IT外包服務(wù)管理辦法

1、IT外包服務(wù)管理辦法（初稿）1,目標(biāo)：A建立并健全I(xiàn)T外包服務(wù)保障體系，保證客戶信息系統(tǒng)的運(yùn)行穩(wěn)定和不斷發(fā)展;B,IT固定資產(chǎn)和耗材的管理和分配。2,范圍：軟件類：各平臺(tái)操作系統(tǒng)、各類應(yīng)用軟件、各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)、各類網(wǎng)絡(luò)終端的安裝配置維護(hù)服務(wù)。硬件類：各類辦公設(shè)備（或IT相關(guān)設(shè)備）運(yùn)維、設(shè)備維修（二級(jí)維修）、IMAC（辦公設(shè)備安裝/遷移/升級(jí)/變更）、耗材采購(gòu)/更換等服務(wù)。3,辦法：1）IT服務(wù)流程管理。主要參考ISO20000ITSM服務(wù)體系管理標(biāo)準(zhǔn)。A,建立“一站式”服務(wù)平臺(tái)?！耙徽臼絀T服務(wù)臺(tái)是用戶與IT服務(wù)部門的中心聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，客戶的IT問題通過IT服務(wù)臺(tái)獲取答案和幫助。所謂“一站式”，就是業(yè)

2、務(wù)部門可以一次性獲取IT熱線、IT現(xiàn)場(chǎng)等各種形式的IT服務(wù)，解決所有日常辦公I(xiàn)T問題。B,IT服務(wù)臺(tái)事件報(bào)告方式包括電話、電子郵件，或者網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信方式，如Q型,MSN群，甚至自己開發(fā)WEBF臺(tái)為統(tǒng)一入口或者結(jié)合現(xiàn)行的OA軟件等，所有事件應(yīng)在服務(wù)臺(tái)正式記錄并可檢索和分析。以多種報(bào)告方式，提供現(xiàn)場(chǎng)用戶，遠(yuǎn)程用戶最便捷的服務(wù)lnftareIT外包服務(wù)臺(tái)部署示意玨掌t百p罷54肥1IT 1JC,定義事件分級(jí)。事件級(jí)級(jí)別定義別影響業(yè)務(wù)范圍影響業(yè)務(wù)描述業(yè)務(wù)修復(fù)緊急程度一級(jí)業(yè)務(wù)中斷無(wú)法工作1. PC硬件故障2. PC系統(tǒng)崩潰3. 網(wǎng)絡(luò)中斷4. ooO非常緊急，立刻處理。二級(jí)業(yè)務(wù)性能嚴(yán)重下降1. OS系統(tǒng)病

3、毒2. 郵件系統(tǒng)故障3. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障4. ooO緊急，優(yōu)先處理三級(jí)業(yè)務(wù)性能下降1. 打印故障2. 電話故障3. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)緩慢4. ooO普通，正常處理四級(jí)問題請(qǐng)求，業(yè)務(wù)正常1. PC硬件更換2. 耗材備料不足3. 軟件應(yīng)用指導(dǎo)4. ooO不緊急，與客戶協(xié)商處理D,事件狀態(tài)。編R狀態(tài)描述1待處理未安排技術(shù)人員處理2處理中技術(shù)人員處理中3完成事件處理完成4歸檔記錄問題到知識(shí)庫(kù)，回訪客戶，調(diào)查服務(wù)質(zhì)量D,技術(shù)人員處理事件流程。服務(wù)臺(tái)作為整體服務(wù)平臺(tái)，按照技術(shù)人員的技術(shù)特點(diǎn)和水平，細(xì)分為一線支持，二線支持等。1,定義首問負(fù)責(zé)制，哪位技術(shù)人員最先接到業(yè)務(wù)部門的請(qǐng)求，就成為該事件的責(zé)任人。獨(dú)立2,事件責(zé)

