網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)售后服務(wù)方案及承諾

1、詳細(xì)的售后服務(wù)方案及承諾一、服務(wù)原則1、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則售后服務(wù)應(yīng)以滿足租賃方的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo) ,要保證違停抓拍系統(tǒng)正常運(yùn)行 ,計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、 通 訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)設(shè)計(jì) , 在技術(shù)上必須是成熟的 , 實(shí)踐檢驗(yàn)是成功的。根據(jù)標(biāo)書(shū)要求 , 本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是保證系統(tǒng)的安全和可靠運(yùn)行。包括系統(tǒng)的可靠運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù) 據(jù)的安全保證 , 我們將動(dòng)用一切有效的措施手段 ,力求系統(tǒng)運(yùn)行萬(wàn)無(wú)一失。2、重在措施的可靠性原則 注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù) , 和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控 維護(hù)工作。采取以預(yù)防為主的策略 , 把故障隱患消滅在萌芽中。派駐人員提供全天候的技術(shù)支持 服務(wù)

2、, 同過(guò)預(yù)防性維護(hù)方式、定期巡檢等保證系統(tǒng)的可靠運(yùn)行。服務(wù)組織。 服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。 我們將在責(zé)任工程師 ( 項(xiàng)目經(jīng)理 )的統(tǒng)一 調(diào)度下 ,指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員 ,在售前、 服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶 方配合。3、安全性及保密性原則主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)是一個(gè)緊密聯(lián)系的中樞系統(tǒng) , 如果哪一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題 , 將會(huì)導(dǎo)致整個(gè)管理系統(tǒng)混亂 , 后果不堪設(shè)想 , 因此必須保證信息的安全 , 有較好的數(shù)據(jù)安全措施 , 我方在維護(hù)過(guò)程中將對(duì)數(shù)據(jù)備 份和系統(tǒng)恢復(fù)提供及時(shí)的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施 , 維護(hù)服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息必須 嚴(yán)格控制 , 接受用戶方監(jiān)督。本項(xiàng)目

3、的數(shù)據(jù)屬于涉密信息 , 我方將作出鄭重承諾 , 保證我單位人員不得泄露維護(hù)服務(wù)過(guò)程中處 理的數(shù)據(jù)信息 , 根據(jù)以往類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶的好評(píng)。4、適應(yīng)性原則按照采購(gòu)方維護(hù)服務(wù)要求 , 提供切實(shí)為從用戶出發(fā)的維護(hù)方案 , 維護(hù)過(guò)程中應(yīng)尊重客戶的要求、 接 受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與用戶交流溝通。、標(biāo)準(zhǔn)性原則 5我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系 , 將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類編碼 標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。二、服務(wù)涉及設(shè)備范圍在租賃期間內(nèi) , 貴方的上述維護(hù)范圍內(nèi)所有維護(hù)設(shè)備及配件發(fā)生故障由我方更換。重大或影響貴 方

4、業(yè)務(wù)運(yùn)行的任何操作我方將經(jīng)貴方同意后進(jìn)行。三、服務(wù)內(nèi)容 我們的方案提供以下服務(wù)項(xiàng)目 ( 不限于客戶基本需求 ):a) 7 X 24小時(shí)電話技術(shù)支持服務(wù)b) 7 X 24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)c) 緊急現(xiàn)場(chǎng)備件和備機(jī)服務(wù)d) 設(shè)備巡檢服務(wù) (1 次/ 季度 )e) 故障處理f) 備機(jī)、備件更換服務(wù)g) 重點(diǎn)保障服務(wù)h）系統(tǒng)故障定位i）固定專業(yè)技術(shù)人員配備j）系統(tǒng)改造、調(diào)優(yōu)方案設(shè)計(jì)及實(shí)施服務(wù)k）硬件維護(hù)服務(wù)l）設(shè)備監(jiān)控服務(wù)m）設(shè)備檔案管理服務(wù)n）系統(tǒng)評(píng)估服務(wù)（1次/季度）o）設(shè)備拆裝、搬遷服務(wù)p）重大節(jié)日、重大活動(dòng)值班服務(wù)四、故障、服務(wù)級(jí)別和響應(yīng)時(shí)間故障總體劃分 1.根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程序的不

5、同, 故障級(jí)別由低至高分三級(jí)故障、二級(jí)故障、一級(jí)故障。當(dāng)故障沒(méi)有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí), 故障級(jí)別將自動(dòng)升級(jí)。一級(jí)故障 （ 重大故障 ）: 指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷, 導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn) ;其他業(yè)務(wù)中斷 10 分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。二級(jí)故障 （主要故障 ）: 指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù) , 導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部 分喪失的故障 ;設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn), 并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。三級(jí)故障 （次要故障 ）: 指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的 ,影響系統(tǒng)功能和性能 , 但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響 的故障。2.

