處理顧客投訴的基本要求

1、處理顧客投訴的基本原則即使是最完善的服務場所也難免有疏漏和不周之處，最細心的服務員也有需 完善的地方，所以服務員應以平和正常的心態(tài)來對待顧客投訴，不應帶逆反煩 躁情緒。一般說來，在處理客人的投訴時首先應遵循以下幾個原則：1、弄清事實（1）在接待客人時，接待人員首先要表明自己的身份，使對方產(chǎn)生一種信任感、 信賴感，愿意并相信你能把問題處理好；（3）客人是公司的上帝”不管客人態(tài)度如何都要保持 冷靜、傾聽、了解”的 態(tài)度去接待處理客人投訴；（4）迅速通過有關渠道，了解客人投訴事件的來龍去脈，做到心中有數(shù)。2、誠懇道歉在弄清事件真相后，及時地誠懇地向他們道歉，滿足他們的自尊要求，為圓滿 處理鋪平道路。

2、3、維護公司應有的利益，作出恰當處理（1）明顯屬于服務工作中的過錯，應馬上道歉，在征得客人同意后，作出補償 處理；（2）對一些復雜問題，在真相不明之前切忌急于表態(tài)和當面貶低公司及其他部 門、員工。除非客人物品、財產(chǎn)因公司原因遭致遺失或損失外，應先平息客人 的情緒，然后與有關部門共同處理；（3）對于不合理的投訴，要做到有禮、有理、有節(jié)，講清道理，說服客人，不 失客人面子，作出恰如其分的處理；（4）對一時處理不了的投訴，要讓客人知道事情的進展。4、投訴事項中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。5、投訴經(jīng)調(diào)查屬實可作為處罰的依據(jù)。6、態(tài)度友好，本著為客人服務的原則，真誠地為客人解決問題?？?/p>

3、人對服務投訴，應認識到是自己的工作和服務中存在著一定的問題，因 此，員工應理解客人的反映，同情客人的遭遇，盡心盡力地幫助客人，滿足他 們的要求。只有這樣，才能贏得客人的好感與信任，為整個部門樹立一個良好 的形象。7、克制、有耐心，不與客人爭辯客人一般是遇到了麻煩、不順之后才來投訴的，往往心里是有氣的，難免 會表現(xiàn)在言語行為之中。對待怒氣沖沖的客人，員工首要的做法就是理解、克 制，應該心平氣和地聽客人把自己的遭遇講完，對客人表示歉意。如果客人情 緒很激動，前廳服務人員就更應該注意禮貌，絕不能與客人發(fā)生爭執(zhí)，一旦爭 執(zhí)，就會給客人留下糟糕的印象，進而影響到客人對服務部門的印象，或許下 次就再也不會

4、光臨。因此，員工一定要努力克制自己，設法平息客人的怒氣， 必要時將管理人員請出來接待客人，解決問題。8、維護整體的利益前廳部員工在處理客人投訴時，一方面要注意平息客人的情緒，幫客人解 決問題；另一方面，也要注意維護整體的利益，即要懂得一些處理問題的技巧。 比如在對客人所投訴的問題進行解答時，不能簡單地把一切責任都推卸給其他 部門，隨意貶低其他部門，以此來暫時平息事件。這種做法雖然能消去客人的 心頭之氣，但卻損害了整體的利益，是不可取的。此外，簡單地退款或是減少 收費也不是解決問題的最有效辦法，一般來說，服務員可以通過面對面的額外 服務，以及對客人的關心、照顧來得到解決。對客人投訴的認識智者千慮

5、，必有一失”，無論哪位服務員，在對客服務上花費了多少心力， 也難免會出現(xiàn)一些問題，于是，客人投訴的現(xiàn)象就難以避免。因此，服務員應充 分認識到：客人對服務進行投訴是正?，F(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是溝通管 理者和顧客的橋梁，是壞事，也是好事，它可能會使被投訴的部門或人員受到相 應懲罰，甚至會使所有服務員感到難堪； 但同時投訴又是一個信號，告訴其服務 和管理中存在著問題。形象地說，投訴的客人就像是給服務部門治病的醫(yī)生， 是 在為其提供診斷，如果浴所接受，并對癥下藥，就能使自己的服務及設施得到改 進與提高，從而吸引更多的客人前來光顧。具體來講，客人的投訴具有以下幾個方面的意義：1、可以使管理者認識到

6、服務與管理中的不足有些問題雖然存在，但并不是自己能發(fā)現(xiàn)得了的。一方面是因為有些問題是 潛在的，不容易發(fā)現(xiàn)；另一方面，則是因為居芷蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭”的道理，部門的管理者及員工長期在自己的崗位上工作， 一切已習以為常，往往發(fā)現(xiàn)不了自身存在的問題。 而客人則大不相同，他們支付 了一定的金錢，就是希望物有所值，能得到相應的服務，他們對服務有一定的預 期。因此，他們對設備及服務方面所存在的問題是非常敏感的， 往往能一眼看穿， 及時發(fā)現(xiàn)。另一方面，雖然對服務員進行了嚴格的培訓， 提出了相應的要求，但并非所 有員工都能做到，他們可能是在領導在場的情況下約束自己， 做得比較好，一

