【培訓(xùn)】零售服務(wù)禮儀

1、編輯ppt編輯ppt1 1、什么是禮儀？、什么是禮儀？就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。2 2、禮儀的基本原則：、禮儀的基本原則：1 1）遵守的原則；）遵守的原則； 2 2）自律的原則；）自律的原則；3 3）真誠(chéng)的原則；）真誠(chéng)的原則； 4 4）適度的原則；）適度的原則；5 5）從俗的原則。）從俗的原則。編輯ppt3 3、零售服務(wù)禮儀：、零售服務(wù)禮儀：1 1）零售服務(wù)禮儀的含義：）零售服務(wù)禮儀的含義：是指營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上所是指營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。2 2）零售服務(wù)禮儀

2、的主要內(nèi)容：）零售服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容：營(yíng)業(yè)員的儀容、儀態(tài)、服飾、語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員的儀容、儀態(tài)、服飾、語(yǔ)言和崗位規(guī)范和崗位規(guī)范編輯ppt3 3）零售服務(wù)禮儀的作用：）零售服務(wù)禮儀的作用：A.A.有助于提高營(yíng)業(yè)員的個(gè)人修養(yǎng)；有助于提高營(yíng)業(yè)員的個(gè)人修養(yǎng)；B.B.有助于更好地尊重顧客；有助于更好地尊重顧客；C.C.有助于提高零售服務(wù)水平和質(zhì)量；有助于提高零售服務(wù)水平和質(zhì)量；D.D.有助于提升零售企業(yè)的整體形象。有助于提升零售企業(yè)的整體形象。編輯ppt1 1、營(yíng)業(yè)員的精神風(fēng)貌：、營(yíng)業(yè)員的精神風(fēng)貌：應(yīng)該是精力充沛，表情輕松，面帶應(yīng)該是精力充沛，表情輕松，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重

3、，落落大方，不卑不亢。大方，不卑不亢。營(yíng)業(yè)員的精神面貌應(yīng)表現(xiàn)在：營(yíng)業(yè)員的精神面貌應(yīng)表現(xiàn)在：1 1）熱情周到的服務(wù)。）熱情周到的服務(wù)。編輯ppt2 2）誠(chéng)意禮待顧客。）誠(chéng)意禮待顧客。3 3）服務(wù)以質(zhì)見(jiàn)長(zhǎng)。）服務(wù)以質(zhì)見(jiàn)長(zhǎng)。精神風(fēng)貌是一種服務(wù)。精神風(fēng)貌是一種服務(wù)。精神風(fēng)貌是一種宣傳。精神風(fēng)貌是一種宣傳。精神風(fēng)貌是一種品牌。精神風(fēng)貌是一種品牌。編輯ppt2 2、營(yíng)業(yè)員的儀容規(guī)范：、營(yíng)業(yè)員的儀容規(guī)范：1 1）發(fā)型發(fā)式：）發(fā)型發(fā)式：男營(yíng)業(yè)員不準(zhǔn)留怪異發(fā)型，不得留男營(yíng)業(yè)員不準(zhǔn)留怪異發(fā)型，不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須，要經(jīng)常修邊長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須，要經(jīng)常修邊幅，發(fā)型前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)，兩幅，發(fā)型前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)

4、，兩側(cè)不蓋耳。側(cè)不蓋耳。女營(yíng)業(yè)員頭發(fā)不宜長(zhǎng)于肩部，不宜女營(yíng)業(yè)員頭發(fā)不宜長(zhǎng)于肩部，不宜擋住眼睛，不得梳披肩發(fā)。擋住眼睛，不得梳披肩發(fā)。編輯ppt2 2）面部修飾：）面部修飾：女營(yíng)業(yè)員要求淡妝上崗。女營(yíng)業(yè)員要求淡妝上崗。3 3）服飾選擇：）服飾選擇：按照崗位要求穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作按照崗位要求穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服。服。飾物佩帶符合身份，以少為佳。飾物佩帶符合身份，以少為佳。編輯ppt3 3、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)距離：、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)距離：1 1）接待距離：）接待距離：0.5-1.50.5-1.5米之間為宜。米之間為宜。2 2）展示距離：）展示距離：1-31-3米為宜。米為宜。3 3）引導(dǎo)距離：營(yíng)業(yè)員行進(jìn)在顧客

