服務(wù)人員與內(nèi)部管理課件

1、第第13章章 服務(wù)人員與內(nèi)部管理服務(wù)人員與內(nèi)部管理（1）了解服務(wù)人員的地位與作用）了解服務(wù)人員的地位與作用（2）了解內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的含義及過(guò)程）了解內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的含義及過(guò)程（3）了解顧客）了解顧客/員工關(guān)系反映員工關(guān)系反映（4）掌握績(jī)效評(píng)估與獎(jiǎng)勵(lì)的原則）掌握績(jī)效評(píng)估與獎(jiǎng)勵(lì)的原則（5）服務(wù)人員的培訓(xùn)）服務(wù)人員的培訓(xùn)（6）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的評(píng)估）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的評(píng)估第第1節(jié)節(jié) 服務(wù)人員服務(wù)人員一、服務(wù)人員的地位一、服務(wù)人員的地位在提供服務(wù)的過(guò)程中，人（服務(wù)企業(yè)）的員工在提供服務(wù)的過(guò)程中，人（服務(wù)企業(yè)）的員工是一個(gè)不可或缺的因素。對(duì)于那些主要依靠員是一個(gè)不可或缺的因素。對(duì)于那些主要依靠員工直接提供的服務(wù)，員工因素就顯得更為

2、重要。工直接提供的服務(wù)，員工因素就顯得更為重要。一方面，高素質(zhì)、符合有關(guān)要求的員工的參與一方面，高素質(zhì)、符合有關(guān)要求的員工的參與是提供服務(wù)的一個(gè)必不可少的條件；另一方面，是提供服務(wù)的一個(gè)必不可少的條件；另一方面，員工的服務(wù)態(tài)度和水平也是決定顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)員工的服務(wù)態(tài)度和水平也是決定顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意程度的關(guān)鍵因素之一。意程度的關(guān)鍵因素之一。一個(gè)高素質(zhì)的員工能夠彌補(bǔ)由于物一個(gè)高素質(zhì)的員工能夠彌補(bǔ)由于物質(zhì)條件的不足而可能使顧客產(chǎn)生的質(zhì)條件的不足而可能使顧客產(chǎn)生的缺憾感；而素質(zhì)較差的員工則不僅缺憾感；而素質(zhì)較差的員工則不僅不能充分發(fā)揮企業(yè)擁有的物質(zhì)設(shè)施不能充分發(fā)揮企業(yè)擁有的物質(zhì)設(shè)施上的優(yōu)勢(shì)，還可能成為顧客

3、拒絕再上的優(yōu)勢(shì)，還可能成為顧客拒絕再消費(fèi)的主要理由。消費(fèi)的主要理由?？紤]到人的因素在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性，考慮到人的因素在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性，格隆魯斯提出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際上由三個(gè)部格隆魯斯提出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際上由三個(gè)部分組成。其中，外部營(yíng)銷(xiāo)包括企業(yè)服務(wù)分組成。其中，外部營(yíng)銷(xiāo)包括企業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)定價(jià)、促銷(xiāo)、分提供的服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)定價(jià)、促銷(xiāo)、分銷(xiāo)等內(nèi)容；內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則指企業(yè)培訓(xùn)員工銷(xiāo)等內(nèi)容；內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則指企業(yè)培訓(xùn)員工及為促使員工更好地向顧客提供服務(wù)所及為促使員工更好地向顧客提供服務(wù)所進(jìn)行的其他各項(xiàng)工作；互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)則主要進(jìn)行的其他各項(xiàng)工作；互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)則主要強(qiáng)調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。（圖）強(qiáng)調(diào)員工向顧客提

4、供服務(wù)的技能。（圖） 在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中，要處理好人的因素在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中，要處理好人的因素就要求企業(yè)必須根據(jù)服務(wù)的特點(diǎn)和服務(wù)就要求企業(yè)必須根據(jù)服務(wù)的特點(diǎn)和服務(wù)過(guò)程的需要，合理進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部人力資過(guò)程的需要，合理進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部人力資源組合，合理調(diào)配好一線隊(duì)伍和后勤工源組合，合理調(diào)配好一線隊(duì)伍和后勤工作人員。以一線員工為作人員。以一線員工為“顧客顧客”，以向顧，以向顧客提供一流的服務(wù)為目的，開(kāi)展好企業(yè)客提供一流的服務(wù)為目的，開(kāi)展好企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。 顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一個(gè)重要因素是一顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一個(gè)重要因素是一線員工的服務(wù)素質(zhì)和能力，而要形成并保持一線員工的服務(wù)素質(zhì)

5、和能力，而要形成并保持一支素質(zhì)一流、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異的一線員工隊(duì)伍，支素質(zhì)一流、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異的一線員工隊(duì)伍，企業(yè)管理部門(mén)就必須做好員工的挑選與培訓(xùn)工企業(yè)管理部門(mén)就必須做好員工的挑選與培訓(xùn)工作，同時(shí)要使企業(yè)內(nèi)部的作，同時(shí)要使企業(yè)內(nèi)部的“二線二線”、“三線三線”隊(duì)伍隊(duì)伍都圍繞著為一線隊(duì)伍的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供更好的條都圍繞著為一線隊(duì)伍的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供更好的條件這一中心展開(kāi)。只有為一線員工創(chuàng)造了良好件這一中心展開(kāi)。只有為一線員工創(chuàng)造了良好的服務(wù)環(huán)境，建立了員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，才能的服務(wù)環(huán)境，建立了員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，才能通過(guò)較高的服務(wù)質(zhì)量贏得顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。通過(guò)較高的服務(wù)質(zhì)量贏得顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。 服務(wù)性企業(yè)對(duì)員工

