客服崗位職責(zé)

1、客服崗位職責(zé)1.0 目的明確自身崗位職責(zé)，具有較強(qiáng)的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。2.0 適用范圍適用于 廣州亞運(yùn)體育文化中心 。3.0 職責(zé)崗位職責(zé)：（1）全方位的提供優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量 ,給予亞組委領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)秀的服務(wù) .（2）態(tài)度好 , 禮儀及肢體語言好 , 對(duì)亞組委工作人員或來訪領(lǐng)導(dǎo)官員保持友 善 整潔 有禮及微笑 , 全面實(shí)行金鑰匙服務(wù) .（3）隨時(shí)準(zhǔn)備解決出現(xiàn)的問題， 并做到干練、 有禮地處理領(lǐng)導(dǎo)官員的投訴， 采納領(lǐng)導(dǎo)官員的意見和建議，必要的話使之引起上司的注意。（4）滿足領(lǐng)導(dǎo)官員的要求，密切關(guān)注他們的詢問和要求，并與其它部門聯(lián) 系，以滿足領(lǐng)導(dǎo)官員的要求。（5）照顧好所有高層領(lǐng)導(dǎo)官員，為他們的到來

2、，停留和離開做好安排，他 們來到時(shí)，則代表管理層于門前恭侯； 離開時(shí)，則送他們離去； 在他們逗留期間， 應(yīng)及時(shí)留意并設(shè)法滿足我們 VIP 領(lǐng)導(dǎo)官員所提出的要求。（6）每人須都準(zhǔn)備一本記錄本 ,將一天當(dāng)班所遇到的問題及時(shí)記錄下來 ,反饋 給客服領(lǐng)班 ,予例會(huì)總結(jié)時(shí)能與公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行分析處理 .（7）各客服須熟練本崗位工作流程 .（8）必須清楚亞組委辦公室負(fù)責(zé)人員的姓名及聯(lián)系方式 ,以便工作銜接的溝 通.（9）在不能解決業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)官員難題或投訴時(shí)，須轉(zhuǎn)交上司處理。（10）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)前臺(tái)各種資料的記錄、完善和管理。（11）隨時(shí)接受上級(jí)合理的工作安排，嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)和程序執(zhí)行各項(xiàng)服 務(wù)任務(wù)。（12）

3、前臺(tái)客服對(duì)于接收亞組委工作人員的信件 ,統(tǒng)一交由 106辦公室簽收 , 而對(duì)于快遞信件 ,可由前臺(tái)負(fù)責(zé)聯(lián)系接受人 ,下至前臺(tái)簽收信件 .（領(lǐng)導(dǎo)除外 ）（13）上級(jí)安排為重要領(lǐng)導(dǎo)官員提供一對(duì)一服務(wù)。(14) 負(fù)責(zé)會(huì)議現(xiàn)場的服務(wù) ,必要時(shí)需要茶水服務(wù)的得提供 ,客服人員須清楚 端茶禮儀 .(15) 服務(wù)態(tài)度端正 ,領(lǐng)導(dǎo)官員走近服務(wù)臺(tái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)起立招呼 ,使用禮貌用語、 尊重領(lǐng)導(dǎo)官員，即使領(lǐng)導(dǎo)官員無理，也要控制自己的情緒，以理服人，絕對(duì)不能 與領(lǐng)導(dǎo)官員爭執(zhí)。(16) 上班時(shí)間禁止接待來訪親友、接聽私人電話或?yàn)樗私觽魉饺穗娫挕?干私活、聊天；謝絕無關(guān)人員進(jìn)入服務(wù)臺(tái)內(nèi)，以免發(fā)生事故。(17) 工作中做到

4、“三輕”(說話輕、 做事輕、走路輕)，保持良好站立姿勢， 不得東倒西歪，倚靠墻壁、柜臺(tái)或有其他不雅姿。(18) 不得在崗位上吃零食，偽者將扣除當(dāng)日工資的 50% .( 19)尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，工作必須服從上級(jí)安排，不得頂撞上級(jí)，對(duì)工 作安排有意見時(shí)，先執(zhí)行后提議。( 20)將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在金鑰匙交接班本上，每日 早晨呈交客服領(lǐng)班，以便查詢。( 21)遇到工作疑問或超出本人職權(quán)范圍的事要解決時(shí)， 不得自作主張，須 請(qǐng)求上級(jí)或有關(guān)部門聯(lián)系。( 22)嚴(yán)謹(jǐn)遵守員工手冊(cè)規(guī)定及亞體文化中心項(xiàng)目的有關(guān)規(guī)章制度。( 23)客服人員見到亞組委領(lǐng)導(dǎo)，都得起立問好，發(fā)現(xiàn)一次警告通知，二次 將以

