客戶服務(wù)管理模擬試題含答案推薦文檔

1、客戶服務(wù)管理模擬試題一、單項選擇題（本大題共15小題，每小題1分，共15分。在每小題列出的四個備選 項中只有一個是符合題目要的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。選、多選或未選均無 分。）1.AC2就勞動力的使用與報酬及相關(guān)事宜，與企業(yè)簽訂勞務(wù)合同的員工是（ 客戶服務(wù)員工B.勞動合同工勞務(wù)合同工D.客戶服務(wù)代理員工企業(yè)委派客戶服務(wù)總監(jiān)會同總工程師對于一項服務(wù)質(zhì)量事故進行處理，客戶服務(wù) 這屬于代理中的（ A法定代理C.指定代理3 客戶可以分為經(jīng)濟型客戶、個角度對客戶進行的分類（A. 營銷C交易進展狀況4客戶忠誠度指的是（A客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或BD道德型客 戶、）B.委托代理以上都不對個性化客戶和

2、方便型客戶,這是從哪D管理交易 情況B. 客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、理傾向C. 客戶對企業(yè)利潤的貢獻程度D客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的程度5.AC6AB.CD7A.者服務(wù)的滿意程度維護和重復(fù)購買的一種心汽車變速器自動變擋是吸引女性購車的重要原因, 信息需求B,情感需求D關(guān)于客戶情緒管理，下列說法正確的是（ 客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開心 對客戶的關(guān)注在購買階段即告結(jié)束 企業(yè)與客戶是一種敵對關(guān)系 企業(yè)不必讓客戶100%滿意 員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點，主觀性強這屈于客戶需求中的（）環(huán)境 需求便利需求下列說法錯誤的是（）B.難以評估D.容易測量

3、”這是休哈特一戴明環(huán)哪個階段C. 管理成本高8. “制訂解決問題的工作計劃，擬定改進措施。的工作（）A計劃階段B.執(zhí)行階段C .檢查階段D.收尾階段9在對大客戶的檔案管理過程中，對競爭對于情況、客戶供應(yīng)商情況等的掌握屬于（）AC10A基本信息B.重要信息核心信息D.過程管理信息“大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠度因素中的（） 理念優(yōu)質(zhì)服務(wù)第13頁共7頁C11.AC.12.產(chǎn)品差異化由此帶來的客戶流失屬于惡意流 失過失流失AC13.關(guān)系質(zhì)量D.客戶為了逃避應(yīng)付尾款而選擇其他企業(yè)，自然流失B競爭流失D.面對激烈的市場競爭，企業(yè)可以采取的策略包括（）進攻策略B.防守策略撤退策

4、略D.以上說法都正確“有個顧客買了一臺大彩電，有30%的可能他會在90天之內(nèi)升級他的音響系 統(tǒng)”這（）聯(lián)合分析序列發(fā)現(xiàn)屈于運用數(shù)據(jù)分析解決商業(yè)問題模型中的AC14.AC,15.A.C分類B.時間序列D.某地春節(jié)舉辦的農(nóng)副產(chǎn)品展銷會屈于 貿(mào)易展覽B綜合展覽D.宣傳展覽 專項展覽某顧客定了一個蛋糕，約定六點送到指定酒店，時碩琢願橢働制世來，這 產(chǎn)品交易投訴 產(chǎn)品文化投訴BD產(chǎn)品交付投訴 服務(wù)能力投訴二、多項選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分。在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多 少選或未選均無分。）選、16A(標B.標C）服務(wù)目服

5、務(wù)目關(guān)于服務(wù)目標，下列說法正確的是應(yīng)該體系在為客戶服務(wù)的每一個階段”應(yīng)該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期和 后期”應(yīng)該是企業(yè)運作程序中基本框架的一部分應(yīng)該是對潮流的一種反 應(yīng)”應(yīng)該始終如一地貫穿于員工的交流”列選項中，屬于“客戶需要” 需要和精神需要 g.通敝劇艮務(wù)形式而實現(xiàn)滿足 績是爵需要，不易受外界影響 18.員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一個利潤的增長主要是由客戶忠誠度刺激的忠誠是客戶滿意的直接結(jié)果滿意在很大程度上受到提供給客戶的服務(wù)價值的影響 價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的 員工滿意主要來自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度服務(wù)目7AB.CDE的特征的是（BD）能通過交換而得以滿 足受社會生活條件的

