專賣店店長(zhǎng)管理手冊(cè)

1、專賣店店長(zhǎng)管理手冊(cè)專賣店店長(zhǎng)職責(zé)、 專賣店店長(zhǎng) 職責(zé)1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)協(xié)助部門經(jīng)理推動(dòng)公司核心價(jià)值觀、戰(zhàn)略的貫徹和執(zhí)行；通過創(chuàng)造良好的推銷環(huán)境，樹立良好的企業(yè)形象；根據(jù)公司要求，充分調(diào)動(dòng)銷售現(xiàn)場(chǎng)各員工的積極性，營(yíng)造店門內(nèi)部團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的良好的工作氛圍；4)5)了解本部門每一位員工的個(gè)性及優(yōu)劣勢(shì)，幫助員工認(rèn)識(shí)到業(yè)務(wù)成長(zhǎng)過程中的障礙，培養(yǎng)員工個(gè)人發(fā)展能力； 將部門工作與任務(wù)分解成每位員工的工作，并督促其完成；6)評(píng)定現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的資信及其業(yè)績(jī)表現(xiàn)，并負(fù)責(zé)銷售人員的招聘、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲及調(diào)配。2、業(yè)務(wù)管理參與前期項(xiàng)目策劃思路的確定；根據(jù)公司整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，參與制定銷售計(jì)劃；根據(jù)銷售計(jì)劃，參與制定和調(diào)整銷售

2、方案(策略) 、宣傳推廣方案(策略) ，并負(fù)責(zé)具體銷售方案實(shí)施；4)5)做好對(duì)銷售節(jié)奏及進(jìn)程的控制工作；銷售現(xiàn)場(chǎng)日常管理工作；3、考慮并制定現(xiàn)場(chǎng)銷售工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，組織員工研究確定；4、將部門工作和任務(wù)分解到每位員工，并進(jìn)行指導(dǎo)實(shí)施。據(jù)此建立考核指標(biāo)體系，并建立薪酬體系；5、根據(jù)公司階段狀況要求或市場(chǎng)反饋，對(duì)銷售工作做出策略調(diào)整和對(duì)策決策；6、督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，組織銷售培訓(xùn)，支持員工對(duì)新的工作方法或流程的實(shí)踐；7、負(fù)責(zé)組織銷售人員及時(shí)總結(jié)交流營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務(wù)水平；8、負(fù)責(zé)溝通上下級(jí)及本部門與公司內(nèi)外部各相關(guān)部門的關(guān)系，清除部門工作障礙，為本部門工作開展挖掘資源，提高效率，保

3、證銷售進(jìn) 度；9、配合公司其他部門的工作，為其提供市場(chǎng)預(yù)測(cè)、反饋及營(yíng)銷方面的支持； 10、做好規(guī)則解釋，現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴等工作。問題解決：1 當(dāng)銷售人員因銷售遇到較大困難與抗性時(shí)，怎么辦？ 答：首先分析抗性與困難，通過自己的專業(yè)能力和集思廣益，設(shè)計(jì)幾套解決的方案，并由自己在實(shí)際操作中實(shí)際演示， 取得良好效果以增強(qiáng)其他銷售人員信心。2 當(dāng)銷售人員取得良好銷售業(yè)績(jī)，暴露出自滿驕傲情緒時(shí)，怎么辦？ 答：1）正向引導(dǎo)，通過單獨(dú)的溝通，對(duì)該人員的能力結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，讓銷售員明白仍有很多欠缺，需進(jìn)一步提高。2）反向引導(dǎo)，加重任務(wù)數(shù)量和擴(kuò)大任務(wù)范圍，布置部分人員力所不及的事。一定程度上讓其產(chǎn)生挫折感，再通過單獨(dú)的

