超市會員流程制度

1、1、會員辦理流程： A 會員辦理業(yè)務(wù)人員按照所負(fù)責(zé)社區(qū)入戶辦理。 B 會員辦理人員需填寫會員辦理申請表（表格附后） C 經(jīng)質(zhì)檢人員核實無誤后，會員管理主管簽字通過。 D 會員管理文員錄卡。 E會員卡經(jīng)辦人在規(guī)定得時間內(nèi)（2天）送至消費者手中。 F 營業(yè)中辦理會員卡，可持個人有效證件到總臺辦卡處進行登記辦理。 2、會員分析內(nèi)容： 內(nèi)容：會員來客數(shù)會員客單價會員營業(yè)額單體會員消費金額單體會員 消費頻率商品排行榜社區(qū)與會員一一對應(yīng)關(guān)系。 3、會員信息分析制度： A、網(wǎng)絡(luò)授權(quán)客服處處長、會員主管進入會員分析數(shù)據(jù)庫; B、會員信息分析員在每個月得24日把會員資料分析內(nèi)容相關(guān)數(shù)據(jù)傳給會員主管 由會員主管對

2、數(shù)據(jù)進行分析、匯總，書寫書面報告; C會員主管每個月得25日，把數(shù)據(jù)分析報告提交客服處處長，由處長做最后得 修正與當(dāng)日提交門店店長，抄送總經(jīng)理。 周一至周六只辦理會員卡，填寫會員登計表，周日全天發(fā)放會員卡; 每天要詳細登記棟、單、室號，對辦理過程中家中無人得要做備注; 會員主管責(zé)成海報投遞隊專人負(fù)責(zé)領(lǐng)取海報（ 30000 份）;4、 會員推廣： A、 會員負(fù)責(zé)人對 1 公里商圈內(nèi)得小區(qū)準(zhǔn)確定位（小區(qū)位置） ，繪制路線圖，標(biāo) 注圖標(biāo); B、 會員負(fù)責(zé)人繪制社區(qū)內(nèi)路線圖，標(biāo)注樓房分布情況（細節(jié)問題得標(biāo)注：有無 對講防盜門、有無信箱、小區(qū)管理情況） C、 每天上、下午下班前，會員申請表上交會員質(zhì)檢員

3、;下午下班前制定次日招 募計劃; D、 每天每個招募員成功推廣標(biāo)準(zhǔn)： 30-40 家; E、 F、 G、 如對會員辦理弄虛作假，罰沒當(dāng)天應(yīng)得得薪酬。 5、 海報發(fā)放： A、 海報到之前會員主管制定投遞計劃，提交客服處處長; B、 會員主管同營業(yè)協(xié)調(diào)人員到位，進行分組（每組組長為海報投遞隊隊員） 會員主管根據(jù)投遞計劃分配每組相應(yīng)得任務(wù)； 最遲在促銷期前一天下午下班前完成投遞計劃，每期海報投遞工作結(jié)束得第 二日，每組組長把本期海報投遞情況做分析，交與會員主管，由會員主管匯 總以書面得形式提交客服處處長； C、 D、 E、 海報投遞弄虛作假者，罰沒當(dāng)天應(yīng)得薪酬。 6、 銷售人員開發(fā)客戶： A、 B、

4、 銷售主管繪制路線圖（通過地圖或?qū)嵉乜辈欤?，劃定業(yè)務(wù)范圍； 銷售人員根據(jù)路段對所屬業(yè)務(wù)范圍內(nèi)得單位名稱、路段、門牌號（高層辦公 C、 樓得單位必須標(biāo)注樓層）進行詳細登記； 把摸底得客戶資料按單位不同得性質(zhì) （如：企事業(yè)、機關(guān)團體、 軍隊、醫(yī)院、 學(xué)校、銀行、公司、辦事處）進行分類； D、 按路段或分片重新劃定業(yè)務(wù)區(qū)域，銷售人員根據(jù)現(xiàn)有得信息去挖掘深層次得 信息（單位負(fù)責(zé)人、電話、職務(wù)、單位人數(shù)、機制等） E、 F、 每天工作結(jié)束前填寫客戶回訪表，由內(nèi)勤負(fù)責(zé)隨機抽檢，上交銷售主管； 銷售主管對每一周得客戶開拓情況分析匯總，處例會上交處長； G、 銷售人員下班前對本日工作小結(jié)，有情況及時向銷售主

