客退品處理流程

1、* * * * * * *有限公司管理體系文件版本號(hào)A客戶退貨處理流程制:核: 準(zhǔn):受控狀態(tài): 使用部門：2015 -4 2 0154-1 5 發(fā)布15實(shí)施*有限公司發(fā)布程序文件客戶退貨處理流程編號(hào)版次A頁次第1頁,共3頁1 目得,維護(hù)公司形象，減少損失，特制定為規(guī)范對(duì)顧客退貨處理流程，保證及時(shí)處理并預(yù)防類似問題重復(fù)發(fā)生 本流程。2 范圍適用于顧客因?qū)Ρ竟井a(chǎn)品退貨得處理。3 定義退貨:指整批、部分或零星產(chǎn)品銷售至顧客后，因品質(zhì)、交期、服務(wù)等原因遭顧客退回品 4 職責(zé)4、1營銷部：負(fù)責(zé)顧客退貨得受理及處理情況得跟蹤。4、 24、3生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)到顧客辦理退貨及對(duì)客退品得處置。 品質(zhì)部：負(fù)責(zé)對(duì)客退

2、品得驗(yàn)證、分析 .4、4技術(shù)部/研發(fā)部：負(fù)責(zé)客退品涉及到設(shè)計(jì)、技術(shù)、電性不良4、5其她相關(guān)部門負(fù)責(zé)責(zé)任歸屬問題得分析、措施得提出及執(zhí)行。5 程序（品質(zhì)無法分析）給予處理及分析。5、 1顧客退貨情形a、顧客直接通過物流退貨。b、公司到顧客現(xiàn)場辦理退貨。5、2退貨受理與通知5、2、1顧客退貨由營銷部受理，在接獲顧客退貨資訊后, 數(shù)量等），或要求客戶提供詳細(xì)得退貨清單。5、2、2營銷部及時(shí)將信息傳達(dá)到生產(chǎn)部、倉庫、品質(zhì)部等應(yīng)確認(rèn)并記錄退貨相關(guān)信息（產(chǎn)品型號(hào)、退貨原因、,若需要到顧客現(xiàn)場退貨得，應(yīng)與顧客預(yù)約好退貨辦理時(shí)間，然后通知生產(chǎn)部按時(shí)辦理退貨。5、3退貨得辦理5、3、1顧客直接通過物流退貨得，由

3、營銷部跟蹤退貨進(jìn)度5、3、2生產(chǎn)部接到退貨辦理通知后，及時(shí)安排退貨。退貨時(shí) 得標(biāo)簽信息及公司 Logo “ * 員對(duì)錯(cuò)退品承擔(dān)過失責(zé)任.5、4客退品得確認(rèn)，退貨人員應(yīng)確認(rèn)就是否本公司產(chǎn)品（通過產(chǎn)品”辨認(rèn)），并清點(diǎn)數(shù)量，無誤后方可在退貨相關(guān)單據(jù)上簽字辦理退貨。退貨人5、4、1客退品到達(dá)后，倉庫管理員應(yīng)辦理退庫手續(xù)，將客退品放置于客退品區(qū)，隔離、標(biāo)識(shí) 退品處理通知單（存根、流轉(zhuǎn)共二聯(lián)），將通知單傳遞至營銷部.a、若為物流發(fā)來得客退品，倉管員應(yīng)根據(jù)營銷部傳達(dá)得退貨信息及客戶退貨單確認(rèn)客退品 退品處理通知單。.同時(shí)填寫客,無誤后填寫客b若為公司人員從顧客處退回得，退貨人員與倉庫管理員應(yīng)根據(jù)退貨單共同確