4、溝通使其清醒。3 當(dāng)銷售人員之間因爭(zhēng)搶客戶而發(fā)生沖突時(shí)，怎么辦？答：首先制止沖突，然后按即定的客戶歸屬原則來制定客戶歸屬，如客戶歸屬原則存在一定的漏洞，必須馬上及時(shí)調(diào)整，調(diào)整過程和處理過程應(yīng)該是透明的，應(yīng)該讓整個(gè)店內(nèi)人員明白規(guī)則。4當(dāng)一個(gè)平時(shí)與你關(guān)系較好的銷售人員犯錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？答：關(guān)系較好是私交，犯錯(cuò)誤是在工作中，兩者絕對(duì)不可合并考慮，為了維護(hù)公平、公正的原則，必須照章辦事，該怎樣處理就怎樣處理。5當(dāng)一個(gè)平時(shí)與你關(guān)系一般的銷售人員取得很大成績(jī)時(shí)，怎么辦？答：同上一次問題，私交與工作不可混淆，應(yīng)對(duì)該人員公開表?yè)P(yáng)和進(jìn)行一定獎(jiǎng)勵(lì)。6當(dāng)一個(gè)銷售人員連續(xù)一段時(shí)間銷售能力未進(jìn)步，業(yè)績(jī)較差時(shí)，怎么辦？答

5、：首先分析能力未有進(jìn)步的原因 1）本人不努力，對(duì)業(yè)務(wù)的鉆研精神極度欠缺，列為調(diào)整對(duì)象，經(jīng)過限定時(shí)間觀察后調(diào)整。2）領(lǐng)悟力不夠，不能舉一反三，加大輔導(dǎo)力度，限定時(shí)間內(nèi)作細(xì)致觀察，若仍無進(jìn)步仍需調(diào)整。3）仔細(xì)判斷后認(rèn)為該人員有實(shí)力、有潛力未發(fā)揮，處于瓶頸期時(shí)，應(yīng)繼續(xù)予以信賴、鼓勵(lì)和支持，放寬一定的時(shí)限，期待一定的改觀。7 當(dāng)一個(gè)銷售人員因個(gè)人客觀因素情緒低落，精神不振時(shí)，怎么辦？答：1）單獨(dú)溝通，作思想工作，要求將主要精力引導(dǎo)到工作中去。2）必要的休假，使其精神放松。8 當(dāng)銷售人員自恃經(jīng)驗(yàn)豐富，業(yè)績(jī)突出，不尊重你的決定時(shí)，怎么辦？ 答：必須制止這種情況，必須要樹立自己的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，明確在會(huì)議上要求該

6、人員嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)大力扶植其他有潛力9的人員，形成競(jìng)爭(zhēng)，讓其感受到壓力。當(dāng)公司即定的對(duì)種種獎(jiǎng)勵(lì)條件，遲遲不能兌現(xiàn)時(shí)，怎么辦？答：1）穩(wěn)定店內(nèi)人員情緒，使店內(nèi)工作保持正常。）向上力爭(zhēng)，要求在限定時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)。10當(dāng)銷售人員過份依賴于你處理各銷售情況時(shí)，怎么辦？答：需要一定的勇氣，寧可讓某階段內(nèi)的成就量略為減少，也要讓銷售人員充分認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題的危害性，使銷售人員主觀能動(dòng)地學(xué)習(xí)并嘗試處理各種案例的手段。11當(dāng)你休息或不在時(shí)，發(fā)生種種特殊情況，怎么辦？答：121）預(yù)防：休息前一天準(zhǔn)備工作有條理地作好安排，減少發(fā)生意外的可能。）放權(quán)：指定某人當(dāng)天在授權(quán)范圍內(nèi)管理店內(nèi)，處理各項(xiàng)情況。）檢查：電話檢查，詢問

7、當(dāng)日情況，并進(jìn)行一定的指導(dǎo)。當(dāng)你召開銷售研討會(huì)，要求大家發(fā)表意見，而人人保持沉默時(shí)，怎么辦？答：會(huì)議氣氛一定要輕松，形成討論的要求之一是主持人要暫時(shí)淡出主導(dǎo)地位，由其他人員自由發(fā)揮，或在會(huì)前要求 個(gè)別人員先作適當(dāng)準(zhǔn)備，以避免冷場(chǎng)。13 當(dāng)公司制定的或許存在一定不合理現(xiàn)象的制度，確定要實(shí)施時(shí)，怎么辦？ 答：先實(shí)施，并且保持一定的彈性，在實(shí)施過程中整理意見和事實(shí)，迅速向上反應(yīng)，闡述自己的觀點(diǎn)，希望制度得以 調(diào)整，努力避免在執(zhí)行過程中，因制度的不合理性急劇地?fù)p害到下屬人員的利益。14 當(dāng)你急需公司各領(lǐng)導(dǎo)或其他部門配合完成某事時(shí)，對(duì)應(yīng)方反應(yīng)過慢，怎么辦？ 答：橫向合作建立在垂直管理的基礎(chǔ)上，按正常途徑

