上海大眾銷售顧二問手車管理培訓(xùn)課件

1、20092009年年1212月月2222日日二手車部二手車部掃地機(jī) http:/ wenku1課程結(jié)構(gòu)一、國內(nèi)外二手車業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及開展置換業(yè)務(wù)意義一、國內(nèi)外二手車業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及開展置換業(yè)務(wù)意義二、置換業(yè)務(wù)植入銷售部的標(biāo)準(zhǔn)流程（銷售顧問篇）二、置換業(yè)務(wù)植入銷售部的標(biāo)準(zhǔn)流程（銷售顧問篇）三、置換業(yè)務(wù)植入銷售部的標(biāo)準(zhǔn)流程（二手車評估三、置換業(yè)務(wù)植入銷售部的標(biāo)準(zhǔn)流程（二手車評估 師篇）師篇）此次不做培訓(xùn)此次不做培訓(xùn)1第第 一一 部部 分分國內(nèi)外二手車業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及開展國內(nèi)外二手車業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及開展 置換業(yè)務(wù)的意義置換業(yè)務(wù)的意義 2國內(nèi)外二手車業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及開展置換業(yè)務(wù)的意義國內(nèi)外二手車業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及開展置換業(yè)務(wù)的意義1

2、、由國外成熟市場看二手車業(yè)務(wù)2、國內(nèi)二手車業(yè)務(wù)3、銷售顧問是影響客戶置換決定的第一人3由國外成熟市場看二手車業(yè)務(wù)4項(xiàng)目項(xiàng)目國內(nèi)二手車業(yè)務(wù)國內(nèi)二手車業(yè)務(wù)國外二手車業(yè)務(wù)國外二手車業(yè)務(wù)主要經(jīng)營場所集中式的二手車市場分布式的二手車專營店及大型的二手車賣場主要經(jīng)營者經(jīng)紀(jì)公司品牌專營店、獨(dú)立二手車經(jīng)營公司、連鎖二手車經(jīng)營公司、拍賣多種經(jīng)營者并存車輛評估二手車經(jīng)營公司評估，無獨(dú)立的第三方評估機(jī)構(gòu)二手車經(jīng)營公司評估，且具有獨(dú)立的第三方評估機(jī)構(gòu)經(jīng)營模式小規(guī)模個體經(jīng)營，部分品牌經(jīng)銷商和二手車公司網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，如東風(fēng)日產(chǎn)二手車零售店品牌經(jīng)銷商和大型二手車公司網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展二手車價格信息無權(quán)威的信息發(fā)布機(jī)構(gòu)，無權(quán)威的信息才

3、形成機(jī)制多渠道的信息來源，二手車專業(yè)雜志報刊無權(quán)威報刊雜志多種，如美國KBB發(fā)布的二手車基準(zhǔn)價服務(wù)體系（車輛整備、質(zhì)保）經(jīng)紀(jì)公司沒有此類服務(wù)，品牌專營店主要針對本品牌，部分針對多品牌三種形式并存：1、品牌專營店保修2、大型二手車公司對多品牌3、商業(yè)保修由國外成熟市場看二手車業(yè)務(wù)由國外成熟市場看二手車業(yè)務(wù) 日本日本 德國德國國內(nèi)外二手車業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及開展置換業(yè)務(wù)的意義國內(nèi)外二手車業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及開展置換業(yè)務(wù)的意義開展置換業(yè)務(wù)的好處：1、完善營銷手段，促進(jìn)新車銷售。2、豐富服務(wù)品種，提升用戶滿意度和品牌形象。3、產(chǎn)生新車、二手車、售后服務(wù)聯(lián)動效應(yīng)，提高總體盈利水平。4、通過品牌化經(jīng)營維護(hù)舊車保值率，達(dá)到穩(wěn)定

4、新車價格的目的。由國外成熟市場看二手車業(yè)務(wù)由國外成熟市場看二手車業(yè)務(wù)在日本，有多少新車銷售是通過置換方式進(jìn)行的？ 據(jù)統(tǒng)計大概90%6國內(nèi)二手車業(yè)務(wù) 目前，在國家工商管理部門備案的乘用車經(jīng)銷商已達(dá)3.5萬余家，品牌專營店達(dá)2萬余家，其中，40%左右的專營店都已經(jīng)有了二手車品牌部門，其中只有將近50%的專營店已經(jīng)開展了二手車業(yè)務(wù)。 中國汽車流通協(xié)會調(diào)查7相信您能夠成為二手車業(yè)務(wù)的弄潮兒！國內(nèi)二手車業(yè)務(wù)風(fēng)險與機(jī)遇1、新車銷售現(xiàn)狀（銷售利潤、客戶、市占率、利潤循環(huán)、品牌競爭力）2、二手車問題（市場不規(guī)范、交易不規(guī)范、準(zhǔn)入門檻低、人員素質(zhì)參差不齊魚龍混雜、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不完整、交易欺詐、客戶對于二手車交易信心