5、罰款處理， 20元/次/ 人。電話服務(wù)管理規(guī)定通話的準(zhǔn)備。 任何形式的人際交流能否取得最后的成功， 往往取決于 交流各方是否在交流前做了準(zhǔn)備、所做準(zhǔn)備是否充分，接打電話也是如此。( 1 )內(nèi)容準(zhǔn)備A、在撥打電話之前，首先必須明確自己所要找的受話人的一般情況，包括 受話人姓名、性別、職務(wù)、年齡等，以免發(fā)生尷尬。同時(shí)須明確受話人的電話號(hào) 碼，仔細(xì)核實(shí)、謹(jǐn)慎撥打。B、在通話前應(yīng)當(dāng)對(duì)自己所要傳達(dá)的信息和闡述的要點(diǎn)有明確的把握。( 2 )儀態(tài)準(zhǔn)備。A、不論是撥打電話還是接聽電話，都必須全神貫注。首先應(yīng)當(dāng)暫時(shí)放下自 己手頭的一切工作，端坐或端立于電話前，然后從容地拿起電話，微笑通話。B、通話時(shí)，不可三心二

6、意地去做任何其他事情，禁止使用免提通話。C、記錄準(zhǔn)備。在電話旁配備好完整的記錄工具，受話人在接聽電話時(shí)進(jìn)行 適當(dāng)?shù)囊c(diǎn)記錄，避免反復(fù)，節(jié)約時(shí)間。通話的態(tài)度。 在通話中對(duì)通話對(duì)象表現(xiàn)出足夠的耐心、 細(xì)致、周到和熱情（1）耐心撥打。A、撥打電話時(shí)，要沉住氣，耐心等待對(duì)方接電話。B、打電話至少應(yīng)等鈴聲響過6遍，或是大約半分鐘時(shí)間，確信對(duì)方無人接 聽后才可以掛斷電話。（2）勤于接聽。A、員工應(yīng)勤于接聽，電話鈴一響，就應(yīng)即刻中止手中的工作，拿起記錄的 紙筆，及時(shí)做好接電準(zhǔn)備。B、接電話也不宜過于迅速，鈴響一遍后就立即接聽，會(huì)給對(duì)方以唐突之感 接電話應(yīng)當(dāng)是鈴響兩遍或三遍后。C、如果確有重要原因而耽誤了接電

7、話，則務(wù)必向?qū)Ψ浇忉屢幌?，并表示?意。D 拿起話筒就能立刻聽出對(duì)方的聲音并直呼其名，這樣會(huì)給對(duì)方留下很 好的印象，有利于進(jìn)一步交流與溝通。（3）解釋差錯(cuò)。A、如果發(fā)現(xiàn)自己撥錯(cuò)了電話，應(yīng)當(dāng)誠懇地向?qū)Ψ街虑福豢梢宦暡豢约磼?斷電話。B、如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，切勿責(zé)備對(duì)方，而應(yīng)向其解釋，告之本單位 或本人是誰。必要而可能時(shí)， 不妨告訴對(duì)方所要找的正確號(hào)碼， 或予以其他幫助C、在通話時(shí)，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次。撥通以后， 須稍作解釋，以免對(duì)方生疑。D不可讓對(duì)方久等，并向其解釋、致歉；受話人也應(yīng)守候在電話旁，不宜 轉(zhuǎn)做他事，甚至抱怨對(duì)方。（4）殷勤轉(zhuǎn)接A、如果接電話時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方找

8、的是自己的同事，應(yīng)讓對(duì)方稍候，然后熱忱、迅速地幫對(duì)方找接話人，切不可不理不睬，漠然視之，直接掛斷電話。也不可讓 對(duì)方久等，存心拖延時(shí)間。B、如果對(duì)方要找的人不在或不便接電話時(shí)，應(yīng)向其致歉，讓其稍后再撥。 如對(duì)方愿意，可代為傳達(dá)信息，并準(zhǔn)確做好記錄。如對(duì)方不愿留言，切勿刨根究 底。C、使用電話的用語。使用電話的過程實(shí)質(zhì)上是用語言進(jìn)行交流的過程。在 使用電話時(shí)都應(yīng)當(dāng)遵循禮貌、規(guī)范、溫和、文雅這四項(xiàng)基本的用語要求。（5）禮貌用語。 通話人開口的第一句話事關(guān)自己留給對(duì)方的第一印象，因此要慎重對(duì)待。A、禁止使用“喂喂”、“你找誰”、“你是誰”、“什么事啊”等不禮貌 的開場白。B、 通話過程中，通話人應(yīng)當(dāng)