8、逐級(jí)要求配合與幫助，但明確要求截止時(shí)間，在這一段時(shí)間中， 對(duì)此事要進(jìn)行跟蹤催辦。15 當(dāng)公司目標(biāo)即定，但現(xiàn)實(shí)完成的可能性較小時(shí)，怎么辦？ 答：目標(biāo)是愿望，同時(shí)又是命令，作為下級(jí)只有嚴(yán)格地執(zhí)行，并且要?jiǎng)幼隳X筋，設(shè)法完成，在做的時(shí)候尚需將客觀事實(shí)向上反應(yīng)，適度對(duì)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整或調(diào)整對(duì)目標(biāo)未完成后的獎(jiǎng)罰形式，但對(duì)下仍需保密，避免銷售人員認(rèn)為目標(biāo)是兒戲，可隨時(shí)變化。16當(dāng)?shù)陜?nèi)員大部分無法適應(yīng)你的管理風(fēng)格時(shí)，怎么辦？答：1）反省自己的管理風(fēng)格，優(yōu)劣勢(shì)在哪里，劣勢(shì)能不能改變。2）會(huì)議上坦率地談這個(gè)問題，希望大家能夠形成共識(shí)，以誠(chéng)懇的態(tài)度表明自己的觀點(diǎn)，即業(yè)務(wù)工作是重心中的重點(diǎn)，希望大家能夠互相很好地合作，自

9、己也將努力改變自己的缺點(diǎn)。17 當(dāng)正常銷售期內(nèi)，店員抱怨市調(diào)過于麻煩時(shí)，怎么辦？ 答：鼓勵(lì)信心，現(xiàn)身說法，指出市調(diào)是一個(gè)銷售人員成功的必經(jīng)之路，市調(diào)的辛苦是一種基礎(chǔ)的積累，對(duì)自己的意志、18品質(zhì)也是一個(gè)難得的考驗(yàn)，同時(shí)檢查銷售政策，如確實(shí)有問題，則作適當(dāng)調(diào)整。當(dāng)諸如五一、十一、元旦這樣的促銷期過后，店員普遍出現(xiàn)身心疲憊的情況的，怎么辦？答：1）適度調(diào)整，使人員有一定的休整時(shí)間。）信心鼓勵(lì)，肯定成績(jī)，肯定大家的努力，同時(shí)設(shè)定新的目標(biāo)，使大家有新的追求。19當(dāng)?shù)陠T因個(gè)人正當(dāng)理由，與即定排班發(fā)生沖突時(shí)，怎么辦？答：根據(jù)實(shí)際情況，如存在可調(diào)整性則予以一定方便，但必須告訴他，下不為例。20當(dāng)你與客戶服務(wù)

10、中心委派的技術(shù)人員發(fā)生業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的沖突時(shí)，怎么辦？答：作為店長(zhǎng)，首先要避免這種沖突，一旦發(fā)生，解決的方法是一方面通報(bào)客服中心主任，將自己的要求明確表述，另一方面是必須讓技術(shù)人員明白，業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)問題可通過協(xié)商解決，但專賣店和客戶的權(quán)益威不容挑戰(zhàn)。21 當(dāng)銷售人員不思進(jìn)取時(shí)，怎么辦？答：不思進(jìn)取無非是工作量減小，工作難度加大等因素，可通過加大任務(wù)來刺激，或通過提成率的變化來激勵(lì)。22 當(dāng)?shù)陜?nèi)人員情緒不穩(wěn)定，有大量人員準(zhǔn)備辭職時(shí)，怎么辦？答：仔細(xì)分析每個(gè)人準(zhǔn)備辭職的原因，為了支撐現(xiàn)有的銷售工作，必需對(duì)其中的一部分人員進(jìn)行挽留，在挽留成功的 同時(shí)，向公司尋求后備人員的支援，對(duì)態(tài)度堅(jiān)決的辭職者，必