5、不足）3、二手車挑戰(zhàn)（二手車管理政策、環(huán)保政策的推促；把握市場機(jī)遇與發(fā)展機(jī)遇，更好地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)范圍拓展、業(yè)務(wù)能力提升、業(yè)務(wù)利潤增加！宏觀經(jīng)營環(huán)境寬松、政策扶助及時、次發(fā)達(dá)地區(qū)市場廣闊、新農(nóng)村建設(shè)受益者眾多、新車價格波動大、信息存在不對稱、消費(fèi)觀念的逐步改變；微觀庫存風(fēng)險最小、利潤收入最高、庫存周轉(zhuǎn)最快）欲把握市場機(jī)遇，必做好充分準(zhǔn)備！8國內(nèi)二手車業(yè)務(wù)行業(yè)俗語行業(yè)俗語 評估評估通過對二手車車車況的檢查，在綜合考慮諸多因素之后，對車輛的價格做出的判斷。 過戶過戶即已注冊登記的機(jī)動車發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移后，現(xiàn)機(jī)動車所有人應(yīng)當(dāng)自機(jī)動車交付之日起三十日內(nèi)向登記地車輛管理所申請所有權(quán)變更的登記。 拼縫拼縫或叫烤火

6、，指介紹業(yè)務(wù)者從最終收購者的獲利中取得傭金的行為。 打票打票現(xiàn)機(jī)動車所有人在繳納有關(guān)稅費(fèi)后，到具備出具二手車交易發(fā)票資格的機(jī)構(gòu)開具發(fā)票的行為、9國內(nèi)二手車業(yè)務(wù)行業(yè)俗語行業(yè)俗語 車蟲車蟲也叫黃牛，長期駐扎在二手車交易市場中，無經(jīng)營資格、經(jīng)營場地，以實(shí)車倒賣，信息中介為主要盈利手段的人。 上車上車車蟲（黃牛）之間為減少資金占用風(fēng)險而使用的按投入比例進(jìn)行利潤分成的業(yè)務(wù)合作。 其他其他（吃藥、洗澡、癌癥）10國內(nèi)二手車業(yè)務(wù)上海大眾特選二手車上海大眾特選二手車2003年年中推出特選二手車品牌。2005年成為上海大眾TECHCARE服務(wù)品牌的六大核心業(yè)務(wù)之一。2005年底啟動特選二手車認(rèn)證業(yè)務(wù)。特選二手車

7、的品牌內(nèi)涵：專業(yè)、實(shí)惠、放心專業(yè)、實(shí)惠、放心10國內(nèi)二手車業(yè)務(wù)14“Techcare”大眾關(guān)愛包括專業(yè)化、系統(tǒng)化銷售服務(wù)；透明誠信的二手車置換服務(wù)；便利化的汽車金融服務(wù)；個性化的汽車附件服務(wù)；維系客戶忠誠度的車主俱樂部；以及上海大眾標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)的售后服務(wù)等六大支柱。 汽車4S店是一個以“四位一體“為核心的汽車特許經(jīng)營模式，從1998年由歐洲引入中國。國內(nèi)二手車業(yè)務(wù)品牌標(biāo)識品牌標(biāo)識二手車流通是完整的汽車消費(fèi)過程中不可缺失的一個環(huán)節(jié)，更是一個充滿著商業(yè)價值的重要環(huán)節(jié)。為了挖掘二手車業(yè)務(wù)的價值，加快和規(guī)范二手車業(yè)務(wù)的發(fā)展，上海大眾汽車有限公司率先推出了二手車業(yè)務(wù)品牌上海大眾特選二手車。上海大眾“特選二