6、從事內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)性企業(yè)對(duì)員工從事內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)顧客從事外部營(yíng)銷(xiāo)，而員工之對(duì)顧客從事外部營(yíng)銷(xiāo)，而員工之間則交互營(yíng)銷(xiāo)，共同為顧客提供間則交互營(yíng)銷(xiāo)，共同為顧客提供服務(wù)。因此，服務(wù)性企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。因此，服務(wù)性企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)不僅實(shí)施于顧客，而且還要針對(duì)不僅實(shí)施于顧客，而且還要針對(duì)內(nèi)部員工。內(nèi)部員工。1、服務(wù)人員。、服務(wù)人員。 服務(wù)人員在所有服務(wù)業(yè)服務(wù)人員在所有服務(wù)業(yè)公司都相當(dāng)重要，尤其是在沒(méi)有實(shí)物作公司都相當(dāng)重要，尤其是在沒(méi)有實(shí)物作為證物，顧客僅能從員工的舉動(dòng)和態(tài)度為證物，顧客僅能從員工的舉動(dòng)和態(tài)度中獲得公司印象的情況下，服務(wù)人員的中獲得公司印象的情況下，服務(wù)人員的重要性可想而知。服務(wù)人員有效地完成重要性

7、可想而知。服務(wù)人員有效地完成他們工作任務(wù)很重要，服務(wù)業(yè)公司有效他們工作任務(wù)很重要，服務(wù)業(yè)公司有效性和效率的衡量也應(yīng)包括顧客對(duì)員工的性和效率的衡量也應(yīng)包括顧客對(duì)員工的熟悉與適應(yīng)性。熟悉與適應(yīng)性。二、服務(wù)人員與顧客二、服務(wù)人員與顧客 服務(wù)公司必須促使每一位員工成服務(wù)公司必須促使每一位員工成為服務(wù)產(chǎn)品的推銷(xiāo)員。如果服務(wù)為服務(wù)產(chǎn)品的推銷(xiāo)員。如果服務(wù)人員態(tài)度冷淡或粗魯，那他們就人員態(tài)度冷淡或粗魯，那他們就破壞了為吸引顧客而做的所有營(yíng)破壞了為吸引顧客而做的所有營(yíng)銷(xiāo)工作。相反，則可以提高顧客銷(xiāo)工作。相反，則可以提高顧客的滿(mǎn)足和忠誠(chéng)。的滿(mǎn)足和忠誠(chéng)。 2、顧客。對(duì)服務(wù)公司的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)、顧客。對(duì)服務(wù)公司的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

8、產(chǎn)生影響的另一個(gè)因素是顧客之間的生影響的另一個(gè)因素是顧客之間的關(guān)系。一位顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。一位顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的感受很可能會(huì)受其他顧客意見(jiàn)的影感受很可能會(huì)受其他顧客意見(jiàn)的影響。響。企業(yè)一線員工是塑造品牌的關(guān)鍵 斯堪的納維航空公司（斯堪的納維航空公司（SAS）的）的經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)驗(yàn)：第第2節(jié)節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)一、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的含義一、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的含義 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是指組織把員工看作其內(nèi)部顧客，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是指組織把員工看作其內(nèi)部顧客，設(shè)法對(duì)員工的需求予以滿(mǎn)足，并向員工促銷(xiāo)組設(shè)法對(duì)員工的需求予以滿(mǎn)足，并向員工促銷(xiāo)組織政策與組織本身，使其能夠以營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)參與織政策與組織本身，使其能夠以營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)參與服務(wù)。內(nèi)部營(yíng)

9、銷(xiāo)的主要的目的在于鼓勵(lì)高效的服務(wù)。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的主要的目的在于鼓勵(lì)高效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為，建立這樣一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)組織：通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為，建立這樣一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)組織：通過(guò)恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)，使內(nèi)部人員了解、支持外部營(yíng)銷(xiāo)恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)，使內(nèi)部人員了解、支持外部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，使其成員能夠而且愿意為企業(yè)創(chuàng)造活動(dòng)，使其成員能夠而且愿意為企業(yè)創(chuàng)造“真真正的顧客正的顧客”。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展員工的顧客意識(shí)。在把產(chǎn)品和服務(wù)通展員工的顧客意識(shí)。在把產(chǎn)品和服務(wù)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推向外部市場(chǎng)之前，應(yīng)將其過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推向外部市場(chǎng)之前，應(yīng)將其先對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。任何一家企業(yè)先對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。任何一家企業(yè)首

10、先都應(yīng)認(rèn)識(shí)到存在著這樣一個(gè)內(nèi)部員首先都應(yīng)認(rèn)識(shí)到存在著這樣一個(gè)內(nèi)部員工市場(chǎng)，只有進(jìn)行恰當(dāng)?shù)膬?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，企工市場(chǎng)，只有進(jìn)行恰當(dāng)?shù)膬?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)在外部市場(chǎng)上進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)才可能業(yè)在外部市場(chǎng)上進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)才可能獲得最終的成功。獲得最終的成功。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)作為一種管理過(guò)程，能以?xún)煞N方式將內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)作為一種管理過(guò)程，能以?xún)煞N方式將企業(yè)的各種功能結(jié)合起來(lái)。首先，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)能企業(yè)的各種功能結(jié)合起來(lái)。首先，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)能保證公司所有級(jí)別的員工理解并體驗(yàn)公司的業(yè)保證公司所有級(jí)別的員工理解并體驗(yàn)公司的業(yè)務(wù)及各種活動(dòng)；其次，它能保證所有員工準(zhǔn)備務(wù)及各種活動(dòng)；其次，它能保證所有員工準(zhǔn)備并得到足夠的激勵(lì)以服務(wù)導(dǎo)向的方式進(jìn)行工作。并得

