最新電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》填空簡(jiǎn)答題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2417）.doc

1、最新電大?？瓶蛻絷P(guān)系管理填空簡(jiǎn)答題題庫(kù)及答案試卷號(hào)：2417最新電大專科客戶關(guān)系管理填空簡(jiǎn)答題題庫(kù)及答案試卷號(hào)：2417 一 、填空題 1.關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵和根底是承諾 與信任。2客戶忠誠(chéng)度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：客戶產(chǎn)生滿意、 客戶產(chǎn)生愉悅和客戶產(chǎn)生信賴。3.從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知表達(dá)在四個(gè)方面：客戶對(duì)總本錢的感知，客戶對(duì)總價(jià)值 的感知，對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知和對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。4.4S店，也稱為“四位一體店”，具有的主要功能有整車銷售備件供給、維修效勞和信息反應(yīng)。5.CRM以客戶為中心的營(yíng)銷策略主要集中在以下方面：客戶的獲取 ，客戶的開發(fā)、和客戶的維系。6“一對(duì)一

2、營(yíng)銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。7.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的本質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷策略的目的性和結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠(chéng)度 和發(fā)現(xiàn)潛在顧客。8德國(guó)群眾汽車為了穩(wěn)固市場(chǎng)份額，強(qiáng)化品牌，一直“ 以效勞為核心”，堅(jiān)持“以人為本、以顧客滿意為中心 ”的效勞理念。9CRM的終極目的就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。10.客戶忠誠(chéng)度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：客戶產(chǎn)生滿意、客戶產(chǎn)生愉悅和客戶產(chǎn)生信賴。11.從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知表達(dá)在四個(gè)方面：客戶對(duì)總本錢的感知

3、，客戶對(duì)總價(jià)值的感知，對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知，和對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。12.客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有：企業(yè)理念滿意、企業(yè)行為滿意和企業(yè)視覺滿意。13.對(duì)企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個(gè)方面開展：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理。14“一對(duì)一營(yíng)銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。15.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的本質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷策略的目的性和結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠(chéng)度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客 16作為一個(gè)銷售與效勞型的工業(yè)，上海上汽群眾基于用戶滿意

4、的營(yíng)銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)理念和活動(dòng)，都將以用戶的滿意為出發(fā)點(diǎn)規(guī)劃、建立、施行和推廣，最后以用戶的滿意為終點(diǎn)。17.除了壟斷行業(yè)，客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。18.卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量共分為三類，包括當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量、和迷人質(zhì)量。19客戶滿意橫向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有：物質(zhì)滿意層、精神滿意層和社會(huì)滿意層。20?？蛻魸M意度取決于可感知效果和期望值之間的比擬。21.為了讓效勞得到最大的價(jià)值，在有效地管理客戶關(guān)系時(shí)，必須留住最有價(jià)值客戶、培育最有增長(zhǎng)性客戶、改造低奉獻(xiàn)客戶、淘汰負(fù)值客戶。22.客戶是通過渠道和接觸點(diǎn)來感受企業(yè)效勞的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點(diǎn)來

5、調(diào)控客戶體驗(yàn)。23.所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供給商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用 的過程，它的核心是建立和開展與這些公眾的良好關(guān)系。24.從興旺國(guó)家的汽車營(yíng)銷開展歷程來看，一般都經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)和品牌文化競(jìng)爭(zhēng)三個(gè)階段。25CRM的終極目的就是幫助企業(yè)_滿足客戶的需求。26客戶關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵和根底是承諾與信任。27客戶忠誠(chéng)度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：滿意、愉悅、信賴。28從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知表達(dá)在四個(gè)方面：客戶對(duì)總本錢的感知，客戶對(duì)總價(jià)值-的感知，對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知，和對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。29客戶產(chǎn)生信賴是建立

6、客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)。30客戶滿意度取決于可感知效果 和期望值之間的比擬。31客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有：物質(zhì)滿意、精神滿意和 社會(huì)滿意 32客戶是通過渠道和接觸點(diǎn)來感受企業(yè)效勞的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點(diǎn)調(diào)控客戶體驗(yàn)。二、簡(jiǎn)答題 1試分析p 客戶效勞對(duì)客戶滿意的提升作用。答：客戶效勞對(duì)客戶滿意度的提升作用表如今以下方面：(1)效勞是對(duì)產(chǎn)品功能的延伸；(2)效勞是留住顧客的有效方法；(3)效勞競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇； (4)效勞的完善可以吸引潛在客戶；(5)效勞是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器。2關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些？ 答：傳統(tǒng)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別表如今：(1)傳統(tǒng)營(yíng)

7、銷關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客。(2)傳統(tǒng)營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客；關(guān)系營(yíng)銷高度重視顧客效勞。(3)傳統(tǒng)營(yíng)銷往往只有少量的承諾；關(guān)系營(yíng)銷那么有充分的顧客承諾。(4)傳統(tǒng)營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)部門應(yīng)關(guān)心的問題；關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為所有部門都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量問題。(5)傳統(tǒng)營(yíng)銷不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)絡(luò)；關(guān)系營(yíng)銷的核心在于開展與顧客長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系。3試說明如何進(jìn)步客戶滿意度？ 答：從客戶角度出發(fā)，努力到達(dá)并超出客戶的期望值，慎重地處理額外的效勞功能，不斷預(yù)測(cè)客戶的需求，從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶，利用外部刺激吸引客戶，企業(yè)客戶的滿意度就能不斷提升。4.簡(jiǎn)單分析p 客戶效勞的類型以及各種客戶效勞的目的。答：

8、客戶效勞可以根據(jù)客戶生命周期分為以下6種：(1)潛在期客戶效勞，其目的就是在消費(fèi)者中樹立良好的形象，吸引消費(fèi)者并引導(dǎo)消費(fèi)需求，為客戶關(guān)系的建立奠定根底；(2)開發(fā)期客戶效勞，其目的是獲取消費(fèi)者青睞，獲取市場(chǎng)份額；(3)成長(zhǎng)期客戶效勞，其目的是標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)的效勞；(4)成熟期客戶效勞，其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收益，實(shí)現(xiàn)雙贏；(5)衰退期客戶效勞，其目的是以友好的方式解除原來建立的良好關(guān)系；(6)終止期客戶效勞，其目的是降低本錢，維護(hù)企業(yè)的利益。5制定CRM戰(zhàn)略管理目的應(yīng)該考慮哪些因素？ 答：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目的制定的影響因素包括：(1)必須考慮企業(yè)中長(zhǎng)期的開展戰(zhàn)略與規(guī)劃；(2)應(yīng)該遵循技術(shù)效勞于經(jīng)營(yíng)管理的宗旨；(3)需要深入考慮一下幾個(gè)方面的戰(zhàn)略影響：市場(chǎng)定位、渠道選擇、價(jià)格制定、市場(chǎng)推廣、品牌和廣告；(4)需要考慮高效的團(tuán)隊(duì)核心理念。6簡(jiǎn)單分析p 影響客戶滿意的主要因素。答：共五個(gè)要點(diǎn)。要求要點(diǎn)齊全，解釋正確。詳細(xì)應(yīng)當(dāng)包括：客戶對(duì)產(chǎn)品的期望，客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知、產(chǎn)品對(duì)客戶的效用、客戶得到的讓渡價(jià)值、客戶得