客戶投訴處理管理及規(guī)定

1、客戶投訴處理管理及規(guī)定酒店顧客投訴處理管理，為了及時有效的化解顧客投訴，將因投訴造成的負面 影響降低到最小，最大程度的維護酒店聲譽，同時為了規(guī)范酒店處理顧客投訴的程序, 不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度。各類常見投訴處理標(biāo)準(zhǔn)1. 硬件投訴1）代表酒店向客人致歉。2）立即進行檢查或安排專人查驗，能及時修復(fù)的馬上修復(fù)處理，修復(fù)時間過長 或暫不能修復(fù)的安排為客人更換。3）屬于硬件缺陷的，向客人做好解釋，盡可能通過服務(wù)彌補。2. 服務(wù)投訴1）向客人致歉，及時進行補位。2）安排優(yōu)秀服務(wù)人員或管理人員跟服。3）需要調(diào)查處理的承諾客人答復(fù)時間，及時告知客人處理結(jié)果。4）向其表示感謝，承諾以后會重視此類

2、問題。5）盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補。3. 衛(wèi)生投訴1）向客人致歉。2）及時安排專人進行整改或更換。3）向客人表示感謝，承諾以后會重視此類問題。4. 報失投訴1）認真聆聽并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認客人訴求。2）及時幫助客人查找失物，幫助客人回憶事情經(jīng)過。3）如未找到，建議客人報案，如果客人不同意，向客人做好解釋，結(jié)束投訴受理；如客人同意，協(xié)助客人報警并移交警方處理。4）處理完畢，所有涉及此事的相關(guān)人員應(yīng)記錄備案。5. 賠償投訴1）認真聆聽并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認客人訴求。2）不輕易承擔(dān)不屬于酒店的責(zé)任。3）屬于酒店責(zé)任的，盡量為酒店挽回損失。4）客人利益確實受到損失時，適

3、當(dāng)補償。5）需補償?shù)?，?zhǔn)確確認物品價值與相應(yīng)折舊，實行“先修補原則和折舊賠償原則”，盡量避免現(xiàn)金補償。6）現(xiàn)金遺失原則不賠償。6. 突發(fā)事故投訴1）突發(fā)停電、停水及其他突發(fā)事故時，受理投訴人保持鎮(zhèn)靜，向客人致歉，啟動應(yīng)急裝置。2）了解突發(fā)事件原因，向客人做好解釋，提醒客人注意事項。3）盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補。顧客投訴的定義及級別1. 顧客投訴的定義2. 顧客投訴是指顧客因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，希望酒店給予回復(fù)、處理或補償?shù)囊环N要求。2顧客投訴級別顧客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。1）輕微投訴：酒店方主觀存在一定不足，主要涉及服務(wù)設(shè)施、

4、服務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等方面，不涉及服務(wù)態(tài)度和管理意識，引起客人 抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。2）一般投訴：酒店方主觀存在一定錯誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識及管理水平等方面，引起 客人的不滿，對酒店整體形象造成負面影響。3）重大投訴：酒店方主觀存在嚴重錯誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的強烈不滿，給酒店造成或可能造成經(jīng)濟損失和嚴重的負面影響。組織管理1. 酒店設(shè)立顧客投訴處理中心組長：客服專員組員：各門店第一負責(zé)人顧客投訴處理中心的職責(zé)：負責(zé)及時處理

5、、跟蹤顧客投訴；研究、擬定重大投 訴處理方案并及時向公司報告，請求指示后進行組織處置；負責(zé)定期對顧客投訴案 例進行剖析，編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進措施。顧客投訴處理中心的常設(shè)機構(gòu)為大堂副理處，大堂副理負責(zé)日常工作。2. 顧客投訴處理中心職責(zé)劃分1）各門店第一負責(zé)人負責(zé)受理顧客直接向部門提出的投訴，超出處理權(quán)限范 圍時，由部門第一負責(zé)人向運營總監(jiān)請示處理；2）店長負責(zé)受理顧客向酒店提出的所有投訴（包括當(dāng)面投訴、來電來函投訴），超出處理權(quán)限范圍時，由店長直接向客服專員 /前臺經(jīng)理請示處理。負責(zé)協(xié)助各部門處理投訴；負責(zé)定期對顧客投訴報告進行匯總分析，并編 制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量

6、改進措施。3）客服專員負責(zé)顧客投訴處理中心的日常管理；親自負責(zé)重大投訴事件的現(xiàn) 場處理和處理方案擬定，超過權(quán)限范圍時向前臺經(jīng)理請示處理。4）前臺經(jīng)理負責(zé)重大投訴處理方案的決策和呈報，根據(jù)公司指示下達處理 決定。3. 顧客投訴處理中心的工作流程1）顧客投訴處理中心將投訴電話和顧客意見表放置于酒店醒目位置和客人方便使用的位置。2）店長接到顧客投訴信息后做好記錄，填寫“顧客投訴登記表”（包括客人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、客人要求等）。根據(jù)投訴內(nèi)容進行分析, 判斷投訴級別。3）屬輕微投訴的，在第一時間通知責(zé)任部門處理并跟蹤處理情況，做好記錄。4）屬一般性投訴的，通知相關(guān)部門配合，由客服專員親自負責(zé)處理