11、到足夠的激勵(lì)以服務(wù)導(dǎo)向的方式進(jìn)行工作。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的是公司在成功達(dá)到與外部市場(chǎng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的是公司在成功達(dá)到與外部市場(chǎng)有關(guān)的目標(biāo)之前，必須有效地進(jìn)行組織與其員有關(guān)的目標(biāo)之前，必須有效地進(jìn)行組織與其員工之間的內(nèi)部交換過(guò)程。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的宗質(zhì)是把工之間的內(nèi)部交換過(guò)程。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的宗質(zhì)是把員工當(dāng)作顧客看待，為他創(chuàng)造符合其個(gè)人需求員工當(dāng)作顧客看待，為他創(chuàng)造符合其個(gè)人需求的的“工作產(chǎn)品工作產(chǎn)品”。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的最終目標(biāo)是鼓勵(lì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的最終目標(biāo)是鼓勵(lì)高效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為，建立高效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為，建立這樣的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)組織：其成這樣的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)組織：其成員能夠而且愿意為公司創(chuàng)造員能夠而且愿意為公司創(chuàng)造“真正的顧客真正的顧客”

12、。二、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的層次二、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的層次內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的整體目標(biāo)：爭(zhēng)取到自動(dòng)自發(fā)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的整體目標(biāo)：爭(zhēng)取到自動(dòng)自發(fā)且具有顧客意識(shí)的員工。且具有顧客意識(shí)的員工。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的層次：戰(zhàn)略性?xún)?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與戰(zhàn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的層次：戰(zhàn)略性?xún)?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與戰(zhàn)術(shù)性?xún)?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。術(shù)性?xún)?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。策略層次目標(biāo)開(kāi)創(chuàng)一種內(nèi)部環(huán)境，以促使員工之間維開(kāi)創(chuàng)一種內(nèi)部環(huán)境，以促使員工之間維持顧客意識(shí)和銷(xiāo)售開(kāi)心度持顧客意識(shí)和銷(xiāo)售開(kāi)心度科學(xué)的管理方法科學(xué)的管理方法升降有序的人事政策升降有序的人事政策企業(yè)文化的方針指向企業(yè)文化的方針指向明確的規(guī)劃程序明確的規(guī)劃程序戰(zhàn)術(shù)層次目標(biāo)服務(wù)人員是服務(wù)業(yè)的第一市場(chǎng)服務(wù)人員是服務(wù)業(yè)的第一市場(chǎng)服務(wù)人員必須了解為何必須要以某種態(tài)服務(wù)

13、人員必須了解為何必須要以某種態(tài)度工作，或者在某種情勢(shì)下必須主動(dòng)地度工作，或者在某種情勢(shì)下必須主動(dòng)地支持某種服務(wù)及有關(guān)該服務(wù)的事項(xiàng)支持某種服務(wù)及有關(guān)該服務(wù)的事項(xiàng)雇傭員工必須：接受公司及其他有關(guān)活雇傭員工必須：接受公司及其他有關(guān)活動(dòng)，以期在與顧客接觸時(shí)，會(huì)支持這些動(dòng)，以期在與顧客接觸時(shí)，會(huì)支持這些服務(wù)及有關(guān)活動(dòng)。服務(wù)及有關(guān)活動(dòng)。一項(xiàng)服務(wù)推出前，必須充分的準(zhǔn)一項(xiàng)服務(wù)推出前，必須充分的準(zhǔn)備并讓內(nèi)部人員完全接受備并讓內(nèi)部人員完全接受必須要有暢通的內(nèi)部溝通咨詢(xún)管必須要有暢通的內(nèi)部溝通咨詢(xún)管理理內(nèi)部的人員推銷(xiāo)也是必要的內(nèi)部的人員推銷(xiāo)也是必要的三、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的管理過(guò)程三、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的管理過(guò)程（1）態(tài)度管理。即有效

14、管理員工的態(tài)度，）態(tài)度管理。即有效管理員工的態(tài)度，提高員工服務(wù)顧客的意識(shí)，并對(duì)自覺(jué)進(jìn)提高員工服務(wù)顧客的意識(shí)，并對(duì)自覺(jué)進(jìn)行服務(wù)的行為給予激勵(lì)。行服務(wù)的行為給予激勵(lì)。（2）溝通管理。即指經(jīng)理、一線員工和）溝通管理。即指經(jīng)理、一線員工和后勤人員以高度的責(zé)任感來(lái)完成與他們后勤人員以高度的責(zé)任感來(lái)完成與他們職位相符的工作，為內(nèi)部和外部顧客提職位相符的工作，為內(nèi)部和外部顧客提供服務(wù)。供服務(wù)。 四、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的作用四、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的作用1、企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)文化和在員工中建立服務(wù)、企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)文化和在員工中建立服務(wù)導(dǎo)向。導(dǎo)向。（1）讓員工能夠理解和接受企業(yè)的使命、戰(zhàn)）讓員工能夠理解和接受企業(yè)的使命、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及服

