huì)議，冷餐會(huì)，酒會(huì)等服務(wù)及兼作歌廳，舞廳。健身房按摩室桑拿房蒸汽浴沖浪浴日光浴室室內(nèi)游泳池（水面積至少40平方米）室外游泳池（水面積至少 100平方米）網(wǎng)球場(chǎng)保齡球室（至少4道）攀巖練習(xí)室籃球室桌球室多功能綜合健身按摩室電子模擬高爾夫球場(chǎng)高爾夫球練習(xí)場(chǎng)高爾夫球場(chǎng)（至少9洞）賽車場(chǎng)公園跑馬場(chǎng)射擊場(chǎng)射箭場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)模擬游藝場(chǎng)乒乓球室溜冰場(chǎng)室外滑雪場(chǎng)自用海按

12、浴場(chǎng)潛水海上沖浪釣魚美容美發(fā)室精品室獨(dú)立的書店獨(dú)立的鮮花店嬰兒看護(hù)室及兒童娛樂(lè)室(5) 安全設(shè)施(3項(xiàng)) 電子卡門鎖 客房貴重物品保險(xiǎn)箱 自備發(fā)電系統(tǒng) 服務(wù)質(zhì)量要求1服務(wù)基本原則(1 )對(duì)客戶一視同仁，不分種族，民族，國(guó)別，貧富，親疏，不以貌取人。(2 )對(duì)客人禮貌，熱情，友好。(3 )對(duì)客人誠(chéng)實(shí)，公平交易。(4)尊重民族習(xí)俗，法規(guī)，保護(hù)客人合法權(quán)益。2服務(wù)基本要求(1)儀容儀表要求服務(wù)人員的儀表端莊，大方，整潔，服務(wù)人員應(yīng)佩帶工牌，符合上崗要求。服務(wù)人員應(yīng)表情自然，和藹，親切，提倡微笑服務(wù)。舉止姿態(tài)要求舉止文明，姿態(tài)端莊，主動(dòng)服務(wù)，符合崗位規(guī)范。語(yǔ)言要求語(yǔ)言要文明，禮貌，簡(jiǎn)明，清晰，提倡講普

13、通話對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推委和應(yīng)付，服務(wù)業(yè)務(wù)能力與技能要求服務(wù)人員具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練運(yùn)用，服務(wù)質(zhì)量保證體系具備適應(yīng)本飯店運(yùn)營(yíng)的，有效的整套管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有檢查，監(jiān)督及處理措施，(GB/T 14308-1997)獎(jiǎng)品名稱：500 萬(wàn) U 豆以上內(nèi)容摘自中華人民共和國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定 體驗(yàn)卡卡號(hào)：50Dci4f637001 everage D、stain 7、The words below equals to one another exceptA、the high seas on B 、the busy seas on C 、the p

14、eak seas on D. the off seas on 8、Sichua n cuisine is () and con tains chili.精品文檔就在這里各類專業(yè)好文檔'值得你下載，教育，管理T侖文，制度'方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有A、sour B、sweet C hot D、salty 9、The word “cuisine” mea ns ().A、熱辣的B菜系C、苦干的D、大堂吧10 ' The word“miscalculation " refers to ()精品文檔精品文檔就在這里各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度 >

15、方案手冊(cè)'應(yīng)有盡有算賬A、確認(rèn)C、結(jié)賬精品文檔11、The word “ party ”in our book refers to、黨聚會(huì)黨員12、“ PC* is short for ()、portable computer C personal computer Dboth B and CA potato chips B13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?A Reservatons, may I help you? B、welcome to our hotel.C

16、 please come to our hotel D、please nojoy your stay.14 The objects below are needed in Recreation Service except ().A bowiings B、refreshment C bar bell D、billiards15.“ Huanlemuchang Hot Pot ” in Huhhot is a kind ofA boot B booth C buffet D beverage一、多選題：（每題2分，共20分。多選少選、漏選均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary()A yogaC、copierD、printer2、In what ways can the guests ma