店面營業(yè)人員職業(yè)化訓(xùn)練

1、店面營業(yè)人員職業(yè)化訓(xùn)練課程提綱通過本課程，您能學(xué)到什么？第一講1 1引言2 2店面銷售的意義與機(jī)能3 3消費(fèi)者購物的心理意識第二講 門店銷售的態(tài)度與基本技術(shù)1.1.門店銷售的態(tài)度2.2.門店銷售的基本技術(shù)第三講 店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之一1 1營業(yè)前的準(zhǔn)備工作2 2營業(yè)中的銷售技術(shù)第四講 店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之二1 1善用促銷決心的方法 2 2商品包裝的知識與技術(shù) 3 3應(yīng)對顧客的方法和技巧（一）第五講 店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之三1 1 應(yīng)對顧客的方法和技巧（二）2 2 清理店面與商品檢查、陳列的要領(lǐng)第六講 店面布局安排和商品組合互動1 1熟悉門店布局結(jié)構(gòu)的基本思維 2 2門店商業(yè)動線規(guī)劃與設(shè)計(jì)通路的基本知識

2、第七講 店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化1 1了解店面色彩的常識2 2店面陳列與商品展示3 3店面燈光與重點(diǎn)照明4 4店面情境的活潑化第 1 講 店面銷售的意義與顧客心理本講重點(diǎn)】店面銷售的意義與機(jī)能店面銷售的意義與顧客心理顧客的購物心理店面銷售的意義與機(jī)能店面銷售的意義店面銷售的目標(biāo)是獲得最大的銷售業(yè)績， 對一般消費(fèi)者所作的廣告宣傳及各種促銷方案 都是為了吸引更多顧客，有關(guān)店面環(huán)境、維持店內(nèi)秩序、注意待客禮貌等都能給予顧客好感， 并且提高銷售業(yè)績。店面營業(yè)人員的職業(yè)化訓(xùn)練非常重要，營業(yè)人員的職位雖然不高，卻代表了店面的形象。他們從早晨開業(yè)到晚上打烊，面對的人、事、物，所作的一切都代表了企

3、業(yè)，代表了店面的 形象。企業(yè)花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力，精心設(shè)計(jì)制訂出來的各種經(jīng)營決策和標(biāo)準(zhǔn)，最終 都要在店面日常工作中體現(xiàn)出來。顧客們常常不知道一家商場的總經(jīng)理是誰，但往往會認(rèn)識那兒的營業(yè)人員，顧客與營業(yè)人員接觸的次數(shù)多了，時(shí)間長了，跟營業(yè)員就有可能成為朋友。所以，對成功的店面管理來說，不能忽視營業(yè)員的職業(yè)化訓(xùn)練?！咀詸z】女 M M 可才能提高店面的銷售業(yè)績?提高店面的銷售機(jī)能營業(yè)人員首先要做到的一件事，就是了解顧客的需求及顧客心理，然后根據(jù)顧客的需求和心理來設(shè)計(jì)店面的銷售的方式和手段。經(jīng)營是工具，人們講“公欲善其事，必先利其器”，只有事先提高了店面營業(yè)人員的銷售技能，才有可能相應(yīng)地獲取高額

4、的銷售業(yè)績。軟件：包括俎狽、蓉度、作業(yè)流程.柞業(yè)架、撫行機(jī)串J乂及It替考核機(jī)制等謹(jǐn)件：包括店而壞境是否S潔、管理是否有 ft 序、海報(bào)張貼是否得當(dāng)，商品擺放是否 整香美觀而引人炷目軟件和硬件的結(jié)合：菅業(yè)人員接待顧客的技術(shù)* 對顧客講話的札貌等1.1.商品陳列要豐富，能醒目地達(dá)到陳列的基本要求一家便民店的商品種類大概在2 2- 0000004 4 000000 種左右，一家個(gè)體商店，商品種類大概是 8 8 0000001212 000000 種，并且隨著季節(jié)變換而及時(shí)地有所調(diào)整，冬天賣圍脖、手套，夏天賣 游泳衣、防曬霜。而大型的眾多超市，至少有2020 000000 種以上的商品。只有具備了商