15、務(wù)、服務(wù)過(guò)程和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。略、戰(zhàn)術(shù)以及服務(wù)、服務(wù)過(guò)程和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。（2）在服務(wù)管理中發(fā)展服務(wù)導(dǎo)向的管理風(fēng)格）在服務(wù)管理中發(fā)展服務(wù)導(dǎo)向的管理風(fēng)格和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。（3）向員工傳授服務(wù)導(dǎo)向的溝通與互動(dòng)技巧。）向員工傳授服務(wù)導(dǎo)向的溝通與互動(dòng)技巧。2、企業(yè)希望在員工中維持服務(wù)導(dǎo)向和保、企業(yè)希望在員工中維持服務(wù)導(dǎo)向和保持服務(wù)文化。持服務(wù)文化。（1）確保管理方法能夠鼓舞士氣，提高）確保管理方法能夠鼓舞士氣，提高員工的服務(wù)理念和服務(wù)導(dǎo)向。員工的服務(wù)理念和服務(wù)導(dǎo)向。（2）確保員工可以不斷得到信息和反饋。）確保員工可以不斷得到信息和反饋。（3）在向外部市場(chǎng)推出新服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)活）在向外部市場(chǎng)推出新服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前

16、，先對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。動(dòng)前，先對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。3、企業(yè)向員工介紹新產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。、企業(yè)向員工介紹新產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。（1）讓員工認(rèn)識(shí)和接受企業(yè)推出的新服）讓員工認(rèn)識(shí)和接受企業(yè)推出的新服務(wù)務(wù)（2）讓員工認(rèn)識(shí)和接受為新服務(wù)導(dǎo)入的）讓員工認(rèn)識(shí)和接受為新服務(wù)導(dǎo)入的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和行為，這些行為和活動(dòng)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和行為，這些行為和活動(dòng)都是大眾活動(dòng)。都是大眾活動(dòng)。（3）讓員工認(rèn)識(shí)和接受為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)采?。┳寙T工認(rèn)識(shí)和接受為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)采取的新措施的新措施 第第3節(jié)節(jié) 服務(wù)人員的內(nèi)部管理服務(wù)人員的內(nèi)部管理一、服務(wù)人員的作用在服務(wù)組織內(nèi)部的一、服務(wù)人員的作用在服務(wù)組織內(nèi)部的人力資源管理比一般的人力資源管理起人力資源管理比

17、一般的人力資源管理起著更為重要的作用，這一重要性體現(xiàn)在著更為重要的作用，這一重要性體現(xiàn)在以下關(guān)系上：以下關(guān)系上：1、員工的滿(mǎn)意度與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量相、員工的滿(mǎn)意度與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量相關(guān)；關(guān)；2、員工的忠誠(chéng)度與員工的滿(mǎn)意度相關(guān)：、員工的忠誠(chéng)度與員工的滿(mǎn)意度相關(guān)：3、員工的生產(chǎn)效率與忠誠(chéng)度相關(guān)；、員工的生產(chǎn)效率與忠誠(chéng)度相關(guān)；4、服務(wù)的價(jià)值與員工的生產(chǎn)效率相關(guān)；、服務(wù)的價(jià)值與員工的生產(chǎn)效率相關(guān)； 企業(yè)的所有工作都是由投入、過(guò)程、產(chǎn)企業(yè)的所有工作都是由投入、過(guò)程、產(chǎn)出三部分分組成的，在企業(yè)提供服務(wù)的出三部分分組成的，在企業(yè)提供服務(wù)的過(guò)程中，上一環(huán)節(jié)的員工即是下一環(huán)節(jié)過(guò)程中，上一環(huán)節(jié)的員工即是下一環(huán)節(jié)的

18、供應(yīng)者，則時(shí)該環(huán)節(jié)員工又是上一環(huán)的供應(yīng)者，則時(shí)該環(huán)節(jié)員工又是上一環(huán)節(jié)的顧客，因?yàn)樗麄兊玫搅松弦画h(huán)節(jié)的節(jié)的顧客，因?yàn)樗麄兊玫搅松弦画h(huán)節(jié)的產(chǎn)出。因此，產(chǎn)出。因此，“提供者提供者顧客顧客”這對(duì)關(guān)系這對(duì)關(guān)系不但說(shuō)明了企業(yè)與最終用戶(hù)的關(guān)系，也不但說(shuō)明了企業(yè)與最終用戶(hù)的關(guān)系，也說(shuō)明了企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，我說(shuō)明了企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，我們把企業(yè)內(nèi)部的顧客稱(chēng)為內(nèi)部顧客。們把企業(yè)內(nèi)部的顧客稱(chēng)為內(nèi)部顧客。管理人員把自己的手下視為顧客是一種管理人員把自己的手下視為顧客是一種很好的管理方法，當(dāng)管理人員把手下員很好的管理方法，當(dāng)管理人員把手下員工作為自己產(chǎn)出的顧客時(shí)，就會(huì)去了解工作為自己產(chǎn)出的顧客時(shí)，就會(huì)去了

19、解他們的需求，而當(dāng)管理人員滿(mǎn)足了員工他們的需求，而當(dāng)管理人員滿(mǎn)足了員工的需求之后，員工往往能很好的完成工的需求之后，員工往往能很好的完成工作。這也是為什么管理人員應(yīng)把自己作作。這也是為什么管理人員應(yīng)把自己作為一個(gè)供應(yīng)者去為自己下屬服務(wù)的最有為一個(gè)供應(yīng)者去為自己下屬服務(wù)的最有力證據(jù)。力證據(jù)。二、二、“顧客顧客員工關(guān)系反映員工關(guān)系反映”分析分析“公司公司員工員工顧客顧客”給我們的給我們的另一重要啟示是另一重要啟示是“顧客顧客員工關(guān)系反員工關(guān)系反映映”，即對(duì)于服務(wù)組織來(lái)說(shuō)，顧客關(guān)，即對(duì)于服務(wù)組織來(lái)說(shuō)，顧客關(guān)系反映了員工關(guān)系，即組織（尤其系反映了員工關(guān)系，即組織（尤其是管理人員）如何對(duì)待員工，員工是管