7、旦 領導離開，他們就會放松對自己的要求，行為上出現(xiàn)一些不到之處，而這些行為， 管理者也是發(fā)現(xiàn)不了的，只有客人作為服務的直接消費者，才能夠及時地發(fā)現(xiàn)和 指出。2、有利于改進服務員的服務，提高服務水平通過客人的投訴，服務員發(fā)現(xiàn)了自身所存在的問題，如果能及時針對這些問 題進行認真的整改，必然會使服務質(zhì)量不斷得到提高。3、提供了與客人修補關系、緩和矛盾的契機，從而有利于開拓市場，獲得 客戶客人投訴的一般原因客人投訴，表示他們對服務有了不滿，如果沒有投訴程序的存在，客人可能 就懷著種種不滿離開了，下次再也不光臨浴所，于是他們與客人的關系就可能徹 底破裂；但正因為投訴過程能起作用，客人能通過這一渠道發(fā)泄自

8、己的怒氣與不 滿，服務員更是可以在了解到客人的不滿之后對自己的過失加以彌補，于是二者之間就有了修復關系的可能。于是就留住了人心，重又贏得了客人、贏得了市場?？腿说耐对V可以歸納為下列四類：1、對設備的投訴客人對浴所設備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯等 等。即使浴所建立了一個各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問 題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。 前廳服務人員受理客人有關設 備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后， 前廳服務人員應再次與客人電話聯(lián)系，以確認客人的要求已得到了滿足。2、對服務態(tài)度的投訴客人對服務人員服務態(tài)度的投訴

9、主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復或 行為，冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于 服務人員與客人都由不同特點的人組成， 所以在任何時候，此類投訴都很容易發(fā) 生。顧客對服務態(tài)度的投訴歸納為十一種表現(xiàn)，分別是：待客人不主動、不熱情；不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人；挖苦、辱罵客人；未 經(jīng)客人同意闖入客人房間；不尊重客人的風俗習慣；拿物品給客人不是 遞”而是 扔”或 丟”給客人；無根據(jù)地亂懷疑客人取走浴所的物品，或者由于開錯手牌誤 認為他們沒有算清賬目就離開等；工作不主動；忘記或搞錯了客人交代辦理的事 情；損壞、遺失客人的物品；浴區(qū)溫度不適；房間床鋪不干凈，不換床單，衛(wèi)生 間地

10、板有積水，馬桶有黃跡，浴簾有肥皂、臟物痕跡，浴缸有頭發(fā)絲或污垢等。3、對服務質(zhì)量的投訴如服務人員沒有按照原則提供服務，搓澡敲背未按標準完成，按摩技術未達 到要求，洗滌服裝不干凈，取錯浴客鞋子，叫醒服務不準時等等，都屬于對浴所 服務的投訴。此類投訴，在浴所接待任務繁忙時，尤其容易發(fā)生。減少客人對服務態(tài)度與服務質(zhì)量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。 大多數(shù)服務人員不是有意對客人無禮， 有些職工甚至是好心辦壞事，他們往往事 先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。 因此，對他們進行有關對客人 服務的態(tài)度、知識、技能的培訓是非常重要的。4、對異常事件的投訴無法買到機票、車票，突然停水、停電，因

11、客滿沒有更衣柜接待浴客等都屬 于異常事件的投訴。企業(yè)很難控制此類問題，但客人希望浴所能夠幫助解決。 前 廳服務人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能無力，應盡早告 訴客人。只要服務人員的態(tài)度通情達理，大部分客人是能諒解的?？腿送对V心理分析1、求發(fā)泄的心理客人再碰到了令他們煩惱、惱怒的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至被無理對待辱 罵之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持他們的心理 平衡。2、求尊重的心理客人希望他的投訴是對的，應得到同情、尊重，希望有關人員和部門重視他的意 見，向他們表示歉意，并立即采取行動。3、求補償?shù)男睦砜腿嗽诿墒芰艘欢ǖ膿p失向有關部門投訴時，希望能補償他們的損失，這是變通的心理，如食物不潔要更換、衣物弄臟應免費洗干凈等。處理投訴的一般要求1. 接到投訴，應保持鎮(zhèn)靜。如果是在公共場合，客人情緒激動，首先要使起其 平靜下來，并帶離公共場合，以免其他客人和其他服務人員圍觀。2. 重視并認真傾聽客人的投訴，作好記錄，了解整個時間的過程，同時向有關 人員了解事情的細節(jié)，分析產(chǎn)生投宿的原因。3. 虛心聽取客人的意見。如果他的投訴是正確的，應立即道歉，并采取措施， 妥善處理。如果是客人誤會，應向客人解釋清楚。4. 如一時解決不了，應留下客人的姓氏、聯(lián)系電話，待