客戶服務(wù)與溝通技巧范文復(fù)習(xí)進程

1、客戶服務(wù)與溝通技巧 一、什么是服務(wù)？S Smile for everone 微笑待客E Excellence in every thing 精通業(yè)務(wù)上的工作R Reaching out to every customer with hospitality 對顧客的態(tài) 度親切友善V Viewing every customer on special 將每一位顧客都視為特殊的和 重要的大任務(wù)I Invitingyour customer return 邀請每一位顧客成為崗位回頭客C Creating a warm atmosphere 為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境E Eye contacl tha

2、t shows care 用眼神傳遞關(guān)愛二、什么是客戶？所謂客戶：就是需要服務(wù)的對象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶： 指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體， 例如中間商和 產(chǎn)品的終端消費者。內(nèi)部客戶： 則是指工作流程的下一道工序， 在整個工作流程當(dāng)中， 每一道程序都 有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶， 只有每個部門、 每個崗位都把自己的客戶服務(wù)好， 最后面對終端消費者， 即終端 客戶的時候才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)?！翱蛻粲肋h(yuǎn)是對的”，真的如此嗎？客戶也是人， 難免會犯錯， 比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評 產(chǎn)品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題

3、，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員， 這時我們就不能縱容客戶。 但是要記住一點， 客戶是最重要的， 所以面對問題時 我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶?？蛻艟褪巧系蹎?我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中，只有 VIP 客戶、 黃金大客戶才是真正的上帝。 所以企業(yè)我們要對客戶進行重新定位， 要選擇目標(biāo) 市場，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的， 哪些客戶是重點的還是非重 點的，從而分級對待。三、什么是客戶服務(wù)？真正的客戶服務(wù)：是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意， 而最終客戶會感到受到重視， 他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶?？蛻舴?wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的

4、客戶服務(wù)部門， 也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶， 企業(yè) 的客戶是指公司的所有服務(wù)對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有 企業(yè)附近的居民。如果給客戶服務(wù)下一個定義的話， 那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種 難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。 每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶， 在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作?？蛻舴?wù)致力于滿足顧客的需要，并超越顧客的期望?？蛻舴?wù)都包括什么 ?怎么服務(wù) ?我們長說為客戶服務(wù)， 但是我們都為客戶服務(wù)什么？怎么去服務(wù)？服務(wù)的目的是 什么？為達到這個目的我們應(yīng)

5、該從哪些方面做？如何去做？什么是世界級的客戶服務(wù)管理學(xué)大師彼得德魯克在管理實踐中表示，“精確地說，企業(yè)的目的只有 一種：創(chuàng)造客戶?！笨蛻羰瞧髽I(yè)的基石，穩(wěn)定的客戶源，意味著企業(yè)的可持續(xù)成 長。因此，客戶服務(wù)已經(jīng)不再是企業(yè)固定的運營成本， 而是企業(yè)最重要的一項戰(zhàn) 略資產(chǎn)。今天的中國企業(yè)，面臨著更加激烈的市場競爭，他們面臨著更加挑剔的客戶，選 擇越來越多的客戶，對價格越來越敏感的客戶，忠誠度越來越低的客戶，因此， 要戰(zhàn)勝眾多的競爭者，贏得客戶，就必須為客戶提供卓越的客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)是無形的，但卻真實的存在于客戶的心中。哈佛大學(xué)著名管理學(xué)家萊維 特教授認(rèn)為，“客戶唯一能意識到的是挫敗感、不滿足感，而

6、不是成功或滿足的 快感?！笔澜缂壍目蛻舴?wù)，必須為日益挑剔的客戶提供超出他們預(yù)期的滿足感，而不僅僅停留在兌現(xiàn)承諾。世界級的客戶服務(wù)，必須具備創(chuàng)造性的手段，吸引和留住客戶，不斷創(chuàng)造營業(yè)收 入。世界級的客戶服務(wù)，必須對客戶的需求有深刻的洞見，能夠高效整合公司的各個 職能部門，使其為不斷滿足客戶的需求而協(xié)同努力。世界級的客戶服務(wù)，必須能把客戶變成企業(yè)的免費宣傳機， 推動業(yè)務(wù)在深度和廣 度上全面拓展。世界級的客戶服務(wù)，必須在改進企業(yè)的客戶贏利率方面有實實在在的貢獻。世界級的客戶服務(wù)，必須不斷超越客戶滿意，使客戶成為企業(yè)最堅實的伙伴。世界級的客戶服務(wù)，必須要能夠樹立品牌美譽度，使企業(yè)成為客戶心中的金子招

