網(wǎng)上商城銷售操作管理規(guī)定第一版

1、精品文檔，值得擁有1 / 11網(wǎng)上商城銷售操作管理規(guī)定歸屬體系：國(guó)美電器有限公司經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)一售后服務(wù)系統(tǒng)分冊(cè) 文件編號(hào)：國(guó)美一售后一電商 004004撰寫單位：國(guó)美電器售后服務(wù)中心電子商務(wù)部 版 本：第一版生效日期：20042004 年 4 4 月 1 1 日機(jī)密等級(jí)：機(jī)密一般合計(jì)頁(yè)數(shù)：1111正文頁(yè)數(shù)：9 9附件個(gè)數(shù)：2 2 個(gè)制度正文目錄：目錄頁(yè)次1、目的12、范圍13、名詞解釋14、職責(zé)15、作業(yè)內(nèi)容16 注意事項(xiàng)97、附件9總 裁審 批管 理研 究室 審核撰 寫人1. 目的：為規(guī)范國(guó)美網(wǎng)上商城銷售工作，特制定本規(guī)定。精品文檔，值得擁有制度名稱：網(wǎng)上商城銷售操作管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美一

2、售后一電商0042 / 112. 范圍：2.1 適用范圍：總部售后服務(wù)中心；各分部2.2 發(fā)布范圍：總部各中心、各部門；各分部3. 名詞解釋：3.1 網(wǎng)購(gòu)單：顧客通過網(wǎng)站提交電子訂單，經(jīng)過電子商務(wù)員確認(rèn)成交的銷售訂單；3.2 電購(gòu)單：顧客通過撥打網(wǎng)上商城專線購(gòu)物電話，經(jīng)過電子商務(wù)員推介后成交的銷售訂 單或者是其他非門店途徑轉(zhuǎn)交過來(lái)的訂單信息；3.3 賒款單：顧客至門店購(gòu)物時(shí)，未帶足貨款或未帶貨款，且又不符合門店賒款購(gòu)物授理 規(guī)程（如顧客不交賒款購(gòu)物預(yù)訂金、門店賒款額度不足時(shí)等情況），由門店將顧客信息轉(zhuǎn)交至網(wǎng)上商城授理的顧客購(gòu)物訂單；4. 職責(zé):4.1 分部財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)協(xié)助電子商務(wù)人員工作，開通

3、相應(yīng)的賒款額度4.2 分部采銷部門負(fù)責(zé)協(xié)助電子商務(wù)人員工作，定期給予銷售指導(dǎo)4.3 分部電子商務(wù)人員負(fù)責(zé)嚴(yán)格按照銷售流程規(guī)定操作，完成各項(xiàng)任務(wù)5. 作業(yè)內(nèi)容：5.1 銷售性質(zhì)：規(guī)定各分部網(wǎng)上商城在各門店定義專門供網(wǎng)上商城銷售使用的電子商務(wù)專 用銷售工號(hào)，并單獨(dú)授予賒款額度。5.1.1 賒款額度5.1.1.1 分部只在一家指定門店定義電子商務(wù)專用工號(hào)，則：專用工號(hào)的最高賒款額度規(guī)定為 15 萬(wàn)；5.1.1.2 分部在多個(gè)門店定義專用工號(hào)，則：5 個(gè)門店以下的分部：每個(gè)工號(hào)的賒款額度規(guī)定為12 萬(wàn)；5-10 個(gè)門店均設(shè)專用工號(hào)的分部：每個(gè)工號(hào)的賒款額度為10 萬(wàn)；10 個(gè)以上門店均設(shè)專用工號(hào)的分部

4、：每個(gè)工號(hào)的賒款額度為8 萬(wàn)；精品文檔，值得擁有制度名稱：網(wǎng)上商城銷售操作管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美一售后一電商0043 / 11生效日期： 2004 年 4 月 1 日 頁(yè)次：1/9附件數(shù)：2精品文檔，值得擁有制度名稱：網(wǎng)上商城銷售操作管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美一售后一電商0045.1.1.3 分部在 ERP 系統(tǒng)中已將網(wǎng)上商城單獨(dú)定義為獨(dú)立門店，則：網(wǎng)上商城的賒款額度統(tǒng)一定為 15 萬(wàn)；5.1.1.4 所有新開分部的網(wǎng)上商城開業(yè)時(shí)，賒款額度統(tǒng)一為5 萬(wàn)，以后視銷售情況并根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)調(diào)整。5.1.2 應(yīng)收款回收期限5.121 網(wǎng)上商城本地訂單的銷售應(yīng)收款原則上應(yīng)在58 小時(shí)內(nèi)回款，以保證財(cái)務(wù)人員

