企業(yè)績(jī)效考核制度

1、企業(yè)績(jī)效考核制度第21章 行政后勤人員績(jī)效考核21.1行政部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來(lái)源1行政工作 計(jì)劃完成率季/年度行政工作實(shí)際完成量一 X100%行政工作計(jì)劃完成量行政部2后勤工作 計(jì)劃完成率季/年度后勤工作實(shí)際完成量一祇仏、宀亠7X100%后勤工作計(jì)劃完成量行政部3行政費(fèi)用 預(yù)算控制率季/年度行政費(fèi)用開(kāi)支數(shù)額行政費(fèi)用預(yù)算額x100%財(cái)務(wù)部4行政辦公設(shè)備完好率季/年度完好設(shè)備臺(tái)數(shù)X100% 設(shè)備總臺(tái)數(shù)行政部5辦公用品采購(gòu)按時(shí)完成率季/年度辦公用品采購(gòu)按時(shí)完成 量“CC” 辦公用品應(yīng)采購(gòu)量X00%行政部6后勤服務(wù)滿(mǎn)意度季/年度企業(yè)員工對(duì)后勤服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的算

2、術(shù) 平均值行政部7車(chē)輛調(diào)度合理性季/年度相關(guān)部門(mén)因車(chē)輛調(diào)度不合理而對(duì)行政部投 訴的次數(shù)行政部8消防安全事故發(fā)生次數(shù)季/年度考核期內(nèi)消防安全事故發(fā)生的次數(shù)行政部9部門(mén)協(xié)作滿(mǎn)意度年度相關(guān)合作部門(mén)對(duì)行政部工作滿(mǎn)意度評(píng)分的 算術(shù)平均值人力資源部21.2法律部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來(lái)源1各類(lèi)法律風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告提交及時(shí)率季/年度各類(lèi)法律風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告提交及時(shí)數(shù) “ n/ 法律風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告提交數(shù)X00%法律部2法律糾紛發(fā)生次數(shù)季/年度考核期內(nèi)因企業(yè)制度或合同、文件等存在法 律漏洞而發(fā)生的法律糾紛次數(shù)法律部3法律糾紛處理及時(shí)率季/年度法律糾紛處理及時(shí)數(shù) 、“ n/ 法律糾紛處理總

3、數(shù)X00%法律部4訴訟勝訴率季/年度訴訟勝訴數(shù)訴訟總數(shù)法律部5法律支持滿(mǎn)意度季/年度參與企業(yè)經(jīng)濟(jì)談判，為相關(guān)部門(mén)提供決策參 考，相關(guān)部門(mén)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的算術(shù)平均值法律部6普法培訓(xùn)計(jì)劃完成率季/年度完成培訓(xùn)數(shù)X00%計(jì)劃培訓(xùn)數(shù)法律部7文書(shū)檔案歸檔率季/年度歸檔的文檔數(shù)X1。 文檔總數(shù)法律部21.3后勤部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位后勤部經(jīng)理部門(mén)后勤部考核人姓名職位總經(jīng)理部門(mén)序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1后勤工作計(jì)劃完成率20%考核期內(nèi)后勤工作計(jì)劃完成率達(dá)100%2后勤費(fèi)用 預(yù)算控制率15%考核期內(nèi)后勤費(fèi)用預(yù)算控制率在%以?xún)?nèi)3基建工作計(jì)劃完成率15%考核期內(nèi)基建工作計(jì)劃完成率達(dá)100%

4、4環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率10%考核期內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)率達(dá) 100%5公共設(shè)施維護(hù)及時(shí)率10%考核期內(nèi)公共設(shè)施維護(hù)及時(shí)率在%以上6維修費(fèi)用降低率10%考核期內(nèi)維修費(fèi)用降低率在%以上7維修及時(shí)率5%考核期內(nèi)維修及時(shí)率在以上8食宿服務(wù)滿(mǎn)意度5%考核期內(nèi)員工對(duì)食宿服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)分在分以上9安全事故發(fā)生次數(shù)5%重大安全事故發(fā)生次數(shù)為 010員工管理5%考核期內(nèi)部門(mén)員工績(jī)效考核平均得分在分以上本次考核總得分考核指標(biāo)說(shuō)明安全事故安全事故是指企業(yè)轄區(qū)內(nèi)所有消防安全、意外事故及盜竊事件等，車(chē)間工傷除外被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：21.4接待部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位接待部經(jīng)理部門(mén)接待部

5、考核人姓名職位總經(jīng)理部門(mén)序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1接待部門(mén)工作計(jì)劃完成率20%考核期內(nèi)部門(mén)工作計(jì)劃完成率達(dá)100%2部門(mén)管理費(fèi)用控制15%考核期內(nèi)部門(mén)管理費(fèi)用控制在預(yù)算范圍之內(nèi)3接待費(fèi)用控制率15%考核期內(nèi)接待費(fèi)用控制率在%以?xún)?nèi)4接待服務(wù)方案提交及時(shí)率15%考核期內(nèi)接待服務(wù)方案提交及時(shí)率在%以上5信息傳遞及時(shí)率10%考核期內(nèi)接待對(duì)象反映的信息傳遞及時(shí)率達(dá)100%6接待服務(wù)滿(mǎn)意度10%考核期內(nèi)接待服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)在分以上7接待服務(wù) 被投訴次數(shù)10%考核期內(nèi)接待服務(wù)被投訴的次數(shù)在次以下8員工管理5%考核期內(nèi)部門(mén)員工績(jī)效考核平均得分在分以上本次考核總得分考核指標(biāo)說(shuō)明部門(mén)工作計(jì)劃完成率亠宀宀