5、品的豐富性才能讓顧客有很多的選擇性?！九e例】一位顧客想買可樂，走進(jìn)一家商店，發(fā)現(xiàn)這家商店只賣一種品牌的可樂，顧客的感覺就不會很好。如果不僅有好幾種品牌的可樂，而且有不同大小的包裝，從1 1 000000 毫升到 550550 毫升、355355 毫升，甚至于更小到 120120 毫升都有，相應(yīng)地也必然會使顧客的選擇機(jī)率就比前一種情況要大得多了，緊跟著的是購買機(jī)率 也就相應(yīng)地提高了。如果提高單品的銷售金額，那么整家商店商品的銷售金額也自然會隨之提升。所以店面商品陳列的豐富性是一個(gè)很重要的因素。但是要注意一點(diǎn)，庫存量要適當(dāng)，避免過分囤積貨物，否則對資金的周轉(zhuǎn)會造成很大的壓力。店面干凈、陳列整潔也是

6、一個(gè)基本要求。制服的端莊、清潔，營業(yè)人員講話的態(tài)度是否都能做到對顧客和藹可親，讓人信任，上述這些都是有關(guān)于店面營業(yè)人員的培訓(xùn)內(nèi)容?！九e例】在逢年過節(jié)前后，商場大量進(jìn)貨，營業(yè)員忙不過來，整個(gè)商場堆的簡直就像一個(gè)倉庫，商品沒有做適 當(dāng)?shù)姆诸?，常常出現(xiàn)襪子跟餅干堆在一起，旁邊甚至還擺了殺蟲劑或蚊香。顧客一看自然會覺得讓人非常 惡心，至少也會感到十分別扭，沒耐心的可能早已扭頭就走了，耐心好一點(diǎn)兒的顧客也最多忍耐一兩次， 第三次就勢必會到更干凈更整潔的其它商場去了，并且很可能從此就再也不到此商場露面了，這樣商場就 失去了顧客。2.2.不斷地補(bǔ)充符合顧客需求的商品市場上的商品種類非常多，如何找到最能適應(yīng)顧

7、客需求的商品？市場調(diào)查是一個(gè)有效的 方法。例如在一個(gè)小區(qū)開連鎖店，這個(gè)小區(qū)到底需要什么類型、多少價(jià)位的商品。又如醬油, 全國有上百種醬油，要弄清楚這個(gè)小區(qū)居民最喜歡哪一個(gè)牌子的醬油，哪種價(jià)位的醬油是該小區(qū)的居民最能接受的，這是一件很重要的事情，可以用市場調(diào)研的方法來解決。3.3.售價(jià)合理并富有吸引力價(jià)格的合理性也是一個(gè)很重要的因素。價(jià)格如何合理化呢？要實(shí)現(xiàn)價(jià)格合理化的目標(biāo),店面的銷善技能:就必須做到以下兩點(diǎn)：市場的參考價(jià)；供貨商提供的價(jià)格。 任何商品的價(jià)格都有周期性， 最新上市的商品，隨著需求量的增加，價(jià)格會越來越高，當(dāng)?shù)竭_(dá)一個(gè)頂峰之后， 就趨于緩和， 逐漸下降。商品的售價(jià)如何，要看商品的周期

8、性，是處在上升階段，還是處在下降階段。店面的利潤是指扣除管銷費(fèi)用之后剩余的凈利。像農(nóng)副產(chǎn)品，包括蔬菜、水果、畜產(chǎn)品、肉類、海鮮類，一般的大超市平均利潤在22%22%31%31%而電腦等電子產(chǎn)品，大概在10%10%之內(nèi)。4.4.利用最少的人員達(dá)到最佳的營業(yè)額商場一般是早晨 8 8 點(diǎn)開門，晚上 1010 點(diǎn)打烊，實(shí)行 1414 個(gè)小時(shí)兩班倒。一家店面要配置最 佳人數(shù)，人員越多，開銷也就越大。一家個(gè)體商店的工作人員大概在 8 8 個(gè)人左右。大型的量 販超市，面積可達(dá) 2020- 000000 平方米，甚至還會更大，就要用上此外，還存在兼職人員的問題， 有些量販超市以經(jīng)營農(nóng)副產(chǎn)品為主，生鮮商品處理的

