航空公司地面服務(wù)調(diào)查報(bào)告

1、航空公司地面服務(wù)調(diào)查報(bào)告調(diào)查地點(diǎn)：南昌昌北國際機(jī)場調(diào)查對(duì)象：旅客調(diào)查時(shí)間：2016年4月調(diào)查目的：為了使旅客在本機(jī)場得到溫馨、舒適、愉快、滿意的服務(wù)，旅客將真實(shí)I / _.的感受反饋給我們，以便能更好的向顧客提供最佳的航空地面代理服務(wù)。當(dāng)今社會(huì)服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位是越來越重要，民航機(jī)場服務(wù)與人們的關(guān)系 尤為密切。作為民用航空運(yùn)輸服務(wù)鏈的最終端，機(jī)場地面服務(wù)企業(yè)不僅要與時(shí)俱進(jìn)， 在搞好安全生產(chǎn)經(jīng)營、提高經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，而且要不斷提升服務(wù)品質(zhì)，滿足各類旅 客服務(wù)的需求，維護(hù)社會(huì)和諧，提高企業(yè)整體競爭力。南昌昌北國際機(jī)場建于1996年10月20日，1999年9月10日投入使用，員工千 余人，資產(chǎn)

2、10.5億元，是中部地區(qū)重要的干線機(jī)場之一。周圍又無噪音源影響，自 然條件優(yōu)越，綠化率30%以上，環(huán)境優(yōu)美舒適，加上其整體設(shè)計(jì)、規(guī)劃和工程都本著 環(huán)保的宗旨，亦被譽(yù)為“低碳綠色機(jī)場” 。2013年年初，國際機(jī)場協(xié)會(huì)（簡稱 ACI） 正發(fā)布了全球各大機(jī)場2012年度旅客滿意度測評(píng)報(bào)告，報(bào)告顯示南昌昌北國際機(jī)場 2012年度旅客整體滿意度為4.68分,在全球199個(gè)機(jī)場中名列第17名、獲500-1500 萬旅客吞吐量機(jī)場組第7名。據(jù)了解，在測評(píng)報(bào)告中，ACI同時(shí)發(fā)布了各機(jī)場各項(xiàng)指 標(biāo)的具體得分情況，其中南昌機(jī)場 34項(xiàng)指標(biāo)平均得分4.57分，與2011年相比提升 0.04分，其中19項(xiàng)指標(biāo)得分水平

3、進(jìn)入單項(xiàng)全球前十。2008年9月26日召開的南昌 昌北國際機(jī)場安全審計(jì)情況通報(bào)會(huì)上，民航華東地區(qū)管理局安全審計(jì)組副組長宣布， 經(jīng)過嚴(yán)格審計(jì)，南昌昌北國際機(jī)場審計(jì)結(jié)果為：符合率為98.11%o這標(biāo)志著南昌機(jī)場以華東地區(qū)機(jī)場安全審計(jì)年度第 1名的好成績，順利通過民航安全審計(jì)。在民航精心整理局2007年文明機(jī)場考評(píng)中，南昌昌北機(jī)場取得最佳購物服務(wù)獎(jiǎng)，2006年和2011年的調(diào)查，南昌昌北國際機(jī)場連續(xù)六年獲得“中國服務(wù)最佳機(jī)場”之列。南昌昌北國際機(jī)場不斷提升服務(wù)水平，為江西省經(jīng)濟(jì)發(fā)展和對(duì)外開放創(chuàng)造快捷， 舒適的交通環(huán)境。因旅客流量和航班量的日增，南昌昌北國際機(jī)場先后在國內(nèi)、國 際候機(jī)廳和遠(yuǎn)機(jī)位候車廳新

4、開設(shè)了 4個(gè)登機(jī)口，有效緩解了出港工作的壓力。機(jī)場 正式開通航班動(dòng)態(tài)信息短信查詢服務(wù)，旅客可發(fā)短信知曉到達(dá)、起飛航班的各類信I / _.息。以往因?yàn)樘鞖庾兓桨嘌诱`，乘飛機(jī)出行的旅客在機(jī)場等待好幾個(gè)小時(shí)，造成 出行不便。在遭遇臺(tái)風(fēng)、冰凍天氣時(shí)，只需發(fā)送短信，就可知道所乘航班的更新信 息。發(fā)送完成后，航班有任何信息變化時(shí)，如有預(yù)計(jì)起飛、預(yù)計(jì)到達(dá)、起飛、到達(dá)、 延誤等相關(guān)信息時(shí)，或機(jī)場有其他特殊情況時(shí)，手機(jī)用戶都能在第一時(shí)間收到相關(guān) 航班的資訊。該服務(wù)適用于昌北機(jī)場的所有到達(dá)和始發(fā)航班，在推廣期內(nèi)只收取正 常短信費(fèi)。機(jī)場的服務(wù)缺陷的內(nèi)容包括四項(xiàng)：支持性的設(shè)施、輔助物品、顯形服務(wù)和隱性服 務(wù)。支持性

