售后部作業(yè)控制程序

1、綠通公司體系管理程序文件文件編號(hào)：LT-QP-20ISO條款：821文件標(biāo)題：售后部作業(yè)程序分發(fā)部門(mén)：總經(jīng)理室、管理者代表、外銷(xiāo)部、內(nèi)銷(xiāo)部（含售后部）、研發(fā)部、PMC部、米購(gòu)部、品質(zhì)部、生產(chǎn)部（各課室）、倉(cāng)庫(kù)、人力資源部編寫(xiě)：審核：批準(zhǔn)：版次變更內(nèi)容發(fā)行/更改人批準(zhǔn)人生效日期A(yíng)/1組織架構(gòu)變更屠忠珍袁德安2013-1-151目的:規(guī)范銷(xiāo)售部售后作業(yè)管理，使顧客問(wèn)題及時(shí)得到圓滿(mǎn)解決，提高顧客滿(mǎn)意度。2范圍:適用于東莞綠通公司內(nèi)銷(xiāo)部、外銷(xiāo)部的售后作業(yè)。3職責(zé):銷(xiāo)售跟單員負(fù)責(zé)接收顧客投訴信息。銷(xiāo)售售后部負(fù)責(zé)客訴臨時(shí)措施的處理。倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)配件申請(qǐng)的受理及跟蹤。4.程序:顧客報(bào)修處理流程流程圖執(zhí)行人員相關(guān)

2、表單備注事項(xiàng)信息接收售后文員/跟顧客報(bào)修反饋表1. 電話(huà)形式2. 傳真確定信息細(xì)節(jié)信息傳遞問(wèn)題處理配件申請(qǐng)配件掛帳配件銷(xiāo)帳單員3.郵件售后文員/跟單員售后文員/跟單員售后工程師售后工程師售后工程師/倉(cāng)庫(kù)售后工程師/倉(cāng)庫(kù)顧客報(bào)修反饋表維修單配件申請(qǐng)單調(diào)拔單維修單1.車(chē)型 2.購(gòu)車(chē)時(shí)間3 .所在區(qū)域4.聯(lián)系方式5 .問(wèn)題描述1 .傳遞到售后工程師2 .嚴(yán)重的，報(bào)上級(jí)1 了解情況/記錄問(wèn)題2 .電話(huà)處理問(wèn)題3.預(yù)約上門(mén)服務(wù)（適用于內(nèi)銷(xiāo)）公司以調(diào)撥單方式掛個(gè)人倉(cāng)（適用于內(nèi)銷(xiāo)）以簽名蓋章的維修單退回公司消個(gè)人帳保內(nèi)問(wèn)題處理流程流程圖執(zhí)行人員相關(guān)表單備注事項(xiàng)情況說(shuō)明顧客/經(jīng)銷(xiāo)商/售后工程師情況說(shuō)明/附圖片

3、確定問(wèn)題的真實(shí)性確定有問(wèn)題的配件配件申請(qǐng)、掛帳配件更換配件退冋配件銷(xiāo)帳售后部確認(rèn)是否有惡意投訴售后部售后工程師顧客售后工程師/倉(cāng)庫(kù)維修單銷(xiāo)售退回單維修單銷(xiāo)售退回單原因分析根據(jù)成本價(jià)格核定審批人不可退回的給顧客免費(fèi)更換并填寫(xiě)維修單由顧客簽名蓋章有價(jià)值的退回憑維修單做贈(zèng)品單和銷(xiāo)售退回單給領(lǐng)導(dǎo)批保外問(wèn)題處理流程流程圖執(zhí)行人員相關(guān)表單備注事項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)配件申請(qǐng)確認(rèn)配件名稱(chēng)數(shù)量報(bào)價(jià)做銷(xiāo)售合同銷(xiāo)售合同確認(rèn)發(fā)配件（開(kāi)發(fā)票）確認(rèn)配件是否收到請(qǐng)款/開(kāi)發(fā)票顧客/經(jīng)銷(xiāo)商/電話(huà)溝通/郵件溝通售后部售后部售后部售后部/財(cái)務(wù)部售后工程師/倉(cāng)庫(kù)售后部報(bào)價(jià)單銷(xiāo)售合同收貨確認(rèn)書(shū)原因分析收到確認(rèn)報(bào)價(jià)單做銷(xiāo)售合同/先打款/待顧客簽字或者蓋章回傳銷(xiāo)售合已收款的發(fā)票跟貨一起走或者是發(fā)票后續(xù)補(bǔ)顧客回傳根據(jù)簽名的送貨單及發(fā)票簽收單催顧客付款相關(guān)文件或記錄顧客報(bào)修反饋表 （售后部保存一年 ）維修單 （售后部保存一年 ）銷(xiāo)售退回單 （售后部保