物業(yè)客服的實(shí)習(xí)報(bào)告范文

1、物業(yè)客服的實(shí)習(xí)報(bào)告范文物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng) 一管理，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、 經(jīng)營(yíng)型的管理。 這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、 市場(chǎng)化 的經(jīng)營(yíng)為一體， 寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理， 其實(shí)是一種服務(wù) 性的行業(yè)。在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論 知識(shí)對(duì)照實(shí)際工 作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)， 用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理 理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律 。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活， 既緊張， 又新奇，收獲

2、非常的大物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)， 即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體， 并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想， 急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿(mǎn)意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備， 經(jīng)常開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、溫暖、快捷、方便、潔凈的生活小區(qū)。本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫

3、助業(yè)主解決 實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，進(jìn)行進(jìn)一步分析, 提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前，在領(lǐng)導(dǎo) 的指導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。 為小區(qū)業(yè)主提供 了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí)，也對(duì)小區(qū) 業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對(duì)一些惡意 欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門(mén)回訪和問(wèn)題的處理。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，實(shí)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟, 實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)， 學(xué)習(xí)該行業(yè)

4、的法 律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、 提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是個(gè)服這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)， 我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些， 以使 我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面， 陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培 訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話(huà)人員，必須在 鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà)，第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)您好，天元物業(yè)X號(hào)X人為您服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服

5、務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè) 主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)你好，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定 程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口， 保持信息渠道暢通， 監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中，前 臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地向相 關(guān)部門(mén)、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進(jìn)工作，對(duì)維修完成情 況進(jìn)行回訪，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通 記錄的同時(shí)， 前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔， 使各種信息儲(chǔ) 存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主

6、要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、 物業(yè)管理企業(yè) 收費(fèi)管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際 當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、 物業(yè)管理企業(yè) 收費(fèi)管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際 當(dāng)中遇到的問(wèn)題， 我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方 面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師 傅應(yīng)帶什么工具去、 各部分工程質(zhì)量保修期限是多少， 是有清楚了這 些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、 講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保 修的，也不是

7、交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的， 我們會(huì)拿一 些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承 擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶(hù)的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、實(shí)習(xí)住戶(hù)排憂(yōu)解難，提高社會(huì)效益，特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。一.接待來(lái)訪工作由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，讓業(yè)主、住戶(hù)來(lái)訪投訴有門(mén)、信任管理處。二.任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶(hù)來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不 得激化業(yè)主、住戶(hù)情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩 一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。三.對(duì)住戶(hù)投訴、來(lái)

8、訪中談到的問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任， 由主任決定處理辦法和責(zé)任部門(mén)。四.責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶(hù)、 或乘機(jī)索取好處、利益等， 在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶(hù)和 管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。五.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶(hù)提供滿(mǎn)意管理、服務(wù)，減少住戶(hù)的投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶(hù)的不滿(mǎn)消 解在投訴之前。20 xx年3月底我應(yīng)聘到安徽省藍(lán)天物業(yè)服務(wù)有限公司當(dāng)實(shí)習(xí)客服助理，實(shí)習(xí)期間，我依次對(duì)設(shè)施管理、事務(wù)管理、消防安全管理

9、等 進(jìn)行了實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)中，我在同事的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理 相關(guān)工作， 注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作， 用 理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)。 實(shí)習(xí)工作中既緊張忙碌又新奇， 收 獲很多。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的認(rèn)識(shí)。該物業(yè) 管理處首先向我們介紹了一些基本情況， 然后依次對(duì)事務(wù)管理、 客戶(hù) 管理與服務(wù)流程及安全保衛(wèi)等做了簡(jiǎn)要介紹。然后就開(kāi)始“上崗”了。回顧此次實(shí)習(xí)過(guò)程，感受良多，收獲頗豐。通過(guò)實(shí)習(xí)有效縮短了課堂和社會(huì)實(shí)際工作之間的差距， 使我能 系統(tǒng)地、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細(xì)心指導(dǎo)下，積 極參與物業(yè)管理相關(guān)工作， 注意理論知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用的結(jié)合

10、， 用實(shí)踐 檢驗(yàn)所學(xué)的物業(yè)管理理論知識(shí)， 由此加深了我對(duì)物業(yè)管理工作的理解。面是對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)：（一）客服部是整個(gè)物業(yè)公司的“中轉(zhuǎn)站”，地位非常重要。服 務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的， 因此，他們的給廣大客戶(hù)留下的 形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象。 規(guī)范形象包括儀表、 語(yǔ)言、行為三個(gè)方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，語(yǔ)言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話(huà)。客服人員要無(wú)時(shí)無(wú)刻地向用戶(hù)傳遞公司的良好形象。（二）加大企業(yè)宣傳力度。重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用， 使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。（三）客戶(hù)數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶(hù)的信息;財(cái)務(wù)管理記錄各

11、種收入與支出明細(xì);服務(wù)管理記錄用戶(hù)報(bào)修與維修服務(wù)進(jìn)程的 記錄。該系統(tǒng)具有方便、快捷的優(yōu)點(diǎn)，能為物業(yè)管理服務(wù)提供數(shù)據(jù)支 持，但是仍有很多方面需要改善。 比如服務(wù)管理模塊系統(tǒng)開(kāi)放程度不 夠，用戶(hù)利用此報(bào)修并不多， 主要還要通過(guò)電話(huà)由專(zhuān)人接受報(bào)修與跟 蹤。如此一來(lái)， 信息化應(yīng)用就不到位，各種資源成本在信息化的助力 下并未得到有效的降低。對(duì)此，應(yīng)該完善服務(wù)管理系統(tǒng)，重新設(shè)計(jì)服 務(wù)流程，分離管理與服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)宣傳與開(kāi)放，促使用戶(hù)更多的利 用該系統(tǒng)報(bào)修。物業(yè)管理必須樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，實(shí)施以人為本的服務(wù)措施， 提高服務(wù)效能， 把客戶(hù)的滿(mǎn)意作為物業(yè)管理 的最佳追求。物業(yè)公司利用相關(guān)數(shù)據(jù)

12、指標(biāo)與員工績(jī)效考核有效的結(jié)合， 通過(guò)嚴(yán)格的規(guī)章制度實(shí)現(xiàn)。并推出諸如“最佳服務(wù)笑臉”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 模式，使員工在意識(shí)層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求， 充分 發(fā)掘客服人員的服務(wù)意識(shí)與專(zhuān)業(yè)技能。注重生態(tài)與人文的和-諧和互 補(bǔ)，塑造健康的人居環(huán)境，達(dá)到生活與健康同在，生活與藝術(shù)同在， 生活與自然同在。在物業(yè)管理實(shí)際工作中， 面對(duì)都是一些簡(jiǎn)單而重復(fù)的瑣碎事情，物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿(mǎn)的熱情， 認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情， 為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。 這些都有賴(lài)于從操作程序 上制定明細(xì)的流程，創(chuàng)立和實(shí)行精細(xì)化管理，從細(xì)節(jié)做起，從小事做 起，從平凡事做起。同時(shí)，公司設(shè)立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，規(guī)范員工的作 為，使其知有所為，有所不為。這次的實(shí)習(xí)使我從實(shí)踐中總結(jié)過(guò)去所學(xué)的知識(shí)，擴(kuò)寬了對(duì)