5、管匯報，銷售主管在 第一時間內(nèi)予以協(xié)調(diào)解決。 7、 銷售部門值班人員（內(nèi)勤）工作制度 A、 值班人員 8：10 到崗，做清潔衛(wèi)生得準(zhǔn)備工作； B、 組織員工參加門店晨會； C、 協(xié)助主管做當(dāng)日工作，負(fù)責(zé)客戶得接待工作（客戶咨詢、客戶訂貨） ，為顧 客答疑解難。 D、 做好當(dāng)日得工作備忘錄，對未解決得遺留問題要負(fù)責(zé)到底； E、 負(fù)責(zé)其她銷售人員次日出貨得跟進工作，協(xié)助其她銷售人員做當(dāng)天得訂、送 F、 貨工作； 負(fù)責(zé)妥善保管開取當(dāng)日得售貨發(fā)票并收取貨售轉(zhuǎn)帳支票，將當(dāng)日得版本發(fā)票 及結(jié)完得支票及時交于財務(wù)； G、 協(xié)助財務(wù)做當(dāng)日購物金額、購卡（券）金額得統(tǒng)計、匯總工作，統(tǒng)計結(jié)果， 2） 晚上 7：0

6、0 下班前，負(fù)責(zé)辦公室物品得歸位、整理工作，必須人走桌面清。 辦理積分卡（券）所收得支票、現(xiàn)金交與銷售主管或財務(wù)人員，下班前財務(wù) 人員負(fù)責(zé)把所收支票、現(xiàn)金提交財務(wù)部，填寫一式兩聯(lián)得現(xiàn)金收訖單、支票 交接單。H、 次日晨會公布； 負(fù)責(zé)第二天配送車輛得跟進工作； I、 8、 款向交接： A、 銷售人員收回貨款（轉(zhuǎn)帳支票、現(xiàn)金） ，交于財務(wù)保管； B、 當(dāng)天不能結(jié)得現(xiàn)金帳，財務(wù)負(fù)責(zé)把滯留款提交財務(wù)金庫，填寫一式兩聯(lián)得現(xiàn) 金收訖單，交款人、收款人簽字； C、 當(dāng)天已結(jié)完得購貨支票，下班前財務(wù)必須提交財務(wù)部，填寫一式兩聯(lián)得支票 交接單，交款人、收款人簽字； D、 財務(wù)對已收取得購貨支票必須填寫收款人；

7、E、 9、 發(fā)票： A、 B、 每天得購貨發(fā)票由銷售主管向財務(wù)人員領(lǐng)取，登記簽字； （內(nèi)勤）值班人員負(fù)責(zé)當(dāng)天發(fā)票得開取、 保管，整本發(fā)票決不允許帶出公司； C、 發(fā)票開取得金額必須與購物小票得金額保持一致，不允許虛開發(fā)票，開據(jù)空 白發(fā)票； D、 下班前，由（內(nèi)勤）值班人員負(fù)責(zé)把當(dāng)天得發(fā)票交于財務(wù)，登記簽名； 10、結(jié)款要求： 客戶欠款：A貨到不能未款得客戶，銷售人員必須收回加蓋公章、 簽字得欠條； B銷售人員必須在一周內(nèi)收回大宗客戶所欠貨款 客戶現(xiàn)場結(jié)款：A客戶自己購物結(jié)算，銷售人員必須仔細填寫售貨 支票，辨別售貨支票得真?zhèn)危痤~小寫與票頭、購物小票金額相符； B付款定貨，仔細清算商品價格，商

8、品數(shù)量，做到不小結(jié)、不漏結(jié); C收取現(xiàn)金必須過驗鈔機，讓財務(wù)協(xié)助收??； 貨到結(jié)款：A、確定轉(zhuǎn)帳支票得金額（大、小寫）、收款人就是否正確, 出票日期就是否在轉(zhuǎn)帳期內(nèi)，以上信息有無涂改； B現(xiàn)金得收取小心假鈔。 （4）前臺結(jié)款：A 般情況當(dāng)天得款當(dāng)天清，有特殊情況由銷售主管統(tǒng) 一調(diào)控； B結(jié)款前必須確認(rèn)結(jié)款時得商品執(zhí)行價與出貨得定價就是否相符, 如有不符必須告知銷售主管，聯(lián)系相應(yīng)采購主管進行調(diào)價；確認(rèn)商品 條編碼與出貨商品相符； C如需變價，填寫變價單（必須注明原因，完整填寫變價單得各個 科目），由經(jīng)辦人、銷售主管或客服處長、店長簽字確認(rèn)； D銷售人員持支票購買單、現(xiàn)金購買單（變價單）到大宗款臺結(jié)