6、 服務(wù)總體劃分3. 故障響應(yīng)時(shí)間總體安排五、服務(wù)保障1. 電話支持、 遠(yuǎn)程支持服務(wù)保障熱線支持服務(wù)包括電話熱線和傳真支持。設(shè)立項(xiàng)目維護(hù)技術(shù)專家小組, 為用戶提供電話熱線的技術(shù)支持。對(duì)用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行解答和問(wèn)題的登記。技術(shù)專家確 定解決問(wèn)題的負(fù)責(zé)人。由技術(shù)專家負(fù)責(zé)制定問(wèn)題的解決方案, 或?qū)で螽a(chǎn)品供應(yīng)商的技術(shù)支持。并在最短的時(shí)間內(nèi)給用戶予以反饋有關(guān)問(wèn)題的解決信息。公司為客戶提供 7X 24的熱線技術(shù)支持服務(wù)。任何時(shí)間和緊急事態(tài)下 , 用戶都可以通過(guò)公司提供的項(xiàng)目經(jīng)理熱線和監(jiān)督熱線獲得快捷的支 持?；蛟诜枪ぷ鲿r(shí)間直接撥打技術(shù)支持工程師的移動(dòng)電話。2. 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)保障公司提供每周 7 天, 每

7、天 24 小時(shí)全天候的不間斷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持。按照用戶方要求, 我方在根據(jù)用戶方要求及時(shí)指派工程師提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。 工程師在服務(wù)完成得到用戶方確認(rèn)后方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。3. 巡檢與預(yù)防工作服務(wù)保障巡檢 a） 為了更好地了解系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性 ,發(fā)現(xiàn)可能存在的問(wèn)題 , 切實(shí)做到主動(dòng)防護(hù) , 定期針對(duì)租賃方提 供主動(dòng)支持服務(wù)。每季度巡檢及用戶方規(guī)定的重要保障期前巡檢, 巡檢服務(wù)后應(yīng)記錄服務(wù)內(nèi)容以及相關(guān)問(wèn)題。并為用戶方提供必要的日常監(jiān)控手段并提供巡檢維護(hù)服務(wù)要求。通過(guò)預(yù)防性檢查對(duì)系統(tǒng)硬件進(jìn)行檢測(cè)和診斷 , 對(duì)系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預(yù)防措施。如果某些 部件出現(xiàn)無(wú)法恢復(fù)的故障 , 系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。

8、維護(hù)期內(nèi)提供定期巡檢服務(wù)。系統(tǒng) 工程師定期巡檢的目的在于通過(guò)巡檢及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問(wèn)題, 從而在最大程度上為設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保證。b） 應(yīng)急預(yù)防在服務(wù)開(kāi)始階段 , 我方的服務(wù)團(tuán)隊(duì)將對(duì)用戶的設(shè)備型號(hào)、功能模塊、運(yùn)行情況、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、應(yīng)用 環(huán)境、業(yè)務(wù)流程等具體情況進(jìn)行調(diào)研 , 并根據(jù)這些情況制訂出符合用戶實(shí)際環(huán)境的應(yīng)急預(yù)案。 應(yīng)急預(yù)案將與用戶的實(shí)際環(huán)境和業(yè)務(wù)需求高度契合 , 涉及服務(wù)人員、備用設(shè)備、預(yù)置環(huán)境、服務(wù) 流程等諸多方面 , 在上述服務(wù)響應(yīng)體系的基礎(chǔ)上 ,最大程度保障用戶系統(tǒng)的運(yùn)行。 即使在惡性的緊 急突發(fā)情況下 , 用戶系統(tǒng)的業(yè)務(wù)停頓也將近乎于零。4. 人力管理及排班

