客戶溝通語言表達技巧

1、客戶溝通語言表達技巧對于每一個客戶經(jīng)理來說，嫻熟運用語言技巧，使整個與客戶的通話過程 體現(xiàn) 出企業(yè)形象和個人魅力是至尖重要的。當你坐在你的座位幵始接聽客戶來電時，你 的語言應該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到'專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮 而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇 語與發(fā)音及表達的邏輯性咬詞的清晰與用詞的準確。作為客戶經(jīng)理，你面對的是每 一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的 表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。、電話過程中應注意的幾件事1 聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑

2、。2你的聲音不只代表你個人，更重要的是你代表公司。3.在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對他的重視。4.盡可能使客戶知道你的每一個建議都是在為他著想O 5采用“應答引發(fā)型"問題和“二擇一法幫助客戶作出更明確的回二、電話過程中應完成幾件事情1、公司整體印象。當客戶與你第一次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶對你留下的第一印象如何，對公司印象如何。作為客戶經(jīng)理，我 們要用熱情而積極的聲音與客戶接觸，給客戶留下良好印象。開頭語：您好，搜保車險，請問有什么可以幫助您？結(jié)束語：XX,非 常感謝您的來電，歡迎您再次致電搜保網(wǎng)。2、解析需求。如果客戶沒有購買需求，只是想咨詢一下價格?？蛻艚?jīng)理首先要

3、做的事情就是了解客戶的真正需求，盡量讓客戶感覺到我們的優(yōu)勢（價格優(yōu)勢及服務優(yōu)勢：一定要堅定我們是北京市最低的價格和最好的服務。價格，市場降我們沒有降。服務，我們有可直賠的4S店也有合作的維修廠可滿足客戶合理的要求），以便給客戶留下深刻的印象待保險到期后會再次打過來電話。3、了解顧慮。通常客戶在保單到期前一個月就會接到很多的推銷電話和短信，而這些競爭對手往往各有優(yōu)缺點，以至于客戶在做決定時要權(quán)衡利弊。了解客戶的顧慮是什么，有的放矢的幫客戶分析解決問題。4、促成技巧1 :客戶經(jīng)理故意說出一些沒有把握的情況，讓客戶去擔心，并最終解決客戶的擔心?！罢埳缘?，讓我查一下我們合作的維修中心。我們在北京目前只

4、有106家合作的維修中心不一定有您要的那家維修廠（4S店），如果那樣的話您理賠的時候恐怕會相對麻煩一些?！薄班牛?guī)湍榈搅恕?是我們的合作單位，您在我們這上*保險公司的保險完全可以 在那里享受一站式直賠。你現(xiàn)在就可以把您的*通過傳真發(fā)給我了，我馬上就給您辦理?！保ú环奖惆l(fā)傳真） “沒尖系，您把您的車牌號和相尖的數(shù)據(jù)告訴我。我?guī)湍ズ徒?jīng)理通融一下可以把保險先給您出來，給您送保單的時候您在把復習件給我們就可以了。復印件是交管部門留存?zhèn)浒赣玫?，我們到時候也要上交的。您的車牌是 技巧2 :客戶覺得自己的保單還有一段時間才到期想再等等，可以先給他講個故事幫客戶 做出決 定。“你的保單是*月*日到期，您

5、也可以過一段時間再買。但我建議您現(xiàn)在就把保險續(xù)上，上 次我們有個客戶和您一樣也是想等保險到期再上保險，等保險到期的時候給我們打了個電話，我們 又幫他算了一下保費，可保費提高了一千多。就是因為在這段時間出了一次險，保險公司應給的優(yōu) 惠就不能給了，風險系數(shù)也提高了。所以我建議您現(xiàn)在把保險續(xù)上，保單日期還是按您去年的保 單日期接上，這樣就可以按照您現(xiàn)在沒出險的記錄給您相應的優(yōu)惠了。其實保險是早晚都要上的， 只不過這是保險公司的一個漏洞而已。（有些客戶總是先上保險，然后再用以前的保險去修車）至 于保費也您不用考慮太多，因為我們的保費是北京市最低的。我們做了這么久也得到證實了 ，肯定 您也接到過很多矢于