6、亠亠實(shí)際完成的工作計(jì)劃部門(mén)工作計(jì)劃元成率 = X100%計(jì)劃完成的工作計(jì)劃被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：21.5行政后勤人員績(jī)效考核方案方案名稱(chēng)行政后勤人員績(jī)效考核方案受控狀態(tài)編號(hào)一、考核目的通過(guò)考核，對(duì)行政后勤工作人員在一定時(shí)期內(nèi)擔(dān)當(dāng)?shù)穆殑?wù)工作所表現(xiàn)岀來(lái)的能力、工作努力程度及工作業(yè)績(jī)進(jìn)行分析。 全面評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)，為薪資調(diào)整、職務(wù)變更、人員培訓(xùn)等人力資源決策提供依據(jù)。 促使各個(gè)崗位的工作成果達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，提高企業(yè)的工作效率，以保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)行政后勤人員的考核主要從工作態(tài)度、日常工作表現(xiàn)、工作能力三方面進(jìn)行。其具體考核內(nèi)容與考 核標(biāo)

7、準(zhǔn)，詳見(jiàn)下表。行政后勤人員考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)工作態(tài)度岀勤情況出勤率達(dá)到以上，每低1%，減分工作主動(dòng)性 對(duì)分內(nèi)分外的工作都十分積極主動(dòng)，分 能主動(dòng)地完成好本職工作，分 工作較被動(dòng)，有時(shí)需要外界推動(dòng)才去做，分 工作懈怠且工作業(yè)績(jī)不能達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)，分工作責(zé)任心 工作一絲不茍且勇于承擔(dān)責(zé)任，分 工作勤奮，責(zé)任心較強(qiáng)，分 責(zé)任心一般，滿(mǎn)足于完成日常的任務(wù)，分 工作較馬虎，責(zé)任心不強(qiáng)，分服務(wù)態(tài)度按程序按規(guī)定辦事，能積極主動(dòng)地為員工提供服務(wù)，員工滿(mǎn)意度評(píng) 價(jià)達(dá)分以上，每低1分，減分日常工作員工食堂管理員工對(duì)食堂管理滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上，每低1分，減分企業(yè)轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生保持干凈、無(wú)雜物，環(huán)境衛(wèi)生檢查

8、達(dá)標(biāo)率達(dá)%以上，每低1%，減分車(chē)輛管理 嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)車(chē)輛安全管理制度，合理安排車(chē)輛的使用，每違反1次，減分 出車(chē)及時(shí)率達(dá)到%，每低于1%,減分存車(chē)處管理車(chē)輛擺放整齊，若車(chē)輛丟失，根據(jù)實(shí)際情況，減分不等公共設(shè)備、設(shè)施維修及時(shí)因維修不及時(shí)而被投訴的情況每出現(xiàn)1次，減分治安管理年度內(nèi)重大安全事故發(fā)生次數(shù)為0,若發(fā)生一次，扣除該項(xiàng)的全部分?jǐn)?shù)，一般性事故每發(fā)生一次，減分工作 能力專(zhuān)業(yè)知識(shí) 全面掌握本專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)有廣泛的了解 掌握本專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有一定的深度 .對(duì)本專(zhuān)業(yè)的知識(shí)一般性掌握 缺乏本專(zhuān)業(yè)知識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作 團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，協(xié)作能力強(qiáng)，樂(lè)于助人 主動(dòng)與他人合作 缺乏合作精神三、考核實(shí)施 考核分為季度

9、考核與年度考核兩種。 考核時(shí)成立考核評(píng)議小組，負(fù)責(zé)對(duì)考核工作的管理、指導(dǎo)和考核結(jié)果的最終審定，考核評(píng)議小組由 后勤部經(jīng)理、人力資源部工作人員組成。 考核執(zhí)行人員由被考核者的直接上級(jí)、人力資源部工作人員及其他相關(guān)人員組成。 考核者根據(jù)被考核者日常工作表現(xiàn)，對(duì)其工作進(jìn)行評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果報(bào)人力資源部。四、考核反饋考核工作結(jié)束后，考評(píng)者要對(duì)被考核者的工作績(jī)效進(jìn)行總結(jié)，并將考核結(jié)果告知被考核者，讓考核者明確自身的優(yōu)勢(shì)與不足，提岀改進(jìn)的措施，共同制定下一階段的績(jī)效目標(biāo)。五、績(jī)效評(píng)估獎(jiǎng)懲規(guī)定 依公司有關(guān)績(jī)效獎(jiǎng)懲管理規(guī)定給付績(jī)效獎(jiǎng)金。 年度考核分?jǐn)?shù)分以上的人員，次年度可晉升一至三級(jí)工資，視公司整體工資制度規(guī)

10、劃而定。 擬晉升職務(wù)等級(jí)之人員，其年度考核分?jǐn)?shù)應(yīng)高于分。 年度考核分?jǐn)?shù)在分者，應(yīng)加強(qiáng)崗位訓(xùn)練，以提升工作績(jī)效。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期第22章人力資源人員績(jī)效考核22.1人力資源部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來(lái)源1人力資源工作計(jì)劃按時(shí)完成率月/ 季/年按時(shí)完成的工作量計(jì)劃工作量X100%人力資源部2招聘計(jì)劃完成率月/ 季/年實(shí)際招聘到崗的人數(shù)計(jì)劃需求人數(shù)X°°%人力資源部3培訓(xùn)計(jì)劃完成率月/ 季/年實(shí)際完成的培訓(xùn)項(xiàng)目（次數(shù)）一 X100%計(jì)劃培訓(xùn)的項(xiàng)目（次數(shù) ）人力資源部4績(jī)效考核計(jì)劃 按時(shí)完成率月/ 季/年按時(shí)完

11、成的績(jī)效考核工作量_，士 一匕X100%績(jī)效考核計(jì)劃工作總量人力資源部5績(jī)效考核申訴處理及時(shí)率月/ 季/年及時(shí)處理的績(jī)效考核申訴一 X100%績(jī)效考核申訴總數(shù)人力資源部6工資與獎(jiǎng)金計(jì)算差錯(cuò)次數(shù)月/ 季/年對(duì)工資、獎(jiǎng)金核算及發(fā)放人為岀錯(cuò)次數(shù)為0人力資源部財(cái)務(wù)部7員工任職 資格達(dá)標(biāo)率年度當(dāng)期任職資格考核達(dá)標(biāo)的員工數(shù)X00%當(dāng)期員工總數(shù)人力資源部8核心員工流失率月/ 季/年一定周期內(nèi)流失的核心員工數(shù)X100%公司核心員工總數(shù)人力資源部22.2培訓(xùn)發(fā)展部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來(lái)源1人才培養(yǎng)計(jì)劃完成率月/ 季/年已完成的人才培養(yǎng)計(jì)劃工作量X100%人才培養(yǎng)計(jì)劃工作總量培