20、理人員）如何對(duì)待員工，員工就將如何去對(duì)待顧客。如果管理人就將如何去對(duì)待顧客。如果管理人員幫助員工解決問(wèn)題，員工也就會(huì)員幫助員工解決問(wèn)題，員工也就會(huì)為顧客解決問(wèn)題。為顧客解決問(wèn)題。關(guān)心員工遇到的問(wèn)題并幫助解決。關(guān)心員工遇到的問(wèn)題并幫助解決。（1）不要使員工時(shí)時(shí)感受到與管理人）不要使員工時(shí)時(shí)感受到與管理人員之間的距離，要使他們有可以暢所欲員之間的距離，要使他們有可以暢所欲言的環(huán)境。言的環(huán)境。（2）定期舉辦與基層員工的會(huì)議。）定期舉辦與基層員工的會(huì)議。（3）企業(yè)為員工提供一些福利性的幫）企業(yè)為員工提供一些福利性的幫助。助。（4）制定一些支持員工的計(jì)劃。）制定一些支持員工的計(jì)劃。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

21、戰(zhàn)略一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分析一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分析服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長(zhǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長(zhǎng)期的生存與發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境與內(nèi)部期的生存與發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境與內(nèi)部條件的變化，對(duì)企業(yè)所作的具有長(zhǎng)期性、條件的變化，對(duì)企業(yè)所作的具有長(zhǎng)期性、全局性的計(jì)劃與謀略。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是全局性的計(jì)劃與謀略。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是企業(yè)在組織目標(biāo)、資源和它的各種環(huán)境企業(yè)在組織目標(biāo)、資源和它的各種環(huán)境機(jī)會(huì)之間建立與保持一種可行的適應(yīng)性機(jī)會(huì)之間建立與保持一種可行的適應(yīng)性的管理過(guò)程。的管理過(guò)程。1、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)分析、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)分析2、機(jī)會(huì)、威脅分析、機(jī)會(huì)、威脅分析3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策分析、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策分析（1）SO戰(zhàn)略

22、，即擴(kuò)張性對(duì)策戰(zhàn)略，即擴(kuò)張性對(duì)策（2）WO戰(zhàn)略，即防御性對(duì)策戰(zhàn)略，即防御性對(duì)策（3）WT戰(zhàn)略，退出性對(duì)策戰(zhàn)略，退出性對(duì)策（4）ST戰(zhàn)略，分散性對(duì)策戰(zhàn)略，分散性對(duì)策二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略類(lèi)型的選擇二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略類(lèi)型的選擇（一）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（一）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（二）多元化戰(zhàn)略（二）多元化戰(zhàn)略三、服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論三、服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論此處探討兩個(gè)問(wèn)題：一是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)此處探討兩個(gè)問(wèn)題：一是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源是什么？二是企業(yè)如何保持它勢(shì)的來(lái)源是什么？二是企業(yè)如何保持它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？企業(yè)能力理論把企業(yè)看作是一個(gè)資源或企業(yè)能力理論把企業(yè)看作是一個(gè)資源或能力的集合體，以此為假設(shè)，得出了企能力的集

23、合體，以此為假設(shè)，得出了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自企業(yè)核心能力、企業(yè)核業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自企業(yè)核心能力、企業(yè)核心能力決定了企業(yè)活動(dòng)的邊界、組織學(xué)心能力決定了企業(yè)活動(dòng)的邊界、組織學(xué)民是企業(yè)核心能力積累的關(guān)鍵等一系列民是企業(yè)核心能力積累的關(guān)鍵等一系列現(xiàn)實(shí)意義的重大命題。一個(gè)企業(yè)必須擁現(xiàn)實(shí)意義的重大命題。一個(gè)企業(yè)必須擁有其它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所濉有的技能或資源，有其它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所濉有的技能或資源，即優(yōu)勢(shì)企業(yè)相對(duì)于它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言，即優(yōu)勢(shì)企業(yè)相對(duì)于它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言，必須存在一種必須存在一種“能力差距能力差距”。同時(shí)這種能力差距還必須能為它的顧客同時(shí)這種能力差距還必須能為它的顧客帶來(lái)差異化的利益。換句話(huà)說(shuō)，對(duì)于享帶來(lái)差異化的利

24、益。換句話(huà)說(shuō)，對(duì)于享有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，它與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，它與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力差異（包括能力的差距和顧客利的能力差異（包括能力的差距和顧客利益的差距）必須體現(xiàn)在它所提供的產(chǎn)品益的差距）必須體現(xiàn)在它所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的屬性上。而且，要保持企業(yè)的和服務(wù)的屬性上。而且，要保持企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，顧客的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，顧客的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)以及支持這些標(biāo)準(zhǔn)的及支持這些標(biāo)準(zhǔn)的“能力差距能力差距”必須保持必須保持穩(wěn)定。穩(wěn)定。此外，當(dāng)顧客的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)此外，當(dāng)顧客的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時(shí)，一個(gè)企業(yè)能否保持競(jìng)生變化時(shí)，一個(gè)企業(yè)能否保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)則取決于它適應(yīng)變化或影爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)則取決于它適應(yīng)