8、手車”業(yè)務(wù)主要包括兩個部分：特選二手車置換和特選二手車的認(rèn)證及銷售。 12國內(nèi)二手車業(yè)務(wù)特選二手車置換特選二手車置換客戶可以用任何品牌的二手車在上海大眾授權(quán)經(jīng)銷商處置換上海大眾全系列產(chǎn)品的新車。經(jīng)銷商在收購過程中通過36項(xiàng)專業(yè)檢測評估，為用戶提供透明的二手車評估計價方式，使用戶獲得一個實(shí)惠的收購價格，并通過一站式服務(wù)和多樣化的金融服務(wù)為客戶提供放心、便利的置換新車業(yè)務(wù)。特選二手車的認(rèn)證及銷售特選二手車的認(rèn)證及銷售特選二手車包括非認(rèn)證和認(rèn)證兩種狀態(tài)的二手車。通過授權(quán)經(jīng)銷商36項(xiàng)專業(yè)的技術(shù)檢測并達(dá)到整備標(biāo)準(zhǔn)的上海大眾系列產(chǎn)品二手車，都將可能成為“特選二手車”（非認(rèn)證）。在上海大眾系列“特選二手車”

9、中符合特定要求的，并且通過嚴(yán)格的檢測和整修達(dá)到上海大眾128項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的車輛，獲得上海大眾的認(rèn)證批準(zhǔn)后，成為“特選認(rèn)證二手車”?！疤剡x認(rèn)證二手車”將享受原廠1年或1萬公里（先到為準(zhǔn)）的二手車質(zhì)量擔(dān)保期。 13國內(nèi)二手車業(yè)務(wù)“特選二手車特選二手車”品牌標(biāo)準(zhǔn)品牌標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)： 非認(rèn)證車：非認(rèn)證車：杜絕事故車，專業(yè)的車輛整備，經(jīng)銷商提供有限質(zhì)量擔(dān)保， 認(rèn)證車認(rèn)證車：128項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收、1年/1萬公里的原廠質(zhì)保、原廠純正配件。 置換標(biāo)準(zhǔn)置換標(biāo)準(zhǔn)：令客戶滿意、實(shí)惠的二手車價格、多品牌的置換服務(wù)、省時放心的一站式模式、豐富便利的金融服務(wù)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：完善的售前/售中/售后服務(wù)、遍布全國的售后服務(wù)

10、網(wǎng)絡(luò)。 13國內(nèi)二手車業(yè)務(wù)“特選二手車特選二手車”品牌優(yōu)勢品牌優(yōu)勢1、嚴(yán)格的品牌化管理及規(guī)范的業(yè)務(wù)操作2、專業(yè)的檢測及嚴(yán)格的質(zhì)量控制3、消費(fèi)者對上海大眾品牌和產(chǎn)品的認(rèn)同4、上海大眾產(chǎn)品巨大的市場保有量5、上海大眾汽車有限公司在資源、資金、人 力、場地等各方面對授權(quán)經(jīng)銷商的支持。13國內(nèi)二手車業(yè)務(wù)上海大眾特選二手車置換流程上海大眾特選二手車置換流程1、客戶提出置換要求。2、二手車進(jìn)行評估及收購。3、經(jīng)銷商為客戶辦理夠新車手續(xù)。4、經(jīng)銷商對所有的置換信息都需要登錄至“上海大眾二手車信息管理系統(tǒng)”進(jìn)行填寫。5、準(zhǔn)備置換新車及銷售二手車的各類申請材料。6、經(jīng)銷商姜將每個月所有置換車輛的申請材料匯總后以

11、原件掃描或原件數(shù)碼照片形式登錄至“上海大眾二手車信息管理系統(tǒng)”。7、二手車業(yè)務(wù)科對網(wǎng)上輸入的車輛信息及材料進(jìn)行審批。10國內(nèi)二手車業(yè)務(wù)上海大眾特選二手車置換流程上海大眾特選二手車置換流程10銷售顧問是影響客戶置換決定的第一人選擇新車 處理舊車 購回新車 朋友 親戚 二手車經(jīng)紀(jì)人選擇新車 處理舊車+購回新車 上海大眾置換業(yè)務(wù) 有配合，才有置換！有配合，才有置換！ 16 17生生 存存 第第 一一發(fā)發(fā) 展展 第第 二二利利情情第第 二二 部部 分分置換業(yè)務(wù)植入銷售部的標(biāo)準(zhǔn)流程置換業(yè)務(wù)植入銷售部的標(biāo)準(zhǔn)流程（銷售顧問篇）（銷售顧問篇） 18銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧 客戶開發(fā) 接待 咨詢 產(chǎn)品介紹