9、量大，要求及時(shí)，并且工作集中在一段時(shí)間內(nèi)，因此需要大量的兼職人員。而以日用百貨、干 貨食品為主的超市，就不存在這樣的問題，就不需要大量的兼職人員。5.5.創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境舒適的購物環(huán)境能讓顧客產(chǎn)生親切感，有利于增加顧客的忠誠度。【案例】逢年過節(jié)時(shí)，百貨商場勢必也因逢年過節(jié)的原因而隨之會非常熱鬧，人頭攢動，然而空氣卻常常很污 濁，因?yàn)橛行┥虉鰹榱斯?jié)省電費(fèi)，不開空調(diào)，又不重視和改善商場的通風(fēng)條件。在發(fā)達(dá)國家，這種情況就 極為少見。事實(shí)上，只要花少量必須花的電費(fèi)，打開空調(diào)，讓顧客即使在擁擠的環(huán)境下，也能仍然感受舒 適的溫度和清新的空氣，顧客在此商場滯留的時(shí)間自然就會延長，購物的機(jī)率也相應(yīng)地就隨之而

10、更大，商 場的盈利會更多，比起節(jié)省出的一點(diǎn)兒空調(diào)通風(fēng)費(fèi)來說更劃算得不知要強(qiáng)出幾百倍。6.6.多做廣告宣傳吸引眾多的顧客上門不論是發(fā)的DM，或墻上掛的POP，或通過電視、報(bào)紙、宣傳單等等，目的都是為了 要吸引更多的顧客到店里來消費(fèi)。很多商場最喜歡做一種廣告宣傳：布條下來，左一條，右一條，把商廈包圍了，真看上面寫了些什么。做廣告宣傳活動， 有其表地做一些沒有實(shí)際效果的廣告宣傳。7.7.營業(yè)人員應(yīng)掌握商品知識 營業(yè)人員要掌握正確的商品知識， 要，如果營業(yè)人員都不知道商品怎么使用,300300500500 人。一家大的百貨商廈，從樓頂部拉下很多條各種顏色的 只留下個(gè)門臉，實(shí)際上，很少有人會抬頭去認(rèn) 總

11、是希望有人看，要講究廣告宣傳效果，而不是徒熟悉商品的性能，有禮貌地對待顧客。 商品知識很重 如何能向顧客解釋清楚、做好銷售呢？【案例】一位顧客在商場看到一種新型的香皂，香皂上邊掛了一個(gè)長長的毛線絨，做成了十二生肖的形狀，非 常小巧可愛。他就問營業(yè)員，這香皂是干什么用的，營業(yè)員不耐煩地回答說洗澡洗手用的，語氣好像責(zé)備 顧客怎么會提出這么愚蠢的問題。這時(shí)，旁邊的另一位顧客卻糾正營業(yè)員的說法，說這種香皂不是用來洗 澡和洗手的，而是吊在浴室里，或掛在別的地方，利用水蒸氣讓香皂慢慢揮發(fā)，從而達(dá)到滿室芬芳的效果。 這樣一來，那位顧客自然很不滿意商場的這種不懂裝懂且又不耐煩的服務(wù)態(tài)度，營業(yè)員對自己的服務(wù)態(tài)度

12、 也感到不好意思。自檢】從店面銷售的角度來判斷顧客的購買決策，下面哪些觀點(diǎn)是正確的？1 1）越容易得到便利的商品越好賣。2 2）溝通不會影響銷售額。（3 3）在比較價(jià)格時(shí)，實(shí)際上顧客只考慮購買價(jià)格是否便宜、合理，并不關(guān)心所購商品 的使用價(jià)值。4 4）制造商不必考慮消費(fèi)者需要。見參考答案 1 12 2第 2 講 門店銷售的態(tài)度與基本技術(shù)本講重點(diǎn)】銷售成功的“三意” 營業(yè)人員不可缺少的七項(xiàng)意識 掌握商品的五條要領(lǐng) 銷售過程的五個(gè)階段賣場銷售的“ 4 4S”銷售的目標(biāo)是盡力追求銷售利潤銷售目標(biāo)是要盡力地追求銷售利潤， 在世界各地， 只要是企業(yè)都要追求銷售利潤這一目 標(biāo)。不能創(chuàng)造好的銷售利潤，就不是真