4、任人以一線支持開始，第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)或者遠(yuǎn)程支持用戶，判斷事件級(jí)別,解決或者轉(zhuǎn)移事件給適合的服務(wù)人員。3,責(zé)任人有權(quán)升級(jí)事情為二級(jí)支持，有權(quán)協(xié)調(diào)相應(yīng)人員共同解決事件。4,負(fù)責(zé)人在事件處理完后，必須填寫事件處理單。5,事件提交人員，必須簽字確認(rèn)服務(wù)完成，并對(duì)技術(shù)人員服務(wù)作出評(píng)價(jià)。F,定期提交服務(wù)報(bào)告、用戶滿意度調(diào)查、服務(wù)投訴統(tǒng)計(jì)等，盡量多余用戶多交流，用心了解用戶的需求，以提升用戶滿意度為部門的唯一追求，不斷的完善部門服務(wù)質(zhì)量。G制定一些考核方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）,使用KPI的管理工具，例如，RemedyIBM的Tivoli,BMC勺Patrol等，從指標(biāo)數(shù)據(jù)上來量化服務(wù)的質(zhì)量。以便評(píng)估和改

5、進(jìn)IT服務(wù)。4, IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理。A,要設(shè)置專門的崗位做監(jiān)管工作，由服務(wù)經(jīng)理每天進(jìn)行監(jiān)管。B,監(jiān)管要和考核掛鉤。各種監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，一定要和對(duì)人的考核掛鉤，查看每個(gè)人的執(zhí)行情況如何，制定長(zhǎng)期、中期、短期考核等，以此保證執(zhí)行的嚴(yán)肅性。C,考核要和獎(jiǎng)懲制度掛鉤，申請(qǐng)一定的資金或者調(diào)休等措施，根據(jù)考核結(jié)果執(zhí)行獎(jiǎng)勵(lì)或者懲罰。D,定期集體討論事件處理過程，在不斷尋求事件的最佳處理方案的過程中，實(shí)現(xiàn)集體的技術(shù)進(jìn)步。E,嚴(yán)格執(zhí)行事件記錄制度，定期完善事件處理知識(shí)庫(kù)，形成技術(shù)文檔，以便新技術(shù)人員培訓(xùn)。F,定期對(duì)團(tuán)隊(duì)成員做一對(duì)一，面對(duì)面的溝通，特別是加強(qiáng)跟總部外的人員交流，幫助員工進(jìn)步，加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，以外包

6、服務(wù)的質(zhì)量。G,引進(jìn)管理工具的配合。例如ITIL等，通過系統(tǒng)管理工具的監(jiān)控，得到實(shí)際運(yùn)行情況，并發(fā)現(xiàn)哪些問題需要解決，它能使日常管理工作更加有效、更加規(guī)范地得以解決。解脫服務(wù)部門“消防員”的工作狀態(tài)，避免事件升級(jí)，提升服務(wù)質(zhì)量到更高層次。5,IT外包資產(chǎn)管理。A, IT資產(chǎn)分為軟件、IT設(shè)備以及配件耗材三大類。B, IT設(shè)備在初次投入使用前必須由IT管理員統(tǒng)一粘貼資產(chǎn)標(biāo)識(shí)碼、正版系統(tǒng)認(rèn)證碼，登記設(shè)備型號(hào)規(guī)格、MAC*址、出廠設(shè)備編號(hào)。C,制度資產(chǎn)管理各項(xiàng)制度，例如，資產(chǎn)采購(gòu)制度，資產(chǎn)領(lǐng)用和交還，資產(chǎn)轉(zhuǎn)移制度，資產(chǎn)報(bào)廢。D,設(shè)備和耗材備貨管理，保證有一定的設(shè)備和耗材備貨量，以便及時(shí)的提供損壞設(shè)備更換，和耗材補(bǔ)充等。E,軟件資產(chǎn)管理，配合公司電腦使用規(guī)范，保證正版軟件的使用。F,使用資產(chǎn)