電子政務(wù)質(zhì)量要素定性分析

1、電子政務(wù)質(zhì)量要素定性分析     電子政務(wù)質(zhì)量要素定性分析范文一、引言電子政務(wù)服務(wù)是政府部門利用信息技術(shù)，在規(guī)范、優(yōu)化、重組業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)等基礎(chǔ)上，通過在政府組織內(nèi)部建立網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，在政府組織之間及政府組織與市場組織、社會組織之間建立的協(xié)同辦公網(wǎng)絡(luò)，可以為公眾、企業(yè)提供各種公共服務(wù)的政務(wù)模式，它是提升政府公共服務(wù)水平的有效途徑。電子政務(wù)公共服務(wù)質(zhì)量直接影響到政府公共服務(wù)的效果和效益。2000年以來，隨著電子政務(wù)的快速發(fā)展，電子政務(wù)評價(jià)已日益成為電子政務(wù)研究的熱點(diǎn)。雖然國內(nèi)外的研究機(jī)構(gòu)和咨詢公司在近幾年的跟蹤評價(jià)過程中均發(fā)展了一套各自的測評體

2、系，但是在對電子政務(wù)進(jìn)行評價(jià)時(shí)始終停留在簡單的技術(shù)評價(jià)水平上，并沒有體現(xiàn)出電子政務(wù)的核心內(nèi)容服務(wù)。隨著中國政府逐漸從全能型、管制型政府向公共管理和公共服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變，電子政務(wù)實(shí)現(xiàn)了自身的縱深發(fā)展，電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為衡量政府服務(wù)能力的一種標(biāo)志。根據(jù)CNNIC的報(bào)告，截至2011年1月，政府網(wǎng)站的域名數(shù)量已達(dá)到105279個(gè)，這些網(wǎng)站推出各種網(wǎng)上辦公業(yè)務(wù)以推行政務(wù)公開，30%左右的網(wǎng)站提供了網(wǎng)上辦事功能。目前，在電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究方面，滿足顧客或公眾需求的觀念已被普遍接受。張成福等1認(rèn)為“以公民為中心”是電子政務(wù)的最高理想和終極目標(biāo)；趙生輝等2從公眾需求的角度進(jìn)行分析，并結(jié)合卡諾模型，探

3、討出了一種識別公眾服務(wù)需求層次及政府電子服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的新策略；Reddick3則從公眾的社會學(xué)特征出發(fā)，研究影響電子政務(wù)服務(wù)效果的因素；蔣錄全等4引入服務(wù)質(zhì)量的理論與方法，以公眾的滿意度作為評價(jià)尺度，對電子政務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評估，并給出了電子政務(wù)公共服務(wù)質(zhì)量管理的思路。至今為止，在電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究方面，雖然有文獻(xiàn)給出了基于卡諾模型對政府公共服務(wù)質(zhì)量因素進(jìn)行分類的方法，但是對電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)要素的研究并未涉及，而這恰恰是應(yīng)用卡諾模型的前提，同時(shí)在數(shù)據(jù)收集方面也有需要改進(jìn)之處。雖然有文獻(xiàn)提出了電子政務(wù)公共服務(wù)質(zhì)量管理的思路，但是并沒有給出實(shí)際可參照的具體指標(biāo)體系。因此，在前人研究的基礎(chǔ)上

4、，有必要對電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行分析確定，并討論應(yīng)用卡諾模型對質(zhì)量要素進(jìn)行分類。二、電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量要素分析格羅魯斯(Gronroos)認(rèn)為，對于服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)而言，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括兩個(gè)部分：一是技術(shù)和結(jié)果質(zhì)量(technical/outcome quality)，即服務(wù)結(jié)果和產(chǎn)出的質(zhì)量，或者說是在服務(wù)交易或服務(wù)過程結(jié)束后顧客的“所得”(得到的實(shí)質(zhì)內(nèi)容)，一般而言，由于結(jié)果質(zhì)量牽涉的主要是技術(shù)方面的有形內(nèi)容，因此，結(jié)果質(zhì)量可以通過比較直觀的方式加以評估，并且顧客對結(jié)果質(zhì)量的衡量也是比較客觀的，因而結(jié)果質(zhì)量是顧客評價(jià)服務(wù)好壞的重要依據(jù)；二是功能和過程質(zhì)量(functional/proces