7、 牌。世界級的客戶服務(wù)，必須能夠幫助企業(yè)降低經(jīng)營成本，減輕公司的營銷負(fù)擔(dān)。什么是服務(wù)意識？就是沒有錢賺， 依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識。而國內(nèi)的 客戶服務(wù)普遍缺乏服務(wù)意識。現(xiàn)在的服務(wù)意識看似不錯，比以前好很多，到哪兒 都很熱情，因為那是有功利性目的的，是一種稱之為銷售的技巧。只有當(dāng)你去投 訴的時候，當(dāng)你去要求索賠的時候，依然對你笑臉相迎，能站在你的立場上思考 問題，這個企業(yè)的客戶服務(wù)才是真的做得不錯。什么是服務(wù)個性？當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了 競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個性。企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的 客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實客戶，

8、企業(yè)會相應(yīng)獲取更多的利潤?？蛻舴?wù)的幾個誤區(qū)錯誤觀點一：“微笑就是客戶服務(wù)”錯誤認(rèn)識：認(rèn)為客戶服務(wù)只是一種淺層次的商業(yè)技巧， 只要服裝統(tǒng)一，喊喊口號， 用微笑招呼客戶就完事了。正確認(rèn)識：客戶服務(wù)是一套復(fù)雜的制度系統(tǒng)，包含系統(tǒng)的服務(wù)理念、服務(wù)工具、服務(wù)流程、服務(wù)人員培訓(xùn)體系等，沒有制度的支撐，服務(wù)只會是口號。錯誤觀點二：“客戶服務(wù)是營銷部門的事”錯誤認(rèn)識：認(rèn)為客戶服務(wù)只是營銷部門的事，銷售人員去搞搞就可以了，跟其他 部門無關(guān)。正確認(rèn)識：客戶服務(wù)是整個公司的任務(wù)，營銷、管理、行政、財務(wù)、后勤等各個 部門必須圍繞客戶的需求來進行運作，否則只會導(dǎo)致滿意度下降。錯誤觀點三：“客戶服務(wù)是成本”錯誤認(rèn)識：認(rèn)

9、為客戶服務(wù)會耗費公司成本，是公司的負(fù)擔(dān)，會直接降低企業(yè)的利 潤。正確認(rèn)識：客戶服務(wù)是維系客戶滿意度的最佳武器， 缺乏卓越的客戶服務(wù)，企業(yè) 的產(chǎn)品不可能得到客戶的認(rèn)可，哪來什么利潤呀！ 錯誤觀點四：“客戶服務(wù)的價值就是解決投訴” 錯誤認(rèn)識： 認(rèn)為客戶服務(wù)的價值， 只不過是解決顧客的投訴而已， 沒有什么其他 的價值。正確認(rèn)識： 客戶服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品能否暢銷的根本所在， 它能幫助企業(yè)建立 高效的客戶關(guān)系，洞察客戶的需求變化，影響客戶對企業(yè)的產(chǎn)品作出最終選擇， 從根本上決定企業(yè)和產(chǎn)品在市場上的受歡迎程度。錯誤觀點五：“客戶服務(wù)只有在服務(wù)型企業(yè)中才適用，對一般公司沒什么大用” 錯誤認(rèn)識： 認(rèn)為客戶服

10、務(wù)只有在服務(wù)型企業(yè)中才實用， 而對一些以產(chǎn)品研發(fā)與銷 售為主的公司來說缺乏太大的價值。正確認(rèn)識： 客戶是企業(yè)唯一永恒的資產(chǎn)， 對任何行業(yè)都是如此， 沒有哪個企業(yè)不 需要跟客戶建立高效的客戶關(guān)系， 也沒有哪個企業(yè)希望與它的客戶走得疏遠(yuǎn)， 做 不好客戶服務(wù)，企業(yè)最終會失去客戶的信賴，被市場無情的淘汰。【案例】臺灣的王永慶是著名的臺商大王、華人首富，被譽為華人的經(jīng)營之神， 他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就， 其中一個重要的原因就是他能夠提供比 別人更多更卓越的服務(wù)。 王永慶 15 歲的時候在臺南一個小鎮(zhèn)上的米店里做伙計， 深受掌柜的喜歡， 因為只要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客。 他是怎

11、樣送米的呢？到顧客的家里， 王永慶不是像一般伙計那樣把米放下就走， 而是找 到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進去，再把陳米 放在上面，蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個法寶是一把軟尺，當(dāng) 他給顧客送米的時候， 他就量出米缸的寬度和高度， 計算它的體積， 從而知道這 個米缸能裝多少米。 第二個法寶是一個小本子， 上面記錄了客戶的檔案， 包括人 口、地址、生活習(xí)慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語來說就是客戶資料 檔案。到了晚上，其他伙計都已呼呼大睡，只有王永慶一個人在挑燈夜戰(zhàn)，整理 所有的資料， 把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動計劃， 所以經(jīng)常有顧客打開門看到 王永