9、款, 如需變價，由收銀主管執(zhí)行變價； E結(jié)款后，售貨小票貼于支票購買單、現(xiàn)金購買單。 11、備、送貨流程： 2） A、 銷售人員與客戶議定提貨、送貨時間； B、 銷售人員下備貨定單給部門主管（注：備貨單涉及幾個部門，相應(yīng)部門主管 C、 簽字），部門主管負(fù)責(zé)在規(guī)定時間內(nèi)組織配貨； 所備商品如不能按要求到位，部門主管必須在第一時間內(nèi)給銷售人員回復(fù)， D、 雙方協(xié)商解決； 下班前電話聯(lián)系配送車輛，填寫派車單送至收貨處，如配送車輛有問題，配 送負(fù)責(zé)人必須在第一時間內(nèi)給銷售人員回復(fù)，雙方協(xié)商解決； 12、稽核工作： A、 營業(yè)前準(zhǔn)備好應(yīng)用物品（筆、戳、印臺） ，調(diào)整好心態(tài)； B、 C、 統(tǒng)一著裝，面帶微

10、笑，使用禮貌用語“您好，請您出示您得購物小票” ； 原則上不允許稽核人員翻顧客購物車、 購物代中得商品， 一般情況下用目測； D、 如卻實需要這么做，一定用禮貌用語“對不起，您好像少裝商品” ； 經(jīng)檢查無誤，在小票蓋戳，如發(fā)現(xiàn)小結(jié)、漏結(jié)、多結(jié)，將顧客帶至收銀，由 收銀主管解決；使用禮貌用語“對不起，先生（小姐、女士、大媽、大爺） 購物小票明細與購物車（購物代）中得商品好像有點兒出入，您能跟我來下 嗎？” 13、議價： A、 B、 一般情況下，由銷售人員負(fù)責(zé)與大宗客戶議價，確定商品價格； 如定貨單品量比較大或總金額大得情況下，經(jīng)通知銷售主管，由銷售主管指 導(dǎo)定價； C、 如定價低于會員價，必須告

11、知銷售主管，聯(lián)系相應(yīng)采購定價，決不允許擅自 定價。 14、回傭政策及流程： 政策：A、購買積分卡（券）15000-50000按1%返傭；50000-100000按1、5 返傭； 100000150000 按 2%返傭； 150000-200000 以上按 2、 5%返傭； 200000以上按 3%返傭。 返點在一周內(nèi)給予返還，以積分卡（券）得形式。 流程：A財務(wù)人員對每天辦理大額得積分卡（券）得客戶進行登記, 以報告申 請得形式出現(xiàn)； B、報告由財務(wù)本人、銷售主管、客服處處長、店長（經(jīng)理） 、總經(jīng)理簽字 生效； C財務(wù)人員憑回傭申請到財務(wù)部領(lǐng)取回傭返點 積分卡 D待發(fā)得積分卡（券），由財務(wù)人員

12、統(tǒng)一保管，相關(guān)銷售人員通知客戶來 領(lǐng)取，領(lǐng)取時由客戶、銷售人員（主管） 、財務(wù)人員三方簽字生效； E每次報批得回傭申請與回傭領(lǐng)取表裝訂在一起，由財務(wù)部備檔。 15、銷售獎勵政策： 16、發(fā)票得相關(guān)規(guī)定 A、發(fā)票有專人負(fù)責(zé)領(lǐng)取，開具，歸還，每日營業(yè)結(jié)束前必須歸還發(fā)票到接待辦 公室； 客服部只能開具普通銷售發(fā)票， 增值稅票以及其她專用發(fā)票由財務(wù)部門開具。 B、 C、 D、 發(fā)票只有在顧客購物付款后，憑小票才能開具。 憑收銀小票可以在一周之內(nèi)開具發(fā)票。 E、 F、 開發(fā)票時，必須由小到大得順序號碼連續(xù)開，不能跳躍開發(fā)票。 開發(fā)票時，必須按實際得品名，金額，數(shù)量如實得填寫，不虛開發(fā)票，不開 空白發(fā)票。

