質量管理體系咨詢工作方案

1、質量管理體系咨詢工作方案一、 企業(yè)調研與診斷1、 產(chǎn)業(yè)流程的識別與分析目的：識別企業(yè)的宏觀環(huán)境、業(yè)態(tài)、分析企業(yè)在所處產(chǎn)業(yè)鏈的環(huán)節(jié)與位置。內容：1、通過訪談與信息搜集分析、識別企業(yè)所在的行業(yè)特點，確定產(chǎn)業(yè)鏈結構。2、分析目標市場與目標客戶。3、競爭業(yè)態(tài)調研、市場分布狀況分析。意義：質量管理體系的建立者在增強顧客滿意度，仿照 ISO9000：2000 質量管理體系基礎和術語中 2.3 質量管理體系方法和 2.4 過程方法，企業(yè)應首先明確市場和目標客戶，確定顧客和顧客需求，建立質量管理體系過程的輸入。2、 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析目的：分析、考察企業(yè)內部存在的問題和外部經(jīng)營環(huán)境所面臨的問題。通過調研、建立制

2、定戰(zhàn)略的基礎。內容：SWOT 分析、析對決策層和管理層等四方面 49 個問題的確認，分析企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)境。意義：依照質量管理體系方法要求的步驟，應建立組織的質量方針和目標，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析的意義在于建立制定戰(zhàn)略目標與經(jīng)營方針的基礎，以保障企業(yè)質量方針目標的適應性。3、 企業(yè)人力資源評估分析目的：了解企業(yè)的人力資源結構、分布、考察團隊的目標、團隊的職責分配，人際關系以及工作過程。內容：團隊綜合能力評估四方面 40 個調研題目，按企業(yè)各部門人員抽樣概率分布，采取問卷調研，對結果進行統(tǒng)計分析。意義：依據(jù)質量管理體系方法的步驟要求，應確定實現(xiàn)目標必需的和職責，人力資源、資金資源和信息、技術資源關稱為現(xiàn)代

3、企業(yè)管理的三大資源，對人力資源的評估直接關系到企業(yè)動作流程中問題的發(fā)現(xiàn)與控制，也直接影響到咨詢策劃的效率與適宜性。4、 生產(chǎn)與服務提供過程能力調研目的：以微觀上了解企業(yè)質量核心與外延的能力從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)的整體過程中存在的不足。內容：全面深入企業(yè)的所有與質量體系相關的部門按照質量環(huán)境建立企業(yè)基本流程，對過程能力進行初評，可能涉及的部門包括：市場(銷售)部門，設計與策劃部門、物資、采購部門、生產(chǎn)一線(車間或施工現(xiàn)場)、庫存管理部門、客戶服務部門、設備資源與環(huán)境管理部門、企業(yè)管理部門、結合 ISO9001 要求，全面發(fā)解企業(yè)的過程能力基礎。意義：企業(yè)的質量管理體系應依照過程方法建立對企業(yè) 垢初步評估有

4、利于制定有效的和適宜的咨詢方案，是質量管理體系咨詢的必要前提。二、制定綜合評估報告、制定針對性咨詢方案通過初步調研、為咨詢方案策劃的有效性和適宜性提供了保障。目的：建立以事實為基礎的決策依據(jù)，明確企業(yè)的現(xiàn)狀，有針對性地提出解決方案。內容：第一階段的調研結果進行深入的統(tǒng)計分析，將企業(yè)的實際狀態(tài)數(shù)據(jù)化，繪制企業(yè)各部門過程能力分布圖，參照 ISO9001 要求制定針對性咨詢方案，參照 ISO9004 指南制定針對性培訓方案。提交咨詢工作實施計劃表意義：發(fā)現(xiàn)企業(yè)運作過程中深層次的問題，以保障咨詢方案是真正的量體裁衣，對癥下藥。建立企業(yè)的初始運行狀態(tài)記錄，作為咨詢實施效果的參照依據(jù)，比較認證前后企業(yè)管理

5、狀態(tài)與過程能力的提升。依據(jù)企業(yè)的實際情況，明確最高管理者應確保提供的資源方案。三、 咨詢實施流程與控制1、 人力資源配置：(專家組)組成咨詢顧問組的人員配置將確保以下等方面的內容得以有效實施：管理知識、理念和 ISO9000 族知識與要求的有效傳播；針對企業(yè)實際狀態(tài)，提供有效的管理手段與方法；針對企業(yè)的行業(yè)特征和技術特征，提出符合實際情況的指導；通過組織企業(yè)的內部審核，符合性審核、確保企業(yè)通過 ISO9001 的認證。因此在咨詢專家的配置將確保以下四方面的能力：培訓能力、管理能力、技術能力、審核能力。2、 決策層策劃會議管理專家與企業(yè)的最高管理者及決策層召開策劃會議，依據(jù)調研分析報告，規(guī)劃以下

6、內容：a、企業(yè)的質量方針 b、企業(yè)的質量目標 c、組織機構的確認 d、職能分配的確認e、資源的確認(人力、場地、管代、設施)以上內容是建立有效的質量管理體系的必要保障和前提，沒有本階段的工作將不可能建立有效的和適宜的體系。3、 全員培訓(大范圍培訓)本著全員參與的原則，組織企業(yè)內部盡可能多的人員參加關于 ISO9000 族基本知識的培訓。培訓方式視企業(yè)實際狀況，有條件可實現(xiàn)電腦化教學、培訓內容包括 ISO9000 質量管理體系基礎和術語、ISO9001 質量管理體系要求，質量管理發(fā)展簡史，管理常識與認證知識。理論與實踐相結合，充分利用案例教學與互動式教學法，結合參訓者身邊實例進行講解。通過初步