5、左）引導(dǎo)距離：營(yíng)業(yè)員行進(jìn)在顧客左前方前方1.51.5米左右為宜。米左右為宜。4 4）等候距離：）等候距離：3 3米以外。顧客視線所米以外。顧客視線所及。及。5 5）禁忌距離：小于）禁忌距離：小于0.50.5米。米。編輯pptl得體的服務(wù)姿態(tài)是營(yíng)業(yè)員贏得顧客得體的服務(wù)姿態(tài)是營(yíng)業(yè)員贏得顧客好感的第一步，也是尊重顧客的重好感的第一步，也是尊重顧客的重要表現(xiàn)。姿態(tài)得體是營(yíng)業(yè)員在行走、要表現(xiàn)。姿態(tài)得體是營(yíng)業(yè)員在行走、站立和座姿時(shí)身體保持姿勢(shì)方面的站立和座姿時(shí)身體保持姿勢(shì)方面的禮節(jié)禮貌要求。禮節(jié)禮貌要求。l人類全部的信息表達(dá)人類全部的信息表達(dá)=7%=7%語(yǔ)言語(yǔ)言+38%+38%聲音聲音+55%+55%體態(tài)

6、語(yǔ)體態(tài)語(yǔ)編輯ppt1 1、站立：、站立：1 1）頭正，脖頸挺直，雙目平視，）頭正，脖頸挺直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面容平和嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然。自然。2 2）兩肩放松，稍向下沉，自然呼）兩肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人體有向上的感覺(jué)。吸，人體有向上的感覺(jué)。3 3）軀干挺直，做到收腹、立腰、）軀干挺直，做到收腹、立腰、挺胸、提臀。挺胸、提臀。編輯ppt4 4）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，手指）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，手指并攏自然彎曲，中指貼于褲縫。并攏自然彎曲，中指貼于褲縫。5 5）雙腿并攏，直立。）雙腿并攏，直立。6 6）雙腳跟相靠，兩腳之間角度呈）雙腳跟相靠，兩腳之間角度呈4

7、5-6045-60度。度?？傊?，站立的姿勢(shì)應(yīng)該是挺拔、輕總之，站立的姿勢(shì)應(yīng)該是挺拔、輕松、自然的，不要過(guò)于隨便，渾身松、自然的，不要過(guò)于隨便，渾身亂動(dòng)，雙腿彎曲，趴伏倚靠，彎腰亂動(dòng)，雙腿彎曲，趴伏倚靠，彎腰駝背，半坐半立。駝背，半坐半立。編輯ppt2 2、座姿：、座姿：1 1）上身自然挺直，挺胸，雙膝自）上身自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手放在雙腿上或扶手上，掌心向手放在雙腿上或扶手上，掌心向下。下。2 2）頭正，雙目平視，嘴唇微閉，）頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然。下頜微

8、收，面容平和自然。編輯ppt3 3）坐在椅子上，應(yīng)至少座椅子的）坐在椅子上，應(yīng)至少座椅子的2/32/3，脊背輕靠椅背。，脊背輕靠椅背。4 4）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳與收半步，然后起立，起立后右腳與左腳并齊。左腳并齊。5 5）談話時(shí)，身體可以有所側(cè)重，但）談話時(shí)，身體可以有所側(cè)重，但要注意頭、胸、髖、四肢的協(xié)調(diào)配要注意頭、胸、髖、四肢的協(xié)調(diào)配合。合。編輯ppt6 6）女士入座時(shí)，若穿裙裝，應(yīng)用手）女士入座時(shí)，若穿裙裝，應(yīng)用手將裙子稍攏一下，不要坐下后再起將裙子稍攏一下，不要坐下后再起來(lái)整理衣服。來(lái)整理衣服。營(yíng)業(yè)員在采用坐姿時(shí)應(yīng)糾正雙