12、 跟蹤 交車 成交 協(xié)商 試車 19 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢標(biāo)準(zhǔn)流程 銷售顧問接聽電話 應(yīng)對顧客咨詢（新車） 了解顧客（車輛）信息 推薦置換業(yè)務(wù)（活動） 判斷顧客置換意向 有意向 應(yīng)對顧客咨詢（置換） 無意向 引發(fā)顧客感性采購敏感點(diǎn) 邀約顧客到店21 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧推薦置換業(yè)務(wù)活動 1、破冰破冰引導(dǎo)客戶需求 “您是開車來還是坐車來？您是開車來還是坐車來？”2、當(dāng)回答完客戶的問題后，銷售顧問必須說到的一句話： 銷售：“張先生，您如果以換購方式購買新車，就 可以參加。的置換活動?！?2銷售顧問結(jié)

13、合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 應(yīng)對客戶咨詢（置換）想了解業(yè)務(wù)：想了解業(yè)務(wù)： 客戶：“你們的置換是怎么做的？” 銷售：“簡單來說，置換就是以舊換新，我們上海大眾為您提供這項(xiàng)增值服務(wù)，是為了讓您安心享受方便實(shí)惠。”想了解活動：想了解活動： 客戶：“能說得具體些嗎？” 銷售：“張先生，如果您現(xiàn)在置換上海大眾任意一款新車，就可參加。的活動，享受。優(yōu)惠，指的是。！具體內(nèi)容請您來店 讓我給您做個詳細(xì)的介紹。（邀約客戶到店）” 注意：電話中不適宜進(jìn)行詳細(xì)的介紹！注意：電話中不適宜進(jìn)行詳細(xì)的介紹！23 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換

14、標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 應(yīng)對客戶咨詢（置換） 如果客戶在電話中詢問舊車價格，銷售顧問應(yīng)該怎么辦？ 堅決不報價！ （原因?yàn)楹危?4銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 應(yīng)對客戶咨詢（置換）客戶客戶：“我現(xiàn)在這臺01年4月份的富康車你們能給多錢？”銷售銷售：“二手車這方面我還真不專業(yè)！。二手車報價是門學(xué)問，我們的顧客都是把車開到店里來進(jìn)行評估的，因?yàn)樵u估師必須在看到車后才可能評估報價，否則肯定不準(zhǔn)！只要您來參加我們的免費(fèi)評估，我們就有禮品相贈。您看我給您安排時間做一次免費(fèi)評估怎么樣？”客戶客戶：“那多麻

15、煩啊，找你們評估師接電話！”使用技巧：示弱、社會認(rèn)同、利益誘導(dǎo)使用技巧：示弱、社會認(rèn)同、利益誘導(dǎo)25銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 應(yīng)對客戶咨詢（置換） 客戶要求與評估師通話，如 何應(yīng)對？ 26銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 應(yīng)對客戶咨詢（置換）顧客顧客：“那你讓你們評估師接電話！”銷售銷售：“好的，張先生，您能留一下電話嗎？我讓評估師給您打過去。” （五分鐘內(nèi)回電）銷售銷售：“張先生，實(shí)在抱歉！我們評估師出去給大客戶做大宗評估了，現(xiàn)在還沒回來！”顧客顧客

16、：“那怎么辦？”銷售銷售：“其實(shí)，評估師對實(shí)車進(jìn)行檢測之后可能報價這是責(zé)任與專業(yè)的體現(xiàn)！這樣，您不僅得到一份準(zhǔn)確的報價，還能獲得禮品、得到評估師給您的車輛使用維修建議！”顧客顧客：“那好吧”銷售銷售：“那您看我給您安排在明天的上午還是下午來店評估更合適？”使用技巧：條件換條件、短缺效應(yīng)、利益誘導(dǎo)、假使用技巧：條件換條件、短缺效應(yīng)、利益誘導(dǎo)、假定成功定成功27銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 引發(fā)顧客感性采購敏感點(diǎn)顧客的采購敏感點(diǎn)可以分為兩大類：感性、理性顧客的采購敏感點(diǎn)可以分為兩大類：感性、理性 1、感性：強(qiáng)調(diào)的是顧客對于某款

