售后服務(wù)服務(wù)的理念

1、（售后服務(wù)）服務(wù)的理念20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地機(jī)行的卓越管理方案，值得您下載擁有服務(wù)的理念壹、餐飲服務(wù)的概念是指服務(wù)員于為娛樂客人服務(wù)的過程中所產(chǎn)生的思維和指導(dǎo)其本人為客人提供服務(wù)行動(dòng)時(shí)的意識.二、具體表現(xiàn)1, 態(tài)度決定壹切2,強(qiáng)調(diào)友好 ,高效和溫馨的服務(wù)氛圍3,每壹個(gè)員工（含管理者）均要做到眼里有活!4,每壹個(gè)員工（含管理者）均要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力!5,有工作激情才能做好每壹件事情!6,追求個(gè)性化服務(wù)7,追求人性化服務(wù)8,追求零缺點(diǎn)服務(wù)!（注意服務(wù)員娛樂時(shí)段的服務(wù)真空問題）9,服務(wù)無小事.10, 大事做細(xì),小事做透.11,服務(wù)無止境!12, 無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)

2、滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)（如幫客人拉椅讓座,幫左撇子客人把筷子調(diào)整到左邊,熱毛巾不能太干要有壹定濕度等等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)!13, 展當(dāng)下客人面前的永遠(yuǎn)是最美好的,高品位高質(zhì)量的東西;諸如抹布 ,盆是不應(yīng)該讓客人見見的!14,服務(wù)公式:100- 1015, 服務(wù)準(zhǔn)則:熱情,周到 ,耐心,細(xì)致,快捷,準(zhǔn)確,安全,大方（不卑不亢 ）16, 茶水要燙,心要熱,腿要勤,嘴要甜,手要麻利,眼要靈.17, 悟性很重要,做什么事情多想想為什么是這樣做,有沒有其他別的方法哪種做法最好18, 經(jīng)常性地進(jìn)行換位思考:如果你是客人,如果你是清潔阿姨,如果你是廚師，如果你是管理者，如果你是老板等等，這樣你就能體會

3、到客人花錢是來享受的而不是來受氣的,也能體會到清潔阿姨打掃衛(wèi)生的艱辛,能體會到廚師做菜的不易.19, 不要忽視每壹位潛于客人!不要放過來餐廳的每壹位客人!那怕他只要了壹盤青菜仍是壹碗面條.20, 不要忽視和客人的溝通交流.于和客人溝通時(shí)要注意說話技巧,杜絕生硬,套話;要好好揣摩,不同場合,不同時(shí)機(jī) ,話應(yīng)該怎么說;比如于送客人時(shí)能夠這樣說:各位,吃好了,今天的菜怎么樣好吃嗎服務(wù)怎么樣請多提寶貴意見.三、服務(wù)總則A、餐飲業(yè)的公用手則：品質(zhì)+服務(wù)+清潔（衛(wèi)生）+價(jià)值1 、嚴(yán)格規(guī)范，統(tǒng)壹產(chǎn)品。2 、統(tǒng)壹服務(wù)的常用言語，達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。3 、追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔壹體化。4、通過前三者建立價(jià)

4、值感（物有所值，物超所值）。B、信念1 、對質(zhì)量的堅(jiān)持；2 、管理層對新員工的培訓(xùn)；3 、尊重個(gè)人，完整人格；4、團(tuán)體合作進(jìn)行；5 、勇敢面對問題；6 、坦誠（對事不對人）；7 、聽取好的意見，建議，不斷進(jìn)取，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。C、店內(nèi)員工的角色和重要性1 、店主人翁的精神；1.對店內(nèi)（店主人翁）；2.對顧客（顧客永遠(yuǎn)是最重要的）。2 、員工是顧客關(guān)系的代表；（點(diǎn)餐、收銀、桌面衛(wèi)生、了解顧客的購物心態(tài)）3 、廚房區(qū)的操作人員（注重品質(zhì)）。D 、員工的條件1 、個(gè)性：愉快、幽默風(fēng)趣、喜歡和人相處、友善、耐心、誠實(shí)、愛心、公正、包容性。2 、儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。3 、工作態(tài)度：自信

5、成熟的心態(tài)，有責(zé)任感，守紀(jì)律，專業(yè)好學(xué)，主動(dòng)性，關(guān)心顧客。4、工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場面，銷售經(jīng)驗(yàn)技巧，有創(chuàng)意，專業(yè)知識。E、專業(yè)服務(wù)人員的條件1 、專業(yè)知識：對產(chǎn)品有很強(qiáng)的認(rèn)識，對產(chǎn)品的制作要很熟悉，價(jià)格要清楚，對產(chǎn)品的口味要能熟練的壹壹描述及如何包裝。2 、親切熱誠的態(tài)度。3 、自尊、自信（專心工作）F、服務(wù)1 、服務(wù)是通過物質(zhì)提供方式給人以方便，舒適的商業(yè)性活動(dòng)，也稱勞務(wù)，以勞動(dòng)的形式。2 、特點(diǎn)：1 ）、無形性；2）、不可貯藏性；3）、同步性（生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的）；4）、差異性。3 、服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)能夠滿足服務(wù)需求的特性總和，服務(wù)包含為顧客所提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。4

6、、提高服務(wù)質(zhì)量的意義：1 ）服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到企業(yè)的客源； 2）提高服務(wù)質(zhì)量是市場競爭的需要；3）服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷企業(yè)管理水平的標(biāo)志。5 、技巧問題：1 ）顧客是企業(yè)的衣食父母，于任何時(shí)間，任何場合均應(yīng)避免和顧客發(fā)生沖突，報(bào)務(wù)人員應(yīng)以企業(yè)為重，哪怕顧客是錯(cuò)的，不能當(dāng)面讓他認(rèn)錯(cuò)；2）也許員工認(rèn)為于某種程度上會受委屈，相信公司會給他壹定的安慰，員工的人格受到相當(dāng)?shù)淖鹬亍? 、怎樣提高服務(wù)質(zhì)量：1 ）整潔服飾；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顧客永遠(yuǎn)是最重要的； 5）誠實(shí)（語言）；6）對事不對人。G、什么是好服務(wù)1 ）真誠； 2）周到； 3）耐心；4）尊重；

7、5）設(shè)身處地的為顧客著想；6 ）主動(dòng)的提供幫助。H 、顧客的價(jià)值基本要求：個(gè)人要求實(shí)際要求服務(wù)步驟：（顧客的壹個(gè)實(shí)際要求）1 、向顧客表示歡迎：1 ）、及時(shí)有禮貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏談話。2 、了解顧客的要求：1 ）、提出問題，了解顧客的需求；2）、仔細(xì)的聆聽；3）、提供適當(dāng)?shù)馁Y料；4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。3 、滿足或超越顧客要求：1 ）如屬壹般性要求要及時(shí)處理；2）、如屬非壹般要求需取得對方同意，才采取明確行動(dòng)。3）爭取機(jī)會，提供超水準(zhǔn)服務(wù)。4、確定顧客是否滿意：1 ）向顧客提供問題，確定是否滿意；2）如有需要，答應(yīng)更進(jìn)；3）向顧客表示謝意（不管是否）。J、顧客服務(wù)（個(gè)人要求）基本原則1 、維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信：1 ）、每位顧客均是貴賓；2 ）、適當(dāng)贊美顧客（找個(gè)實(shí)體）；3）、親切有理，態(tài)度誠懇。2 、專心聆聽，表示了解顧