12、訓(xùn)發(fā)展部2培訓(xùn)計(jì)劃完成率月/ 季/年實(shí)際完成的培訓(xùn)項(xiàng)目（次數(shù)）"CC。/ 計(jì)劃培訓(xùn)的項(xiàng)目（次數(shù)）X100%培訓(xùn)發(fā)展部3培訓(xùn)成本控制率月/ 季/年實(shí)際培訓(xùn)成本開(kāi)支額丄亠、旨宀片X100%培訓(xùn)預(yù)算額財(cái)務(wù)部4員工職業(yè)生涯 輔導(dǎo)計(jì)劃完成率月/ 季/年輔導(dǎo)計(jì)劃實(shí)際完成量計(jì)劃工作量X0%培訓(xùn)發(fā)展部5培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)率月/ 季/年培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)人數(shù) 培訓(xùn)的總?cè)藬?shù)X100%培訓(xùn)發(fā)展部6職稱(chēng)評(píng)定申報(bào)及時(shí)率月/ 季/年規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交申請(qǐng)材料的次數(shù)x % 計(jì)劃申請(qǐng)職稱(chēng)評(píng)定的次數(shù)X100%培訓(xùn)發(fā)展部7員工任職 資格達(dá)標(biāo)率年度當(dāng)期任職資格考核達(dá)標(biāo) 的員工X00% 當(dāng)期員工總數(shù)培訓(xùn)發(fā)展部22.3人力資源部經(jīng)理績(jī)效考核

13、指標(biāo)量表被考核人姓名職位人力資源部經(jīng)理部門(mén)人力資源部考核人姓名職位總經(jīng)理部門(mén)序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1人力資源工作 計(jì)劃按時(shí)完成率15%考核期內(nèi)人力資源工作計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)100%2人力資源成本預(yù)算控制率15%考核期內(nèi)人力資源成本預(yù)算控制率在%以下3人力資源規(guī)劃15%考核期內(nèi)人力資源規(guī)劃方案提交及時(shí)率在方案提交及時(shí)率%以上4招聘計(jì)劃完成率10%考核期內(nèi)招聘計(jì)劃完成率達(dá) 100%5培訓(xùn)計(jì)劃完成率10%考核期內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃完成率達(dá) 100%6績(jī)效考核計(jì)劃按時(shí)完成率10%考核期內(nèi)績(jī)效考核計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)到100%7薪酬調(diào)查方案 提交及時(shí)率10%考核期內(nèi)薪酬調(diào)查方案提交及時(shí)率達(dá)100%8員工任

14、職資格達(dá)標(biāo)率5%考核期內(nèi)企業(yè)員工任職資格達(dá)標(biāo)率達(dá)100%9核心員工流失率5%考核期內(nèi)企業(yè)核心員工流失率不得高于%10員工管理5%考核期內(nèi)部門(mén)員工績(jī)效考核平均得分在分以上本次考核總得分考核指標(biāo)說(shuō)明1. 人力資源成本預(yù)算控制率人力資源成本預(yù)算控制率=實(shí)際發(fā)生費(fèi)用xioo%預(yù)算費(fèi)用2. 人力資源規(guī)劃方案提交及時(shí)率人力資源規(guī)劃方案提交及時(shí)率=本期按時(shí)提交的方案數(shù)X100% 本期應(yīng)提交的方案數(shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：22.4績(jī)效薪酬部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位績(jī)效薪酬部經(jīng)理部門(mén)績(jī)效薪酬部考核人姓名職位總經(jīng)理部門(mén)序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1部門(mén)工作 計(jì)劃

15、完成率15%考核期內(nèi)部門(mén)工作計(jì)劃完成率達(dá)100%2部門(mén)管理費(fèi)用控制15%考核期內(nèi)部門(mén)管理費(fèi)用控制在預(yù)算范圍之內(nèi)3績(jī)效考核計(jì)劃按時(shí)完成率10%考核期內(nèi)績(jī)效考核計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)100%4薪酬調(diào)查方案10%考核期內(nèi)薪酬調(diào)查方案提交及時(shí)率達(dá)100%提交及時(shí)率5績(jī)效評(píng)估報(bào)告提交及時(shí)率10%考核期內(nèi)績(jī)效評(píng)估報(bào)告提交及時(shí)率在%以上6工資與獎(jiǎng)金計(jì)算差錯(cuò)次數(shù)10%考核期內(nèi)因人為原因造成差錯(cuò)的次數(shù)為07員工保險(xiǎn)、福利 計(jì)算差錯(cuò)次數(shù)10%考核期內(nèi)因人為原因造成差錯(cuò)的次數(shù)為08員工薪酬滿(mǎn)意度10%考核期內(nèi)員工對(duì)薪酬滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上9薪酬考核資料歸檔率5%考核期內(nèi)薪酬績(jī)效資料歸檔率在%以上10員工管理5%考核期內(nèi)部

