呼叫中心的四大現(xiàn)象

1、中國呼叫中心四大現(xiàn)象：關(guān)系文化乎?針對 效勞管理與中國文化專題的文章，可能很多作者都是以比擬嚴(yán)肅的方式來探討中 國文化與效勞管理的關(guān)系，本文試圖從另外一個角度， 用幽默詼諧的方式來探討在中國文化下，呼叫中心展現(xiàn)出來的 4個有趣的現(xiàn)象。雖然這些現(xiàn)象表現(xiàn)出了詼諧的一面，但也可能是世界各地都是存在，他們是普遍人性所造成的行為表現(xiàn)。讀者如果覺察自己呼叫中心有類似現(xiàn)象，也缺乏為奇，僅報莞爾一笑即可。現(xiàn)象一：來電模式大局部是上班模型呼叫中心的管理，有一個很重要的原那么， 就是適當(dāng)?shù)臅r候，有適當(dāng)?shù)娜?，做適當(dāng)?shù)氖虑?。為了要在適當(dāng)?shù)臅r候， 有適當(dāng)?shù)娜?，很多呼叫中心花大量心血?研究客戶在何時打 來，何時是呼叫中

2、心的來電頂峰。只有預(yù)測出來電頂峰可能在何時出現(xiàn)， 才可以在相應(yīng)時間 安排出足夠的人力以應(yīng)對。要了解你的客戶何時會打 來，就必須要了解你客戶的習(xí)性和行為。我們通過長期觀察總結(jié)發(fā)現(xiàn)：大局部客戶喜歡在上班的時候打 給客服中心。這種現(xiàn)象，我們稱之為上班模型。所謂上班模型，就是客戶開始到公司上班， 就一直進(jìn)來，客戶下班， 就開始減少。乂 力as* KI=DsTa 護(hù) or4 = m口- r i- -an-二 bi 二存o i = not tn-a -5r1 n *口 n =r-e= ipq r -a-tR-e r>Sir-a j- t-wi-5i&r- : » nrs esw-a

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4、數(shù)量， 藍(lán)色的線是安排的人力可以清楚看到：早上8點一開始， 就一直進(jìn)來；中午來電的客戶開始去吃飯， 就開始下滑；然后等到客戶吃完中飯， 又開始進(jìn)來，下午又出現(xiàn)另外一個頂峰；一直到 5 點以后又開始下滑， 6 點以后 相對就少很多為何客戶的來電行為會跟著上下班時間而改變？上班模型背后的客戶抱著怎樣的 心理呢？很多文章其實早就提供過答案，就是：利用公司的資源，做自己的事情，符合 人之常情。很多呼叫中心打 是要錢的，就算有不少呼叫中心提供了免費(fèi)的號碼，但大局部 用 是不能打的，這時使用公司 來處理自己的私事，相當(dāng)符合人們的普遍心理， 世界各地的人們其實都這樣。照理說，對于免費(fèi)客服 ，不應(yīng)該出現(xiàn)上班模

5、型的現(xiàn)象。既然 是免費(fèi)的，就 不需要用公司 來打，隨時可以拿家里 或 來打。最明顯的例子，就是移動公 司的客服 。移動公司的客服 ，是用 直撥的，不需要付錢。筆者有一次跟某 移動公司的排班師在討論這個有趣的問題，結(jié)果聽到一個讓人驚訝的結(jié)論： 移動公司也 存在上班模型！特別是周六和周日， 會比平常上班日少當(dāng)然如果受到營銷活動影 響，或賬單日影響，假日的 有可能還是會比平常日多。筆者很驚訝的問那位排班師：“打移動的客服 ，不是不要錢嗎？為何還會受到 客戶是否上班或下班的因素影響？那位排班師看著我說：“用公司的時間，做自己的事情，也是符合人之常情的啊。筆者這才恍然大悟，很有道理！除非是急事，不然周六

6、和周日是休假時間，是自己 要休息游玩的時間， 怎么肯愿意拿來打客服 呢？就算有賬單的問題， 等到周一上班， 再用公司時間來做自己的事情也不遲啊。這也算是給第一個現(xiàn)象，做了一個深入、合理的批注。現(xiàn)象二：能不排隊，就不排隊有一次，筆者在機(jī)場等候登機(jī)。就是一個登機(jī)口，大家陸續(xù)排著隊等候。飛機(jī)就在 那里等著，每一個人都有分配好的座位，早進(jìn)去也沒有方法搶到更好的位子。結(jié)果就是 有一個中年男子硬是要插到我的前面，拼命擠著想要先進(jìn)去。我委婉的問他一句：“先 生，你是尿急是嗎？他回過頭，很自然的說：“我不習(xí)慣排隊！ 那個自然的態(tài)度，讓筆者欽佩不已。需要很堅強(qiáng)的意志，他才能隨時隨地保持“戰(zhàn) 斗精神，不管什么事情

7、都要有搶的精神。很多人都見識過上?；虮本┑罔F站的人潮。筆者有一次等車，竟然很神奇的，車站 只有幾個人，來了那節(jié)車廂，里面都是空的。筆者想，這次好了，可以輕松上車了，結(jié)果背后猛然沖過來 2 個年輕人，把我撞倒 一邊，很用力的搶到位子，等我鋃嗆的坐下以后，我看到車廂里面，根本上只有我們幾 個人，其它位子全部是空的！這種能不排隊就不排隊的精神和意識已經(jīng)深入骨髓， 不管到底需不需要搶位子，反 正就是要隨時鍛煉這身功夫，隨時要搶到前頭。我相信經(jīng)常吃麥當(dāng)勞或肯得基的人，也一定見識過很多人爭搶著買漢堡的場面，就 好似不爭搶插隊就買不到了的一樣。這種習(xí)慣，在呼叫中心也有展現(xiàn)之出。照理說，呼叫中心的排隊，是沒有