5、s quality)，即顧客是如何接受或得到服務(wù)的，由于服務(wù)具有無形性和不可分割性，因此，服務(wù)過程即服務(wù)人員如何與顧客打交道或服務(wù)人員如何給顧客提供服務(wù)的過程，必然會影響到顧客對服務(wù)質(zhì)量的看法。就這個(gè)角度而言，電子政務(wù)服務(wù)作為面向公眾的服務(wù)產(chǎn)品，其質(zhì)量要素也包括兩個(gè)方面：一是公眾通過政府網(wǎng)站接受電子政務(wù)服務(wù)過程中的相關(guān)質(zhì)量要素；二是公眾通過政府網(wǎng)站所獲得的結(jié)果質(zhì)量要素。（一）電子政務(wù)服務(wù)過程質(zhì)量要素電子政務(wù)服務(wù)是政府借助網(wǎng)絡(luò)傳遞政府服務(wù)的一種模式，政府網(wǎng)站是傳遞政府服務(wù)的一種典型工具。因此，電子政務(wù)服務(wù)過程質(zhì)量要素應(yīng)該包括網(wǎng)站質(zhì)量要素；電子政務(wù)服務(wù)則包括信息服務(wù)、事務(wù)服務(wù)、參與服務(wù)5，因此電子

6、政務(wù)服務(wù)過程質(zhì)量要素還需要包括電子政務(wù)信息服務(wù)過程要素、事務(wù)服務(wù)的過程要素和參與服務(wù)的過程要素。網(wǎng)站質(zhì)量要素網(wǎng)站質(zhì)量要素包括網(wǎng)站設(shè)計(jì)、網(wǎng)站功能、用戶友好性、網(wǎng)站技術(shù)性能等，具體說來包括如下幾方面：瀏覽網(wǎng)站時(shí)的錯(cuò)誤識別。公眾在訪問網(wǎng)站時(shí)，接受網(wǎng)站服務(wù)并進(jìn)行相關(guān)操作時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，網(wǎng)站能否及時(shí)提示錯(cuò)誤信息。站內(nèi)搜索引擎。網(wǎng)站作為一個(gè)平臺，集成了相關(guān)的服務(wù)，為了便于公眾快速找到所需要的服務(wù)，網(wǎng)站是否提供了方便的站內(nèi)搜索功能。網(wǎng)站地圖。在網(wǎng)站上提供了網(wǎng)站地圖，以便公眾很快地找到自己所要訪問的頁面。多語種表現(xiàn)形式。適應(yīng)不同的訪問者，提供相應(yīng)的語言。鏈接的數(shù)量、有效性和快速性。特殊人群輔助。殘障人士具有使用網(wǎng)

7、絡(luò)的同等權(quán)利。越來越多的國家和地區(qū)關(guān)注殘障人士獲取電子公共服務(wù)的平等性。對于殘障人士而言，政府網(wǎng)站上的特殊通道是至關(guān)重要的。該通道是指網(wǎng)站能夠?yàn)橐暳蚵犃τ袣堈系墓裉峁椭?。因此，政府網(wǎng)站應(yīng)該針對特殊用戶如殘障人士提供特殊的網(wǎng)站訪問途徑和相關(guān)幫助6。服務(wù)主動性。電子政務(wù)所提供的服務(wù)有兩種形式，一是根據(jù)用戶請求而提供的被動服務(wù)；二是主動為用戶提供服務(wù)。服務(wù)主動性的目的在于通過對公眾的識別，網(wǎng)站依據(jù)客戶的具體情況、需求和歷史記錄給予幫助或建議，給予有明顯幫助的提示信息，不需要公眾自己再去查找。政府網(wǎng)站主動提供有針對性的信息增值服務(wù)才能體現(xiàn)“以人為本”的行政理念。信息服務(wù)過程要素信息服務(wù)過程要素包