12、慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說： “你們家的米快吃完了，給你送來?！?然 后顧客才發(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。 王永慶這時說： “我在這個本子上記著 你們家吃米的情況， 這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米， 我們店里會提前 送到府上，你看好不好？”顧客當(dāng)然說太好了， 于是這家顧客就成為米店的忠誠 客戶。后來，王永慶自己開了一個米店，因為他重視服務(wù)，善于經(jīng)營，生意非常的好，后來生意越做越大， 成為著名的企業(yè)家。 王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆?（1）服務(wù)可以創(chuàng)造利潤、贏得市場；（2）卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。有關(guān)客戶服務(wù)的一組數(shù)字5開發(fā)一個新客戶的成本，是維持和保留一個老客

13、戶成本的 5 倍。20% 80%20%的顧客創(chuàng)造了 80%的利潤。80%- 40%- 20%- 10% 1 -2%通常情況下，公司會流失 80%極不滿意的客戶，流失 40%有些不滿意的客戶，流 失 20%無意見的客戶，還會流失 10%一般滿意的客戶，而高度滿意的客戶最多只 有 1-2%會另換賣家。10%公司平均每年流失 10%左右的老客戶。25%-85%一個公司如果將其客戶流失率降低 5%，其利潤就能增加 25%-85%。95%在所有不滿意的客戶中， 95%的客戶不會投訴， 他們會立即停止購買 , 并轉(zhuǎn)向競爭 對手。54%-70%- 95% 54%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們會再

14、次同該公司做生意；如果投 訴得到很快解決，數(shù)字會上升到驚人的 95%?？蛻舻耐对V得到解決，他們會把處 理的情況告訴他們遇到的每一個人。客戶流失：潛藏的巨大危機如何開展客戶服務(wù)工作為什么要強調(diào)客戶服務(wù)？如何理解 “客戶服務(wù)” 的含義？ 客戶服務(wù)工作應(yīng)從哪些方面入手？這些都是大家比較關(guān)注的問題， 現(xiàn)就以上幾點 談?wù)勛约旱恼J(rèn)識。一、加強客戶服務(wù)工作的意義1、加強客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展自身的需要。加強溝通協(xié)作，完善評價和培訓(xùn)體系 等一系列措施來加強內(nèi)部管理工作，目的是更好地為業(yè)主服務(wù)和提升企業(yè)競爭 力。實踐證明，均收到了明顯的效果，也為企業(yè)未來的發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。我們以前關(guān)注較多的往往是基礎(chǔ)性的工作和

15、服務(wù)， 由于受資源和成本等因素 的限制，服務(wù)水平可再提升的空間有限。 在激烈的行業(yè)競爭中， 企業(yè)如果總停留 在這一層面，將難以脫穎而出，凸顯品牌。所以，我們必須在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前 提下，向更高的層次發(fā)展。 建立以客戶滿意為導(dǎo)向的服務(wù)體系， 無疑是值得我們 研究的課題。2、加強客戶服務(wù)工作是順應(yīng)業(yè)主的需求。在市場競爭日益激烈的今天， 顧客是每個企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。 企業(yè)必須把顧 客需求放在首位。 物業(yè)管理經(jīng)過十幾年的發(fā)展， 業(yè)主關(guān)注的已不僅僅是安全、 舒 適、優(yōu)美環(huán)境等基礎(chǔ)服務(wù)， 而是更多地提出了精神感受、 服務(wù)感知等方面的要求。 因此，我們必須認(rèn)真分析研究，了解業(yè)主的需求，關(guān)注業(yè)主的感受，通

16、過熱情周 到的服務(wù)，讓業(yè)主的服務(wù)期望得到合理的滿足， 進而與業(yè)主建立一種融洽、 和諧、 互動的客戶關(guān)系， 使我們的工作獲得廣泛的理解和支持， 從而樹立企業(yè)良好的服 務(wù)品牌，提高企業(yè)的市場競爭力?？蛻舴?wù)對于企業(yè)的意義 服務(wù)品牌的牢固樹立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 服務(wù)很簡單，甚至簡單到荒謬的程度。 雖然它簡單， 但是要不斷地為客戶提供高 水平、熱情周到的服務(wù)談何容易。 這句話是霍利斯迪爾說的。 這個人在美國很有 名，寫過一本書叫頂尖服務(wù)，曾經(jīng)是美國舊金山賓館的一個門童。他做了幾 十年的門童，在門口給別人提行李。退休以后寫了這么一本書。在書中他談到： 服務(wù)真的很簡單， 但是持之以恒做好服務(wù)非