25、變化或影響顧客關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)的能力。響顧客關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)的能力。2、使員工了解組織內(nèi)部發(fā)生的事。、使員工了解組織內(nèi)部發(fā)生的事。（1）關(guān)于銷(xiāo)售、利潤(rùn)、新產(chǎn)品、服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)）關(guān)于銷(xiāo)售、利潤(rùn)、新產(chǎn)品、服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)的綜合情況。的綜合情況。（2）其他部門(mén)的活動(dòng)。）其他部門(mén)的活動(dòng)。（3）關(guān)于企業(yè)在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上的最新發(fā)展及完）關(guān)于企業(yè)在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上的最新發(fā)展及完成目標(biāo)情況。成目標(biāo)情況。3、樹(shù)立組織的整體觀念，增強(qiáng)員工責(zé)任感。、樹(shù)立組織的整體觀念，增強(qiáng)員工責(zé)任感。培養(yǎng)員工的責(zé)任感始于新員工加入時(shí)，新員工培養(yǎng)員工的責(zé)任感始于新員工加入時(shí)，新員工需要學(xué)會(huì)的是對(duì)顧客和對(duì)其他員工的責(zé)任感。需要學(xué)會(huì)的是對(duì)顧客和對(duì)其他員工的責(zé)任感。

26、4、尊重員工、尊重員工三、員工管理三、員工管理1、績(jī)效評(píng)估的準(zhǔn)則、績(jī)效評(píng)估的準(zhǔn)則（1）所做評(píng)價(jià)與服務(wù)水準(zhǔn)直接相關(guān)）所做評(píng)價(jià)與服務(wù)水準(zhǔn)直接相關(guān)（2）服務(wù)提供者需要為履行其服務(wù)職能做好）服務(wù)提供者需要為履行其服務(wù)職能做好準(zhǔn)備，他們應(yīng)該有機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)需要的技術(shù)和知準(zhǔn)備，他們應(yīng)該有機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)需要的技術(shù)和知識(shí)，這樣他們才有可能在績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)中表現(xiàn)識(shí)，這樣他們才有可能在績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)中表現(xiàn)良好。良好。（3）所用評(píng)估方法的實(shí)用性、服務(wù)適用性和）所用評(píng)估方法的實(shí)用性、服務(wù)適用性和公正性由服務(wù)提供者輸入。公正性由服務(wù)提供者輸入。（4）向評(píng)估對(duì)象解釋所用的評(píng)估方法）向評(píng)估對(duì)象解釋所用的評(píng)估方法（5）持續(xù)不斷地對(duì)評(píng)估進(jìn)

27、行管理，盡量）持續(xù)不斷地對(duì)評(píng)估進(jìn)行管理，盡量不要發(fā)生某一評(píng)估方法只作用一次的情不要發(fā)生某一評(píng)估方法只作用一次的情況。況。（6）在工作群體中，績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)應(yīng)該）在工作群體中，績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)應(yīng)該盡可能統(tǒng)一，這樣每個(gè)員工的工作成績(jī)盡可能統(tǒng)一，這樣每個(gè)員工的工作成績(jī)都由同一套規(guī)則來(lái)判定。都由同一套規(guī)則來(lái)判定。（7）使用多種評(píng)估方法，克服單獨(dú)使用）使用多種評(píng)估方法，克服單獨(dú)使用的缺點(diǎn)，以便全面、科學(xué)地評(píng)價(jià)績(jī)效。的缺點(diǎn)，以便全面、科學(xué)地評(píng)價(jià)績(jī)效。 2、獎(jiǎng)勵(lì)的準(zhǔn)則、獎(jiǎng)勵(lì)的準(zhǔn)則（1）把獎(jiǎng)勵(lì)與公司形象和策略聯(lián)系在一）把獎(jiǎng)勵(lì)與公司形象和策略聯(lián)系在一起。起。（2）區(qū)別稱(chēng)職性支出和獎(jiǎng)勵(lì)性支出。）區(qū)別稱(chēng)職性支出和獎(jiǎng)勵(lì)性支

28、出。（3）運(yùn)用多種方法獎(jiǎng)勵(lì)杰出的工作行為，）運(yùn)用多種方法獎(jiǎng)勵(lì)杰出的工作行為，包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)選先進(jìn)包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)選先進(jìn)等。等。（4）記住輕拍后背表示贊賞的力量。）記住輕拍后背表示贊賞的力量。（5）為了獲得員工持久的承諾而努）為了獲得員工持久的承諾而努力工作。發(fā)展持久的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)，同力工作。發(fā)展持久的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)，同時(shí)開(kāi)展短期的活動(dòng)，如舉辦銷(xiāo)售比時(shí)開(kāi)展短期的活動(dòng)，如舉辦銷(xiāo)售比賽，提高員工積極性。賽，提高員工積極性。（6）給每個(gè)人得獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)。）給每個(gè)人得獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)。（7）獎(jiǎng)勵(lì)集體，而不單獨(dú)獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人。）獎(jiǎng)勵(lì)集體，而不單獨(dú)獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人。 四、服務(wù)人員的培訓(xùn)四、服務(wù)人員的培訓(xùn)（一）人員招聘

