運維系統(tǒng)及中心機房應急預案(共12頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上運維小組應急預案隨著網(wǎng)絡信息化建設的不斷深入，加強機房各類設備、系統(tǒng)以及信息與網(wǎng)絡安全等方面應對突發(fā)事件的處理能力將是我們目前面臨的一項重要任務。為確保系統(tǒng)及機房安全與穩(wěn)定，以保證正常運行為宗旨，按照“預防為主，積極處置”的原則，本著建立一個有效處置突發(fā)事件，建立統(tǒng)一指揮、職責明確運轉(zhuǎn)有序、反應迅速處置有力的機房安全體系的目標，將正在發(fā)生或已發(fā)生事故的損害程度減輕到最低，確保員工安全，特制定本應急處置預案。本預案共分為應用系統(tǒng)故障應急流程和機房突發(fā)事件應急流程系統(tǒng)故障應急流程 一、系統(tǒng)故障應急流程說明1、故障發(fā)生系統(tǒng)運維服務小組可從以下途徑得知故障的發(fā)生：1.1、運維

2、服務中心通過網(wǎng)管告警發(fā)現(xiàn)故障1.2、維護站點通過維護巡檢發(fā)現(xiàn)故障1.3、用戶發(fā)現(xiàn)故障，報給呼叫中心1.4、駐場工程師發(fā)現(xiàn)故障2、報障受理監(jiān)控系統(tǒng)運維服務小組得知系統(tǒng)故障發(fā)生后，立即響應，并向報障人或單位詳細了解系統(tǒng)故障情況。3、信息研判運維服務小組根據(jù)了解到的系統(tǒng)故障情況進行分析判斷，以確定采用一般故障處理流程還是立即啟動系統(tǒng)突發(fā)故障應急處理預案。4、預案啟動如需啟動應急預案，則立刻通知系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組，由領導小組啟動應急預案，對系統(tǒng)突發(fā)故障應急事件進行全面管控處理。5、資源確認系統(tǒng)突發(fā)故障應急預案啟動后，首先是根據(jù)現(xiàn)場突發(fā)故障實際狀況、緊急程度、技術難度、備品備件等情況對相關資源（主

3、要是參與人員）依據(jù)經(jīng)驗進行調(diào)度和確認，主要有以下資源：我公司技術支持人員；相關廠家技術支持人員；我公司聘請的技術專家6、預案執(zhí)行按照既定的預案進行突發(fā)故障搶修，如遇到問題及時向系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組匯報。7、預案終止預案的終止時間由故障現(xiàn)場技術人員根據(jù)現(xiàn)場的實際進展情況，在與用戶單位有關部門協(xié)調(diào)后報系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組決定。8、結果上報預案中止后，相關預案參與人員將整個事件過程中的經(jīng)驗和教訓，修改、完善事件應急預案。然后集中上報至系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組。二、 系統(tǒng)故障應急處理流程圖機房突發(fā)事件應急流程一、機房突發(fā)事件分類1、自然災害：指地震、火災等因自然因素引起的網(wǎng)絡與信息系統(tǒng)的損壞。

4、2、事故災難：指電力中斷、網(wǎng)絡損壞、軟件、硬件設備故障等引起的網(wǎng)絡與信息系統(tǒng)的損壞。3、人為破壞：指人為破壞網(wǎng)絡線路、通信設施，黑客攻擊、病毒攻擊、恐怖襲擊等引起的網(wǎng)絡與信息系統(tǒng)的損壞。二、 應急處理人員組織機構三、 應急機構人員崗位職責1、應急總指揮職責1.1、保證在任何時間，及時協(xié)調(diào)應急行動所有涉及的崗位人員；1.2、提供必須的緊急響應設備；1.3、在緊急情況下全面負責緊急行動；1.4、在必要時向外界求救，例如：119、110、120等。2、應急副總指揮職責2.1、在總指揮領導下具體開展工作，當總指揮不在時履行總指揮職責；2.2、根據(jù)獲得的應急信息下達命令。3、各相關設備負責人職責3.1、