6、影 響價值鏈”的關(guān)系，這是因為19下列選項中，屬于3A法則的是（A態(tài)度B.C表現(xiàn)D,E.耐心20.下而選項中，屬于客戶滿意橫向?qū)佣氖?A企業(yè)理念滿意B.乎段微笑）企業(yè)行為 滿意C企業(yè)視覺滿意E精神層而滿意21. 下列選項中，屈于客戶流失預(yù)警級別的指標的是A 客戶經(jīng)營方式變化BC競爭對手的努力狀況E投訴和建議變化22. 下列選項中，屈于客戶關(guān)系管理作用的是（A. 客戶管理統(tǒng)一化B.CD.E.23.AB.DD.實現(xiàn)企業(yè)目標提供協(xié)調(diào)互動的平臺下列選項中，屬于客戶服務(wù)中心作用的是是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺是企業(yè)收集資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道C .為客戶提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，維護客戶忠誠度D.E.24.A

7、B.是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段 提高客戶貢獻度的重要手段下列選項中，客戶投訴對于企業(yè)的意義是 使企業(yè)再次贏得顧客使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的失誤C .開創(chuàng)新的商機D.E.25.AC訴問題的存在為前提為目的鳥、傘朝穩(wěn)#呢S萸輸顏卽小題，每小題3分，26.27,28.29.30.可以為企業(yè)建立和鞏固良好形象提供機會為企業(yè)增加了成本對于客戶投訴的認識，下列說法正確的是 投訴的提起人應(yīng)是客戶B.客戶服務(wù)行為 企業(yè)行為滿意 大客戶 呼吸松弛法 新聞發(fā)布會物質(zhì)層而滿意）客戶購買 行為變化客戶服務(wù) 狀況提供客戶管理能力 提供企業(yè)競爭力投訴直接對象是企業(yè)投訴以 實現(xiàn)客戶利益主張投訴以投D15分）四、

8、3132.33.簡答題（本大題共3小題，每小題5分，15分）服務(wù)從在客戶服務(wù)中起著主力和基礎(chǔ)作用的表現(xiàn)有哪些? 簡述CRM實施的具體步驟。展覽會的特點有哪些？論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分） 對客戶服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)遵循的原則進行總結(jié)。35.試對客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程進行闡述。五、34 試六、案例分析題（本大題共1小題，共15分）36.某鄉(xiāng)村飯店由于老板熱情、菜肴爽口、價格公道實惠而頗受附近村莊客戶的好評。可是 近年來由于高速鐵路的施工，給飯店帶來了相當一部分新顧客。飯店 顧客走后，店老板發(fā) 現(xiàn)，每位顧客的飯碗里都剩下了相當量的飯。而對于產(chǎn)生該問題的原因，店老板卻不得其 解。于是

9、，在一次顧客吃完臨走時，店老板對于自己的疑惑詢問了顧客，原來是老板給的量太 多而又沒有小份緣故。針對該情況，店老板立刻決定采購一批新餐具，并且把飯菜價格進行了 適當調(diào)整，這下顧客笑了，老板也樂了。請結(jié)合所學知識分析：在而對不同的客戶需求時，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標準有哪些？客戶服務(wù)管理全真模擬演練(二)參考答案一、單項選擇題:BDDAB19. ABC 20 ABC24.ABCD 25.ACDE1-5 : CBABD 6-10:DDABC 11-15二、多項選擇題16. ACE 17. ABCD 18. ABCDE21 ABCDE 22. ABCDE 23. ABCD三、名詞解釋26. 客戶服務(wù)行為：就

10、是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。27. 企業(yè)行為滿意：是顧客對企業(yè)“行動”的滿意，是理念滿意訴諸計劃的行為 方式，是客 戶滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運作，就是建立一套完整的行為運行系統(tǒng)，這套系統(tǒng)被全體員工認同 和掌握，且在系統(tǒng)中每天員工都是公平和公正的。戶、核心客28. 大客戶：是指那些能給企業(yè)帶來大利潤的客戶，又被稱為重點客戶、關(guān)鍵客 戶，是對企業(yè)的生存和發(fā)展起著舉足輕重作用的客戶。緊張和焦慮29呼吸松弛法：是指以簡單的呼吸或松弛練習學會如何處理壓力所造成的肌肉 心情。者參加的一30新聞發(fā)布會：是社會組織為公布重大新聞或解釋重要方針政策而邀請新聞記 種公關(guān)關(guān)系專題活動。四、簡