17、車特殊的感覺。只有感性動機(jī)被點(diǎn)燃，人們才會不惜價格昂貴或等待更多的時間。 2、理性：強(qiáng)調(diào)對產(chǎn)品細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)致的了解與對比，以此產(chǎn)生的評價。28銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 增加顧客來店可能的技巧 如何保證答應(yīng)來店的客戶說到做到？ 承諾一致原則！ 29銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 增加顧客來店可能的技巧客戶：“那好，那有時間我就過去?！变N售：“你是周六還是周日來？?！笨蛻簦骸爸芰伞变N售：“周六上午十點(diǎn)可以嗎？”客戶：“可以”銷售：“您是開車來還是坐車來呢

18、？我給您說明一下路線?！?。使用技巧：承諾一致（三點(diǎn)要素）使用技巧：承諾一致（三點(diǎn)要素）30銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 增加顧客來店可能的技巧制作自己所在部門的日清日高看板！制作自己所在部門的日清日高看板！31銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 增加顧客來店可能的技巧客戶：“我周六上午十點(diǎn)過去吧?！变N售：“您稍等（翻看記錄）。張先生，不好意思，周六上午九點(diǎn)半我有一個交車，大概需要四十五分鐘。您十點(diǎn)半來行嗎？”客戶：“那不行，中午我還有事呢?！变N售：“好，您還

19、是十點(diǎn)鐘過來，我把事情安排好，您放心吧！”客戶：“好的！”。使用技巧：時間修正（學(xué)會珍惜）使用技巧：時間修正（學(xué)會珍惜）32銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 增加顧客來店可能的技巧銷售：“張先生，很多客戶都覺得我們店的免費(fèi)上門評估服務(wù)非常 便捷只需25分鐘，既能得到滿意的評估結(jié)果，又能得到專業(yè)的車輛使用建議,相信您也一定需要，您看我給您安排在本周周六上午如何？”。 使用技巧：假定成功使用技巧：假定成功33銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧 結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 顧客失約怎么辦？ 3

20、4 銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 顧客失約應(yīng)對技巧 減減 壓壓 掛掛 斷斷 回回 電（不過夜）電（不過夜） 提提 醒（旁敲側(cè)擊）醒（旁敲側(cè)擊）35銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待標(biāo)準(zhǔn)流程 顧客接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 推薦置換業(yè)務(wù)（活動） 標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝 判斷是否引見評估師 是 否 引見評估師繼續(xù)新車介紹或 陪同做評估 進(jìn)入試車環(huán)節(jié) 初次評估報價 協(xié)協(xié) 商商37銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待推薦置換活動推

21、薦置換活動 在回答完客戶的問題，進(jìn)行過產(chǎn)品介紹后，銷售顧問進(jìn)行置換業(yè)務(wù)推薦的必說話術(shù)。銷售：張先生，您如果以換購方式購買新車，就可以參銷售：張先生，您如果以換購方式購買新車，就可以參加。的置換活動。加。的置換活動?！?8銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待推薦置換活動推薦置換活動 顧客：“是什么樣的活動？”銷售：“如果您現(xiàn)在置換東風(fēng)日產(chǎn)任意一款新車，就可享受。服務(wù)。具體指的。您看這樣吧，我還是先給 您介紹一下我們的新車?！弊⒁猓汉喴榻B后，及時轉(zhuǎn)入新車話題！注意：簡要介紹后，及時轉(zhuǎn)入新車話題！39銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售

22、顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待推薦置換活動推薦置換活動 向顧客詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)的前提是什么？ 這個顧客已經(jīng)成為你的新車意向客戶40銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。是人們對事物進(jìn)行選擇、判斷時共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。墊子墊子：回答客戶問題前的贊美或認(rèn)同的鋪墊，它應(yīng)成為職業(yè)銷售人員的口頭語！常用話術(shù)：您問的這個問題太關(guān)鍵了！常用話術(shù)：您問的這個問題太關(guān)鍵了！41銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳

23、接待結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝 1 1、交易安心（專業(yè)）、交易安心（專業(yè)）2 2、手續(xù)方便（放心）、手續(xù)方便（放心）3 3、價格實(shí)惠（實(shí)惠）、價格實(shí)惠（實(shí)惠）42銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝1 1、交易安心（專業(yè)）、交易安心（專業(yè)） 您可能會選擇其他的交易方式來處理舊車： 1、賣給朋友。賣貴了會影響到朋友關(guān)系，甚至因此連朋友都沒得做;賣便宜了，您心里也不痛快啊！更重要的是，一旦車除了較大的問題，彼此心里都不舒服吧？ 2、通過二手車交易市場交易，又有上當(dāng)受騙的可能?，F(xiàn)在二手車轉(zhuǎn)移登記中就存在很多的貓