5、負責盡快收集信息向應急總指揮匯報事故情況；3.2、負責現(xiàn)場臨時設備搶救和對事態(tài)的控制；3.3、聽從上級指揮人員的指揮。四、突發(fā)事件處理原則1.預防為主。立足安全防護，加強預警，重點保護基礎信息網(wǎng)絡和關系信息安全、穩(wěn)定的重要信息系統(tǒng)，從預防、監(jiān)控、應急處理、應急保障等環(huán)節(jié)，在管理、技術、人員等方面采取多種措施充分發(fā)揮各方面的作用，共同構筑安全保障體系。2.快速反應。突發(fā)事件發(fā)生時，按照快速反應機制，及時獲取充分而準確的信息，跟蹤研判，果斷決策，迅速處置，最大程度地減少危害和影響。3.分級負責。按照“誰主管，誰負責”的原則，建立和完善安全責任制及聯(lián)動工作機制。根據(jù)各負責人的職能，各司其職，加強各負

6、責人的協(xié)調(diào)與配合，共同履行應急處置工作的管理職責。4.以人為本。把保障人員以及公共利益的安全作為首要任務。5.常備不懈。加強技術儲備，規(guī)范應急處置措施與操作流程，定期進行預案演練，確保應急預案切實有效，實現(xiàn)網(wǎng)絡與信息安全突發(fā)公共事件應急處置的科學化、程序化與規(guī)范化。五、機房應急開關機具體措施機房各設備關閉順序如下：六、機房日常維護1、建立健全機房管理制度  1.1在正常工作日內(nèi)，信息技術部人員負責對機房進行監(jiān)控，主要職責是：巡視網(wǎng)絡設備及系統(tǒng)的運行情況，發(fā)生異常情況及時處理，消除網(wǎng)絡故障隱患。  1.2節(jié)假日期間技術人員輪流值班，負責處理有關異常情況。&

7、#160; 1.3機房采取來人來訪登記制度，未經(jīng)允許，無關人員不得進入公司機房區(qū)域。 2、機房內(nèi)嚴格采取防雷、防火、防塵、防靜電等措施以及機房24小時監(jiān)控等措施。 3、認真做好數(shù)據(jù)備份工作，定期做一次數(shù)據(jù)庫完全備份，每月檢查服務器運行和備份情況。 4、對機房的主要網(wǎng)絡設備（路由器、主干交換機等）進行工作時間內(nèi)全程監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況應及時進行處理，確保整個網(wǎng)絡的正常運行。七、服務器及存儲設備故障處理1、排錯流程2、應急處置具體措施2.1 機房漏水應急預案 （1）發(fā)生機房漏水時，第一目擊者應立即通知運維服務小組，并及時報告監(jiān)控系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組。（2）

8、若空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)滲漏水，運維服務小組負責人應立即安排停用故障空調(diào)，清除機房積水，并及時聯(lián)系設備供應方處理，同時啟動備用空調(diào)，必要情況下可臨時用備用空調(diào)對服務器進行降溫。（3）若為墻體或機房門滲漏水，運維服務小組負責人應立即采取有效措施確保機房安全，及時清除積水，維修墻體或門窗，消除滲漏水隱患。2.2 設備發(fā)生被盜或人為損害事件應急預案 （1）發(fā)生設備被盜或人為損害設備情況時，使用者或管理者應立即報告系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組，同時保護好現(xiàn)場。（2）系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組接報后，通知用戶保衛(wèi)部門、相關領導，一同核實審定現(xiàn)場情況，清點被盜物資或盤查人為損害情況，做好必要的影像記錄和文字記錄。（3）事

9、發(fā)單位和當事人應當積極配合公安部門進行調(diào)查， 并將有關情況向系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組匯報。（4）系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組安排運維服務小組、事發(fā)單位及時恢復系統(tǒng)正常運行，并對事件進行調(diào)查。運維服務小組和事發(fā)單位應在調(diào)查結束后一日內(nèi)書面報告系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組。事態(tài)或后果嚴重的，應向相關領導匯報。2.3 機房長時間停電應急預案 （1）定期檢查機房供電設備的運行狀況和電路線纜器材情況，當發(fā)生下列突發(fā)事件時，按照以下方案進行處置：  （2）當機房發(fā)生市電供電突然停電或是電源異常時。首先應和后勤部門聯(lián)系確認正常停電以及預計停電時間。檢查不間斷電源的電池可供電時間，確保設備正常運行