8、括信息組織的有序性和信息的表現(xiàn)形式。信息組織有序性當(dāng)今世界充斥著海量數(shù)據(jù)，當(dāng)數(shù)據(jù)量超過了人們的處理能力時(shí)，信息就會成為一種負(fù)擔(dān)，削弱了人們通過政府網(wǎng)站獲取他們所需信息的能力。對那些獲取信息不熟練的用戶來說，尤為重要的是政府網(wǎng)站如何組織信息并在網(wǎng)站上展示出來以便用戶快速找到。信息表現(xiàn)形式多樣性信息表現(xiàn)形式多樣性是指以什么樣的形式展現(xiàn)信息，包括文本信息、圖片信息和視頻信息等。信息的不同表現(xiàn)形式給訪問者帶來的印象是不一樣的，達(dá)到的效果也不一樣。事務(wù)服務(wù)過程質(zhì)量要素公共事務(wù)服務(wù)是指政府應(yīng)用電子公共服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)、公眾等在線辦事的服務(wù)方式。隨著越來越多的政府事務(wù)可以在線進(jìn)行并逐漸成熟，公眾的期望值也越

9、來越高。地區(qū)和部門化的在線事務(wù)處理方式已經(jīng)不能滿足公眾的需求。事務(wù)處理的垂直和水平整合成為必然的發(fā)展方向。各級或各層的相關(guān)事務(wù)處理數(shù)據(jù)庫可以互連互通，這種互連互通對公眾來說是透明的。政府管理的組織應(yīng)方便公眾而不是方便政府。這就要求必須進(jìn)行政府管理改革，打破部門間的界限，使跨部門的服務(wù)成為集成化的過程。而由于各種各樣的利益沖突，要實(shí)現(xiàn)部門之間及中央和地方之間的協(xié)調(diào)是一件非常困難的事情。參與服務(wù)過程要素政府網(wǎng)站不應(yīng)只是公眾跟政府部門溝通，了解政府政策、法規(guī)等各種信息的渠道，更應(yīng)是政府了解公眾的意見、想法，與公眾進(jìn)行有效交流和溝通的渠道。這是衡量電子政務(wù)服務(wù)水平非常重要的質(zhì)量過程要素，具體又可以分成

10、參與方式多樣性和反饋及時(shí)性兩個(gè)要素。（二）電子政務(wù)服務(wù)結(jié)果質(zhì)量要素電子政務(wù)服務(wù)結(jié)果質(zhì)量要素主要包括公眾通過政府網(wǎng)站或相關(guān)系統(tǒng)所得的信息服務(wù)、事務(wù)服務(wù)和參與服務(wù)的結(jié)果。信息服務(wù)結(jié)果質(zhì)量要素信息有用性信息內(nèi)容的有用性是指信息的價(jià)值、可靠性和準(zhǔn)確性。政府信息對公眾有價(jià)值在于信息與公眾自身的相關(guān)性。只有與公眾有密切關(guān)系的信息公眾才會去關(guān)注，只有信息是可靠、準(zhǔn)確的，公眾才會認(rèn)為信息有價(jià)值。信息充分性信息充分性是指信息完整性程度。實(shí)施電子公共服務(wù)的目的之一在于擴(kuò)大公眾的知情權(quán)，提高政府決策的透明度。政府需要向公眾提供能幫助他們理解政府政策制定、政府決策等方面的支撐信息（包括政策制定的依據(jù)、政策制定的過程，