13、正好的銷售，營業(yè)人員要以追求銷售利潤為動力，最 大限度地去獲得銷售利潤。正確了解服務(wù)的意義這里所說的服務(wù)是指營業(yè)人員對顧客提供的服務(wù)要具有針對性。 要進(jìn)行系統(tǒng)的訓(xùn)練和認(rèn)真規(guī)劃。對顧客不理睬，有的營 業(yè)員用方言說話，讓外地人根本聽不懂，顧客的感受自然很糟糕。 還有一些比較高檔的店面， 營業(yè)員很勢力眼地看人說話，對一些外表寒酸的顧客的詢問，就語氣很不耐煩而又生硬地回答說：“這個(gè)東西很貴?！睗撆_詞就是你買不起就別問。這些行為根本就忽略了基本的禮貌。 事實(shí)上，顧客進(jìn)門來，就是可能的消費(fèi)者，營業(yè)員應(yīng)有禮貌地接待?！景咐恳晃煌乱Y(jié)婚，他的父母想送一輛汽車給他作為結(jié)婚禮物。于是他的父母就來到了一家汽車行

14、，汽 車行的營業(yè)員見兩位老人在這晃蕩，肯定什么都不懂，就主觀武斷地認(rèn)為他們肯定只是閑來無事地看看稀 奇，所以沒有一個(gè)人肯上前接待，他的父母轉(zhuǎn)了一圈也沒人答理，雖然兩位老人原打算真的想在這家汽車 行買車，現(xiàn)在也只好無奈地作罷出去了。來到第二家，這里的營業(yè)員想，反正這會兒沒什么事，就熱情地 上前接待了兩位老人，很快弄明白原來他們是要為兒子買車。營業(yè)員就極為重視地及時(shí)抓住這一難得的售 車機(jī)會，大力推薦了幾款合適的車型，結(jié)果兩位老人當(dāng)場就付清現(xiàn)款，買了一輛車。兩家不同的汽車行，兩個(gè)不同的營業(yè)員，正是因?yàn)椴扇×藘煞N不同的接待顧客的方式，最后導(dǎo)致了兩種完全不同的銷售結(jié)果。第一家營業(yè)員因無人肯上前接待顧客而

15、放走了機(jī)會， 第二家營業(yè)員因?yàn)橹鲃訜崆榈亟哟祟櫩投晒Φ亓粝铝死麧?，這是為什么？這就是營業(yè)員的禮節(jié)周到與否，以及親切與否。2 2.專業(yè)和親切的建議在顧客挑選商品時(shí)，營業(yè)員應(yīng)主動熱情地幫助顧客提出專業(yè)的建議，畢竟顧客對有些商品知識沒有營業(yè)員了解得多。比如購買汽車，車?yán)镆灰bABS?空氣缸的配備、都要什么牌的？空調(diào)、 油壓器要不要？座椅要不要換成皮椅等等，這些都是營業(yè)員為顧客提供的專業(yè)的建議，有助于顧客最后做出購買的決定。3.3.提供有意義的信息現(xiàn)在的顧客購物是理性型、 智慧型的購物，不再是以前那種盲目沖動型的購物， 尤其在 買家電、汽車、要提供完善的服務(wù)，需1 1.禮節(jié)要周到講禮貌是營業(yè)員應(yīng)

16、具備的基本素質(zhì)。有的營業(yè)員只顧自己聊天,音響等營業(yè)人員要以追求銷利潤為目折!房子等大件商品時(shí)， 顧客希望知道商品的全套完備的信息， 營業(yè)員更需要為 他們提供有意義的信息。4.4.完善的售后服務(wù)建立完善的售后服務(wù)體制可以增強(qiáng)顧客的信賴度, 在 2 20 0世紀(jì) 9090 年代初，顧客買電腦大多選擇兼容機(jī), 機(jī)有更好的售后服務(wù)。5.5.舒適的購物環(huán)境舒適的購物環(huán)境能有效地吸引并留住顧客。一個(gè)雜亂無章、衛(wèi)生條件很差的購物環(huán)境, 顧客是不愿意來的?！景咐恳患倚麻_業(yè)的大型商場，面積達(dá) 2020 - 000000 平方米以上，環(huán)境很好，商品也齊全，然而在激烈的競爭中, 銷售業(yè)績總是不盡人意。經(jīng)過調(diào)查和研