6、車險報價的電話，相信同樣的保險公司同樣的保額同樣的險種不會有比我們再低 的保費了。您看，您還要猶豫嗎？技巧3 :把兩個不同前提條件下的合作方式同時列舉出來，進行對比，最后選擇一個對對方更加有 利的條件進行促成?！斑@段時間正值我們網(wǎng)站的推廣活動期，我們公司推出了一系列優(yōu)惠活動。在本月20號之前您 在我們這購買保險都是按照8人同時購買的團購價格，20號之后就沒有這么多的優(yōu)惠了。今天是 18號，你的車牌號是多少我馬上幫您登記”。技巧4 :就是直接要求客戶立刻出保單。“XX先生，您現(xiàn)在把您的行駛本、身份證和駕駛本傳真給我。技巧5:事先假設(shè)客戶已經(jīng)同意出單，然后直接詢問合作后的相矢細節(jié)問題?！癤X先生，

7、您希望我們是明天給您送單上門還是后天呢？”技巧6 :提供兩種可以選擇的答案給客戶選擇，但無論哪種選擇結(jié)果都是同意出單。“XX先生，您是方便把您的證件傳真過來還是我先手記一下，等送單的時候您在把復印件交 給我們呢？ ”“XX先生，這個電話能找到您嗎？還是您再給我留個手機號呢？ ”“XX先生，我一共幫您算了 7家保險公司的保費。結(jié)合您的車輛情況和保費綜合來看，我建 議您在中保和太平洋之間選一家，您看您是上中保的還是上太平洋的呢？技巧8 :在與客戶談判時，自己先作一小步退讓，同時將合作的其他條件作一相應的調(diào)整，并立即進行促成。“如果我們將保費按您所說的價格給您，您準備一塊出幾輛車呢？”“您覺得什么樣

8、的價格合理呢？您出個價?！奔记? :針對某些猶豫不決的客戶，客戶經(jīng)理應該立即找出客戶對產(chǎn)品最矢注的地方，然后自作主 張為客戶推薦?！癤X先生，如果您是要考慮售后理賠的話，我覺得XX保險公司比較適合您可以在XX直賠。就上XX公司的吧，我現(xiàn)在就幫您辦理一下，您把車牌號告訴我一下技巧10 :明確告訴客戶推廣活動的優(yōu)惠期限還有多久，在優(yōu)惠期內(nèi)客戶能夠享受的利益是什么；同時提醒客戶，優(yōu)惠期結(jié)束后，客戶如果購買的話將會受到怎樣的損失。“XX先生，這是我們這個活動在這個月的最后一天了，過了今天，價格就會有所上漲，如果 需要購買的話，必須馬上做決定了。”50元'您看用不用我今天幫“XX先生，這個月是因

9、為公司搞促銷推廣活動，所以才可以享受這個優(yōu)惠的價格，下個月開始就會調(diào)到原來的價格，如果您現(xiàn)在購買就可以節(jié)約 您辦理一下呢？ ” 技巧11 ：先假設(shè)客戶已經(jīng)簽定相矢協(xié)議，接著展望客戶得到產(chǎn)品后的好處?！癤X先生，如果我現(xiàn)在幫您辦理的話，明天的這個時候保單就能送到您手里了。 你以后出險后可以給我們打電話也直接到XX4S店直賠”。技巧12 :從客戶的切身利益出發(fā)，以一種特別坦誠的態(tài)度對待客戶，如果真的適合客戶需求，就推 薦給他”?！凹庥趦r格方面，除了 “平安一線通” 3萬以下的車型會比我們便宜一些，其它的地方我們 的車險的確是北京市場上最低的價格了。我們是一個網(wǎng)站目前正在做推廣活動，所以我們把我們的

10、 代理費只扣了半個點的稅錢其它的全都以現(xiàn)金的形式反還給您了。我希望大家合作是一種長期的穩(wěn)定的矢系，如果我這次賣給您的價格高了，您就不可能給我介紹客戶了，我也不是 傻瓜，有生意不做，對不對？我剛才給您報的價格的確是目前能給到您的最優(yōu)惠價格，您就別在猶 豫啦?！薄拔医ㄗh您自燃險就不用上了，因為您的車是新車，首先新車自燃的可能性不大，還有 就 是如果新車2年之內(nèi)發(fā)生自燃應該是屬于質(zhì)量問題，一般廠家會給賠的。我只是給您提個建議， 您可以考慮一下。當然您要是上的險種越多我的業(yè)績也就越多，我只是不想讓您花太多的冤枉 錢?！?技巧13 :認真傾聽客戶的所有疑問，最后用一個問題結(jié)尾，并直接進行促成?！癤X先生，我想知道價格是不是您尖心的最后一個問題，如果我們就價格達成一致的話，如果我們談妥的話，您會決定馬您是不是馬上購買呢？ ”“XX先生，維修是不是您矣心的最后一個問題， 上出單嗎？ ”技巧14 :在最后放棄之前，要求對方提供幫助，獲得機會后，在待機而動O妝X