11、經(jīng)要求其將工作進(jìn)行完整移交，保證正常工作的延續(xù)性。23 當(dāng)?shù)陜?nèi)部拉幫結(jié)派，出現(xiàn)小團(tuán)體時(shí)，怎么辦？ 答：堅(jiān)決制止這種現(xiàn)象，注意分化瓦解，小團(tuán)體是因?yàn)楣餐挠^點(diǎn)或利益而形成的，改變這部分人的觀點(diǎn)或利益關(guān)系， 另外，還可以通過人員的調(diào)動(dòng)方式解決這個(gè)問題。24 當(dāng)?shù)陜?nèi)男、女發(fā)生微妙感情時(shí)，怎么辦？ 答：此類事情比較敏感，在店內(nèi)內(nèi)部不宜過多宣揚(yáng)，在沒有明顯證據(jù)之前，不能草率處理，保持緊密的關(guān)注，一旦產(chǎn) 生影響正常工作的狀況，需立即按公司有關(guān)規(guī)定妥善處理，最好采取低調(diào)，在處理后可暗示店內(nèi)其他人員引以為戒。25 當(dāng)?shù)陜?nèi)銷售人員突然陷入工作低潮期，信心不足時(shí)，怎么辦？ 答：1）了解原因，突然的低潮勢(shì)必和某些個(gè)

12、人原因有聯(lián)系，需要了解這些原因2）鼓勵(lì)信心，以以往的業(yè)績(jī)和成功案例來增強(qiáng)他的信心，可列舉成交量，成交額等數(shù)據(jù)，或以平均水平比較法，使其相信自己是有能力的。26 當(dāng)專案組內(nèi)兩名銷售人員出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，怎么辦？ 答：視情節(jié)輕重，予以處罰，必要時(shí)可提交人員淘汰建議報(bào)告，絕不姑息，絕不能讓害群之馬影響整個(gè)專案組的團(tuán)結(jié) 與相對(duì)穩(wěn)定。27當(dāng)某銷售人員因悟性不足，無法提高基本銷售技能，業(yè)績(jī)不佳，但同時(shí)平常的工作又勤勤懇懇時(shí)怎么辦？答：對(duì)于勤懇而悟性不高的業(yè)務(wù)員，要給多些時(shí)間鍛煉，不要急于求成，假以時(shí)日，業(yè)績(jī)應(yīng)該會(huì)所有所突破。28當(dāng)?shù)陜?nèi)人員不注重合作精神，經(jīng)常獨(dú)善其身時(shí)，怎么辦？答：?jiǎn)为?dú)與其溝通，并當(dāng)眾點(diǎn)名要

13、求他配合其它業(yè)務(wù)員完成工作，并對(duì)其結(jié)果當(dāng)眾點(diǎn)評(píng)，表?yè)P(yáng)為主，以其培養(yǎng)他的團(tuán)隊(duì)合作精神。29當(dāng)你因性格因素?zé)o法與店內(nèi)部分人員形成緊密關(guān)系時(shí)，怎么辦？答：以公事公辦的態(tài)度，處理事情的時(shí)候，對(duì)事不對(duì)人，避免因性格因素而導(dǎo)致的矛盾。30當(dāng)下級(jí)銷售人員越權(quán)處理某事時(shí)，怎么辦？答：首先分析該事件的特殊性，如有特殊原因，而該業(yè)務(wù)員確實(shí)處理得當(dāng)，則應(yīng)該表?yè)P(yáng)，反之，越權(quán)處理應(yīng)有相應(yīng)的 處罰。31 當(dāng)下級(jí)銷售人員越級(jí)反映情況時(shí)，怎么辦？ 答：越級(jí)反映的定有其苦衷，應(yīng)抱著對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度，與該業(yè)務(wù)員單獨(dú)溝通，要求他以后有事直接溝通，避免越級(jí) 反映的情況出現(xiàn)。32 當(dāng)你的建議與想法未得到充分上級(jí)支持時(shí)，怎么辦？ 答：服