17、究，商場配置了一批小型電動車，電動車的前面裝有購物筐，尤其 是老人和小孩就能坐在上面選購商品，這樣人們就節(jié)省了體力。此外，商場還在一定距離之間設(shè)置座椅， 顧客累了可以坐下來休息。這些外表看似雖然是細(xì)小的關(guān)懷，最后卻帶來了很大的效果，商場的銷售額得 到很大的提高?！咀詸z】列出商場可以通過哪些手段提供完善的服務(wù)？你還有什么更好的建議嗎?見參考答案 2 2- 1 1銷售成功的“三意”銷售成功的三意是指有誠意、創(chuàng)意、熱意銷售成功的“三意”只有對顧客有十分的誠意，銷售成功的機(jī)率才會增加。銷售手段要有創(chuàng)意，創(chuàng)意可以擴(kuò)大成果，使得工作更實(shí)在。銷售工具是很重要的，比如海報(bào)擺放的位置是不是很醒目？海報(bào)的圖案、文

18、字是不是很新穎而又特別吸引人？，也可以借鑒別人有創(chuàng)意的廣告。熱意，就是熱情，依靠誠意和熱情可以得到顧客的信賴。提高商場或企業(yè)的市場競爭力。例如 現(xiàn)在卻更傾向于品牌機(jī)，就是因?yàn)槠放啤景咐恳晃活櫩拖胭I洗衣機(jī)，市場上的洗衣機(jī)一種是從上面開口；另一種是側(cè)面開口的。顧客也不知這兩種 洗衣機(jī)究竟有什么區(qū)別，就詢問營業(yè)員，營業(yè)員此時(shí)就應(yīng)積極熱情地通過自己豐富的商品知識，來表現(xiàn)熱 情和誠意，告訴顧客上面開口的洗衣機(jī)脫水效果好，但是相應(yīng)地對衣服的損害也較大；側(cè)面開口的洗衣機(jī) 損傷衣服的機(jī)率很小，但是脫水效果卻不如前者那么干凈。營業(yè)員把這兩種洗衣機(jī)的優(yōu)缺點(diǎn)都詳細(xì)地分別 告訴了顧客，幫助顧客做出選擇，顧客的信賴度

19、肯定就增加了。如果營業(yè)員也不問清顧客對所需要的商品 存有哪些疑問，只是一味地自賣自夸，顧客心里的疑問始終就無法解開了，結(jié)果反而不利于成交。營業(yè)人員不可缺少的七項(xiàng)意識營業(yè)人員不可皺少的七頃意識:目標(biāo)意識成本意識顧客意積昂質(zhì)意銀問題意識紀(jì)律意識團(tuán)臥意謂目標(biāo)意識不論是公司、小組，還是店面，每個(gè)月、每一周都要擬定一個(gè)目標(biāo)營業(yè)額，然后向著此 目標(biāo)努力。成本意識如果不嚴(yán)格控制店面各個(gè)環(huán)節(jié)的損耗費(fèi)用，即使提高了銷售額，店面最終獲得的利潤也是很低，甚至虧損?？梢哉f，節(jié)約成本、減少損耗是提高銷售業(yè)績的有效途徑，同樣是店面 經(jīng)營的主要目標(biāo)。顧客意識要站在顧客立場上看商品，而不是主觀地只從銷售人員的角度來看問題。品