5、的設(shè)施是指提供服務(wù)的資源，如機(jī)場；輔助物品是指提供的零部件的選 擇，如自動(dòng)化的值機(jī)柜臺(tái)；顯性服務(wù)是指可以觀察到的好處，如服務(wù)質(zhì)量；隱性服 務(wù)是指顧客可以感受到的心理利益或外部特征，如安全。當(dāng)然，我們機(jī)場有不少自 己的優(yōu)勢，如機(jī)場的通透性、較好的廣播音質(zhì)等，因?yàn)槭菍W(xué)習(xí)體會(huì)，更多的匯報(bào)我 們的不足，以便可以取得更好的進(jìn)步。從以上服務(wù)四方面結(jié)合參觀*機(jī)場，我歸納了一下，我們的服務(wù)主要有如下缺陷：1、人性化的設(shè)施不足。仔細(xì)觀察*機(jī)場的有關(guān)設(shè)施，一些設(shè)施的擺放可以供我們 借鑒。除了一些懸掛的標(biāo)識(shí)，一般的信息告示都是放置的比較底的位置，以人眼可 以平視的高度為參考，如航班信息顯示液景屏；顯示器的顯示色彩也

6、是劃分的比較 明顯，不象我們統(tǒng)一的紅色；出發(fā)廳設(shè)置了一些專供旅客休息等候的座位，而我們精心整理卻很少，當(dāng)然這與我們的設(shè)計(jì)理念有關(guān)，我們希望旅客能快速到隔離廳休息，但這 也恰恰暴露了我們沒有以人為本的思想；員工使用的座椅大都選擇平坦性的，使他 們?cè)诠ぷ髦袦p少勞累的程度，而我們的座椅雖說比較好看，但工作起來確實(shí)不太舒 服。2、旅客感受不到服務(wù)的規(guī)范性和優(yōu)質(zhì)性。說實(shí)在的，與其他同行了解后，他們也 有同感，值機(jī)員一個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)航班，在短時(shí)間內(nèi)一邊要忙與手續(xù)的辦理，一邊要I / _.與旅客交流，有一定的困難，但總覺得臉難看的狀況確實(shí)影響了服務(wù)質(zhì)量。如果大 家都從事服務(wù)行業(yè)的，可以仔細(xì)觀察一下，每個(gè)值機(jī)員

7、的肢體、語言都有一定的不 同，缺少專業(yè)訓(xùn)練。當(dāng)然訓(xùn)練的不僅是規(guī)范語言和肢體動(dòng)作的訓(xùn)練，還有心里承受 能力、語言技巧的訓(xùn)練等。3、個(gè)性化的特色服務(wù)不多。應(yīng)對(duì)專門的節(jié)假日、大型活動(dòng)我們可以出臺(tái)一些特色 服務(wù)，但我們還是要有長期化的特色服務(wù)。如 *機(jī)場推出的航前溝通服務(wù)、陸空轉(zhuǎn) 運(yùn)服務(wù)、航延時(shí)特殊旅客毛毯提供服務(wù)，這些方面我們做得不夠。4、流動(dòng)服務(wù)比較欠缺。除了引導(dǎo)崗位有時(shí)可以流動(dòng)，其他崗位相對(duì)大都是固定的, 面對(duì)大量的流動(dòng)旅客，要以固定的崗位去應(yīng)對(duì)，在服務(wù)上會(huì)顯得比較被動(dòng)，無論從*機(jī)場也好，香港機(jī)場也好，他們的地勤服務(wù)在手續(xù)廳都有流動(dòng)的人員，主要任務(wù) 是解決旅客的疏導(dǎo)和引導(dǎo)工作，向下一流程的工作人員報(bào)告特殊旅客的情況，讓旅 客體會(huì)到機(jī)場有人時(shí)刻在關(guān)注他們。在航空業(yè)競爭激烈的今天，機(jī)場面對(duì)的不僅僅是同行的競爭，更有來自鐵道處高 鐵的競爭。而我相信，提高旅客滿意度才是贏得競爭最長遠(yuǎn)的打算。滿意度的理念 已經(jīng)開始深入人心，企業(yè)主也好，消費(fèi)者也好，越來越看重滿意度的重要性常言道，“顧客就是我們的上帝”，作為一名服務(wù)人員，我們的本