13、 G發(fā)票必須有開票本人簽字，用蘭色或黑色圓珠筆填寫，且必須符合發(fā)票書寫 得規(guī)范。 作廢得發(fā)票必須全聯(lián)保留，并加蓋作廢得專用章，并粘在原發(fā)票得聯(lián)上面。 發(fā)票一旦遺失，必須迅速上報管理層及財務(wù)部門，以便到稅務(wù)部辦理遺失手 續(xù)與遺失聲明。 M開具發(fā)票后，如發(fā)生銷貨退回需開紅字發(fā)票得，必須收回原發(fā)票并注明“作 廢”字樣，或取得對方得有效證明， 發(fā)生銷售折讓得在收回原發(fā)票并注明 “作廢” 字樣后，重新開銷售發(fā)票。 17、存取包得相關(guān)規(guī)定 存取包得流程 ： * 顧客到總服務(wù)臺存包時，首先有工作人員負(fù)責(zé)接待并講清存包得要求，接著核 實就是否有貴重物品， 如果符合存包得要求， 把包放入寄存柜， 并給顧客一張與

14、 與寄存柜號碼相同得存包牌，若屬于大件寄存，則把物品放在指定區(qū)域， 上牌號，與之相同得另一個牌號給客人。最后跟客人講請存包需當(dāng)日領(lǐng)取。 *當(dāng)顧客憑存包牌號碼取回寄存物品時，要核對號碼，確保從正確得寄存柜中拿 出正確得物品歸還給顧客。 存取包得規(guī)定： 顧客必須遵守公共秩序，存取包排隊，取包時憑存包牌領(lǐng)取。 顧客必須在當(dāng)日營業(yè)時間結(jié)束前取走所寄存得物品。 丟失存包牌，顧客應(yīng)立即通知存包處，以免別人冒領(lǐng)，并按規(guī)定予以賠償。 對于裝有易碎，易燃，易爆物品得包裹不予寄存。 超市對于貴重物品得寄存有權(quán)拒絕。 超市不接受敞開包裹得寄存。 超市對丟失包有一個最高得賠償金額得界限。 存包處得工作細則 ： 1 保

15、持區(qū)域得整潔， 營業(yè)開始與結(jié)束時做好清潔衛(wèi)生工作， 以確保給顧客營造 個良好得購物環(huán)境。 2 應(yīng)確保每一張存包牌都與柜子得號碼保持一致， 營業(yè)開始與營業(yè)結(jié)束要嚴(yán)格核 對，存包牌得情況， 就是否出現(xiàn)有丟失破損， 甚至牌子與所在區(qū)域不一致得情況， 若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時上報。 3 在顧客取包得過程中要保持面帶微笑， 熱情積極， 注意禮節(jié)禮貌， 嚴(yán)格遵守本 崗位工作要求，要突出服務(wù)得快捷性。 4 接待顧客時，要問好，注意服務(wù)用語，送走顧客時，要問候“請拿好， ”“歡迎 下次再來”，H、 J、 發(fā)票遺失一律不補辦。 K、 發(fā)票不能涂改，劃破，粘貼。 L、 并附 不能沉默不語，對顧客視而不見。 5 在給顧客存

16、包牌得時候， 要遞到顧客手中， 不能放在臺面上， 在取包得過程中， 要注意輕拿輕放，對比較重得物品有一個輕拖得動作。 6在存包得過程中，先要尋問客人就是否有貴重物品，對于貴重物品，我們有權(quán) 拒絕存放。 四、存包意外事件得處理 一） 未取包得處理： 1 對顧客在當(dāng)日營業(yè)時間結(jié)束前未取走得寄存物品， 要進行詳細得登記， 生鮮食 品要立即銷毀，一般物品做記號后，保留一周得時間，存放好，若一周之內(nèi)無人 領(lǐng)取，可以銷毀，貴重物品則參照有關(guān)貴重物品得失物招領(lǐng)辦法進行處理。 2 顧客領(lǐng)取過期包必須出示存包牌， 無牌者須請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)， 按規(guī)定辦理領(lǐng)取手 續(xù)，并做好詳細得記錄登記。 二） 關(guān)于丟失得處理： 1