10、，如遇到突然斷電，應及時將空調(diào)等不在UPS電源供電范圍內(nèi)的設備及時斷電，預防突然來電時瞬間電流過大導致設備損壞等現(xiàn)象。  （3）當確定停電時間超出機房UPS承載范圍后，首先確定停電的范圍以及受影響的設備范圍。并及時通知各部門做好停電應急準備。然后通知機房電源維護人和設備的負責人到達現(xiàn)場，做好各設備的電源停電準備。在UPS供電電量僅剩10%之后，嚴格按操作手冊停掉各服務器的電源，最后停核心交換機和路由器，等待電力恢復。 （4）當確定停電原因是在本身供電系統(tǒng)范圍內(nèi)，立即匯報給負責領導，并及時聯(lián)系相關維護人員達到現(xiàn)場檢修。對于恢復時間無法預計的，要通知后勤部門做好柴油機

11、發(fā)電及移動電源車供電準備（5）恢復供電后，嚴格按照操作程序逐步恢復機房設備和UPS的供電，以防瞬間電流過大造成設備損壞。 2.4 通信網(wǎng)絡故障應急預案 （1）發(fā)生通信線路中斷、路由故障、流量異常、域名系統(tǒng)故障后，操作員應及時通知本單位信息系統(tǒng)管理員，經(jīng)初步判斷后及時上報運維服務小組和系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組。（2） 運維服務小組接報告后，應及時查清通信網(wǎng)絡故障位置，隔離故障區(qū)域，并將事態(tài)及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組，通知相關通信網(wǎng)絡運營商查清原因；同時及時組織相關技術人員檢測故障區(qū)域，逐步恢復故障區(qū)與服務器的網(wǎng)絡聯(lián)接，恢復通信網(wǎng)絡，保證正常運轉(zhuǎn)。（3） 事態(tài)或后果嚴重的，應向應急

12、指揮辦公室和相關領導匯報。（4）應急處置結束后，運維服務小組應將故障分析報告，在調(diào)查結束后一日內(nèi)書面報告系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組。2.5 不良信息和網(wǎng)絡病毒事件應急預案 （1）發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡病毒時，信息系統(tǒng)管理員應立即斷開網(wǎng)線，終止不良信息或網(wǎng)絡病毒傳播，并報告指揮調(diào)度中心運維服務小組和系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組。（2）運維服務小組應根據(jù)系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組指令，采取隔離網(wǎng)絡等措施，及時殺毒或清除不良信息，并追查不良信息來源。（3）事態(tài)或后果嚴重的，應向監(jiān)控中心辦公室和相關領導匯報。（4）處置結束后 ,運維服務小組應將事發(fā)經(jīng)過、造成影響、處置結果在調(diào)查工作結束后一日內(nèi)書面報告系統(tǒng)突發(fā)故障

13、應急領導小組。2.6 服務器軟件系統(tǒng)故障應急預案 （1）發(fā)生服務器軟件系統(tǒng)故障后，運維服務小組負責人應立即組織啟動備份服務器系統(tǒng)，由備份服務器接管業(yè)務應用，并及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組；同時安排相關責任人將故障服務器脫離網(wǎng)絡，保存系統(tǒng)狀態(tài)不變，取出系統(tǒng)鏡像備份磁盤，保持原始數(shù)據(jù)。（2）運維服務小組應根據(jù)系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組的指令，在確認安全的情況下，重新啟動故障服務器系統(tǒng)；重啟系統(tǒng)成功，則檢查數(shù)據(jù)丟失情況，利用備份數(shù)據(jù)恢復；若重啟失敗，立即聯(lián)系相關廠商和上級單位，請求技術支援，作好技術處理。（3）事態(tài)或后果嚴重的，應向監(jiān)控中心應急指揮辦公室和相關領導匯報。（4）處置結束后,運維服務小