11、政策執(zhí)行可能帶來的影響等），此外，還應(yīng)包括聯(lián)系信息等。信息及時(shí)性及時(shí)性是信息的一個(gè)非常重要的屬性。尤其是對于一些突發(fā)性的緊急事件，在政府網(wǎng)站上及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，對于提高政府的公信力是非常重要的。事務(wù)服務(wù)結(jié)果質(zhì)量要素事務(wù)處理結(jié)果需要以一定的形式呈現(xiàn)出來，如表格、圖形和文字等，因此，事務(wù)服務(wù)處理結(jié)果質(zhì)量要素應(yīng)該包括結(jié)果的表現(xiàn)形式和結(jié)果的準(zhǔn)確性。參與服務(wù)結(jié)果質(zhì)量要素公眾通過各種途徑參與政府決策和事務(wù)，而如果政府人員對公眾參與并沒有興趣，反饋流于形式，則會阻礙公眾參與到政府事務(wù)中。公眾參與政府事務(wù)管理和決策受到消極對待時(shí)，則會影響到公眾對電子政務(wù)服務(wù)的滿意度，最終影響公眾參與電子政務(wù)服務(wù)的積極性，也就

12、違背了電子政務(wù)建設(shè)的初衷。參與服務(wù)結(jié)果質(zhì)量要素可以用反饋結(jié)果針對性來描述。三、基于卡諾模型的電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量要素分類（一）卡諾模型卡諾模型(Kano model)根據(jù)公眾的感受和質(zhì)量特性的實(shí)現(xiàn)程度把產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量劃分為三個(gè)類型：必備質(zhì)量，期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量（參見圖1）。必備質(zhì)量它指產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。這類質(zhì)量特性顧客通常不作表述，因?yàn)轭櫩图俣ㄟ@是必須提供的，即使顧客對必備質(zhì)量的需求得到滿足也不會提高其滿意度水平。而必備質(zhì)量的需求一旦不能得到滿足，顧客將會極度不滿并可能放棄該產(chǎn)品或服務(wù)。期望質(zhì)量它是指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性，這類質(zhì)量特性的改進(jìn)將會使顧客的滿意度同步增長。這類

13、質(zhì)量特性往往是顧客能夠了解并且能夠清楚地描述出來的。期望質(zhì)量往往是顧客討論最多的，因而是質(zhì)量的常見形式。魅力質(zhì)量它是指產(chǎn)品或服務(wù)超越了顧客期望的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性的滿足往往會給顧客帶來驚喜，如果沒有提供這類質(zhì)量特性，顧客不會不滿意，因?yàn)樗麄冞€沒有意識到這些需求，而如果提供了這類質(zhì)量特性或服務(wù)行為，顧客就會非常滿意，從而提高對產(chǎn)品或服務(wù)的感知價(jià)值。狩野紀(jì)昭博士創(chuàng)造的卡諾模型，為對錯(cuò)綜復(fù)雜的事物進(jìn)行分析提供了精煉的分析思考方法?？ㄖZ模型被越來越多地應(yīng)用在產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量管理和評價(jià)中?？ㄖZ模型同樣適用于對電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定性分析。在電子政務(wù)環(huán)境下，政府的服務(wù)供給以公眾為中心展開，以服務(wù)公眾為

14、目的。將“客戶關(guān)系管理”理念移植到電子政務(wù)服務(wù)當(dāng)中，政府提供服務(wù)的對象就是“顧客”，包括公民和企事業(yè)單位，我們可以用“公眾”這個(gè)概念來描述政府所服務(wù)的顧客。于是卡諾模型中的顧客滿意度也相應(yīng)地被改為“公眾滿意度”。基于過程和結(jié)果角度對電子政務(wù)質(zhì)量因素進(jìn)行分類，再結(jié)合卡諾模型對電子政務(wù)質(zhì)量要素做進(jìn)一步分類，以明確影響公眾滿意度的電子政務(wù)質(zhì)量要素，并針對不同的情況進(jìn)行不同的處理，這將會使電子政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)得更完善、服務(wù)效率更高，從而提高公眾滿意度。電子政務(wù)服務(wù)必須滿足公眾的基本質(zhì)量需求，也就是必備質(zhì)量。這些基本要求的滿足不會帶來公眾滿意度水平的提升，而一旦基本要求不能滿足將使公眾極為不滿，最終可能