17、常非常難。 這是一個客戶服務(wù)人員對 于客戶服務(wù)的深刻認(rèn)識。服務(wù)對于一個企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌?？蛻舴?wù)對于一個企業(yè)有什么意義？有很多企業(yè)并沒有把客戶服務(wù)放在第一位， 客戶服務(wù)部門在公司不是特別受重視。 這些企業(yè)最看重什么部門？銷售。 他們認(rèn) 為企業(yè)的生存要靠盈利， 只有銷售才能盈利。 因此，不把企業(yè)工作的側(cè)重點放在 服務(wù)上面。 他們沒有認(rèn)識到客戶服務(wù)對于一個企業(yè)的重大意義， 這個意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超 過了銷售。美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)斯坦博格說：“經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶， 在這 一點上企業(yè)根本不用花一分錢?！?/p>

18、做廣告通常能夠在短時間內(nèi)獲取大量的客戶， 產(chǎn)生大量購買行為。 但是客戶服務(wù)不是短期的， 而是長遠(yuǎn)的。 明智的企業(yè)知道如 何為本企業(yè)樹立起良好的口碑， 良好的口碑會給企業(yè)帶來更多的客戶， 而這種口 碑不是廣告做出來的， 而是人與人之間、 客戶與客戶之間信息的傳遞帶來的。 它 可以使企業(yè)獲利，這種獲利是企業(yè)經(jīng)營成本最低的一種方式。只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，不會在意那些只具有一般競爭力的服務(wù)。什么是一般競爭力的服務(wù)？就是他有你有我也有，這種服務(wù)只有一般的競爭力。 什么是具有很強競爭力的服務(wù)呢？就是你有別人沒有， 或者你的最好， 別人的一 般，這個時候

19、你才有超強的競爭力。 要讓客戶把企業(yè)的美名傳播出去， 就需要客 戶服務(wù)非常出色。別人“三包”，你也“三包”；別人有服務(wù)禮貌用語，你也有 服務(wù)禮貌用語； 別人通過了 9001認(rèn)證，你也通過了 9001 認(rèn)證。 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的競 爭對手和你是一樣的時候，那你就沒有了競爭優(yōu)勢。牢固樹立服務(wù)品牌 作為企業(yè)來講，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)給企業(yè)帶來的好處首先是服務(wù)品牌的牢固 樹立。這里談的不是產(chǎn)品品牌的樹立， 而是服務(wù)品牌的樹立。 什么是品牌？企業(yè) 有一個商標(biāo)， 這個商標(biāo)的知名度很高， 這是不是就是品牌了？應(yīng)該是吧？比如說 有兩個不同的牌子， 都有很高的知名度， 大家都聽說過， 但他是因為什么才讓大 家知道的，

20、讓大家記住的 ?有些是因為產(chǎn)品質(zhì)量特別好，覺得這個品牌就是質(zhì)量 的品牌，買它的產(chǎn)品用 20 年都不壞，特別經(jīng)久耐用，這是它的品牌。那么還有 一種品牌，也是知名度很高，為什么很高呀？它天天做廣告，所以知道它了，好 像也有好多人買，這也是一種品牌，知名度的一個品牌。海爾服務(wù)品牌的確立?！景咐?1】“海爾”是一個服務(wù)的品牌。 海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？不能說是特別好。 價格怎么樣？ 是很貴的。 海爾空調(diào)的價格和進口空調(diào)的價格持平， 海爾冰箱的價格和進口冰箱 價格也是持平的。 海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢， 它沒有價格優(yōu)勢。 很 多營銷人員說，為什么我們的東西賣不好，因為太貴了，人家那么便宜，所以我 們

21、賣不好。這是一個營銷中的錯誤觀念。 海爾產(chǎn)品價格沒有任何競爭優(yōu)勢， 質(zhì)量在國內(nèi)不算 最好，甚至在做客戶調(diào)查的時候， 很多客戶都說春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好。 可是春蘭的價格比海爾低將近兩千元錢。而且春蘭是中國很大的一家空調(diào)企業(yè)， 銷售額很不錯。 那么海爾還剩什么？質(zhì)量沒有什么優(yōu)勢， 功能也差不多。 海爾品 牌是因為它的服務(wù)好。如有問題，打個電話就來維修，服務(wù)態(tài)度特別好，這就是 服務(wù)品牌。 海爾通過客戶服務(wù)創(chuàng)造一種品牌， 而這種品牌居然帶動了高價產(chǎn)品的 銷售，彌補了在市場當(dāng)中的劣勢，體現(xiàn)出服務(wù)競爭的優(yōu)勢?？蛻舴?wù)對于一個企業(yè)來講， 就是能夠創(chuàng)造另外一種品牌， 就是它的服務(wù)品牌， 而服務(wù)品牌創(chuàng)造