8、方法改變 的。等在 上，又不能插隊，只有慢慢等。但很多銀行都知道，只要有設(shè)置來電優(yōu)先等級，就會有插隊的客戶出現(xiàn)啦！ 例如信用卡掛失，一般等級都會是最優(yōu)先。你打進(jìn)銀行的客服中心，在語音選項選 了其它業(yè)務(wù)，可能排隊排的要死，但如果你選了信用卡掛失業(yè)務(wù)，銀行為了確保立刻把 信用卡進(jìn)行掛失，免得發(fā)生盜刷，就會把這通 立刻優(yōu)先轉(zhuǎn)到客服人員手中。這種類似快速通道的作法， 給銀行帶來了不少麻煩。 只要一個客戶發(fā)現(xiàn)有這種不必 排隊的通道， 他下一次就會如法泡制， 不管是不是要掛失信用卡， 反正選了先接通再說， 結(jié)果把原本應(yīng)該快速的通道，也塞住了。這種能不排隊就不排隊的特性，和中國素有的禮儀之邦的美譽(yù)，有明顯的

9、不符，這 或許是新舊文化沖擊下出現(xiàn)的特殊情況?，F(xiàn)象三：吵架當(dāng)作鍛煉身體俗話說：有理沒理，大聲便是道理，這算是祖宗們從民風(fēng)中留下的遺產(chǎn)。有很多人打 到客服中心， 就是充分運(yùn)用上面這個遺產(chǎn)， 筆者自己也試過了幾次， 每次都很成功。筆者因為工作忙碌，信用卡賬單常常遲交，每次遲交，就會付一筆罰款，還有欠款 的利息。筆者每次就會打到信用卡的客服中心， 一接通，就開始罵人，罵說我怎么 到現(xiàn)在都還沒有收到賬單，你們效勞怎么這么差勁。被罵的客服人員聽筆者越罵越兇， 為了撫慰筆者受創(chuàng)的心靈， 就趕緊把延遲產(chǎn)生的罰款， 還有利息都一并取消。 取消以后， 最后還會跟筆者說一聲甜美的“對不起。筆者成功試了三次以后，第

10、四次又遲交，再打去客服中心，正準(zhǔn)備開始罵人，接電 話的客服小姐就用很甜美的聲音說：“先生，你們家的信箱，好似洞太大了，信掉出來 三次了，是嗎？筆者“噗哧一聲，沒敢笑出來，知道這家銀行有很好的客戶來電紀(jì)錄和 CRM 管理， 那次就乖乖交了罰款。中國文化最重要的精神之一，就是以和為貴。這種把吵架當(dāng)作鍛煉身體的現(xiàn)象，其 實是因為消費(fèi)者掌握了企業(yè)追求以和為貴的原那么， 發(fā)現(xiàn)只要吵架， 企業(yè)就比擬容易退讓。把吵架當(dāng)作鍛煉身體， 這一點在上海算是發(fā)揮得相當(dāng)淋漓盡致 請上海的朋友不要 介意啊，這里有一些數(shù)據(jù)統(tǒng)計根據(jù)上海這一帶的電信公司的實際經(jīng)驗，上海客戶來電時，如果所有座席都繁忙， 客戶在線等待的耐心度和國

11、內(nèi)其它地區(qū)相比，是筆者見過最高的，高達(dá) 90 秒。其它地 區(qū)，一般大約是 40 秒左右。也就是上海人打 給客服中心，一直等到 90 秒以后，才會放棄等待，把 掛 了，只要還沒有等到 90 秒，就會一直在在線等著。筆者開玩笑說， 上海人真的是有話擺在心里不說不行，不把你客服人員等到并罵上 一頓是不甘心的。因為這個特性，效勞上海地區(qū)客戶的呼叫中心，人力資源壓力特別大，因為“惡狼 原那么告訴我們，面對客戶耐心度越高，呼叫中心需要越多的人員配備，這樣才能到達(dá) 同樣的效勞水平。事實上，因為客戶的耐心度極強(qiáng)，上海地區(qū)呼叫中心比其它地區(qū)一般 需要多 20% 到 30的人員才能提供同樣的效勞水平?，F(xiàn)象四：萬川匯流、百族為一 中國的一個很大特點就是地域廣闊，民族眾多，相應(yīng)的各地區(qū)的方言也非常的多， 千奇百怪，不一而足。一個國家有這么多種語言、這么多種不同的子文化，這在美國或其它歐美國家，都是很 少見到的。但這種特色，給呼叫中心的運(yùn)營管理帶來了很大的壓力。一個全國效勞的公司， 應(yīng)該做各地分布式呼叫中心， 還是全國集中式呼叫中心？分 布式呼叫中心在管理上非常的麻煩，人員高度分散，監(jiān)控不容易，但如果集中在一地， 統(tǒng)一效勞，就會面臨各地方言的挑戰(zhàn)， 廣州打來的客戶， 上?？头藛T是否有能力效勞？ 網(wǎng)絡(luò)上流傳一個有趣的錄音檔，客戶試圖要跟客服人員講自己的姓：