9、腿叉營(yíng)業(yè)員在采用坐姿時(shí)應(yīng)糾正雙腿叉開(kāi)過(guò)大，腿部抖動(dòng)搖晃，頭部靠在開(kāi)過(guò)大，腿部抖動(dòng)搖晃，頭部靠在椅背、雙腿直伸出去等不良坐姿。椅背、雙腿直伸出去等不良坐姿。編輯ppt3 3、蹲姿：、蹲姿：1 1）下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大）下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩淹。方，不遮遮掩淹。2 2）下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避）下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。免滑倒。3 3）下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸膝關(guān)節(jié)不在）下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸膝關(guān)節(jié)不在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。編輯ppt4 4）女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將）女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部高下。腿靠緊，臀部高下。營(yíng)業(yè)員采

10、用蹲姿時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)兩腿營(yíng)業(yè)員采用蹲姿時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)兩腿叉開(kāi)、突然下蹲、距人過(guò)近、方位叉開(kāi)、突然下蹲、距人過(guò)近、方位不當(dāng)?shù)炔涣级鬃恕２划?dāng)?shù)炔涣级鬃恕? 4、走姿：、走姿：1 1）雙目向前平視，微收下頜，）雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑。面帶微笑。編輯ppt2 2）上身挺直，頭正、挺胸、收腹、）上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前傾。立腰，重心稍前傾。3 3）雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)，）雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅以擺幅以30-3530-35度為宜，雙肩不要過(guò)于度為宜，雙肩不要過(guò)于僵硬。僵硬。4 4）注意步位。兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)，）注意步位。兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)，理想的行走線是一條線。理

11、想的行走線是一條線。5 5）步幅適當(dāng)。一般應(yīng)該是前腳跟與）步幅適當(dāng)。一般應(yīng)該是前腳跟與后腳尖相距為一腳長(zhǎng)。后腳尖相距為一腳長(zhǎng)。編輯ppt5 5、表情：、表情：要求：真誠(chéng)、友好、適時(shí)、恭敬。要求：真誠(chéng)、友好、適時(shí)、恭敬。1 1）目光：坦然而親切。）目光：坦然而親切。2 2）眉毛：）眉毛：3 3）微笑：給顧客一種舒服、自然的）微笑：給顧客一種舒服、自然的感覺(jué)。感覺(jué)。編輯ppt6 6、握手：、握手：基本規(guī)范：站立對(duì)正，上身稍前，基本規(guī)范：站立對(duì)正，上身稍前，左手垂下，凝視對(duì)方，面帶微笑，左手垂下，凝視對(duì)方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認(rèn)真一握（時(shí)間

12、約握住掌心，認(rèn)真一握（時(shí)間約1-31-3秒秒鐘），禮畢即松。年長(zhǎng)者、職高者、鐘），禮畢即松。年長(zhǎng)者、職高者、主人、女士通常先伸手。主人、女士通常先伸手。編輯ppt7 7、點(diǎn)頭禮：、點(diǎn)頭禮：營(yíng)業(yè)員日常見(jiàn)面時(shí)首先是相互致意，營(yíng)業(yè)員日常見(jiàn)面時(shí)首先是相互致意，通常稱為點(diǎn)頭禮。通常稱為點(diǎn)頭禮。8 8、鞠躬禮：、鞠躬禮：向顧客表示歡迎和敬意。向顧客表示歡迎和敬意。1 1）立正站好，保持身體端正，雙手）立正站好，保持身體端正，雙手放在身體兩側(cè)或在體前搭好，面帶放在身體兩側(cè)或在體前搭好，面帶微笑；微笑；編輯ppt2 2）鞠躬時(shí)，以腰部為軸，頭、肩、）鞠躬時(shí)，以腰部為軸，頭、肩、上身瞬時(shí)向前傾斜上身瞬時(shí)向前傾斜