5、做應(yīng)收轉(zhuǎn)現(xiàn)金；外地訂單或遠(yuǎn)郊區(qū)訂單72 小時(shí)內(nèi)回款，以保證財(cái)務(wù)做應(yīng)收轉(zhuǎn)現(xiàn)金。5.1.2.2 網(wǎng)上商城銷售的貨款原則上應(yīng)避免跨月掛應(yīng)收，以保證每月的賒款當(dāng)月內(nèi)回收；無(wú)法保證 72 小時(shí)內(nèi)或當(dāng)月回款的網(wǎng)上商城訂單，原則上均不能確 認(rèn)訂單生效；5.1.2.3 在月結(jié)日當(dāng)天，如果有新訂單生成，分部電子商務(wù)員在確認(rèn)訂單時(shí)應(yīng)該調(diào)整訂單生效時(shí)間；原則上，配送時(shí)間均應(yīng)順延至次月的第一天開始計(jì)算, 以避開當(dāng)天的月結(jié)工作。5.1.3 賒款額度借用規(guī)定：網(wǎng)上商城的賒款額度不占用各門店賒款銷售的賒款額度，同時(shí)，門店賒款銷售也不允許占用網(wǎng)上商城的賒款額度，以確保雙方賒購(gòu)銷售款的安全回收和準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)。5.2 銷售商品內(nèi)容：

6、網(wǎng)上商城可以對(duì)各分部配送中心正品庫(kù)區(qū)、各門店正品庫(kù)區(qū)的商品進(jìn)行銷售，具體網(wǎng)站分類為：彩電、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、手機(jī)、電腦 及外設(shè)、通訊器材、音響、廚衛(wèi)設(shè)備、小家電、攝影器材。各分部可 根據(jù)本分部物流配送可實(shí)現(xiàn)情況來(lái)設(shè)定對(duì)帶貨安裝類商品的網(wǎng)上商 城銷售政策及流程。5.3 銷售價(jià)格：網(wǎng)上商城因運(yùn)營(yíng)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于地面店，故原則上，網(wǎng)上商城的標(biāo)價(jià)應(yīng)該小 于或等于地面店銷售價(jià)格。各分部網(wǎng)上商城“市場(chǎng)價(jià)”執(zhí)行ERP 系統(tǒng)價(jià)格文件中的“零售價(jià)”，網(wǎng)上商城的“網(wǎng)購(gòu)價(jià)”執(zhí)行 ERP 系統(tǒng)中的“零售限價(jià)”。5.4 銷售類別：5.4.1 網(wǎng)上商城銷售的訂單按形成銷售的方式不同共分三類：網(wǎng)購(gòu)單、電購(gòu)單和賒款單生效日期：

7、2004 年 4 月 1 日頁(yè)次：.I / 112/9附件數(shù)：2精品文檔，值得擁有制度名稱：網(wǎng)上商城銷售操作管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美一售后一電商0045 / 11542 各地網(wǎng)上商城的銷售總額統(tǒng)計(jì)是以上三類訂單的銷售合計(jì)額為準(zhǔn)；但鑒于網(wǎng)上商城的主要業(yè)務(wù)是集中在網(wǎng)上購(gòu)物訂單和電話購(gòu)物訂單，且部分分部并未開展第三類訂單的銷售，所以，為了各地區(qū)銷售考核的公平性，對(duì)于各地銷售情況的考核， 只限前兩類，即只考核網(wǎng)購(gòu)單和電購(gòu)單；賒款單在全國(guó)所有分部全部開通前， 此項(xiàng)銷售額只做綜合考評(píng)的參考項(xiàng)目，不做末位考核。5.5 訂單授理5.5.1 訂單項(xiàng)目?jī)?nèi)容：網(wǎng)購(gòu)單、電購(gòu)單和賒款單的訂單內(nèi)容項(xiàng)目，詳情請(qǐng)參見附件 7.