22、的難度比靠廣告投入創(chuàng)造的知名度品牌還要大。案例 2】 類似于海爾的企業(yè)很多， 像深圳就有一家尋呼臺叫瑞訊尋呼。 在深圳很大， 是一 家民營企業(yè)。這家企業(yè)大到什么程度 ?在廣東省的用戶擁有量超過了國信，這在 全國是很少見的， 因為國信在全國除廣東省外各省占有率都是排第一位的。 為什 么？因為它便宜嗎？不是。 瑞訊的價格在整個廣東省是最貴的， 服務(wù)費價格也是 最貴的。可是它創(chuàng)造了幾個之最， 它曾經(jīng)投資做三個廣告， 價格都超過一千萬元 人民幣，其中有一個廣告后來得了世界金獎。 任何一家尋呼臺都沒有這么大的廣 告投入，而瑞訊卻連做三次， 是香港導(dǎo)演徐克拍的。 再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾， 很多客戶選擇瑞

23、訊是因為瑞訊的服務(wù)很到位。 普通話用普通話接待， 粵語用粵語 接待，英語用英語接待， 而且瑞訊非常重視員工的培訓(xùn)。 瑞訊之所以能以一種很 高的價位在廣東省長時間地占據(jù)第一位， 是因為創(chuàng)造了服務(wù)競爭的優(yōu)勢。 由此看 出，客戶服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌，一種更難得的服務(wù)品牌。腦白金不是服務(wù)的品牌。【案例 3】再比如：腦白金廣告天天看，這個服務(wù)品牌怎么樣？不知道。如果有人問你，腦 白金的服務(wù)怎么樣？不知道，不了解。腦白金你知道嗎？知道，天天看廣告。送 你一瓶腦白金到底好不好？不知道。 喝了以后怎么樣？也不知道。 因此說， 它不 是服務(wù)品牌。良好的口碑使企業(yè)財源滾滾每一個人都不愿意嘗試新的東西 那么

24、客戶服務(wù)究竟是什么呢？客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品， 而不是普通意義上的 產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是 有形的，看得見摸得著。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時候，只能通過語言描繪。告訴你購買 這個服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。 所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變成有形產(chǎn)品 呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務(wù)人員， 通過服務(wù)的環(huán)境， 通過各種方便 服務(wù)的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。賣服務(wù)卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務(wù)，而這種服務(wù)原 本是無形的。你有了這張卡之后，消費可以打八折，這是一種承諾。但

25、是有的企 業(yè)會把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你， 這張卡本身沒有意義，那為什 么要花錢做張卡？只要答應(yīng)你，做個登記，以后你來的時候八折優(yōu)惠不就可以了 嗎？這張卡就是把無形的服務(wù)變成有形服務(wù)的一種載體， 讓你感覺到這個東西是 有形的。客戶服務(wù)定義的誤區(qū)一一狹隘的定義要點：客戶遠(yuǎn)不止是購買者；不應(yīng)把客戶服務(wù)僅僅視為客戶服務(wù)部門的責(zé)任；優(yōu)秀客戶服務(wù)不僅是“我能幫你什么”；以客戶希望的方式來對待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份；預(yù)見客戶的 真正需求；完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感。很多企業(yè)乃至于客戶服務(wù)人員都不是認(rèn)識得很清楚，究竟什么是客戶服務(wù)，什么 不是客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)應(yīng)該是什么？客戶遠(yuǎn)不止

26、是要購買東西的消費者。 不應(yīng)把客戶僅僅看成 是消費者，而要把客戶服務(wù)看成是客戶服務(wù)部門應(yīng)盡的責(zé)任， 理所當(dāng)然要給客戶 提供更好的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么。 實際上客戶需要的是獲得幫助，希望和 熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道?？蛻?希望以他需要的方式來對待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠 了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。前面談到關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)競爭的問題， 那么在這里又要談到一個問題，叫做迎 接服務(wù)競爭挑戰(zhàn)，創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個性。所有的公司、企業(yè)、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務(wù)，那么各種 客戶、顧客，包

27、括我們自己的客戶，都被更多更好的服務(wù)所包圍。以前我們談到 的品牌領(lǐng)域、 價格領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競爭， 現(xiàn)在所有領(lǐng)域的競爭都集中在服 務(wù)領(lǐng)域的競爭上。 因此，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不是全部， 還需要做出自己企業(yè)的服務(wù) 個性來。故事以前有一家印刷公司，有一個牌子：“速度、質(zhì)量、價格，請選擇一個?！比绻?你選擇價格，就需要價格便宜，就別跟我談速度和質(zhì)量。如果你選擇質(zhì)量，就別 跟我談價格，也不要跟我談速度。如果你選擇速度，別跟我提價格、提質(zhì)量。你 只能選擇一個， 這種觀念過去人們是認(rèn)可的。 舉一個例子： 上學(xué)的時候都要照一 寸免冠照片，以前只能去照相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快。慢 的很便宜，一