17、若出現(xiàn)顧客得包丟失或顧客聲稱物品丟失得情況發(fā)生， 應(yīng)遵循一定得要求進行 嚴(yán)格得核實。 2 對待顧客得態(tài)度一定要嚴(yán)謹(jǐn)，要注意語言得表達，講究一定得技巧。 3 若有此情況發(fā)生應(yīng)立即報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及保安部。 4 在問題未得到最終得解決前，不應(yīng)對顧客有任何承諾性得答復(fù)。 三） 對于存包牌丟失得處理。 1 若在工作當(dāng)發(fā)現(xiàn)丟失了存包牌， 應(yīng)做以詳細得記錄， 還要進行補充， 并有必要 對有關(guān)工作人員得工作失職，做以責(zé)任得追究。 2 若顧客丟失了存包牌要進現(xiàn)場廣播尋找， 同時要做好現(xiàn)場得維護工作， 控制局 面，以免發(fā)生冒領(lǐng)情況，造成爭端。 3 若確認(rèn)存包牌丟失， 但顧客又能詳細說出包內(nèi)得具體物品及特征， 應(yīng)請示

18、有關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)或負(fù)責(zé)人與工作人員一起開包核實， 然后要讓顧客交一定得工本費， 再辦理 相關(guān)得取包手續(xù)。 4 將顧客得相關(guān)復(fù)印證件及有關(guān)手續(xù)得簽字與交費得單據(jù)， 一起保存在“存包丟 失記錄本”里。 18、關(guān)于贈品得發(fā)放 。 發(fā)放得形式 1 供應(yīng)商店外發(fā)放。 2 客服部有關(guān)人員在指定贈品區(qū)進行統(tǒng)一發(fā)放。 贈品發(fā)放遵循得原則 在場內(nèi)部不允許任何廠商以任何形式發(fā)放贈品及相關(guān)得廣告活頁。 贈品得發(fā)放必須與告示及宣傳冊所公布得發(fā)放方法相符。 贈品得發(fā)放必憑購物小票領(lǐng)取，按先后順序領(lǐng)取，發(fā)完為止。 發(fā)放得贈品沒有退貨得服務(wù)。 在贈品發(fā)放得過程當(dāng)中要有詳細得記錄，并有相關(guān)工作人員及顧客得簽字。 6活動結(jié)束后要做好

19、詳細得統(tǒng)計記錄，進行數(shù)量得清點，將剩余部分按有關(guān)規(guī)定 交有關(guān)部門進行處理。 發(fā)放得流程 一） 供應(yīng)商提供贈品發(fā)放流程 1 由供應(yīng)商提出發(fā)放贈品得有關(guān)審請及具體方案報請采購部行審批。 2 經(jīng)采購部批準(zhǔn)后，將贈品清單及具體方案提前一周交營運部門。 3 收貨部根據(jù)采購清單及定單進行贈品得收貨工作，在商品上貼贈品標(biāo)簽， 并填贈品攜入攜出得明細表。 4 收貨部將贈品與明細表中客服聯(lián)送至客服部，由客服部清點后歸倉。 5 顧客憑購物小票領(lǐng)取贈品，有工作人員注明此商品贈品以領(lǐng)得字樣。 6 活動結(jié)束后客服部有關(guān)人員與樓面主管核對數(shù)量做好統(tǒng)計， 剩余部分有供 應(yīng)商取回，或有相關(guān)部門進行處理。 二） 超市本身提供贈

20、品得發(fā)放流程 1 由超市相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)促銷活動所需贈品得品項， 數(shù)量，價格及發(fā)放形式。 2 若發(fā)放得贈品就是超市得商品，樓面主管應(yīng)執(zhí)行庫存更正程序，商品在行 政中心貼好標(biāo)簽后，與客服部做好實際得交接工作，做好贈品得清點。 3客服部要按活動得有關(guān)細則統(tǒng)一發(fā)放贈品。 4活動結(jié)束后，如有剩余贈品，有客服部門負(fù)責(zé)商品拿回電腦行政中心，申 請庫存更改，去標(biāo)簽，由樓面收回繼續(xù)銷售或交于有關(guān)部行處理。 20、退換貨冋題得處理 （一）退換貨得標(biāo)準(zhǔn): 1退換貨得時限：一般商品在購買 30天內(nèi)可辦理退換貨，影音家電商品自出售 7天內(nèi)，發(fā)生質(zhì)量問題，可以退貨，8天至15天有質(zhì)量問題可以換貨，超出15 天一般做代理保