16、門(mén)員工績(jī)效考核平均得分在分以上本次考核總得分考核指標(biāo)說(shuō)明1. 部門(mén)工作計(jì)劃完成率部門(mén)工作計(jì)劃完成率=已完成工作量 X100%計(jì)劃元成工作量2. 員工薪酬滿(mǎn)意度員工薪酬滿(mǎn)意度通過(guò)對(duì)員工發(fā)放薪酬滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，計(jì)算其滿(mǎn)意度評(píng)分的算術(shù)平均值被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：22.5招聘效果評(píng)估方案方案名稱(chēng)招聘效果評(píng)估方案受控狀態(tài)編號(hào)一、目的 檢驗(yàn)招聘工作的成果與招聘方法的有效性程度 下次招聘工作的改進(jìn)二、招聘評(píng)估工作小組的構(gòu)成招聘工作評(píng)估小組由人力資源部經(jīng)理、招聘工作人員及用人部門(mén)的負(fù)責(zé)人組成。三、評(píng)估內(nèi)容（一）招聘周期招聘周期是指從提岀招聘需求到人員實(shí)際到崗之間的時(shí)間。（二）

17、用人部門(mén)滿(mǎn)意度主要從招聘分析的有效性、信息反饋的及時(shí)性、提供人員的適崗程度等方面進(jìn)行綜合評(píng)估。（三）招聘成本評(píng)估指標(biāo)1. 招聘成本招聘成本是指為吸引和確定企業(yè)所需要的人才而支岀的費(fèi)用，主要包括廣告費(fèi)、勞務(wù)費(fèi)、材料費(fèi)、行 政管理費(fèi)等。單位招聘成本=總成本錄用人數(shù)招聘所花費(fèi)的總成本低，錄用人員質(zhì)量高，則招聘效果好；反之，則招聘效果有待提升。 總成本低，錄用人數(shù)多，則招聘成本低；反之，則招聘成本高。2. 選拔成本它由對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行人員測(cè)評(píng)與選拔，以做岀決定錄用與否時(shí)所支付的費(fèi)用所構(gòu)成。3. 錄用成本錄用成本是指經(jīng)過(guò)對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行各種測(cè)評(píng)考核后，將符合要求的合格人選錄用到企業(yè)時(shí)所發(fā)生的費(fèi) 用，主要包括

18、入職手續(xù)費(fèi)、安家費(fèi)、各種補(bǔ)貼等項(xiàng)目。4. 安置成本安置成本是指企業(yè)錄用的員工到其上任崗位時(shí)所需的費(fèi)用，主要是指為安排新員工所發(fā)生的行政管理 費(fèi)用、辦公設(shè)備費(fèi)用等。5. 離職成本離職成本是指因員工離職而產(chǎn)生的費(fèi)用支岀（損失），它主要包括以下四個(gè)方面。 因離職前的員工工作效率的降低而降低企業(yè)的效益。 企業(yè)支付離職員工的工資及其他費(fèi)用。 崗位的空缺產(chǎn)生的問(wèn)題，如可能喪失銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)、潛在的客戶(hù)、支付其他加班人員的工資等。 再招聘人員所花費(fèi)的費(fèi)用。（四）基于招聘方法的評(píng)估指標(biāo) 引發(fā)申請(qǐng)的數(shù)量。 引發(fā)的合格申請(qǐng)者的數(shù)量 。 平均每個(gè)申請(qǐng)的成本。 從接到申請(qǐng)到方法實(shí)施的時(shí)間。 平均每個(gè)被錄用的員工的招聘成本

19、。 招聘的員工的質(zhì)量（業(yè)績(jī)、岀勤率等）。（五）錄用人員數(shù)量評(píng)價(jià)1.尋用比錄用比=應(yīng)用人數(shù) xioo%應(yīng)聘人數(shù)2/招聘完成比招聘完成比=錄用人數(shù)拓 X100%計(jì)劃招聘人數(shù)3.應(yīng)聘比應(yīng)聘比=一應(yīng)聘人數(shù)>100%計(jì)劃招聘人數(shù)四、評(píng)估總結(jié)招聘工作結(jié)束后，招聘工作的主要負(fù)責(zé)人應(yīng)撰寫(xiě)招聘評(píng)估報(bào)告，報(bào)告應(yīng)真實(shí)地反映招聘工作的過(guò)程,為企業(yè)下一次的招聘工作提供經(jīng)驗(yàn)。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期第23章酒店賓館績(jī)效考核全案23.1前廳部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來(lái)源1客房營(yíng)業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)酒店賓館中客房營(yíng)業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部2對(duì)客結(jié)賬差錯(cuò)率月/季/

20、年度對(duì)客結(jié)賬岀現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)X100%當(dāng)期所有結(jié)帳次數(shù)財(cái)務(wù)部3預(yù)訂信息差錯(cuò)率月/季/年度預(yù)訂信息出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)><100%當(dāng)期所有預(yù)訂次數(shù)前廳部4分房準(zhǔn)確率季/年度準(zhǔn)確分房數(shù) X100% 分房總數(shù)前廳部5行李運(yùn)送與保管差錯(cuò)率月/季/年度客人行李運(yùn)送與保管岀現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)X100%當(dāng)期行李運(yùn)送與保管總次數(shù)前廳部6客人有效投訴數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)客人對(duì)前廳工作有效投訴數(shù)量前廳部7緊急事件處理速度月/季/年度考核期內(nèi)緊急事件處理 總時(shí)間 呼/ 考核期內(nèi)解決的緊急事 件總數(shù)%前廳部8部門(mén)協(xié)作滿(mǎn)意度季/年度對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)之間的協(xié)作、配合程度通過(guò)發(fā)放“部總經(jīng)辦門(mén)滿(mǎn)意度評(píng)分表”進(jìn)行考核，計(jì)算滿(mǎn)意度評(píng)分的

21、算術(shù)平均值23.2客房部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來(lái)源1客房營(yíng)業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)客房營(yíng)業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部2部門(mén)GOP值月/年度考核期內(nèi)部門(mén)營(yíng)業(yè)額總計(jì)一部門(mén)營(yíng)業(yè)支岀額財(cái)務(wù)部3部門(mén)GOP率月/年度營(yíng)業(yè)利潤(rùn)卄X100% 營(yíng)業(yè)收入財(cái)務(wù)部4經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率季度/年度經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額幻00%財(cái)務(wù)部5對(duì)客服務(wù)設(shè)備 設(shè)施完好率季度/年度完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)X100%設(shè)備設(shè)施總數(shù)工程部6客人滿(mǎn)意度季度/年度接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)分的算術(shù)平均值客房部7投訴解決率月度/季度/年度解決的投訴事件數(shù)扭、"拓述100投訴總數(shù)客房部8衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率季度/年度當(dāng)期檢查

