精品資料（2021-2022年收藏）汽車4S店售后服務質(zhì)量提升研究

1、江西省汽車4S店售后服務質(zhì)量提升研究李政、劉強、李曉、劉永琪 （江西師范大學 商學院，江西 南昌 330029）【摘 要】本文針對汽車4s店的售后服務，提出其問題，并以服務質(zhì)量滿意度（S）作為被解釋變量，人員服務質(zhì)量（P）、差距標準（C）、環(huán)境質(zhì)量（H）、互動質(zhì)量（I）作為解釋變量，建立了經(jīng)濟理論方程。根據(jù)spss17.0的數(shù)據(jù)處理得到相應結(jié)論，并以此為基礎提出了針對江西省汽車4s店服務質(zhì)量的對策?！娟P(guān)鍵字】4s店；服務質(zhì)量；售后服務問題；滿意度模型；提升對策一、理論背景服務質(zhì)量是顧客評價服務的主要因素，顧客根據(jù)服務質(zhì)量及其體驗到的總體滿意度來感知服務。在無形服務與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客

2、的情況下，服務質(zhì)量是決定顧客滿意度的關(guān)鍵因素?？偟膩碚f消費者滿意是一個廣義的感念，而服務質(zhì)量專門研究服務的幾個方面，可感知的服務質(zhì)量就是顧客滿意的一部分。二、服務質(zhì)量研究模型和假設根據(jù)以上理論背景的闡述，本研究提出的江西省汽車4S店服務質(zhì)量的現(xiàn)狀可以從顧客對服務質(zhì)量的滿意度方面體現(xiàn)出來。具體研究模型如下圖：(一)人員服務質(zhì)量和服務質(zhì)量滿意度之間的關(guān)系H2 (+)H4 (+)H3 (+)H1 (+)目前我國汽車4S店普遍存在的問題是服務人員的知識水平低，很多服務人員缺乏甚至是沒有專業(yè)知識，對顧客汽車的問題不能及時正確的“對癥下藥”；甚至出現(xiàn)汽車一修再修，問題仍未解決的現(xiàn)象。我國汽車服務業(yè)從業(yè)人員

3、往往源于師傅帶徒弟的培養(yǎng)方式，甚至更有個別服務人員完全沒有相關(guān)專業(yè)知識，邊工作邊學習。這無疑會導致顧客對4S店的服務質(zhì)量不滿意，要提高顧客的滿意度，就必須努力提升人員服務的質(zhì)量。H-1：人員服務質(zhì)量對服務質(zhì)量滿意度具有正面影響（二）服務差距標準和服務質(zhì)量滿意度之間的關(guān)系服務質(zhì)量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家A.Parasuraman, Valarie A Zeithamal和Leonard L.Berry等人提出的。5GAP模型是專門用來分析質(zhì)量問題的根源。服務質(zhì)量差距可以分為五個方面：差距1不了解顧客的期望；差距2未選擇正確的服務設計和標準；差距3未按標準提供服務；

4、差距4服務傳遞與對外承諾不相匹配；差距5顧客差距，即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距（差距模型的核心）。服務質(zhì)量的手段，差距越大，顧客對企業(yè)的服務質(zhì)量就越不滿意，因此，差距分析可以作為復雜的服務過程控制的起點，為改善服務質(zhì)量提供依據(jù)。近20年來，服務質(zhì)量差距研究便成了學者們關(guān)注的焦點。在汽車4S店的服務過程中，服務生產(chǎn)者和管理者應該盡可能的對服務質(zhì)量達成共識，減小服務差距標準，提高服務質(zhì)量滿意度。H-2：服務差距標準對服務質(zhì)量滿意度具有正面影響（三）環(huán)境質(zhì)量和服務質(zhì)量滿意度之間的關(guān)系本次研究所提出的環(huán)境質(zhì)量指的是汽車4S店的物理環(huán)境以及硬件設施。Brady and Cronin (2001)

5、提出了決定物理環(huán)境質(zhì)量的三個下位維度：場所氛圍、空間配置和社會因素。場所氛圍屬于非視覺方面，如溫度、氣味和音樂?？臻g配置指服務環(huán)境的配置和建筑風格，或者功能的（即實用性），或者審美的（即視覺愉快）。社會環(huán)境指的是在服務環(huán)境或者從業(yè)人員的行動中出現(xiàn)的人的數(shù)量。由此可知，如果汽車4S店能夠向顧客提供滿足甚至超越其期望的產(chǎn)品和服務，使顧客在每一次的購買過程和購買后的體驗中都能獲得滿意，這將不斷增強顧客對4S店的信任和忠誠，從而使汽車4S店能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。H-3：環(huán)境質(zhì)量對服務質(zhì)量滿意度具有正面影響（四）互動質(zhì)量和服務質(zhì)量滿意度之間的關(guān)系互動質(zhì)量指的是在服務過程中從業(yè)員和顧客之間的相互作用質(zhì)

6、量。Brady and Cronin (2001)提出，在服務傳遞過程中，對服務質(zhì)量的知覺影響最大的是從業(yè)員和顧客之間表現(xiàn)出來的態(tài)度（從業(yè)員的親切性）、行為（更快的實施）和專業(yè)性（從業(yè)員知識性）。眾所周知，顧客是汽車4S店利潤的源泉，在現(xiàn)今競爭激烈的市場環(huán)境下，了解并盡可能滿足顧客需要是汽車4S店實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的前提條件。顧客滿意度實際上是顧客的一種相對主觀評價，是他們接受產(chǎn)品或服務后感覺到的滿意度。顧客滿意度指數(shù)是服務質(zhì)量的一個綜合性指標，本次研究根據(jù)以上的理論分析，說明人員服務質(zhì)量、差距標準、環(huán)境質(zhì)量和互動質(zhì)量是評價服務質(zhì)量滿意度不可或缺的影響因素。具體采用問卷調(diào)查形式取得數(shù)據(jù)，根據(jù)SPSS