9、根據(jù)具體情況適時(shí)選擇運(yùn)用“謝謝”、“請(qǐng)”、 “對(duì)不起”一類禮貌用語； 通話結(jié)束時(shí)須說“再見， ”若通話一方得到了某種幫助，則應(yīng)不忘致謝。通話結(jié)束可主動(dòng)征求對(duì)方意見：“就談到這里，好嗎？”等 對(duì)方說完放下話筒，再掛電話。（6）規(guī)范用語。規(guī)范性主要體現(xiàn)在打接外線電話和內(nèi)線電話通話人的問候 語和自我介紹這兩項(xiàng)基本內(nèi)容之上。（7）打電話時(shí)：A、打外線電話：“您好，我是亞體文化中心的客服前臺(tái)”隨后再告訴對(duì)方 自己找的通話對(duì)象：“請(qǐng)問XX先生/小姐在嗎？”B、如接通電話后聽出接電話人是本人：“您好，XX先生/小姐，我是亞體 文化中心的客服前臺(tái)。 ”C、 打內(nèi)線電話：“您好，我這是客服前臺(tái)，請(qǐng)問”隨后說明來

10、電意圖。（8）接電話時(shí)：A、接外線電話：“您好，亞體中心客服前臺(tái)，請(qǐng)問有什么可幫到您。 ”B、接內(nèi)線電話：“您好，客服前臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫到您?！盋、用語溫婉。用語溫和、親切、自然，如果由于種種原因聽不太清對(duì)方的 話，則應(yīng)委婉地告訴對(duì)方。對(duì)方調(diào)整過來后再向?qū)Ψ街轮x，切不可抱怨對(duì)方。D用語文雅。通話過程中，為了不影響他人的正常工作，通話雙方都應(yīng)對(duì)自己的說話音量和方式加以控制通話的時(shí)間。（1）擇時(shí)通話。公務(wù)電話應(yīng)當(dāng)在周一至周五的上班時(shí)間撥打， 不宜在下班之后或例行的假日撥打， 更不能在凌晨、深夜、午休或用餐時(shí)間“騷 擾”他人。如確有急事不得不打擾別人休息時(shí)，務(wù)必在接通電話后向?qū)Ψ街虑?。?）安排

11、順序。同時(shí)有兩個(gè)電話可先接聽首先打進(jìn)來的電話，在向其解釋 并征得同意后，再接聽另一個(gè)電話，并讓第二個(gè)電話的通話對(duì)象留下電話號(hào)碼， 告之稍候再主動(dòng)與他聯(lián)系，然后再迅速轉(zhuǎn)聽第一個(gè)電話。如果兩個(gè)電話中有一個(gè) 較另一個(gè)更重要，則應(yīng)先聽重要的一個(gè)。例如應(yīng)當(dāng)先聽外線電話再接內(nèi)線來電。 切不可同時(shí)接聽兩個(gè)電話，或只聽一個(gè)電話而任由另一個(gè)來電鈴響不止， 更不可 接通了兩個(gè)電話后只與其中一個(gè)交談，而讓另一個(gè)在線上空等。（2）節(jié)約時(shí)間。在正常情況下通話時(shí)間應(yīng)控制在 3分鐘之內(nèi)。通話過程中, 若通話人須取一些相關(guān)資料或暫時(shí)離開去辦重要事宜時(shí)，應(yīng)在30秒之內(nèi)解決。若超過30秒，須征得對(duì)方同意并致以歉意，或先暫時(shí)掛斷電話，完事后再撥打 過去。接打電話禁忌。（1）接打電話中，不要輕易使用“等一會(huì)再打”這種容易 引起誤會(huì)的語句，而最好約定確定的通話時(shí)間。（2）不能隨便告知對(duì)方同事私人電話，不要隨便告知不在者行蹤。（3）要轉(zhuǎn)告正在接待領(lǐng)導(dǎo)官員的同事有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)述，可利 用紙條傳遞的方式。如此不僅可防止某些機(jī)密泄漏，也可避免打岔引起的尷尬和 不悅。（4）打電話和外出的上司聯(lián)絡(luò)時(shí)，需盡量以上司能回答“是”或