29、（一）人員招聘1、由研究人員決定一個(gè)合格的前線員工、由研究人員決定一個(gè)合格的前線員工所應(yīng)有的素質(zhì)。所應(yīng)有的素質(zhì)。2、從中選出對(duì)企業(yè)成功有重在影響的行、從中選出對(duì)企業(yè)成功有重在影響的行為，針對(duì)這些行為制定標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)試。為，針對(duì)這些行為制定標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)試。3、在企業(yè)內(nèi)選出幾個(gè)工作出色的員工進(jìn)、在企業(yè)內(nèi)選出幾個(gè)工作出色的員工進(jìn)行測(cè)試，對(duì)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行分析，選出行行測(cè)試，對(duì)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行分析，選出行分高的條款綜合成最終的測(cè)試內(nèi)容。分高的條款綜合成最終的測(cè)試內(nèi)容。（二）員工培訓(xùn)（二）員工培訓(xùn)員工招聘只是企業(yè)人力資源管理的開(kāi)始，如何員工招聘只是企業(yè)人力資源管理的開(kāi)始，如何使員工成為符合企業(yè)要求的服務(wù)提供者，這是

30、使員工成為符合企業(yè)要求的服務(wù)提供者，這是企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)要解決的問(wèn)題。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)要解決的問(wèn)題。例如，麥當(dāng)勞的漢堡包大學(xué)：例如，麥當(dāng)勞的漢堡包大學(xué)：這些機(jī)構(gòu)的主要任務(wù)之一是為員工進(jìn)行技能培這些機(jī)構(gòu)的主要任務(wù)之一是為員工進(jìn)行技能培訓(xùn)。訓(xùn)。還要對(duì)員工進(jìn)行交往培訓(xùn)。還要對(duì)員工進(jìn)行交往培訓(xùn)。根據(jù)服務(wù)組織類(lèi)型的不同，可以對(duì)技能培訓(xùn)或根據(jù)服務(wù)組織類(lèi)型的不同，可以對(duì)技能培訓(xùn)或交往培訓(xùn)有所側(cè)重。例如：麥當(dāng)勞。交往培訓(xùn)有所側(cè)重。例如：麥當(dāng)勞。培訓(xùn)工作還可以向員工灌輸企業(yè)培訓(xùn)工作還可以向員工灌輸企業(yè)的價(jià)值觀，并使員工對(duì)一些與企的價(jià)值觀，并使員工對(duì)一些與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的事給予更多的關(guān)注，業(yè)發(fā)展有關(guān)的事給予更多的關(guān)注，這也

31、是有關(guān)企業(yè)文化培訓(xùn)的內(nèi)容。這也是有關(guān)企業(yè)文化培訓(xùn)的內(nèi)容。在設(shè)計(jì)內(nèi)部員工培訓(xùn)計(jì)劃的過(guò)程中，首先應(yīng)考在設(shè)計(jì)內(nèi)部員工培訓(xùn)計(jì)劃的過(guò)程中，首先應(yīng)考慮的是企業(yè)內(nèi)不同層次的業(yè)務(wù)需要（企業(yè)各級(jí)慮的是企業(yè)內(nèi)不同層次的業(yè)務(wù)需要（企業(yè)各級(jí)部門(mén)的工作目的、工作內(nèi)容及所要達(dá)到的要求部門(mén)的工作目的、工作內(nèi)容及所要達(dá)到的要求等）。還應(yīng)注意對(duì)不同部門(mén)的員工，不同職能等）。還應(yīng)注意對(duì)不同部門(mén)的員工，不同職能和不同地區(qū)的部門(mén)及組織內(nèi)不同級(jí)別之間相互和不同地區(qū)的部門(mén)及組織內(nèi)不同級(jí)別之間相互影響、相互聯(lián)系領(lǐng)域進(jìn)行研究，使制定出的計(jì)影響、相互聯(lián)系領(lǐng)域進(jìn)行研究，使制定出的計(jì)劃能增進(jìn)彼此之間的聯(lián)系，并在公司遇到的問(wèn)劃能增進(jìn)彼此之間的聯(lián)系，

32、并在公司遇到的問(wèn)題與業(yè)務(wù)流程方面建立起員工之間、部門(mén)之間、題與業(yè)務(wù)流程方面建立起員工之間、部門(mén)之間、地區(qū)之間的理解地區(qū)之間的理解 （三）自上而下培訓(xùn)（三）自上而下培訓(xùn)1、最高管理層、最高管理層2、經(jīng)理和主管、經(jīng)理和主管3、與顧客接觸的前線員工、與顧客接觸的前線員工4、公司里的其他員工、公司里的其他員工經(jīng)理和主管以及前線員工兩個(gè)層經(jīng)理和主管以及前線員工兩個(gè)層面較為重要。服務(wù)組織中的經(jīng)理面較為重要。服務(wù)組織中的經(jīng)理和主管的培訓(xùn)與其工作特點(diǎn)密切和主管的培訓(xùn)與其工作特點(diǎn)密切相關(guān)，員工對(duì)顧客提供服務(wù)的過(guò)相關(guān)，員工對(duì)顧客提供服務(wù)的過(guò)程不僅受管理人員如何對(duì)待員工程不僅受管理人員如何對(duì)待員工的影響，還受到管理

33、人員如何對(duì)的影響，還受到管理人員如何對(duì)待顧客的影響。待顧客的影響。管理人員都應(yīng)該了解自己的行為對(duì)管理人員都應(yīng)該了解自己的行為對(duì)下屬具有怎樣的影響力，同時(shí)也應(yīng)下屬具有怎樣的影響力，同時(shí)也應(yīng)該了解在建立以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)該了解在建立以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化中自己應(yīng)扮演的角色和應(yīng)有的文化中自己應(yīng)扮演的角色和應(yīng)有的行為。管理人員在平時(shí)的工作中要行為。管理人員在平時(shí)的工作中要具有表率作用意識(shí)，應(yīng)以顧客為中具有表率作用意識(shí)，應(yīng)以顧客為中心；他們還應(yīng)該學(xué)會(huì)如何培訓(xùn)和發(fā)心；他們還應(yīng)該學(xué)會(huì)如何培訓(xùn)和發(fā)展自己手下的員工同樣關(guān)心顧客。展自己手下的員工同樣關(guān)心顧客。 第第4節(jié)節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施一、開(kāi)展內(nèi)部

