電話客服個(gè)人年終工作總結(jié).

1、電話客服個(gè)人年終工作總結(jié)2020-03-14電話客服個(gè)人年終1從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到 客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的 是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為 和銀行電話銀行客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個(gè)組的小組長會從昨天的外 呼和呼入悄況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在 這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn) 我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時(shí)都能 游刃有余。在這里，我們每個(gè)

2、組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中 來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這 里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué) 員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)。在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我 們感受到的是我們電話銀行*中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄 下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更要的是，在這里， 我們在*銀行電話銀行水水中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素 質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓 力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎

3、、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著 老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時(shí)的認(rèn)真 和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這兒月的工作中總結(jié)出以下兒點(diǎn):一. 立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真 對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做：當(dāng)同事遇到困難 需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安 排，全身心的投入工作；二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了 建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行*水中心的客服人員，我深刻體會到

4、業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這兒個(gè)月以來我堅(jiān) 持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí) 踐來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)U的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不 斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見 性和創(chuàng)造性；2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按il劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為 額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí) 計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的 矛JS,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)

5、重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān) 系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的、難題。制定如下一. 效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外襯，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活 習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行林地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午 的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于襯的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮?襯行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速， 做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合：二. 加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出：加強(qiáng)知識庫搜索 的練習(xí)

6、，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué) 的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；三. 增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識，保持良好心態(tài);四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。電話客服個(gè)人年終工作總結(jié)2歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客 戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天 發(fā)生的事悄一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不 然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知

7、識，如營養(yǎng).育嬰及溝 通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論 以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué) 起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明口學(xué)無止境的道理。定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工 作。面對每天重復(fù)的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有 耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧 客進(jìn)行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或兒 家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢？首先我們要明口，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的 語

8、氣和表悄，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你 愛理不理，其至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客 的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月 齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資 訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓 我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對顧客的請緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都 蟲受不了。自己的悄緒也會隨著顧客的責(zé)罵，其至臟話，1W不自禁的激動(dòng)，有 時(shí)就會提高嗓門。記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電

9、話，接起電話就是一頓兇 猛的“連珠炮” °大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后 會有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后 會再補(bǔ)?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客 不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果 沒能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對付導(dǎo) 購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動(dòng)，W緒有些失控， 說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。山于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀

10、 好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不 聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清巫點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫 平息顧客的1W緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各 種投訴。漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思 考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話 解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去 脈，并和顧客做具體的分析，盡量在解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧

11、的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)， 一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問 題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自己的悄緒， 用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā) 泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來 越來專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的 東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽 咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來顧客打

12、進(jìn)熱線，尋求 的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活 動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。電話客服個(gè)人年終工作總結(jié)3作為電話客服，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對了各 種各樣的客戶后，我徹底的改變了自己的想法。我對這一年工作的總結(jié)記錄如 下：一. 個(gè)人的情況思想上：作為一名XX的客服員工，我在理念上保持與公司一致一一 “堅(jiān)持 為客戶提供最好的服務(wù)！”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中，我不斷的提高自己的思想 覺倍，學(xué)習(xí)公司的理念，改正自己工作中的缺點(diǎn)。工作中熱且親切，主動(dòng) 幫助同事，并對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的責(zé)任感。工作上：努力的完

13、成自己的工作，對于自己不明口的地方及時(shí)去學(xué)習(xí)和提 升自己，為顧客解答的時(shí)候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶情緒，同時(shí)以最快的 速度為客戶解決問題。在工作中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，對同事和自己遇上的1W況進(jìn)行記錄 和反省，防止下一次出現(xiàn)問題。人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關(guān)系，加強(qiáng)同事 間的交流，與同事間互幫互助，互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，努力提高工作能力。自己作為 一名客服，總是要面臨和各種客戶的交流，有時(shí)候也會出現(xiàn)無奈和傷心的時(shí) 候，但是我們總是互相的安慰和幫助，讓工作能順利的進(jìn)行。二. 工作的情況在工作中，我一開時(shí)嚴(yán)格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯(cuò)，總是在做 好萬全的準(zhǔn)備之后再為顧客解決。雖然沒什么

14、問題，但是在業(yè)績上卻難以進(jìn) 步，自己也總是被批評。在重新的對自己檢討之后，我改變了自己的工作方 式，開始帶著人性化的工作，在和客戶交流的時(shí)候，多考慮客戶的狀況，讓客 戶能感到更加的方便。漸漸的，自己也喜歡上了這樣的感覺，努力的將工作做 的更好。三. 工作中的不足U前自己最大的不足，還是對公司產(chǎn)品了解的不夠深入。在很多專業(yè)的客 戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實(shí)在是有些丟臉。為了防止再出現(xiàn)這 個(gè)錯(cuò)誤，我要更加深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，提高個(gè)人的只是儲備。相信這樣也能 有效的提高公司形象！四、總結(jié)一年的工作結(jié)束了，說實(shí)話，客服的工作是比較簡單的，但是只有自己在 工作中發(fā)現(xiàn)了樂趣，才能讓自己找到U標(biāo)，

15、才能讓自己繼續(xù)詢進(jìn)！在下一年， 我也要努力朝著自己的U標(biāo)前進(jìn)！電話客服個(gè)人年終工作總結(jié)4X業(yè)務(wù)方面做一行愛一行，這絕對是沒問題的，在工作上面我希望自己能夠有一個(gè)保 障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問題，都應(yīng)該有一個(gè)合適的態(tài)度， 做電話客服我就非常清楚這一點(diǎn)，我覺得只有在工作當(dāng)中遇到問題，然后解決 這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認(rèn)為這是一個(gè)非 常輕松地狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢 偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè)，長期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀 態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服， 我更加希望自己為公司能夠帶來實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是需要豐S的工作經(jīng)驗(yàn) 積累，我在朝著這個(gè)方向努力著。二、不斷學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說在客服這份工作上面我有 足夠多的工作經(jīng)驗(yàn)，畢竟這兒年來我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下，我能夠 看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，手機(jī)版學(xué)習(xí)就 是一個(gè)不錯(cuò)的途徑，周圍有很多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同