14、組應將事發(fā)經(jīng)過、處置結果等在調(diào)查工作結束后一日內(nèi)報告系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組。2.7 黑客攻擊事件應急預案 （1）當發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡被非法入侵、網(wǎng)頁內(nèi)容被篡改，應用服務器上的數(shù)據(jù)被非法拷貝、修改、刪除，或通過入侵檢測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進行攻擊時，使用者或管理者應斷開網(wǎng)絡，并立即報告系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組。（2）接報告后，系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組應立即指令運維服務小組核實情況，關閉服務器或系統(tǒng)，修改防火墻和路由器的過濾規(guī)則，封鎖或刪除被攻破的登陸帳號，阻斷可疑用戶進入網(wǎng)絡的通道。（3）運維服務小組應及時清理系統(tǒng)，恢復數(shù)據(jù)、程序，恢復系統(tǒng)和網(wǎng)絡正常；情況嚴重的，應向監(jiān)控中心應急指揮辦公室和相關領導匯報，

15、并請求支援。（4）處置結束后 ,運維服務小組應將事發(fā)經(jīng)過、處置結果等在調(diào)查工作結束后一日內(nèi)報告系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組。2.8 核心設備硬件故障應急預案 （1）發(fā)生核心設備硬件故障后，運維服務小組應及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組，并組織查找、確定故障設備及故障原因，進行先期處置。（2）若故障設備在短時間內(nèi)無法修復運維服務小組應啟動備份設備，保持系統(tǒng)正常運行；將故障設備脫離網(wǎng)絡，進行故障排除工作。（3）運維服務小組故障排除后，在網(wǎng)絡空閑時期，替換備用設備；若故障仍然存在，立即聯(lián)系相關廠商，認真填寫設備故障報告單備查。（4）事態(tài)或后果嚴重的，應向監(jiān)控中心應急指揮辦公室和相關領導匯報。2.9 業(yè)務

16、數(shù)據(jù)損壞應急預案 （1） 發(fā)生業(yè)務數(shù)據(jù)損壞 時，運維服務小組應及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組，檢查、備份業(yè)務系統(tǒng)當前數(shù)據(jù)。（2）運維服務小組負責調(diào)用備份服務器備份數(shù)據(jù)，若備份數(shù)據(jù)損壞，則調(diào)用磁帶機中歷史備份數(shù)據(jù)，若磁帶機數(shù)據(jù)仍不可用，則調(diào)用異地備份數(shù)據(jù)。（3）業(yè)務數(shù)據(jù)損壞事件超過 2小時后，運維服務小組應及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組，及時通知業(yè)務部門以手工方式開展業(yè)務。（4）運維服務小組應待業(yè)務數(shù)據(jù)系統(tǒng)恢復后，檢查歷史數(shù)據(jù)和當前數(shù)據(jù)的差別，由相關系統(tǒng)業(yè)務員補錄數(shù)據(jù)；重新備份數(shù)據(jù)，并在工作結束后一日內(nèi)報告系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組。2.10 雷擊事故應急預案 （1） 遇雷暴天氣或接上級部門雷

17、暴氣象預警，運維服務小組應及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組，經(jīng)請示同意后關閉部分服務器，切斷電源，暫停內(nèi)部計算機部分網(wǎng)絡工作。（2） 雷暴天氣結束后，運維服務小組報經(jīng)系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組同意，及時開通服務器，恢復內(nèi)部計算機網(wǎng)絡工作，對設備和數(shù)據(jù)進行檢查。（3） 因雷擊造成損失的，運維服務小組應會同相關部門進行核實、報損，并在調(diào)查工作結束后一日內(nèi)書面報告系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組。必要時，應向監(jiān)控中心應急指揮辦公室和相關領導匯報。2.11 空調(diào)設備故障應急預案 若機房專用空調(diào)損壞，應第一時間啟用機房備用空調(diào)，并通知廠家上門進行維修，并及時報告信息部相關領導請示，獲得授權后按機房設備關閉順序關閉各類設備。2.12 火災事故應急預案（1）一旦機房發(fā)生火災，應遵照下列原則：首先確保人員安全；其次保護關鍵設備、數(shù)據(jù)安全；三是保護一般設備安全；（2）人員疏散的程序是：機房工作人員立即按響火警警報，并通過119電話向公安消防請求支援，所有人員戴上防毒面具，所有不參與滅火的人員按照預先確定的線路，迅速從機房