7、17.0軟件處理相關(guān)數(shù)據(jù)，得出顧客滿意度的評價指數(shù)。H-4：互動質(zhì)量對服務質(zhì)量滿意度具有正面影響三、研究方法為了驗證以上研究模型和假設，本研究結(jié)合對各研究概念的闡述和假設，本研究結(jié)合對各研究概念的闡述和測定變量的操作性定義，設計了測定各研究變量的具體問題，來了解被調(diào)查者對各變量的判斷。本研究以汽車市場快速發(fā)展的江西市場為研究對象，并選擇了省會城市南昌的五家4S店進行了實地的調(diào)查，為提高數(shù)據(jù)調(diào)查的可信度，被選擇的這五家4S店處于城市中的不同區(qū)域，而且它們是同行業(yè)中的優(yōu)秀代表；同時在城市各區(qū)域隨機選擇了各個類型的車主，進行問卷調(diào)查。此次調(diào)查共發(fā)放問卷130份，除去無效問卷（包括不誠實問卷和未完成的

8、問卷），用于分析的有效問卷數(shù)為100份，有效回收率為77%，其中4S店占調(diào)查總量的35%，隨機車主占65%。為了對測定維度進行提煉，并對研究模型及假設進行分析驗證，本研究運用了SPSS17.0進行對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的有效度和可信度進行分析，模型適合度分析和驗證。四、結(jié)果分析（一）變量的選擇本次模型采用問卷調(diào)查的形式獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，采用SPSS17.0軟件進行數(shù)據(jù)分析處理，得出對江西省汽車4S店售后服務質(zhì)量的具體分析。以服務質(zhì)量滿意度（S）作為被解釋變量，人員服務質(zhì)量（P）、差距標準（C）、環(huán)境質(zhì)量（H）、互動質(zhì)量（I）作為解釋變量，建立經(jīng)濟理論方程如下：S = A+P+C+H+I（二）回歸分析通過計量軟

9、件SPSS17.0做估計模型，回歸結(jié)果如下表所示：根據(jù)上表的回歸結(jié)果可得：S = 1.167 + 0.11P + 0.249C + 0.179H 0.004I（0.002）（0.266）（0.017）（0.961）（0.041）=0.404 （三）理論意義 從Sig來看，解釋變量C和H在0.05水平上顯著，說明服務差距減小，提高環(huán)境質(zhì)量可以顯著提高服務質(zhì)量滿意程度；而其他兩個解釋變量P 和 I不顯著，說明對于江西省目前的現(xiàn)狀，人員服務質(zhì)量和互動質(zhì)量對顧客滿意度的影響較小，但是也不排除調(diào)查偏誤存在的原因。從數(shù)據(jù)分析結(jié)果可知，假設具有合理性，服務差距和環(huán)境質(zhì)量是服務質(zhì)量滿意度的重要決定要因；人員服

10、務質(zhì)量、互動服務質(zhì)量雖然對服務質(zhì)量滿意度起到一定的影響但是不是最主要的決定因素。在激烈的市場競爭中，汽車4S店應該著力于提高自身的服務質(zhì)量，以滿足廣大消費者的需求。五、結(jié)論通過對服務質(zhì)量相關(guān)理論和測測模型的先行文獻的檢討, 本研究采用問卷調(diào)查的形式獲得相關(guān)數(shù)據(jù)進而得出服務模型，并對江西省汽車4S店售后服務質(zhì)量的具體分析。本研究的結(jié)論和提供給管理者的啟示如下：第一，差距標準、環(huán)境質(zhì)量對汽車4S店的售后服務質(zhì)量影響顯著。本研究中的差距標準又包括了管理者認識的差距、服務交易的差距、營銷溝通的差距、質(zhì)量標準的差距這4個方面。正是由于這些差距的存在，使得顧客服務沒有達到預期的滿意度。另外，售后服務店的環(huán)

11、境質(zhì)量好能提高顧客對售后服務質(zhì)量的滿意度。第二，相對而言，人員服務質(zhì)量、互動質(zhì)量對汽車4S店的售后服務質(zhì)量影響不是很顯著。這可能是由于顧客對于與售后服務店不了解造成的，當然還可能是因為售后服務沒有與顧客進行很好的互動溝通。當然，本文也存在的一定的局限性,也需要在以后的研究中繼續(xù)探討。首先得出差距標準、環(huán)境質(zhì)量對汽車4S店的售后服務質(zhì)量影響顯著，人員服務質(zhì)量、互動質(zhì)量對汽車4S店的售后服務質(zhì)量影響不是很顯著的結(jié)論，可能只是在江西出現(xiàn)的這種情況，造成的研究結(jié)論的片面性。其次,該模型中的構(gòu)成概念,如差距標準、互動質(zhì)量都存在多維度結(jié)構(gòu)，認識這些概念的結(jié)構(gòu)將有助于售后服務管理人員和顧客者更充分地認知和把握該模型的本質(zhì)，更有針對性地提高售后服務質(zhì)量。為此，在今后的研究中可以具體界定各構(gòu)成概