34、營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)注意的問(wèn)題一、開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)注意的問(wèn)題1、企業(yè)應(yīng)努力營(yíng)造一種內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的大環(huán)境。、企業(yè)應(yīng)努力營(yíng)造一種內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的大環(huán)境。管理人員應(yīng)當(dāng)成為理解和實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的倡議管理人員應(yīng)當(dāng)成為理解和實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的倡議者和推動(dòng)者。者和推動(dòng)者。各級(jí)管理人員應(yīng)身體力行，給企業(yè)普通員工做各級(jí)管理人員應(yīng)身體力行，給企業(yè)普通員工做出示范，為企業(yè)正確理解和實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)做出出示范，為企業(yè)正確理解和實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)做出表率。表率。為了吸引、發(fā)展、激勵(lì)和保持高水平的雇員，為了吸引、發(fā)展、激勵(lì)和保持高水平的雇員，企業(yè)需要支持性的人事政策和計(jì)劃與控制政策。企業(yè)需要支持性的人事政策和計(jì)劃與控制政策。招聘時(shí)，企業(yè)應(yīng)制定高目標(biāo)，吸引優(yōu)秀人才

35、。招聘時(shí)，企業(yè)應(yīng)制定高目標(biāo)，吸引優(yōu)秀人才。聘用后，允許內(nèi)部員工參與計(jì)劃制定和控制程聘用后，允許內(nèi)部員工參與計(jì)劃制定和控制程序，以利于員工理解企業(yè)規(guī)劃，自己認(rèn)識(shí)到不序，以利于員工理解企業(yè)規(guī)劃，自己認(rèn)識(shí)到不足之處，進(jìn)行自我控制并改進(jìn)工作方法。企業(yè)足之處，進(jìn)行自我控制并改進(jìn)工作方法。企業(yè)制定客觀、簡(jiǎn)單、恰當(dāng)?shù)脑u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常衡量制定客觀、簡(jiǎn)單、恰當(dāng)?shù)脑u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常衡量員工的工作業(yè)績(jī)和貢獻(xiàn)大小，能讓員工在評(píng)估、員工的工作業(yè)績(jī)和貢獻(xiàn)大小，能讓員工在評(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)和人事變動(dòng)中知道什么是重要的，實(shí)現(xiàn)企獎(jiǎng)勵(lì)和人事變動(dòng)中知道什么是重要的，實(shí)現(xiàn)企業(yè)策略目標(biāo)、樹(shù)立企業(yè)形象和企業(yè)文化。業(yè)策略目標(biāo)、樹(shù)立企業(yè)形象和企業(yè)文化。對(duì)

36、員工的培訓(xùn)有三個(gè)任務(wù)：一是使員工對(duì)員工的培訓(xùn)有三個(gè)任務(wù)：一是使員工能詳盡了解服務(wù)戰(zhàn)略的運(yùn)作，理解自己能詳盡了解服務(wù)戰(zhàn)略的運(yùn)作，理解自己與其他人、與公司的其他功能部門(mén)及與與其他人、與公司的其他功能部門(mén)及與顧客相聯(lián)系時(shí)的角色。二是建立并促進(jìn)顧客相聯(lián)系時(shí)的角色。二是建立并促進(jìn)員工對(duì)于服務(wù)戰(zhàn)略和兼職營(yíng)銷(xiāo)人員工作員工對(duì)于服務(wù)戰(zhàn)略和兼職營(yíng)銷(xiāo)人員工作的良好態(tài)度。三是建立和增進(jìn)員工之間的良好態(tài)度。三是建立和增進(jìn)員工之間的溝通、銷(xiāo)售和服務(wù)技能。的溝通、銷(xiāo)售和服務(wù)技能。2、企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的變化和自、企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的變化和自身的需要，明確內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的身的需要，明確內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重點(diǎn)。重點(diǎn)。3、企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)要強(qiáng)調(diào)對(duì)、企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)要強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的調(diào)查分析。員工的調(diào)查分析。二、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)評(píng)估1、我們爭(zhēng)取員工的競(jìng)爭(zhēng)是否如爭(zhēng)取顧客的競(jìng)、我們爭(zhēng)取員工的競(jìng)爭(zhēng)是否如爭(zhēng)取顧客的競(jìng)爭(zhēng)那樣激烈？我們有冒險(xiǎn)精神嗎？我們嘗試過(guò)爭(zhēng)那樣激烈？我們有冒險(xiǎn)精神嗎？我們嘗試過(guò)新的策略嗎？我們是否運(yùn)用多種媒介？我們是新的策略嗎？我們是否運(yùn)用多種媒介？我們是否選擇了適當(dāng)?shù)呢?fù)責(zé)招聘和會(huì)見(jiàn)工作的管理人否選擇了適當(dāng)?shù)呢?fù)責(zé)招聘和會(huì)見(jiàn)工作的管理人員嗎？什么樣的人能給人留下深刻印象？什么員嗎？什么樣的人能給人留下深刻印象？什么樣的人是銷(xiāo)售能手