15、使他們對政府的電子化公共服務(wù)失去信心，甚至不再訪問政府的門戶網(wǎng)站，這對于電子政務(wù)的發(fā)展是極為不利的；期望質(zhì)量屬于線性質(zhì)量，公眾滿意度與質(zhì)量特性的實(shí)現(xiàn)程度成正比，這些需求的滿足會使公眾對政府所提供的電子化公共服務(wù)的質(zhì)量感到滿意，若不能滿足這些需求，公眾就會感到不滿意；電子政務(wù)服務(wù)也應(yīng)該為公眾提供一些魅力質(zhì)量特性，使公眾感到驚喜，魅力質(zhì)量要素會使公眾非常滿意，從而使電子政務(wù)的開展具備良好的公眾基礎(chǔ)。由卡諾顧客滿意度模型可知，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須保證必備的質(zhì)量，不斷改進(jìn)期望質(zhì)量，積極開發(fā)魅力質(zhì)量。當(dāng)然，這三類質(zhì)量會隨著科技的進(jìn)步、管理水平的提高及顧客需求偏好的變化而發(fā)生變化，期望質(zhì)量有可能轉(zhuǎn)化

16、為必備質(zhì)量，魅力質(zhì)量也有可能轉(zhuǎn)化為期望質(zhì)量或者必備質(zhì)量。這些同樣也適用于電子政務(wù)服務(wù)。（二）卡諾模型的電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量要素分類過程卡諾問卷設(shè)計(jì)通過卡諾問卷調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析以對質(zhì)量要素進(jìn)行分類，為改進(jìn)電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、提升公眾滿意度提供依據(jù)。根據(jù)卡諾模型，運(yùn)用卡諾問卷分析電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量要素需要從正反兩個(gè)方面進(jìn)行提問，以便了解公眾對某項(xiàng)質(zhì)量要素改進(jìn)的看法（參見表1）。收集數(shù)據(jù)可以通過在電子政務(wù)網(wǎng)站的主頁上建立一個(gè)“電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量因素調(diào)查”的鏈接或在用戶訪問網(wǎng)站彈出調(diào)查問卷時(shí)來展開，即通過電子問卷的方式來獲取數(shù)據(jù)，這樣所反映出來的數(shù)據(jù)才有可能是公眾需求的表達(dá)。問卷包括兩部分，第一部分用于獲取調(diào)查對象的個(gè)人背景資料，如年齡、性別、受教育水平等；第二部分則是公眾對各個(gè)要素改進(jìn)的看法，這部分內(nèi)容較多，為了吸引公眾參與調(diào)查，可以采取一些激勵(lì)措施。卡諾數(shù)據(jù)分析將收集到的公眾對某項(xiàng)質(zhì)量要素的答案填入卡諾評價(jià)表（參見表2）。對用戶的卡諾評價(jià)表進(jìn)行匯總，并剔出I、R、Q三類要素，進(jìn)而得到卡諾模型的定性分析結(jié)果（其中，A：魅力質(zhì)量；O：期望質(zhì)量；M：必備質(zhì)量；I：次要屬性；R：與假設(shè)相反的看法；Q：自相矛盾的看法）?？梢圆捎妙l率分布表表示每個(gè)質(zhì)量要素在不同類型質(zhì)量要素中出現(xiàn)的頻率，并根據(jù)頻率最后確定其質(zhì)量類型要素。四、結(jié)束語將卡諾模型引入到電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量分析中，并對電子政務(wù)公