20、質(zhì)意識尤其是食品，從生鮮食品，到保健食品、藥品，不僅要有一定數(shù)量的儲備，還必須保持 其質(zhì)量的完好。問題意識一旦發(fā)生問題，從尋找原因、處理方法到改善結(jié)果，都應(yīng)及時(shí)告知所有員工，防止類似 不良事件再次發(fā)生?！景咐可虾Ｒ患疑a(chǎn)榨汁機(jī)的企業(yè)，所產(chǎn)的榨汁機(jī)質(zhì)量出了問題，它的塑料盒有微小的裂縫，只有在顯微鏡下才能看出來，但是當(dāng)?shù)镀诟咚傩D(zhuǎn)時(shí)，裂縫會逐漸地?cái)U(kuò)大。這家廠家已經(jīng)銷售了4 4 - 600600 多臺有問題的榨汁機(jī)，廠家發(fā)現(xiàn)問題后，通過消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布新聞，回收不合格的產(chǎn)品，顧客可以選擇退貨或者換新。這家企業(yè)對待問題采取積極的應(yīng)對措施，得到了眾多消費(fèi)者的贊賞，同時(shí)也提高了企業(yè)的信譽(yù)。紀(jì)律意識每個(gè)行

21、業(yè)都有行業(yè)規(guī)則，每個(gè)崗位也同樣都有崗位紀(jì)律，每一位營業(yè)人員都要嚴(yán)格地遵 守紀(jì)律。團(tuán)隊(duì)意識銷售店面是一支團(tuán)隊(duì)，店面的整體環(huán)境是靠團(tuán)隊(duì)來營造的，要看重店面的團(tuán)隊(duì)紀(jì)律?！咀詸z】針對團(tuán)隊(duì)凝聚力的種種表現(xiàn)進(jìn)行判斷，看看在你的店面里，哪些方面還需要加強(qiáng)?團(tuán)隊(duì)間的溝通渠道比較暢通、信息交流頻繁是口 否口團(tuán)隊(duì)成員的參與意識較強(qiáng)，人際關(guān)系和諧是口 否口團(tuán)隊(duì)成員有強(qiáng)烈的歸屬感，跳槽的現(xiàn)象較少是口 否口團(tuán)隊(duì)成員之間彼此關(guān)心，互相尊重是口 否口團(tuán)隊(duì)成員有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，愿意承擔(dān)團(tuán)隊(duì) 任務(wù)，集體主義精神盛行是口 否口團(tuán)隊(duì)為成員的成長與發(fā)展、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提供了便利的條件是口 否口掌握商品知識營業(yè)人員要注意學(xué)習(xí)掌握

22、商品知識， 營業(yè)人員應(yīng)對商品的使用方法、 基本功能、所用材 質(zhì)、注意事項(xiàng)等因素都有全面詳細(xì)的了解， 這樣才能全面正確地回答顧客的詢問， 并成功的 把握商品成交。因?yàn)樯唐贩N類非常多， 而且不斷在變化， 所以要以不同的方式來學(xué)習(xí)不同的知識。 處理 商品的方式也很多，隨著商品種類的不同，學(xué)習(xí)的方法要經(jīng)常變換，而且要有創(chuàng)新意識。【案例】商場第一天用保鮮膜做好排骨肉盤，貼上標(biāo)簽，放在冰柜里賣，沒有賣完，剩下的扔掉太可惜了，這 時(shí)可以在肉里加上醬油或其它的調(diào)料，把它做成腌制品。家庭主婦買了回家炸一下就可以吃了，而且腌制 品保存時(shí)間長，這樣就恰當(dāng)?shù)靥幚砹松唐?，避免了浪費(fèi)。銷售商品的五條要領(lǐng)選擇個(gè)別商品的銷售 用具體說明的方法 研究銷工具的種類和使用方法 創(chuàng)新商品義示的方法使用語言*銷害丄其和展示陳列 方式的S合1 1 選擇個(gè)別商品的銷售銷售商品的五條要領(lǐng):IB每個(gè)商品特性都不一樣， 針對不同商品， 不同層次的顧客應(yīng)有各自不同的相應(yīng)地銷售方 法，比如電腦銷售， 有的顧客要求大容量，有的則要求高速度，還有的只要一般的操作就可 以了，營業(yè)員要根據(jù)顧客的不同需要來分別銷售。2 2用具體說明的方法在為顧客解說時(shí)， 盡量地多用顧客容易聽懂并理解的形象具體的語言， 聽懂的那些專業(yè)術(shù)語和抽象的用語?！景咐恳晃活櫩拖胭I數(shù)碼相機(jī)，營