22、中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)X100對(duì)客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)切總經(jīng)辦23.3管家部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來(lái)源1部門(mén)GOP值月/季 /年度部門(mén)營(yíng)業(yè)收入一部門(mén)營(yíng)業(yè)支出財(cái)務(wù)部2部門(mén)GOP率月/季 /年度營(yíng)業(yè)利潤(rùn)營(yíng)業(yè)收入"100%財(cái)務(wù)部3衛(wèi)生合格率月/季 /年度衛(wèi)生打掃區(qū)域量-檢查 不合格區(qū)域量管家部衛(wèi)生區(qū)域總量/04衣物收發(fā)準(zhǔn)確率月/季/年度應(yīng)收發(fā)件數(shù)遺漏及破 損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)應(yīng)收發(fā)衣物總件數(shù)管家部5洗滌合格率月/季 /年度應(yīng)洗滌總件數(shù)-未洗凈、損壞件數(shù)78/管家部尺 1U0應(yīng)洗滌總件數(shù)6叫醒服務(wù)準(zhǔn)確率月/季 /年度正確叫醒次數(shù)K100 /總叫醒次數(shù)管家部7布草收發(fā)準(zhǔn)確

23、率月/季 /年度定額收發(fā)量遺漏量 */定額收發(fā)量100/管家部8廢舊布草利用率季/年度廢舊布草再利用價(jià)值 00/ 領(lǐng)用廢舊布草價(jià)值“管家部9成本節(jié)約率月/季 /年度經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額y _ 經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額100/財(cái)務(wù)部10設(shè)備設(shè)施完好率月/季 /年度完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)疋100°/設(shè)備設(shè)施總數(shù)/工程部23.4餐飲部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位餐飲部經(jīng)理部門(mén)餐飲部考核人姓名職位總經(jīng)理部門(mén)序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1餐飲營(yíng)業(yè)額15%考核期內(nèi)餐飲營(yíng)業(yè)額達(dá)到萬(wàn)元2部門(mén)GOP值15%考核期內(nèi)餐飲部GOP值達(dá)到萬(wàn)元3餐飲銷(xiāo)售計(jì)劃達(dá)成率15%考核期內(nèi)餐飲銷(xiāo)售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%4餐飲經(jīng)營(yíng)

24、成本節(jié)省率10%考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營(yíng)成本得到有效控制，費(fèi)用節(jié)省率達(dá)以上5菜品岀新率10%考核期內(nèi)菜品岀新率達(dá)以上6客人投訴解決率10%考核期內(nèi)客人投訴解決率達(dá) 100%7客人滿(mǎn)意度10%考核期內(nèi)客人對(duì)餐飲服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上8設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)以上9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率5%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為 100%10部門(mén)員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá)%以上本次考核總得分考核指標(biāo)1餐飲銷(xiāo)售計(jì)劃達(dá)成率說(shuō)明餐飲銷(xiāo)售計(jì)劃達(dá)成率=實(shí)際完成的餐飲營(yíng)業(yè)額0叫計(jì)劃完成的餐飲營(yíng)業(yè)額2.部門(mén)員工技能提升率部門(mén)員工技能提升率=年末員工績(jī)效考核得分上一年度績(jī)效考核得分迸100 上一年度

25、績(jī)效考核得分被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：23.5工程部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位工程部經(jīng)理部門(mén)工程部考核人姓名職位總經(jīng)理部門(mén)序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1工程計(jì)劃目標(biāo)完成率15%考核期內(nèi)工程部各項(xiàng)工作計(jì)劃目標(biāo)100%實(shí)現(xiàn)2設(shè)備設(shè)施完好率15%考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá) 至U%以上3設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)天數(shù)15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)天以上4系統(tǒng)運(yùn)行成本節(jié)約率15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)運(yùn)行成本有效控制，成本節(jié)約率達(dá)%以上5設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率達(dá)100%6平均故障 間隔時(shí)間10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均

26、故障間隔時(shí)間不超過(guò) 天7故障停機(jī)率5%考核期內(nèi)故障停機(jī)率低于%8部門(mén)管理 費(fèi)用節(jié)省率10%考核期內(nèi)工程部管理費(fèi)用節(jié)省率達(dá)%以上9部門(mén)員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工技能提升率達(dá) 一 以上本次考核總得分考核指標(biāo)說(shuō)明工程計(jì)劃目標(biāo)完成率、“丄一宀亠亠實(shí)際完成的工程項(xiàng)目數(shù)工程計(jì)戈y目標(biāo)元成率= x loo%工程計(jì)劃項(xiàng)目總數(shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：23.6康樂(lè)部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位康樂(lè)部經(jīng)理部門(mén)康樂(lè)部考核人姓名職位總經(jīng)理部門(mén)序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分i康體娛樂(lè)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額15%考核期內(nèi)康體娛樂(lè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)額達(dá)到萬(wàn)元以上2部門(mén)GOP值15%考核期內(nèi)

27、康樂(lè)部 GOP值達(dá)到萬(wàn)元以上3部門(mén)GOP率15%考核期內(nèi)康樂(lè)部GOP率達(dá)以上4經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率10%考核期內(nèi)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用成本有效控制， 成本節(jié)約率達(dá)到%5衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率10%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為 100%6客人滿(mǎn)意度10%考核期內(nèi)客人對(duì)康樂(lè)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上7客人穩(wěn)定率10%考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達(dá)以上8客人有效 投訴件數(shù)5%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過(guò)件9健身娛樂(lè)設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)各健身、娛樂(lè)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)以上10部門(mén)員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá)%以上本次考核總得分考核指標(biāo)客人穩(wěn)定率說(shuō)明客人穩(wěn)定率=考核期考核定囂人總數(shù)員總數(shù)曲被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：