28、元錢八張，等十天或一個星期。 快的第二天取， 價格就變四五元錢。 要快，就要多交錢。想便宜，那你就等著。 這種觀念在企業(yè)當(dāng)中也是根深蒂固的， 很多企業(yè)都覺得這很正常。 但現(xiàn)在卻不一樣。 現(xiàn)在的競爭逼迫企業(yè)要同時滿足客 戶的這三個要求：速度、質(zhì)量、價格。即使這樣，依然面臨著競爭的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。 如果說服務(wù)等于利潤， 就需要創(chuàng)造一種服務(wù)的個性。 衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是 資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度的回報。 所謂服務(wù)的個性， 就是 使客戶感到企業(yè)服務(wù)能滿足他們的特殊要求， 這樣企業(yè)就獲得了競爭優(yōu)勢， 這種 競爭優(yōu)勢就是服務(wù)個性，也就是有別于其他企業(yè)的獨特的客戶服務(wù)手段。企業(yè)客戶服務(wù)水平越

29、高， 就會有更多的客戶光顧， 也會吸引更多的忠實客戶， 而 企業(yè)也能相應(yīng)獲取更多的利潤。 所以，把客戶服務(wù)和銷售分開談是不對的。 什么 叫服務(wù)營銷 ?它是一種整合。銷售就是服務(wù)，服務(wù)就是銷售。只有通過服務(wù)才能 拉動銷售，因為競爭越來越殘酷，你好，就會有人比你更好。樹立正確的客戶服務(wù)理念服務(wù)應(yīng)該是企業(yè)基本經(jīng)營理念的核心部分。 在現(xiàn)代企業(yè) 中的整個業(yè)務(wù)流程中， 服務(wù)絕不僅僅是產(chǎn)品的一部分那么簡單。 服務(wù)不僅作為產(chǎn) 品的一部分銷售給客戶， 為企業(yè)帶來利潤， 同時它也是企業(yè)與外部聯(lián)系的一個接 口，起到受外部創(chuàng)造性意見的作用。 只有樹立起正確的客戶服務(wù)理念， 企業(yè)的客 戶服務(wù)工作才能有效地發(fā)揮作用。 錯

30、誤的客戶服務(wù)理念只能使企業(yè)的經(jīng)營狀況越來越糟糕。 一、滿意的員工造就滿意的客戶服務(wù) 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)重要的是落 在實踐中， 實踐中的服務(wù)都是通過企業(yè)的員工傳遞的。 員工素質(zhì)的高低、 服務(wù)態(tài) 度的好壞會直接影響到客戶對服務(wù)的滿意度，影響客戶對企業(yè)的評價。1、實行有效的員工培訓(xùn)： 出色的客戶服務(wù)離不開高素質(zhì)的員工， 而高素質(zhì)的員工來自 有效的員工培訓(xùn)。 2、施以客戶滿意為導(dǎo)向的激勵方法：三、客戶服務(wù)要以客 戶需求為導(dǎo)向 公司提供服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該是什么， 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的判斷應(yīng)如何確定？ 這些都離不開對客戶需求的關(guān)注和研究。 從本質(zhì)上， 企業(yè)所做的一切服務(wù)工作都 應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞客戶的需求來開展， 滿足客戶需求是

31、企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的出發(fā) 點，也是企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的終點。 企業(yè)應(yīng)從以下幾方面來把握客戶服務(wù)工 作的重點。 對便利性的需求： 生活節(jié)奏的加快和生活質(zhì)量的提高， 使人們對于 便利的需求變得日益強烈， 在不同的方面、 不同的時間企業(yè)總能感受到客戶對便 利性的偏好。 22 對獲取并參與價格確定過程的需求： 客戶購買不同產(chǎn)品和不同 生產(chǎn)商的產(chǎn)品， 可以在幾分鐘內(nèi)知道各自的價格和是否有貨， 有了掌上電腦和能 上網(wǎng)的手機， 可以很快了解到不同網(wǎng)上的零售商的價格， 也能了解到離他不遠(yuǎn)處 真正商店中的價格， 客戶掌握了最新的價格信息。 對產(chǎn)品制造過程透明度的需 求：客戶已不愿意接受看不到的商業(yè)過程，他們

32、希望看到每個環(huán)節(jié)的進展情況。22 對及時的專業(yè)信息的需求： 客戶總是急于知道極為專業(yè)的信息， 經(jīng)專業(yè)人士 挑選并注解的信息， 現(xiàn)在外行人都讀得到， 越來越普遍的是， 專業(yè)網(wǎng)站都開始提 供精挑細(xì)選、加注解的信息和專業(yè)指導(dǎo)。 四、客戶的力量是萬萬不可忽視的 客 戶是企業(yè)銷售體系的重要組成部分， 是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一。 客戶管理的實質(zhì)就 是如何有效地運營客戶這項資產(chǎn)，對它進行開發(fā)、維護、運用并使其增值。企業(yè) 往往認(rèn)為單個客戶的力量是微不足道的， 往往在許多細(xì)節(jié)問題上忽略了客戶的利 益和要求，最終會釀成大錯。 無論什么時候都要牢記： 客戶的力量是不可忽視的， “千里之堤， 潰于蟻穴” 。 對客戶進行準(zhǔn)