14、從上級(jí)的決定，在有限的范圍內(nèi)將事情做到最好，對(duì)事情的結(jié)果負(fù)責(zé)。33當(dāng)你的命令下達(dá)以后，未能得到嚴(yán)格貫徹執(zhí)行時(shí)，怎么辦？答：首先考慮該指令是否合理，如完全合理，則重申命令，調(diào)換執(zhí)行人，并對(duì)原執(zhí)行人作出相應(yīng)處罰。34當(dāng)下級(jí)大部分銷售人員因能力問題，未能完成你下達(dá)的任務(wù)時(shí)，怎么辦？答：對(duì)未完成人員進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)完成人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)，并在下次下達(dá)任務(wù)時(shí)，要量力而行，制定合理的目標(biāo)。35當(dāng)召開專賣店例會(huì)時(shí)，有人常常遲到或不專心開會(huì)時(shí)，怎么辦？答：?jiǎn)为?dú)與其溝通，調(diào)查是否因家庭、工作原因?qū)е?，或是?duì)主管不滿造成，如屬個(gè)人原因，則要求其立即改變，如屬主管原因，則力求達(dá)成共識(shí)，并要求其改變。36當(dāng)專賣店內(nèi)人員流失后，

15、新進(jìn)人員尚無法馬上挑起重?fù)?dān)時(shí)，怎么辦？答：身先士卒，以你的積極態(tài)度和鼓勵(lì)帶動(dòng)新人，并要求老員工以熱情的幫助來協(xié)助新人共同完成。37當(dāng)專賣店內(nèi)大部分是未有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者時(shí)，怎么辦？答：以系統(tǒng)的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)的積累，逐步將他們培養(yǎng)出來。38答：39當(dāng)客戶暗示個(gè)人利益時(shí)，怎么辦？當(dāng)專賣店內(nèi)，大部分是比你年長(zhǎng)的老銷售人員，怎么辦？ 年齡不是問題，下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)該服從尊重，如有人倚老賣老，則注定他是不適應(yīng)該崗位的工作。答：假裝糊涂或當(dāng)面拒絕，不能以個(gè)人利益作出損害公司利益的事情。40 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某銷售人員很有潛力，并想重點(diǎn)培養(yǎng)時(shí)，怎么辦？ 答：嚴(yán)格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何許諾，在日常工作中，不要

16、與他很親密，處事要公正，以41免其他業(yè)務(wù)員產(chǎn)生誤解。當(dāng)你銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)某銷售人員在解說中，出現(xiàn)明顯錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？答：事后將錯(cuò)誤指出，并要求業(yè)務(wù)員打電話向客戶說明。42答：公開道歉，樹立你知錯(cuò)就改的形象。43當(dāng)一個(gè)主力銷售人員屢次違反工作紀(jì)律時(shí)，怎么辦？當(dāng)你未了解清楚情況而錯(cuò)怪了某位銷售人員時(shí)，怎么辦？答：44當(dāng)你因工作失誤，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)重大差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？單獨(dú)溝通，指出店內(nèi)不會(huì)因?yàn)槭ヒ晃粌?yōu)秀業(yè)務(wù)員而導(dǎo)致銷售失利，要讓他明白，優(yōu)異的業(yè)績(jī)并不能讓任何人做到隨心所欲，并對(duì)此作出相應(yīng)的處罰。答：45當(dāng)銷售員以辭職作為談判的條件時(shí)，怎么辦？承諾主要責(zé)任，并對(duì)其結(jié)果負(fù)責(zé)，做出相應(yīng)的處罰決定，并努力補(bǔ)救因失誤造成的損失。答：46當(dāng)?shù)陜?nèi)發(fā)生失竊時(shí)，怎么辦？同意辭職，店內(nèi)不能允許任何人以辭職做為談判的條件。答：報(bào)案，試圖將害群之馬找出來，并要求加強(qiáng)管理，避免類似事件再次發(fā)生。47 當(dāng)客