24、膩：您想，您把重要的手續(xù)都給了二手車販子，不就等于把您的個人身份與安全都給了人家嗎？上海大眾的品牌置換為您做到及時轉(zhuǎn)移登記，解除您所有的上海大眾的品牌置換為您做到及時轉(zhuǎn)移登記，解除您所有的后顧之憂，實(shí)現(xiàn)交易安心！后顧之憂，實(shí)現(xiàn)交易安心！43銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝2 2、手續(xù)方便（放心）、手續(xù)方便（放心） 您如果單獨(dú)處理手中的舊車，跑市場、談價格、辦手續(xù)，無疑會耽誤您很多時間，給您增添不少麻煩。而我們上海大眾置換業(yè)務(wù)可以為您提供一站式服務(wù)，您只需要準(zhǔn)備好相關(guān)的資料，買新車、賣舊車一次就給您全辦好了，方便

25、快捷。44銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝3 3、價格實(shí)惠（實(shí)惠）、價格實(shí)惠（實(shí)惠） 上海大眾的專業(yè)置換服務(wù)是為購買新車的客戶提供的一項(xiàng)增值服務(wù)，所以您完全可以放心，我們會在合理的范圍內(nèi)，給您最實(shí)惠的價格。45銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝 結(jié)合墊子進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)制勝介紹的技巧 客戶提出問題 使用墊子 樹立置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 重點(diǎn)介紹與客戶問題相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn) 總結(jié)詢問客戶是否希望了解更多引見評估師之前，先為客戶樹立標(biāo)準(zhǔn)！引見評估師之前，先為客

26、戶樹立標(biāo)準(zhǔn)！47銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝 其他話術(shù)舉例（樹立“定價標(biāo)準(zhǔn)”解決價格異議） 銷售：“張先生，您問的這個問題太關(guān)鍵了，很多客戶在采購新車、處理舊車的 時候，都與您一樣關(guān)心二手車的定價問題其實(shí)這只考慮到了支付成本，而忽略了另外兩個非常重要的風(fēng)險成本和時間成本：1、您也知道，二手車的評估是一車一價，而且我們的置換業(yè)務(wù)是為了新車銷售服務(wù)的，當(dāng)然你能保證您所付出的支付成本是最公正的！2、我們上海大眾專營店就是降低您風(fēng)險成本的最佳選擇，您也知道，現(xiàn)在的二手車市場還很不規(guī)范，即便您處理舊車時的售價高一些，

27、可一旦出了問題，您連到哪兒找他們都不知道。真要是那樣，您的損失可就打了！3、我們提供的一站式置換服務(wù)，無疑將大大節(jié)省您的時間成本：像您這樣的精英人士，在乎的恐怕不是金錢，而是最為可貴的時間吧？”48銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧判斷是否引見評估師判斷是否引見評估師 1 1、新車購買意向不強(qiáng)不引見、新車購買意向不強(qiáng)不引見2 2、舊車不在不引見、舊車不在不引見3 3、未樹立二手車置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不引見、未樹立二手車置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不引見49銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧引見評估師引見評估師 必須傳遞的信息必須傳遞的信息 1 1、新車銷售進(jìn)展情況、

28、新車銷售進(jìn)展情況2 2、客戶是否了解舊車市場行情、客戶是否了解舊車市場行情3 3、客戶的性格特征（三種）、客戶的性格特征（三種）50銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧引見評估師引見評估師 引見評估師技巧引見評估師技巧 1 1、樹立權(quán)威形象、樹立權(quán)威形象 2 2、提出幫忙要求、提出幫忙要求51銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧引見評估師引見評估師 引見評估師技巧引見評估師技巧例例： “ “這位就是我們專營店的專業(yè)評估師張這位就是我們專營店的專業(yè)評估師張XXXX，關(guān)于二手車這方面他可是專家關(guān)于二手車這方面他可是專家” 樹立權(quán)威形象樹立權(quán)威形象52銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧引見評估師引見評估師 引見評估師技巧引見評估師技巧例例： “ “張哥，