8、15.5.2 訂單確認(rèn)流程：網(wǎng)上商城訂單在電子商務(wù)室中的流通確認(rèn)必須嚴(yán)格遵循以下流 程進(jìn)行操作，以保證訂單授理的準(zhǔn)確， 避免因違規(guī)流程操作給下一步的銷售流 程帶來(lái)不必要的麻煩和客訴事件。5.5.2.1 訂單信息接收打?。ㄖ谱鳎篈. 網(wǎng)購(gòu)單賒款單的訂單信息原則上應(yīng)由銷售助工予以授理，信息可靠性由銷售助工負(fù)責(zé)。信息確認(rèn)依據(jù)：網(wǎng)購(gòu)單為網(wǎng)上后臺(tái)提交成功的國(guó)美電器網(wǎng)上商城預(yù)購(gòu)商品訂單信息，賒款單為由門店傳真過來(lái)的帶有柜組主任和店長(zhǎng)簽字的賒款單信息；B. 電購(gòu)單原則上由宣傳助工進(jìn)行授理， 信息可靠性由宣傳助工負(fù)責(zé)。信息確認(rèn)依據(jù)：顧客的購(gòu)物咨詢電話信息和其他購(gòu)物電話信息。C. 網(wǎng)購(gòu)單可以在后臺(tái)由銷售助工直

9、接使用二分之一A5 紙打??；電購(gòu)單和賒款單由銷售助工根據(jù)確認(rèn)后的購(gòu)物信息使用二分之一A5 紙進(jìn)行制作；D. 原則上，訂單的打印、制作和確認(rèn)授理工作應(yīng)收銷售助工負(fù)責(zé)，宣傳助工可以向銷售助工提供可靠的電話購(gòu)物單的信息，其他訂單處理工作應(yīng)以銷售助工處理為主。注：本步驟務(wù)必取得顧客的真實(shí)姓名和聯(lián)系方式，并手工記錄在訂單上；精品文檔，值得擁有制度名稱：網(wǎng)上商城銷售操作管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美一售后一電商0046 / 11生效日期：2004 年 4 月 1 日頁(yè)次：3/9附件數(shù)：1 25.522 商品檔案確認(rèn)：通過 ERP 系統(tǒng)的價(jià)格管理模塊和零售管理模塊進(jìn)行商品 檔案的確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容包括如下：A. 生成的

10、訂單價(jià)格是否與 ERP 價(jià)格文件規(guī)定的網(wǎng)上銷售價(jià)格符；B. ERP 的即時(shí)庫(kù)存“可賣數(shù)量”是否支持生成的訂單銷售數(shù)量；C. 訂單商品在 ERP 庫(kù)存查詢中的存放庫(kù)房和庫(kù)區(qū)，以確認(rèn)商品的送貨方式；注： 本步確認(rèn)時(shí)，應(yīng)將“商品編碼”、根據(jù)庫(kù)存所在地確認(rèn)的“銷售工號(hào)”手工記 錄在訂單正面；正品可賣庫(kù)存數(shù)量可記錄于訂單背面，但禁止標(biāo)明數(shù)據(jù)名稱；5.5.2.3 商品檔案的二次確認(rèn)，與門店專業(yè)人員、配送中心、客服部或財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門進(jìn)行相關(guān)事項(xiàng)確認(rèn)；A. 商品的具體配置B. 帶貨安裝類商品的庫(kù)存C. 門店提貨類商品銷售時(shí)的贈(zèng)品內(nèi)容D. 顧客訂單所在地應(yīng)支付的路格費(fèi)、送貨費(fèi)和預(yù)計(jì)送貨、安裝時(shí)間E. 顧客訂單所要求的發(fā)票開具要求是否可以滿足F. 其他在電話確認(rèn)訂單時(shí)，顧客可能會(huì)咨詢到的但電子商務(wù)員無(wú)法提供準(zhǔn)確答復(fù) 的信息。注：的所有確認(rèn)信息務(wù)必記錄在訂單