13、15153030，目，目光也應(yīng)向下，同時(shí)使用問(wèn)候語(yǔ)；光也應(yīng)向下，同時(shí)使用問(wèn)候語(yǔ)；3 3）若迎面碰上對(duì)方正在鞠躬，則在）若迎面碰上對(duì)方正在鞠躬，則在其鞠躬后向右跨出一步，為對(duì)方讓其鞠躬后向右跨出一步，為對(duì)方讓路，示意對(duì)方先行。路，示意對(duì)方先行。4 4）鞠躬要脫帽。）鞠躬要脫帽。編輯ppt9 9、迎接顧客：、迎接顧客：營(yíng)業(yè)員在迎接顧客時(shí)，要明確三點(diǎn)：營(yíng)業(yè)員在迎接顧客時(shí)，要明確三點(diǎn)：首先是積極主動(dòng)，其次是分清類別，首先是積極主動(dòng)，其次是分清類別，第三是時(shí)機(jī)恰當(dāng)。具體講：第三是時(shí)機(jī)恰當(dāng)。具體講：親切迎客：放下工作，主動(dòng)迎上，親切迎客：放下工作，主動(dòng)迎上，目光相接，微笑問(wèn)候，熱情接待顧目光相接，微笑問(wèn)候

14、，熱情接待顧客?？?。編輯ppt預(yù)約訪客：有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓預(yù)約訪客：有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓顧客感到來(lái)訪被重視被期望。顧客感到來(lái)訪被重視被期望。未預(yù)約客：熱情友好，詢問(wèn)來(lái)意，依未預(yù)約客：熱情友好，詢問(wèn)來(lái)意，依具體情況判斷應(yīng)對(duì)方法。具體情況判斷應(yīng)對(duì)方法。拒絕訪客：熱情堅(jiān)定的回絕領(lǐng)導(dǎo)明確拒絕訪客：熱情堅(jiān)定的回絕領(lǐng)導(dǎo)明確指示不接待或無(wú)法接待的顧客。指示不接待或無(wú)法接待的顧客。來(lái)訪團(tuán)組：充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并來(lái)訪團(tuán)組：充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案逐項(xiàng)落實(shí)。根據(jù)擬訂好的接待方案逐項(xiàng)落實(shí)。編輯ppt1010、接待顧客：、接待顧客：1 1）熱忱待客：營(yíng)業(yè)員應(yīng)作好引路、開(kāi)）熱忱待客：營(yíng)業(yè)員應(yīng)作

15、好引路、開(kāi)關(guān)門、引見(jiàn)、讓座、上茶掛衣帽、送關(guān)門、引見(jiàn)、讓座、上茶掛衣帽、送書(shū)報(bào)等工作。書(shū)報(bào)等工作。2 2）引路：營(yíng)業(yè)員應(yīng)在顧客的左前方，）引路：營(yíng)業(yè)員應(yīng)在顧客的左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢(shì)，提轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢(shì)，提供相應(yīng)服務(wù)。供相應(yīng)服務(wù)。3 3）開(kāi)關(guān)門：）開(kāi)關(guān)門：敲門敲門得到允許才可進(jìn)門。得到允許才可進(jìn)門。編輯ppt開(kāi)門開(kāi)門知道應(yīng)用哪只手（門把對(duì)知道應(yīng)用哪只手（門把對(duì)左手，用右手開(kāi)；門把對(duì)右手，用左手，用右手開(kāi)；門把對(duì)右手，用左手開(kāi)）左手開(kāi)）明確進(jìn)門順序（外開(kāi)門，客先入；明確進(jìn)門順序（外開(kāi)門，客先入；內(nèi)開(kāi)門，己先入）內(nèi)開(kāi)門，己先入）擋門（側(cè)身用手或身?yè)蹰T，留出入擋門（側(cè)身用手或身?yè)蹰T，留出入口）口）請(qǐng)進(jìn)（禮貌地用語(yǔ)言和手勢(shì)同時(shí)示請(qǐng)進(jìn)（禮貌地用語(yǔ)言和手勢(shì)同時(shí)示意請(qǐng)進(jìn)）意請(qǐng)進(jìn)）編輯ppt關(guān)門（進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門）關(guān)門（進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門）4）引見(jiàn)：先由高至低介紹客方，再）引見(jiàn)：先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方。逐一介紹主方。5）讓座：引導(dǎo)入上座。（離門遠(yuǎn)的）讓座：引導(dǎo)入上座。（離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）座位或同排右為上）6）上茶：有可能時(shí)應(yīng)征求意愿，手、）上茶：有可能時(shí)應(yīng)征求意愿，手、茶具要