33、確的認(rèn)識 2衡量客戶的終身價值 2客戶 的力量正日益增強 2客戶的要求需企業(yè)回應(yīng)2五、做好客戶管理工作開展客戶服務(wù)必須全員參與， 部門協(xié)作才能收到良好的整體效果， 客戶服務(wù) 是一項長期的工作，就現(xiàn)階段而言，可以從以下五個方面入手逐漸展開：1、強化客戶服務(wù)意識思想是行動的指南， 要想做好客戶服務(wù)工作， 就必須提高全員的客戶服務(wù)意 識。我們可以在公司服務(wù)理念的指導(dǎo)下，連續(xù)不斷地開展一些活動，如：看光盤 聽講座、組織特色服務(wù)座談會、印制服務(wù)小冊子、張貼學(xué)習(xí)心得體會、案例分析 講解等方式， 營造客戶服務(wù)的氛圍， 讓員工自覺地以客戶為導(dǎo)向思考問題， 并通 過反復(fù)的培訓(xùn)固化在每一個員工的思想和行動中， 整

34、體提高客戶服務(wù)意識。 在公 司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務(wù)意識。2、梳理優(yōu)化服務(wù)流程我們應(yīng)以客戶滿意為導(dǎo)向， 梳理、 優(yōu)化現(xiàn)有的操作和管理流程。 梳理流程應(yīng) 以高效、方便為原則，即從客戶視角出發(fā)，考慮方便客戶、方便操作層員工。梳 理優(yōu)化的內(nèi)容可以包括：一是優(yōu)化崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、協(xié)同工作方式等；二是 從客戶接觸點入手， 梳理服務(wù)作業(yè)流程； 三是整合客戶接觸渠道， 協(xié)同信息傳遞 方式；四是完善客戶咨詢、 投訴建議、 客戶回訪、滿意度測評等方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、完善基礎(chǔ)資料、認(rèn)知客戶在實施服務(wù)前，首先要盡可能地掌握服務(wù)對象的情況。掌握了物業(yè)的情況， 才能做好系統(tǒng)的維護；熟悉了客戶信息，

35、才能提供有針對性的服務(wù)。所以，我們 應(yīng)繼續(xù)完善物業(yè)基礎(chǔ)資料和客戶檔案，將物業(yè)和客戶信息當(dāng)作一種資源運用好。 比如將客戶信息按籍貫、年齡、職業(yè)、愛好等進行細(xì)分，通過細(xì)分可了解客戶的 結(jié)構(gòu)及變化情況， 確定工作的主導(dǎo)方向。 通過分析小區(qū)家庭人員結(jié)構(gòu)， 了解不同 層次人群的服務(wù)取向， 通過客戶需求變化趨勢分析， 深入地識別客戶， 進而更好 地提供服務(wù)。還可以利用特定客戶資源協(xié)調(diào)公共關(guān)系，解決一些疑難問題等。4、建立溝通渠道、主動溝通良好的溝通是與客戶建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵。 物業(yè)服務(wù)過程中， 往往是業(yè)主 投訴了，才安排人員與業(yè)主進行溝通，在日常工作中，卻很少主動與業(yè)主接觸， 了解服務(wù)過程上中存在的問題

36、， 探詢業(yè)主需求。 實際上， 溝通應(yīng)該貫穿在服務(wù)的 每一個環(huán)節(jié)?？梢酝ㄟ^上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、電 話、網(wǎng)張、社區(qū)活動等多種方式，與業(yè)主進行良好的溝通，了解深層次的需求， 通過服務(wù)給其合理的滿足， 與其建立一種長期的信任和互動關(guān)系。 而服務(wù)是互動 的過程，多一分認(rèn)識就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。5、密切協(xié)作強化執(zhí)行客戶服務(wù)工作質(zhì)量很大程度上取決于服務(wù)的及時性能否得到保障， 及時性反 映在執(zhí)行力上， 所以，確保各項工作得到強有力的執(zhí)行是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的根 本保證。當(dāng)業(yè)主的需求能夠快速得到解決時， 就能給業(yè)主帶來心理上的滿足。 這 就要求我們的工作人員不僅

37、需要具備強烈的服務(wù)意識而且還要具備強烈的敬業(yè) 精神、合作意識，全方位地主動服務(wù)，總體上提高客戶服務(wù)水平?？傊?，我們要以客戶為導(dǎo)向，加強客戶服務(wù)意識，從發(fā)掘客戶需求入手，把 握服務(wù)的關(guān)鍵點，在與客戶直接接觸的各個環(huán)節(jié)中， 為客戶提供更加主動、 貼心、 細(xì)致、周到的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，贏得客戶的忠誠。激烈的市場競爭和買方市場的出現(xiàn)， 使得企業(yè)對如何保持客戶的忠誠度這一問題 絞盡腦汁， 用盡心思，甚至像香煙這樣能讓客戶上癮的產(chǎn)品也不例外。 如果競爭 對手提供了更優(yōu)的價格或產(chǎn)品， 客戶馬上會離去， 這是再正常不過的事情。 一、 留住客戶的策略實施 對于客戶的流失問題， 很多公司和經(jīng)理人