21、修處理。 2退換貨得一般性標(biāo)準(zhǔn) 序號 退換貨標(biāo)準(zhǔn) 退貨 換貨 1 有質(zhì)量問題得商品，在退換得時限內(nèi) yes yes 2 有質(zhì)量問題，超出退貨時限，在換貨時限 no yes 3 有質(zhì)量問題，超出退換貨得時限 no no 4 一般性商品無質(zhì)量問題，但不影響重新銷售得 no yes 5 一般性商品無質(zhì)量問題，但有明顯使用痕跡得 no no 6 經(jīng)過顧客加工或特別為顧客加工后，無質(zhì)量物問題得 no no 7 因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞得 no no 8 商品銷售后因自然災(zāi)害造成損壞得 no no 10 原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞、無保修卡得商 品。 no no 11 個人衛(wèi)生用

22、品，如內(nèi)褲，文胸，睡衣，泳衣等 no no 12 商場出售得清倉品 no no 13 消耗性商品如電池，膠卷 no no 14 化裝品（不包括一般性得護膚品） no no 15 香煙，中國白酒，進口洋酒 no no 16 無質(zhì)量問題已售出得生鮮食品 no no 17 贈品，或無本超市購物小票及非本店商品 no no 1辦理退換貨: 對工作人員得要求：（1）必須熟知退換政策，消費者保護法以及商品常識及 相關(guān)得商品知識。 2）在處理退換貨得時候要注意禮貌用語，有同情心，在不影響本企業(yè)利益得 前提下，靈活處理，以最大力量滿足消費者得要求。 若退貨，退貨人員需填寫證明單， 內(nèi)容有：小票號，購買日期，

23、退貨日期，部門， 商品編碼。 國家有關(guān)“三包”得規(guī)定實施細則： 1 產(chǎn)品自銷售之日起 7 天內(nèi)，發(fā)生性能故障， 消費者可以選擇退貨， 換貨或修理。 退貨時，消費者應(yīng)按發(fā)票金額一次性退清貨款。 2 產(chǎn)品自銷售之日起 15 天內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理，換 貨時，消費者免費為消費者提供同行號、同規(guī)格得產(chǎn)品。 3 在“三包”期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用得產(chǎn)品，憑修理者提供得修理記錄 與證明，由銷售者為消費者免費調(diào)換同型號、同規(guī)格得產(chǎn)品。 4 在“三包”期內(nèi)，符合換貨條件得， 因銷售者不能提供同型號、 同規(guī)格得商品， 消費者不愿意接受其她型號規(guī)格得產(chǎn)品而要求退貨得， 銷售者應(yīng)予以退貨，

24、 有同 型號、同規(guī)格得產(chǎn)品而消費者不愿意調(diào)換要求退貨得， 銷售者應(yīng)予以退貨， 按規(guī) 定收取一定得折舊費。 5 換貨時，凡就是殘次商品，不合格商品，修理過得商品，不能提供給消費者。 退貨得流程： 受理顧客得商品、憑證 - 聽取顧客得陳述 流程得具體解釋： *受理顧客得商品，憑證：接待顧客并審核顧客就是否有本超市得收銀小票，購 買時間，所購商品就是否屬于家用電器或不可退換商品。 *聽取顧客得陳述：細心平靜得聽顧客陳述有關(guān)抱怨與要求，判斷就是否屬于商 品得質(zhì)量問題。 * 判斷就是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)： 結(jié)合公司政策、國家得法律以及顧客服務(wù)得準(zhǔn)則， 靈活處理， 說服顧客達成一致得瞧法， 如不能滿足顧客得要

25、求而顧客予以堅持得 話，應(yīng)請上一級管理層處理。注：若屬于家電商品或?qū)I(yè)商品得質(zhì)量問題，須經(jīng) 過部門主管確認(rèn)就是否存在質(zhì)量問題。判斷就是否符合 退貨得標(biāo)準(zhǔn) 同顧客商量處理方案 決定退貨 判斷權(quán)限 - 添退 貨單，復(fù)印票證 現(xiàn)場退現(xiàn)金 退貨商品得處理 *同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨。 * 決定退貨：雙方同意退貨。 *判斷權(quán)限；退貨得金額就是否在處理得權(quán)限范圍內(nèi)。 *填退貨單，復(fù)印票件，收銀小票或發(fā)票。 *現(xiàn)場退現(xiàn)金：在收銀機現(xiàn)場做退現(xiàn)金程序，并將交易號碼填寫在退貨單上，其 中一聯(lián)與收銀小票或發(fā)票得復(fù)印件釘在一起備查。 *退貨商品得處理： 將退貨商品放在退貨商品區(qū)， 并將退貨