11、答題31服務(wù)從在客戶服務(wù)中起著主力和基礎(chǔ)作用的表現(xiàn)有哪些？產(chǎn)品價值是客戶價值的第一要素。品答：(1)(2) 牌對于客戶服務(wù)的驅(qū)動作用。產(chǎn)品具(3) 體體現(xiàn)客戶的利益。服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。32簡述CRMS施的具體步驟。答：(1)確立業(yè)務(wù)計劃。(2)確立CRMB隊。(3) 分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建。計劃好實施步驟，為CRM不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級，漸進推進。選擇合 適的方案，投入資源、開發(fā)部署。組織用戶培訓(xùn)。實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常 運轉(zhuǎn)。使用、維護、評估和改進。(4) 評估銷售、 服務(wù)過程， 明確企業(yè)應(yīng) 用需求。33.展覽會的特點有哪些？答:(1)展覽會是一種復(fù)合型的傳播方式。(2) 展覽會是社

12、會組織塑造自身形象的最佳方式之一。(3) 展覽會為社會組織與公眾提供了直接溝通的機會。五、34. 答：(4) 展覽會是一種具有新聞價值的公關(guān)活動。論述題試對客戶服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)遵循的原則進行總結(jié)。(1) 以人為本原則。這里指的是在進行品質(zhì)管理過程中，管理者必須把對 人的培訓(xùn)及關(guān) 心放在第一位。(2) 以客戶為中心原則。以客戶為中心的核心思想就是理解客戶當前和未來的需求， 要讓我們的客戶滿意，以客戶的滿意度作為衡量客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素。(3) 量化原則?？蛻舴?wù)質(zhì)量管理的主觀性強，難以評估并且管理成本高，因此在對服務(wù) 質(zhì)量感覺進行量化過程中，要確定一些簡單、可測量、有指導(dǎo)意義并且成

13、本能夠控制的原 則。(4) 管理者參與的原則。管理者的任務(wù)就是保證所有員更好地滿足客戶的要 求。因此， 管理者需要通過支持、反饋、培訓(xùn)、鼓勵、承擔責任和疏導(dǎo)關(guān)系等方 法成為質(zhì)量改進的先導(dǎo)。(5) 對服務(wù)的持續(xù)改進的原則。企業(yè)的經(jīng)營處于“逆水行舟，不進則退”，必須不斷改進 才能生存。因此，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當成為客戶服務(wù)中心的一個 永恒目標。35.試對客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程進行闡述。答：第一代客戶服務(wù)中心是人工熱線電話系 統(tǒng)。企業(yè)通常指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的客服人員專門處理各種各樣的資信和投訴，客戶只需要撥 通指定的電話就可以與客服人員直接交談。這種服務(wù)方式可以充分利用客服人員的專長，因 而在提高工作

14、效率的同時也大大提高了客服質(zhì)量，其應(yīng)用范圍也逐漸被擴大答民航以外的許多 領(lǐng)域。第二代客戶服務(wù)中心是IVR系統(tǒng)。它是具有簡單排隊功能的交換機和自動語音應(yīng)答系 統(tǒng)構(gòu)成，客戶撥入客戶服務(wù)中心后，可以選擇人工或者自動語音服務(wù)方 式，用戶可以根據(jù)語 音提示選擇不同的操作，獲得需要的服務(wù)。第三代客戶服務(wù)中心是兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，是目前我國客戶服務(wù) 中心的主流。它采用CTI技術(shù)實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)的同步。第四代客戶服務(wù)中心是客戶交互中心。它完全提供了前三代呼叫中心的語音交換功能， 同時利用了集成的IP交換功能，能夠完全支持計算機的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。六、 答: 情、案例分析題(1)對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)人員能夠始終如一地對客戶表示熱 尊重與關(guān)注。(2) 幫助客戶解決問題。助其解決飯菜剩余的問題。(3) 迅速響應(yīng)客戶需求。(4) 始終以客戶為中心。宗旨，而應(yīng)該是一種行動。(5) 持續(xù)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。該案例中客戶由于無奈會造成很嚴重的浪費，因此店老板