4、認(rèn)客退品型號(hào)及數(shù)量就是否 正確，無誤后辦理退庫交接手續(xù)。倉管員再填寫客退品處理通知單客戶退貨處理流程程序文件編號(hào)版次A頁次第2頁，共3頁5、4、2營銷部接到客退品處理通知單后，確認(rèn)客退信息就是否有誤，并簽署確認(rèn)意見及處理要求，然 后呈報(bào)總經(jīng)理審批。存根聯(lián)營銷部留存，另一聯(lián)用于流轉(zhuǎn)。,通知品質(zhì)部5、4、3若為產(chǎn)品質(zhì)量問題而退貨得，營銷部應(yīng)將經(jīng)審批得客退品處理通知單傳遞至品質(zhì)部 驗(yàn)證、分析。5、4、4若非產(chǎn)品質(zhì)量問題而退貨得 ，由營銷部將經(jīng)審批得客退品處理通知單直接傳遞至相應(yīng)部門處理 如換貨、更改等.5、5客退品得驗(yàn)證與分析,應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)證、分析，其她部門5、5、1相關(guān)部門在收到營銷部得

5、客退品處理通知單后 在責(zé)任范圍內(nèi)對(duì)退貨品進(jìn)行部分或全部之原因分析。5、5、2對(duì)于嚴(yán)重品質(zhì)問題(不良現(xiàn)象嚴(yán)重或不良品較多),必要時(shí)由品質(zhì)部主導(dǎo)召開客退品分析會(huì)，確定問題原因，制定改善及預(yù)防對(duì)策，并落實(shí)對(duì)應(yīng)責(zé)任人與時(shí)間。5、6退貨品處理5、6、1退貨品處理方案順序如下：(1)修復(fù)后再出貨。(2 )經(jīng)修復(fù)后改售其她顧客或其她定單。(3) 拆解后重新組裝生產(chǎn)后再出貨。(4) 拆解后回收可利用之原材料、部件。(5 )拆解后報(bào)廢處理。(6)其她處理方式。5、6、2退貨品之處理5、6、2、1品質(zhì)部對(duì)退貨品驗(yàn)證、分析，確定退貨品處理方案，對(duì)涉及到設(shè)計(jì)、技術(shù)、電性不良 (品質(zhì)無法分析)，由技術(shù)/研發(fā)部分析，確定

6、處理方案。5、6、2、2生產(chǎn)部接到品質(zhì)部或技術(shù) /研發(fā)部傳遞客退品處理通知單后，根據(jù)確定得處理方案安排處理 客退品，并在3個(gè)工作日內(nèi)完成?？屯似窇?yīng)獨(dú)立處理，不得與其她批次產(chǎn)品混合處理 .5、6、2、3品質(zhì)部、技術(shù)/研發(fā)部派員協(xié)助處理過程得品質(zhì)、工藝控制人工時(shí)等項(xiàng)記錄在客退品處理通知單5、6、2、4生產(chǎn)部在客退品處理完畢后 ，應(yīng)將所消耗得材料及數(shù)量、 上，以便核算質(zhì)量外部損失成本。5、6、2、5客退品經(jīng)處理完成后，生產(chǎn)部應(yīng)提交品質(zhì)人員重新檢驗(yàn) ，合格后，方可包裝入庫或出貨 .檢驗(yàn)人員 應(yīng)在客退品處理通知單上記錄合格數(shù)、不合格數(shù)、報(bào)廢數(shù)等。5、5、2、6最后，客退品處理通知單返回營銷部歸檔，營銷部登記退貨及處理結(jié)果，并根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)得意見，辦理顧客得換貨或補(bǔ)貨處理。6 附件(1) 客退品處理通知單(2) 客退品處理流程圖客戶退貨處理流程程序文件編號(hào)版次A頁次第3頁，共3頁附件客退品處理流程圖入庫T出貨安排客退品處理通知單Q/、QR 36、0 1 一 Q退貨日期：20日退貨方式：顧客物流退貨公司派人退貨退貨人:客戶名稱:附退貨單:就是倉管員:客退品信息：產(chǎn)品名稱規(guī)格型號(hào)物料號(hào)數(shù)量備注營銷部確認(rèn)意見及處理要求退貨原因：品質(zhì)問題其她（注明:品質(zhì)初步確認(rèn)分析：主管：檢驗(yàn)員：日期：客退品驗(yàn)證、分析結(jié)果：（技術(shù)/研發(fā)）簽字：日期：簽字:日期:客退品處置方案:修復(fù)后改售其她顧客或其她定單修復(fù)后再