26、單得一聯(lián)貼在商品上。 備注；退貨單共兩聯(lián)，一聯(lián)退換處留底，營業(yè)后經(jīng)收銀經(jīng)理 / 保安檢查后上繳現(xiàn) 金室，另一聯(lián)附在商品上，營業(yè)結(jié)束后隨商品返回樓面。 決定換貨填換貨單，復(fù)印票證 - 顧客選購商品 - 退換貨 處辦理換貨 - 換貨商品得處理。 流程得解釋； *受理顧客得商品，憑證：接待顧客，并審核就是否有本超市得收銀小票，購買 時間，所購商品就是否屬于家電商品或不可退換商品。 *聽取顧客得陳述；細心平靜得聽顧客陳述有關(guān)得抱怨與要求，判斷就是否屬于 商品得質(zhì)量問題。 *判斷就是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)： 結(jié)合公司政策， 國家得法律以及顧客服務(wù)得準(zhǔn)則， 靈活處理，說服顧客達成一致得瞧法。 * 決定換貨：雙方

27、同意調(diào)換同種商品或同類商品甚至不同商品。 *填換貨單，復(fù)印票證，收銀小票，或發(fā)票。 *顧客選購商品：顧客憑換貨單得一聯(lián)，到商場選購要更換得商品。 *退換貨處辦理換貨：在收銀機現(xiàn)場做換貨程序，換貨單中得一聯(lián)與收銀小票或 發(fā)票得復(fù)印件釘在一起， 當(dāng)現(xiàn)金收入， 實行多退少補現(xiàn)金法， 并將交易號碼填寫 在換貨單得商品聯(lián)上。 * 換貨商品得處理： 將換貨商品放在換貨商品區(qū)， 并將換貨單得一聯(lián)貼在商品上。 （注：換貨單共三聯(lián)，一聯(lián)收銀機留底，一聯(lián)顧客使用收回后收銀機留底，營業(yè) 結(jié)束后經(jīng)收銀經(jīng)理 / 保安檢查后上繳現(xiàn)金室，另一聯(lián)附在商品上，營業(yè)結(jié)束后隨 商品返回樓面。 關(guān)于商品保修問題 換貨流程： 受理顧客

28、得商品、憑證 聽取顧客得陳述 判斷就是否符合 退換貨得標(biāo)準(zhǔn) 一）保修問題： 對于確實有質(zhì)量問題得家電、電腦、五金交電類得屬于國家有 關(guān)法律法規(guī)在一定得購買時限內(nèi)保修得商品。 二） 保修方式： 顧客自行保修：商場提供保修得地址，電話，顧客可以聯(lián)系廠家得保修部，讓其 提供保修業(yè)務(wù)。 商場代理保修： 顧客將需要保修得商品送到商家， 由商家負(fù)責(zé)找廠家得保修部將 商品維修好，商場開保修商品得單據(jù)放行， 并有專人負(fù)責(zé)跟蹤保修商品返回情況， 及時通知顧客來領(lǐng)取保修商品。 關(guān)于顧客陪付得問題 消費者得求償權(quán)， 也即對顧客得陪付， 就是指消費者對其在購買， 使用商品或接 受服務(wù)過程中受到人身或財產(chǎn)損害時，所享有得依法獲得賠償?shù)脵?quán)利。 我國憲法、民法通則明確規(guī)定：在消費領(lǐng)域，消費者因購買使用或接受服 務(wù)而導(dǎo)致財產(chǎn)損害時， 可依法向經(jīng)營者求償。 這里所說得財產(chǎn)損害， 包括直接與 間接兩種，根據(jù)消法得規(guī)定經(jīng)營者提供商品或服務(wù)對消費者造成財產(chǎn)損害得， 當(dāng)按照消費者得要求，以修理，重做，更換，退貨，補足商品得數(shù)量，退回貨款 與服務(wù)費用， 或陪償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任， 消費者與經(jīng)營者另有約定得， 應(yīng) 按約定履行。 陪付得流程： 傾聽顧客得投訴，認(rèn)真聆聽顧客得抱怨，態(tài)度要誠懇熱