9、管理 公司擁有強(qiáng)大穩(wěn)定的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍與技術(shù)水準(zhǔn)。公司工程師均有著豐富精湛的維護(hù)經(jīng)驗(yàn), 均經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn) ,并具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) ,良好的心理素質(zhì) , 多數(shù)工程師獲得多項(xiàng)資格認(rèn)證證書(shū)。 公司根據(jù)貴方設(shè)備的具體情況和系統(tǒng)運(yùn)行的重要性 , 特成立項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)小組 , 由技術(shù)總監(jiān)任組 長(zhǎng), 組內(nèi)多名有豐富經(jīng)驗(yàn)的工程師 , 并指定客戶代表工程師專職協(xié)調(diào)為貴方提供系統(tǒng)服務(wù)。a) 部門(mén)安排為滿足貴方對(duì)于設(shè)備的其他獨(dú)特性技術(shù)要求, 我公司還準(zhǔn)備了強(qiáng)大的后援支持團(tuán)隊(duì), 將全力以赴應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。除技術(shù)人員安排外 , 我司還擁有業(yè)務(wù)熟練的商務(wù)部 , 此部門(mén)主要保證售前和售后的市場(chǎng) 保證商務(wù) 來(lái)往的順利通達(dá)。 , 輔助

10、工作和合同相關(guān)的管理工作b) 排版安排運(yùn)維工程師組每天有兩位員工負(fù)責(zé)運(yùn)維技術(shù)響應(yīng)。節(jié)假日實(shí)行提前放假倒班制度 , 給運(yùn)維部和技 術(shù)部一部分工程師提前放假期 , 然后使得能夠在節(jié)假日和活動(dòng)日里有充足人手。5. 備件支持服務(wù)保障公司保證備件庫(kù)中的備品備件對(duì)本項(xiàng)目必須達(dá)到100%比例的覆蓋率 , 具備可靠、 合法的備件來(lái)源渠道, 保證備件的可用性。6. 系統(tǒng)評(píng)估服務(wù)與檔案管理服務(wù)保障a) 系統(tǒng)評(píng)估服務(wù) 基于設(shè)備巡檢服務(wù)、設(shè)備監(jiān)控服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)、設(shè)備檔案管理服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容 , 對(duì)用戶的業(yè) 務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行質(zhì)量評(píng)估 , 出具系統(tǒng)評(píng)估報(bào)告 , 并依此提出系統(tǒng)改進(jìn)的建議。當(dāng)用戶具有特殊事件保障要求時(shí) ,

11、可由我方進(jìn)行實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程監(jiān)控 , 以及用戶網(wǎng)絡(luò)內(nèi)監(jiān)控 , 通過(guò)集中監(jiān) 控管理平臺(tái) , 對(duì)設(shè)備的運(yùn)行狀況、應(yīng)用服務(wù)的運(yùn)行狀況、流量狀況等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn) 故障, 或應(yīng)用服務(wù)出現(xiàn)異常情況時(shí) ,于第一時(shí)間通報(bào)用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人 ,形成事故報(bào)告 ,并提出解決 方案。b) 設(shè)備檔案管理服務(wù)設(shè)備檔案管理服務(wù) , 由我方友聯(lián)公司為用戶進(jìn)行設(shè)備狀況記錄的保存和管理 , 建立完整的設(shè)備檔 案。設(shè)備檔案包括 : 設(shè)備許可、軟件模塊許可、服務(wù)狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)連接圖、軟件配置 ( 包括每次配置 更改) 、巡檢報(bào)告、服務(wù)報(bào)告、事故報(bào)告、系統(tǒng)評(píng)估報(bào)告等。六、服務(wù)響應(yīng)流程保修合同生效后 , 系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務(wù)流程如下 :1、客戶電話系統(tǒng)發(fā)生故障 , 客戶可在第一時(shí)間內(nèi)與公司項(xiàng)目經(jīng)理 (責(zé)任工程師 )取得聯(lián)系 ,說(shuō)明客戶單位、 故障 機(jī)型, 盡可能說(shuō)明故障現(xiàn)象以及可能的故障原因。、響應(yīng) 2公司項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)立即在響應(yīng)時(shí)間與客戶現(xiàn)場(chǎng)工程師取得聯(lián)系 ,取得詳細(xì)的故障信息 , 做出相應(yīng)的 判斷, 在電話中與客戶工程師互動(dòng)交流 ,首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、使用中的軟性故障,如果未能排除故障則技術(shù)支持工程師立即準(zhǔn)備赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)支持工程師攜帶相應(yīng)備件赴用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。 首先進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)診斷 , 分析鎖定故障部件 ,更換