28、簽字：日期：簽字：日期：23.7大堂副理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位大堂副理部門(mén)前廳部考核人姓名職位前廳部經(jīng)理部門(mén)前廳部序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1酒店GOP值5%考核期內(nèi)酒店GOP值達(dá)到萬(wàn)元以上2客房營(yíng)業(yè)額20%考核期內(nèi)客房營(yíng)業(yè)額達(dá)到萬(wàn)元以上3客人對(duì)前廳服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)20%考核期內(nèi)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)達(dá)到 _分以上4受理客人意見(jiàn)處理率10%考核期內(nèi)客人意見(jiàn)處理率達(dá)%以上5客人有效 投訴件數(shù)10%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過(guò)件6管理費(fèi)用節(jié)省率10%考核期內(nèi)管理費(fèi)用有效控制，節(jié)省率達(dá) _ 上%以7前廳工作記錄差錯(cuò)率10%考核期內(nèi)岀錯(cuò)率為08下屬員工技能提升率10%考核期內(nèi)達(dá)以上本次考核

29、總得分考核1.客人對(duì)前廳服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)客人對(duì)前廳服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)=接受調(diào)研的客人對(duì)前廳接待工作滿(mǎn)意度評(píng)分的算術(shù)平均值指標(biāo)2.受理客人意見(jiàn)處理率說(shuō)明受理客人意見(jiàn)處理率=1!處1數(shù)數(shù)魯3.前廳工作記錄差錯(cuò)率»祚主址會(huì)前廳工作記錄出現(xiàn)差錯(cuò) 次數(shù)前廳工作記錄差錯(cuò)率=_x1O0%前廳工作記錄總次數(shù)100/0被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：23.8客房部績(jī)效考核管理制度受控狀態(tài)制度名稱(chēng)客房部績(jī)效考核管理制度編 號(hào)第1章總則第1條目的為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務(wù)質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店經(jīng)濟(jì)效益，特制定本方案。第2條原則本部門(mén)績(jī)效考核堅(jiān)持的原則，如下表所示。客

30、房部績(jī)效考核的原則考核原則說(shuō)明公平、公開(kāi)客房部所有員工都要接受考核，對(duì)同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照?qǐng)?zhí)行定量與定性相結(jié)合定性化指標(biāo)權(quán)重占40%，定量化指標(biāo)權(quán)重占60%溝通與反饋考核評(píng)價(jià)結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與被考核者進(jìn)行溝通，將考評(píng)結(jié)果告知被考核者第2章績(jī)效考核的實(shí)施第3條考核周期本部門(mén)績(jī)效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第4條考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計(jì)(1) 考核內(nèi)容績(jī)效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績(jī)?nèi)矫孢M(jìn)行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示?？己藘?nèi)容評(píng)估內(nèi)容權(quán)重指標(biāo)示例工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動(dòng)性、工作積極性、工作責(zé)任心等服務(wù)技能30%專(zhuān)業(yè)

31、知識(shí)掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對(duì)客態(tài)度等工作業(yè)績(jī)60%工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準(zhǔn)確率等(2) 客房部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系客房部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系如下表所示?？头坎筷P(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系一覽表指標(biāo)類(lèi)別績(jī)效指標(biāo)單位指標(biāo)（值）設(shè)備設(shè)施管理客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)施合理性客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量客房清掃是否及時(shí)及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務(wù)規(guī)范化要求賓客委托事項(xiàng)辦理及時(shí)性賓客個(gè)人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時(shí)綜合服務(wù)質(zhì)量賓客關(guān)系維護(hù)賓客遺失物品處理是否及時(shí)服務(wù)態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第3章績(jī)效考核實(shí)施第5條考核實(shí)施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)

32、合進(jìn)行，即采取360度考核法進(jìn)行如下 評(píng)估 自我評(píng)估。 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估。 同事評(píng)估。 客人滿(mǎn)意度評(píng)估。第6條評(píng)估工具 客房部人員考核采用量表法進(jìn)行，具體如下表所示?？头坎咳藛T績(jī)效考核表被考核 姓名所在崗位入職時(shí)間考核階段年 月曰至年 月日 填表日期年月日考核內(nèi)容考核項(xiàng)權(quán)重考核要點(diǎn)評(píng)估得分工作態(tài)度考勤狀況2%岀勤率的高低，遲到、早退情況工作主動(dòng)性4%積極、主動(dòng)地完成本職工作工作責(zé)任感4%工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任服務(wù)技能及工衛(wèi)生合格率10%90%< RW 100%80%< R<90%70%c R<80%作業(yè) 績(jī)60%c R<70%服務(wù)設(shè)備 設(shè)施完好率10%95%<

33、R< 100%85%< R<90%75%c R<85%70%c R<75%客人委托服務(wù)及時(shí)率10%在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成對(duì)客服務(wù) 差錯(cuò)次數(shù)10%不得高于次經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率10%經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率達(dá)到_ %以上客人有效 投訴件數(shù)10%不得低于件服務(wù)能力專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平5%全面掌握本崗位所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作規(guī)范語(yǔ)言表達(dá)能力15%辭能達(dá)意，有條理，具有一定的談判技巧綜合分析能力10%對(duì)工作中岀現(xiàn)的問(wèn)題做岀準(zhǔn)確的分析與判 斷第7條績(jī)效申訴被考核者若認(rèn)為考核結(jié)果不符合實(shí)際情況，可于績(jī)效反饋后7個(gè)工作日內(nèi)向直屬上級(jí)或人力資源部申訴。被考核者進(jìn)行績(jī)效考核申訴時(shí)，需填寫(xiě)“績(jī)效考核申訴表”，&q

