溝通與沖突教案(第8章)

1、 重慶醫(yī)科大學(xué)臨床學(xué)院教案及講稿課程名稱護(hù)理管理學(xué)年級2005授課專業(yè)護(hù)理本科教 師王富蘭職稱副主任護(hù)師授課方式大課 學(xué)時2題目章節(jié)第八章 溝通與沖突教材名稱護(hù)理管理學(xué)作者李繼平出 版 社人民衛(wèi)生出版社版次第二版教學(xué)目的要求1、 識記：溝通概念、溝通的方式、溝通網(wǎng)絡(luò)、非正式溝通、正式溝通和非正式溝通、沖突概念、建設(shè)性沖突和非建設(shè)性沖突。2、 理解：溝通要素與基本過程、影響溝通的因素、沖突的基本過程、護(hù)患沖突的原因。3、 應(yīng)用：溝通的原則與技巧、有效溝通策略、防范和處理沖突的方法。教學(xué)難點(diǎn)1、 如何實現(xiàn)有效溝通。2、 如何防范和處理沖突。教學(xué)重點(diǎn).溝通的原則與技巧外語要求說出關(guān)鍵詞：溝通（com

2、munication）、垂直溝通 (vertical communication)、橫向溝通(laterl communication)、溝通網(wǎng)絡(luò)( communication networks)教學(xué)方法手段啟發(fā)-引導(dǎo) 情境陶冶 利用圖片加深印象。參考資料教研室意見 教學(xué)組長：王永惠 教研室主任：沈軍 2008年05 月 22日 教學(xué)內(nèi)容 摘 要第一節(jié)溝通【溝通概述】【溝通原則】【溝通要素與基本過程】【溝通方式與網(wǎng)絡(luò)】【溝通技巧】【影響溝通的因素與有效溝通策略】第二節(jié)沖突【沖突的概念】【沖突的分類】理論【沖突的基本過程】【醫(yī)患沖突】【醫(yī)患的處理】內(nèi) 容第一節(jié)溝通【溝通概述】1. 溝通的概念：指

3、人與人之間的信息傳遞、交流、理解，以期獲得反應(yīng)效果的過程。有效溝通指信息發(fā)出的信息與接收者得到的信息在意義上是相同一致的。2. 溝通的意義：3. 溝通的特點(diǎn)：【溝通原則】（一） 有效溝通的原則1、 信息明確的原則2、 組織結(jié)構(gòu)完整性的原則3、 及時性原則4、 非正式溝通策略的原則5、 重視交談與傾聽技巧的原則（二） 溝通與護(hù)理工作【溝通要素與基本過程】溝通的要素：信息源、編碼、渠道、解碼、接收者?！緶贤ǚ绞脚c網(wǎng)絡(luò)】（一） 溝通的方式：1、 垂直溝通2、 橫向溝通（二） 溝通網(wǎng)絡(luò)1、 正式溝通網(wǎng)絡(luò)：鏈?zhǔn)?、輪式、環(huán)式、全通道式、Y式2、 非正式溝通：談心、傳言【溝通技巧】（一） 傾聽技巧1. 專注

4、2. 移情3. 接受4. 對完整性負(fù)責(zé)（二） 談話的技巧1、 談話的性質(zhì)及作用2、 談話形式3、 談話的技巧：善于激發(fā)下級談話的愿望、善于抓注重要問題、善于克制自己、善于表達(dá)對談話的興趣和熱情、善于對付談話中的停頓【影響溝通的因素與有效溝通策略】（一） 影響溝通的因素1、 信息發(fā)出者的問題2、 信息接受者的障礙3、 信息傳遞渠道中的障礙（二） 成功實現(xiàn)溝通和有效溝通策略1、 上行溝通2、 與同事溝通3、 醫(yī)患溝通 第二節(jié) 沖突一、 沖突的概念：沖突就是不一致。1、 傳統(tǒng)觀念2、 人類關(guān)系學(xué)說3、 交互作用觀念二、 沖突的分類（一） 建設(shè)性沖突（二） 非建設(shè)性沖突三、 沖突的基本過程（一） 潛在

5、對立階段（二） 認(rèn)知與個人介入階段（三） 行為階段（四） 結(jié)果階段四、 醫(yī)患沖突：五、 沖突的處理（一） 兩維方式解決沖突（二） 談判或行政干預(yù)解決沖突的方法（三） 護(hù)理管理者得理沖突的策略1、 充分認(rèn)識沖突在組織內(nèi)部的不可避免性2、 處理沖突3、 正確處理護(hù)士之間的沖突4、 尋找沖突產(chǎn)生的原因輔助手段時間分配5分鐘講解-提問5分鐘講解-提問（圖）5分鐘講解-提問5分鐘圖片-講解10分鐘圖片-分析10分鐘列表-分析5分鐘歸納-提問5分鐘10分鐘10分鐘10分鐘小結(jié)實例講解思考題及預(yù)習(xí)3、 如何實現(xiàn)有效溝通。4、 如何防范和處理沖突。教案講稿質(zhì)量評價表權(quán)重評 估 內(nèi) 容權(quán)重A好B較好C一般D差1001. 編寫認(rèn)真、教學(xué)態(tài)度端正102. 教學(xué)目的明確、概念清楚、內(nèi)容準(zhǔn)確203. 教學(xué)注意系統(tǒng)性及先進(jìn)性154. 重點(diǎn)突出、難點(diǎn)清楚155. 教學(xué)方法、手段適當(dāng)106. 運(yùn)用專業(yè)外語適當(dāng)、準(zhǔn)確107. 理論聯(lián)系實際、舉