7、。5）處理完畢后填寫投訴處理報告存檔。（投訴處理報告應(yīng)寫明時間、地點、投訴人、具體事件、處理結(jié)果、預(yù)防措施等）6）投訴原因?qū)儇?zé)任部門主觀過錯引起的，將投訴處理報告復(fù)印件傳遞至責(zé)任部門落實預(yù)防措施并檢查改進成效。7）遇重大投訴時，客服專員立即通知部門第一負責(zé)人，同時報告前臺經(jīng)理，接受前臺經(jīng)理的指令，處理完畢后形成投訴處理報告。8）由客服專員牽頭，組織各成員定期根據(jù)投訴處理報告編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進措施。9）由前臺經(jīng)理主持，每月召開一次顧客投訴分析會，提出服務(wù)質(zhì)量改 進要求。4. 顧客投訴處理中心工作時限1）顧客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報告或通知后第一時間進行處理，需進

8、行現(xiàn)場處理的原則上 5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。2）凡由上級領(lǐng)導(dǎo)指定人員前往處理或協(xié)助處理客人投訴的，隨時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋處理進程，處理完畢后 5分鐘內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報處理結(jié)果。3）客服專員在處理完畢顧客投訴后在本班時間內(nèi)完成顧客投訴處理報告 的填寫，并在次日酒店例會上通報。4）未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求 的時間或在客人離店前予以解決或答復(fù)。5）已離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。酒店顧客投訴處理流程與規(guī)范1客人投訴處理總流程受理客人投訴T記錄投訴內(nèi)容T安撫客人情緒，承諾解決時間T投訴問題責(zé)任 調(diào)查T制定投訴問題處理方案T處理投訴問題T將處理

9、結(jié)果反饋客人T投訴問題總 結(jié)和分析2輕微、一般性顧客投訴處理流程與規(guī)范1）凡是酒店員工遇到客人對酒店有投訴、抱怨時，無論是否屬于本崗位和本部 門過錯引起的，都要首先向客人表示歉意。2）認真傾聽，了解顧客投訴原因及相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、 經(jīng)過、客人姓名及聯(lián)系方式等），必要時做好簡短記錄。無論事件性質(zhì)如何均表現(xiàn) 出對客人的信任和理解。3）對投訴內(nèi)容做出判斷，屬無效投訴的向客人做好解釋，取得客人諒解。4）屬有效投訴的，根據(jù)實際情況進行即時處理，能現(xiàn)場處理的立即現(xiàn)場處理， 如不能立即解決的，告知客人需要等待的時間，然后立即進行調(diào)查處理。5）對要求賠禮道歉的投訴，由經(jīng)理級以上管理人員當(dāng)

10、面向客人賠禮、道歉。6）如遇不屬本部門業(yè)務(wù)范疇的投訴，及時向業(yè)務(wù)對口部門的管理人員反饋。在 反饋的過程中，必須在現(xiàn)場做好對客服務(wù)，直到上一級人員到達時方可離開現(xiàn)場。7）根據(jù)調(diào)查處理情況，形成處理意見。8）及時將處理意見反饋給客人，與客人進行協(xié)商。根據(jù)事情性質(zhì)，在自己處理 權(quán)限范圍內(nèi)可酌情給予客人適當(dāng)補償，如贈送鮮花、水果、折扣等。9）如處理后顧客仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時，受理人員 應(yīng)先安撫客人，然后逐級向上級請示處理。10）部門各級管理人員在接到下級關(guān)于客人投訴、抱怨的報告后，在 5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理。11）檢查補救措施的落實情況，了解客人的滿意度。12）顧客處理處理完

11、畢后，由投訴受理人填寫顧客投訴處理報告存檔。3. 重大顧客投訴處理流程與規(guī)范1）發(fā)生重大顧客投訴時，由部門第一負責(zé)人/大堂副理立即向運營總監(jiān)報告 報告清楚投訴原因、初步調(diào)查情況、客人提出的要求等。2）前臺經(jīng)理通知客服專員、涉及部門第一負責(zé)人同時趕赴現(xiàn)場，由前臺經(jīng)理 親自向客人道歉。3）迅速了解情況，情節(jié)嚴重的立即向駐店總經(jīng)理報告。4）如遇客人人身受到傷害時，首先積極組織救援，征求客人意見幫助其聯(lián)系120急救中心，并安排酒店人員陪同。5）如遇客人財物受到傷害時，首先安排保安部保護現(xiàn)場。6）由大堂副理負責(zé)安撫客人，將客人安排在大堂吧休息，積極和客人進行協(xié) 商。7）由涉及部門進一步調(diào)查核實情況，掌握

12、事實證據(jù)，分清是非與責(zé)任，確定 處理方法。8）根據(jù)酒店規(guī)定和事情的性質(zhì)給予解決和補救。在處理權(quán)限范圍內(nèi)給予適當(dāng)補償。超過處理權(quán)限范圍時請示駐店總經(jīng)理處理，如涉及的金額或影響較大 時擬定處理方案上報駐店總經(jīng)理。9）遇書面投訴，由酒店前臺經(jīng)理代表酒店以書面形式回復(fù)投訴者。10）遇客人直接向上級主管部門投訴的，查明事實后向上級主管部門報告調(diào) 解結(jié)果。11）遇客人向公安部門報案投訴的，積極配合公安部門處理。12）涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理。13）對無理投訴，故意影響酒店聲譽或影響酒店經(jīng)營活動的投訴者，規(guī)勸其離 店，規(guī)勸無效的，可報公安機關(guān)協(xié)助處理。管理規(guī)定1酒店各級員工接到顧客投訴須立即進行處理或逐級上報處理，處理或報告不 及時，將按制度給予處罰。2酒店各級管理人員接到投訴通知和報告不到現(xiàn)場、不與客人溝通、不處理或 處理不及時、不按規(guī)定上報者，將按嚴重過失處罰。3受理投訴人明知客人對處理結(jié)果不滿意，但又未采取補救措施或上報的