34、uot;績(jī)效考核申訴表"如下所示績(jī)效考核申訴表申訴人所在崗位所屬部門(mén)申訴日期申訴事由處理意見(jiàn)或建議受理人簽字：受理日期：處理結(jié)果申訴人意見(jiàn)第4章績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用第8條 本部門(mén)各崗位員工績(jī)效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)用。（1）培訓(xùn)酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找員工工作中的不足之處，編制 相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時(shí)提供培訓(xùn)，提高工作技能。（2）調(diào)動(dòng)調(diào)配管理者在進(jìn)行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)參考績(jī)效考核結(jié)果，把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力。（3）提薪及獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果，結(jié)合酒店的薪酬制度，給予客房部員工

35、相應(yīng)的調(diào)薪、獎(jiǎng)懲等。第5章附則第9條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期23.9餐飲部績(jī)效考核管理制度受控狀態(tài)制度名稱(chēng)餐飲部績(jī)效考核管理制度編 號(hào)第1章第1條目的為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)水平，使餐飲管理和餐飲服務(wù)保持規(guī)范性，確 保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，特制 定本制度。第2條范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第2章 考核內(nèi)容與指標(biāo)設(shè)置第3條 考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀(jì)律、 環(huán)境衛(wèi)生等。第4條

36、考核指標(biāo)設(shè)置根據(jù)考核內(nèi)容，特設(shè)置如下表所示指標(biāo)。餐飲部人員考核指標(biāo)一覽表序號(hào)KPI指標(biāo)指標(biāo)定義/公式績(jī)效目標(biāo)值得分1餐飲營(yíng)業(yè)額考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營(yíng)業(yè)額之和2部門(mén)GOP值部門(mén)營(yíng)業(yè)收入一部門(mén)營(yíng)業(yè)支出3部門(mén)GOP率營(yíng)業(yè)利潤(rùn)卄“右、©00% 營(yíng)業(yè)收入4經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額X100%經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額5設(shè)備設(shè)施完好率完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)心00%設(shè)備設(shè)施總數(shù)6菜品岀新率實(shí)際新菜品每月收入.計(jì)劃新菜品每月收入X100%7客人滿(mǎn)意度接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)分的算術(shù) 平均值8客人有效投訴件數(shù)客人有效投訴總數(shù)9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死 角的次數(shù)X100%對(duì)客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)01

37、0退菜發(fā)生率考核期內(nèi)退菜發(fā)生次數(shù)x 100y考核期內(nèi)賣(mài)岀菜品總次數(shù)011儀容儀表檢查合格率員工儀容儀表檢查合格次數(shù)0/1小亠扒人冋/彌X100%員丄儀容儀表檢查總次數(shù)12岀勤率按照酒店考勤管理制度規(guī)定13責(zé)任心上級(jí)結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)第3章考核方法第5條 由餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績(jī)效目標(biāo)管理規(guī)定建立具體考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)考核表單。第6條 對(duì)各餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行每日工作情況考核。第7條 采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務(wù)員，逐級(jí)考核、逐級(jí)打分的方法。第8條 考核評(píng)分表由專(zhuān)人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月寫(xiě)岀考核情況分析報(bào)告，報(bào)餐飲部經(jīng)理審閱。第4章考核表格的設(shè)計(jì)第9條 餐飲部餐廳主管日考核表（略）。第

38、10條 餐飲部領(lǐng)班日考核表（略）。第11條 餐飲部服務(wù)員日考核表（略）。第5章考核結(jié)果處理第12條 考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對(duì)表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗；對(duì)各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。第13條 將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時(shí)分析評(píng)估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。第6章附則第14條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期23.10前廳部人員績(jī)效考核方案受控狀態(tài)方案名稱(chēng)前廳部人員績(jī)效考核方案編 號(hào)、總則（一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)

39、員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對(duì)前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結(jié)合，公開(kāi)、公正。二、考核內(nèi)容本方案主要對(duì)前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對(duì)客態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行考核。三、考核指標(biāo)與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)前廳各崗位工作特點(diǎn)，分別設(shè)置相應(yīng)績(jī)效考核指標(biāo)，如下表所示。前廳各崗位人員績(jī)效考核指標(biāo)一覽表崗位類(lèi)別績(jī)效指標(biāo)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)分值得分行李服務(wù)行李運(yùn)送工具管理行李車(chē)、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位 置得當(dāng)，檢查中每岀現(xiàn) 1次扣1分25行李接送接送行李迅速、清點(diǎn)件數(shù)準(zhǔn)確、交接手續(xù)清楚、暫存 堆放整齊、運(yùn)送行李細(xì)心，無(wú)任何損壞、丟失、差錯(cuò) 等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯(cuò) 1次扣

40、2分25行李寄存主動(dòng)熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，每發(fā)生 差錯(cuò)事故1次扣2分25服務(wù)態(tài)度熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費(fèi)。每發(fā)生1次客人投訴扣2分25前廳接待服務(wù)入住接待手續(xù)辦理不超過(guò)3分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投訴 或?qū)绗F(xiàn)差錯(cuò)，扣1分30分房熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯(cuò)1次，扣1分30特殊情況處理對(duì)客人換房、降低房費(fèi)等要求及時(shí)請(qǐng)示，及時(shí)答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每岀現(xiàn)差錯(cuò)或客人投訴扣2分20服務(wù)態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分20總機(jī)服務(wù)接轉(zhuǎn)電話迅速，準(zhǔn)確，無(wú)錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生 差錯(cuò)1次或引起客人投訴扣 0.5分25接聽(tīng)電話語(yǔ)言規(guī)范、迅速及時(shí)，抽查中

41、發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)或 占線，1次扣0.5分25接受留言應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、留言?xún)?nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)告， 發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分25叫醒服務(wù)準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，輸入電腦25正確無(wú)誤，電腦叫醒 5分鐘后，人工叫醒確認(rèn)一遍，每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣 2分商務(wù)中心服務(wù)服務(wù)意識(shí)態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得當(dāng)，每岀現(xiàn)1次客人投訴扣2分25傳真、打印、復(fù)印等服務(wù)操作準(zhǔn)確、迅速，符合客人要求，差錯(cuò)率0,每岀現(xiàn)差錯(cuò)1次扣2分25訂票服務(wù)準(zhǔn)確、及時(shí)，符合客人要求，每岀現(xiàn)差錯(cuò)1次、發(fā)生客人投訴1次均扣2分25工作記錄完整、準(zhǔn)確，無(wú)人為差錯(cuò)，每岀現(xiàn)差錯(cuò)1次扣1分25離店服務(wù)客人離店 手續(xù)