7、培訓，建立全員質量意識，塑造企業(yè)質量文化氛圍。對培訓績效的控制手段包括以下三個方面：一、 通過參訓者的作業(yè)與簡單考核，確認參訓者對知識的掌握程度。二、 通過對全體參訓人員發(fā)放問卷，監(jiān)測培訓講師的授課能力與狀態(tài)，進行定量分析。三、 通過對企業(yè)管理者和相關負責人發(fā)放問卷，對培訓過程進行定性分析。4、 管理層策劃會議參加者：各職能部門負責人，管理者代表內容：a、職責權限的確認b、質量目標的分解 c、資源確認d、資質確認(人員證書、法律法規(guī)、相關批文等)目的：通過管理層策劃會深化企業(yè)質量管理體系的策劃確保企業(yè)質量目標的溝通，分解與落實。明確溝通各部門的職責權限，分析企業(yè)的總體流程關系與各部門的工作過程

8、，確認各職能部門的輸入和輸出，街接各部門接口，從而提高企業(yè)質量管理體系的系統(tǒng)性。5、 針對性輔導參加者：基于第一階段的分析與策劃會議的結果，確認需要輔導的各個部門 內容：針對特定部門的薄弱環(huán)節(jié)，提供相應的管理工具和方法以及培訓和培訓方案。目的：針對過程能力不足的特別部門，提供輔導，緩解該部門的管理壓力，提高過程能力。6、 文件編寫指導參加者：文件編寫小組、管理者代表內容：開發(fā)、編制企業(yè)的質量手冊、程序文件目的：建立符合企業(yè)實際情況的質量管理體系，完成編制質量手冊與相關文件。方法：召集編寫小組，以工作會議方式，集中辦公分頭編寫，系統(tǒng)整合，個別輔導?？刂疲鹤稍児炯夹g專家組織文件審核并提交審核評估

9、報告。7、 文件發(fā)布試運行與符合性評估通過審核后的質量手冊可向企業(yè)最高管理者申請批準頒布自頒布之日起，各部門嚴格按照質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書等相關要求實施管理并按要求保持記錄，以提供體系符合性和適宜性的證據(jù)。在運行過程中，進一步深化質量管理體系的系統(tǒng)方法和過程方法，發(fā)現(xiàn)體系的不完善之處并予以調整和修改。8、 貫徹與改進、內審員的培訓在質量管理體系運行過程中，強化對體系、過程和產(chǎn)品的監(jiān)測、深化全員質量意識，以確保企業(yè)質量管理體系的有效運行。同時為滿足ISO9001 標準中的企業(yè)內審的要求及ISO9004 指南中自我評定的要求，企業(yè)應培訓相應的專業(yè)質量管理人員和內部的質量審核員。對企業(yè)內部審

10、核員的培訓將跟據(jù)實際情況提供：電腦化教學、互動式教學、角色扮演、作業(yè)、問卷考核等綜合方式，以確保企業(yè)的質量管理人員獲得足夠的知識與實際工作能力。9、 內部審核與管理評審的輔導企業(yè)的內部審核是對體系運行狀況的有效監(jiān)測，企業(yè)的內部審核應該由企業(yè)自己的質量管理人員實施，運行期的內部審核由咨詢方提供審核專家指導企業(yè)的內審員實施，目的在于不僅監(jiān)視和測量體系的運行狀況，更為重要的意義在于為企業(yè)培養(yǎng)自己的專業(yè)管理人才，通過咨詢擺脫對咨詢方的依賴。因此內審輔導主要以指導為主，咨詢人員不過多參與具體審核。管理評審針對現(xiàn)行質量管理體系的適宜性、充分性和有效性的評價，咨詢方的管理與審核專家將參加并主持企業(yè)的第一次管

11、理評審 ，一方面做為現(xiàn)行質量管理體系的綜合評估，同時為企業(yè)自主組織評審提供示范。10、符合性審核對企業(yè)實施咨詢的兩個重要目標，一個是確保企業(yè)順利通過質量管理體系審核，獲得認證。另一個是切實有效地實施管理，提升企業(yè)的過程能力，降低生產(chǎn)成本，擴大市場。通過前面的全部咨詢過程，可以對比咨詢前后的過程能力和質量水平以及質量成本的變化。為確保企業(yè)可以順利通過第三方審核，咨詢流程的最后一個關鍵環(huán)節(jié)就是符合性審核。咨詢方提供的符合性審核將安排資深審核專家，嚴格按照第三方審核的方法和步驟，對企業(yè)進行模擬的實戰(zhàn)演習，盡可能發(fā)現(xiàn)細節(jié)中的不合格項并在正式審核之前關閉，保證企業(yè)順利通過審核。11、滿意度調查與綜合報告在企業(yè)通過審核關閉項目之前，要進行對顧客滿意度的調查，調查范圍涉及企業(yè)的決策層、管理層和執(zhí)行層、方式采用定性與定量采分析。這一步驟的目的在于為我們咨詢機構和人員的能力與素質的再提高收集數(shù)據(jù)，也是對咨詢人員的監(jiān)視和測量手段，以保障前期的服務質量達到持續(xù)改進。最后，作為咨詢項目的終結，我們將為企業(yè)提供一份綜合性咨詢報告，企業(yè)咨詢過程總結報告，內容涉及對咨詢過程