38、都 “歸罪” 于客 戶的挑剔、競爭對手的“不擇手段”或者是其他的外部原因，但很少能反省自己 的過失與錯誤。 無論怎么樣， 只要客戶流失了， 企業(yè)就有責(zé)任采取改進措施來補 救，而不是抱怨。 讓客戶“買得放心，用得舒心”2 推行保健式服務(wù)，實 現(xiàn)與客戶的良好互動 2二、研究不同客戶的購買決策 研究客戶的購買決策，也 就是研究客戶的購買心理， 是企業(yè)銷售成功的捷徑， 也是實施客戶服務(wù)工作的前 提和基礎(chǔ)， 沒有客戶的購買， 客戶服務(wù)也就無從談起。 企業(yè)應(yīng)從以下幾點來考慮 客戶的購買的決策： 客戶經(jīng)驗影響購買決策2 無經(jīng)驗的客戶更關(guān)心產(chǎn)品的 綜合性能2 有經(jīng)驗的客戶更關(guān)心產(chǎn)品的性價比 22 客戶戰(zhàn)略應(yīng)符

39、合特定客戶的 利益需求 供應(yīng)商的客戶戰(zhàn)略應(yīng)適時轉(zhuǎn)變 2三、溝通無極限 溝通可以創(chuàng)造需 求，客戶的想法、意見和企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)特色的傳遞都離不開溝通，通過 溝通可以實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙向互動。 實施全方位的溝通策略有： 做一個恰 當(dāng)?shù)膬A聽者：鼓勵客戶投訴、掌握必要的信息、改善客戶關(guān)系、解決問題2 主 動向客戶詢問2 進行有效的語言溝通 22 注重其他的溝通方式 四、升級客戶， 提高客戶資產(chǎn)價值 提升客戶是把盈利能力差的客戶變成盈利能力強的客戶， 也 就是提高他們在客戶層級中的層級。 企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用不同的策略針對不同層級的客 戶。 2 把黃金層級客戶變成鉑金層級客戶 提升鋼鐵層級客戶為黃金層級客

40、戶2應(yīng)對重鉛層級客戶的策略（提高價格、降低成本、掃地出門） 2五、售后服務(wù) 管理 售后服務(wù)管理的主要目的在于解決客戶的后顧之憂。主要有以下幾個內(nèi)容： 2 退換貨管理：由于市場變化很快，或者由于對市場把握不準(zhǔn)，客戶經(jīng) 常有需要退貨或換貨的時候。 對于客戶的退換貨要求， 在沒有特殊情況下， 都應(yīng) 無條件滿足。 根據(jù)客戶的不同情況， 規(guī)定不同的退換貨時間， 以防止不良客戶惡 意退換貨行為。 維修或調(diào)換包服務(wù)： 客戶往往不具備產(chǎn)品的維修服務(wù)能力， 企 業(yè)應(yīng)提供這方面的支援。 在產(chǎn)品的銷售過程 ，會出現(xiàn)包裝破損現(xiàn)象， 應(yīng)根據(jù)實 際情況予以調(diào)換。 22 客戶投訴管理：忽視客戶投訴，會導(dǎo)致客戶的抱怨，在管

41、理中應(yīng)將客戶投訴管理納入日常工作， 由專人負(fù)責(zé)。對于投訴事件要作詳細(xì)記錄， 并進行相關(guān)調(diào)查， 再由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示處理意見， 最后通知客戶處理結(jié)果。 不論處 理得怎樣， 都應(yīng)及時給客戶反饋信息， 最忌諱投訴沒有下文， 這樣會造成投訴升 級。所有投訴記錄都應(yīng)保持存好，存檔備查?？蛻魷贤记膳c方法培訓(xùn)提綱一、 與客戶溝通的原則： 1、勿呈一時的口舌之能：（ 1）、如果你逞一時的口 舌之能，會獲得短暫的勝利之快感 但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工 作增加難度；（ 2）、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的 觀點；（ 3）、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其 事的樣子。 2、顧全客人的面子： （ 1）、要想說服客人，你就應(yīng)該顧全別人的 面子，不要一語點破。要給客人有下臺階的機會；（ 2）、顧全客人的面子，客 人才能會給你面子；（ 3）、顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只 要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭； 3、不要太 “賣弄” 你的專業(yè)術(shù)語 ：（1）、 千萬要記住，平時接觸的人當(dāng)中，