42、辦理辦理結(jié)賬手續(xù)快速準(zhǔn)確，提取寄存行李準(zhǔn)確無(wú)誤，每 岀現(xiàn)差錯(cuò)一次扣1分35歡送客人主動(dòng)告別，歡迎客人再次光臨，祝?？腿寺猛居淇斓龋堪l(fā)生一次客人投訴，扣 2分30離店信息記錄迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢(xún)信 息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每岀現(xiàn)差錯(cuò) 1次扣2分35四、考核實(shí)施1. 前廳部經(jīng)理制定各崗位績(jī)效考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，制定績(jī)效考核表。2. 根據(jù)各崗位員工日常工作記錄、工作報(bào)表、客人評(píng)價(jià)及投訴情況等對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)分。3員工在考核期內(nèi)填寫(xiě)“員工自評(píng)表”，作為績(jī)效考核參照依據(jù)。4.前廳部考核周期分為：月度、季度、年度考核三種。五、考核結(jié)果應(yīng)用本部

43、門(mén)各崗位員工績(jī)效考核結(jié)果為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等方面提供依據(jù)，其具體應(yīng) 用如下表所示。績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用等級(jí)等級(jí)定義分值結(jié)果運(yùn)用S優(yōu)秀90100分薪酬上調(diào)3個(gè)等級(jí)或升職1級(jí)A良8089分薪酬上調(diào)2個(gè)等級(jí)B好7079 分薪酬上調(diào)1個(gè)等級(jí)C一般6069 分薪資待遇保持不變D差60分以下減少5%的工資相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期第24章商場(chǎng)超市績(jī)效考核全案24.1采購(gòu)部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來(lái)源1采購(gòu)計(jì)劃達(dá)成率月/季 /年度實(shí)際采購(gòu)金額或數(shù)量d_n/,;,亠丄.X100% 計(jì)劃采購(gòu)金額或數(shù)量采購(gòu)部2新商品引進(jìn)率月/季 /年度

44、考核期內(nèi)引進(jìn)新商品數(shù)量期末商品總數(shù)量x100%3采購(gòu)及時(shí)率月度考核期內(nèi)采購(gòu)及時(shí)率達(dá)到100%采購(gòu)部4采購(gòu)成本的降低年度計(jì)劃采購(gòu)成本-實(shí)際采購(gòu)成本財(cái)務(wù)部5采購(gòu)質(zhì)量合格率月/季 /年度采購(gòu)合格商品的次數(shù)或數(shù)量0全部采購(gòu)商品的次數(shù)或 數(shù)量x100%營(yíng)運(yùn)部6毛利率年度毛利X100%營(yíng)業(yè)額財(cái)務(wù)部7商品回轉(zhuǎn)天數(shù)年度365年周轉(zhuǎn)次數(shù)年銷(xiāo)售額 年周轉(zhuǎn)次數(shù)-期初庫(kù)存+期末庫(kù)顧慮采購(gòu)部8商品周轉(zhuǎn)率月/季 /年度二.平均銷(xiāo)售額1. 商品周轉(zhuǎn)率=平均存貨額X100%宀期初存貨額+期末存貨額2. 平均存貨額=2采購(gòu)部9應(yīng)付賬款 周轉(zhuǎn)期間月度應(yīng)付賬款+ 應(yīng)付票據(jù) 進(jìn)貨凈額采購(gòu)部10存貨水平月度前置時(shí)間的銷(xiāo)售量+安全存貨量

45、+基礎(chǔ)存貨 量采購(gòu)部11安全存量月度日均銷(xiāo)量X緊急補(bǔ)貨所需的時(shí)間采購(gòu)部24.2配送部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來(lái)源1配送計(jì)劃達(dá)成率月/季 /年度實(shí)際完成的配送數(shù)量十卄十“一 X 100% 計(jì)劃完成的配送數(shù)量配送部2管理費(fèi)用控制率月度當(dāng)月實(shí)際部門(mén)管理費(fèi)用 00% 當(dāng)月計(jì)劃部門(mén)管理費(fèi)用 00%財(cái)務(wù)部3平均配送費(fèi)用月度月配送費(fèi)用總額 月平均配送量財(cái)務(wù)部4平均裝卸成本月/年度裝卸總成本 裝卸貨物總量配送部5緊急訂單響應(yīng)率月度未超過(guò)12小時(shí)出貨的訂單數(shù)戸甘口、帛沖來(lái)斤X100%冋期訂單總數(shù)配送部6庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)賬實(shí)相符率月/年度庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)賬物相符金額X100%實(shí)際庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)物資總額配送部7貨損貨差率季/年度貨損貨差數(shù)量d_n/同期配送貨物數(shù)量X100%配送部8車(chē)船滿(mǎn)載率月度車(chē)船實(shí)際裝載能力車(chē)船裝載能力00%配送部9送貨準(zhǔn)時(shí)率月/季 /年度按時(shí)送貨次數(shù)也°% 送貨總次數(shù)配送部24.3營(yíng)運(yùn)部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來(lái)源1營(yíng)業(yè)收入月 /季 /年 度考核期內(nèi)全部營(yíng)業(yè)收入總計(jì)財(cái)務(wù)部2營(yíng)收達(dá)成率月 /季 /年 度實(shí)際營(yíng)業(yè)收入X100%目標(biāo)營(yíng)業(yè)收入財(cái)務(wù)部3營(yíng)業(yè)成長(zhǎng)率月 /季 /年 度本期營(yíng)業(yè)收入宀00。/上期（去年同期）營(yíng)業(yè)收