網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維方案

1、1服1.1 總體原則和基本措施1.1.1 我公司在提供服務(wù)時(shí)要根據(jù)遼寧 XX 的服務(wù)需求情況和要求，遵循下 述基本原則：以保證遼寧 XX 業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定正常為目標(biāo)，全力保障所維護(hù)設(shè)備的正常 運(yùn)行為最高指導(dǎo)原則 統(tǒng)一組織管理和調(diào)度針對本服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)資源， 保證在客戶需要時(shí)能 提供符合要求的人員和設(shè)備支持 以單一的接口保證雙方的溝通能夠簡捷有效，并易于落實(shí)責(zé)任 建立快速響應(yīng)機(jī)制，保證在特殊情況下，能夠通過快速機(jī)制提供響應(yīng) 通過責(zé)任到人、過程監(jiān)控制等保證服務(wù)的效率和質(zhì)量1.1.2 我公司采取如下主要措施：采取7X24小時(shí)輪流值班制度，保障客戶問題能在第一時(shí)間得到響應(yīng)； 采用問題升級制度，即在響應(yīng)不到

2、位或問題難以盡快解決的情況下，將 問題升級給更高級別的技術(shù)管理層。根據(jù)遼寧XX的需要和知識產(chǎn)權(quán)的許可與遼寧 XX共享與本項(xiàng)目服務(wù)相關(guān) 的部分技術(shù)信息資源。通過我公司客戶服務(wù)系統(tǒng)管理服務(wù)請求的登錄和服務(wù)過程的監(jiān)控等， 通 過對過程記錄文檔的審計(jì)總結(jié)保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程改進(jìn)。1.1.3 我公司與國內(nèi)各大運(yùn)營商有長期的合作關(guān)系，在沈陽本地設(shè)有分支機(jī) 構(gòu)。我公司與本合同的維保設(shè)備原廠家具有一定的合作和授權(quán)關(guān)系。1.1.4 在項(xiàng)目實(shí)施后，我公司項(xiàng)目組與客戶技術(shù)人員協(xié)商，制定出更合理的 資源配置方案。1.2 服務(wù)組織和人員1.2.1 公司人員1.2.1.1 我公司技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)有設(shè)備廠家的技術(shù)資格認(rèn)證和

3、多年維 護(hù)客戶設(shè)備類型的工作經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)客戶設(shè)備種類、數(shù)量、分布、服務(wù) 要求，配備足夠人員。我公司應(yīng)有經(jīng)過認(rèn)證的專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員可以作 為本項(xiàng)目的儲備力量，當(dāng)有緊急事情需要協(xié)助時(shí)，可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)配。1.3 備件管理1.3.1 在本地?fù)碛袑I(yè)的售后服務(wù)部門和備件庫，配備有較強(qiáng)的技術(shù)支持和 服務(wù)資源，我公司能夠利用這些資源對遼寧 XX 提供良好的快速響應(yīng)和支 持。1.3.2 我公司提供本項(xiàng)目維保設(shè)備相關(guān)的備件庫、備品備件清單、所在地情 況和提供服務(wù)情況，備件庫情況要求能隨時(shí)接受檢查。1.3.3 如需進(jìn)行備件更換，須提供原廠商配件，不得使用假冒偽劣配件等。 發(fā)生硬件損壞時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)級別盡快提供備件

4、以便及早解決故障。服務(wù) 商須保證備件來自合法渠道。1.4 服務(wù)方式1.4.1 要求我公司提供包含并不限于如下服務(wù)方式：7x24小時(shí)響應(yīng)。遠(yuǎn)程技術(shù)支持。現(xiàn)場技術(shù)支持。2 服務(wù)內(nèi)容2.1 技術(shù)支持服務(wù)實(shí)施2.1.1 我公司服務(wù)支持模式要求2.1.1.1 項(xiàng)目經(jīng)理在其中作為主要管理、協(xié)調(diào)和決策中樞。2.1.1.2 對于主動支持服務(wù)，項(xiàng)目經(jīng)理作為服務(wù)發(fā)起者將負(fù)責(zé)服務(wù)任務(wù)的制定和 下達(dá)，并通過項(xiàng)目實(shí)施小組完成實(shí)施服務(wù)，服務(wù)臺承擔(dān)服務(wù)主要監(jiān)控功 能。2.1.1.3 對于響應(yīng)支持服務(wù)，服務(wù)臺作為主要的服務(wù)請求接受者，項(xiàng)目經(jīng)理作為 輔助接受者。以服務(wù)臺作為主要的任務(wù)分發(fā)和監(jiān)控中心以保證服務(wù)級別 要求。2.1.

5、2 我公司根據(jù)服務(wù)任務(wù)的不同類別采用如下兩種方式 我公司需提供計(jì)劃性任務(wù)服務(wù)支持模式和突發(fā)事件服務(wù)任務(wù)服務(wù)模式；2.1.2.1 計(jì)劃性任務(wù)，對應(yīng)于主動支持服務(wù)，如定期預(yù)防性巡檢、計(jì)劃性系統(tǒng)升 級和優(yōu)化、計(jì)劃性停機(jī)維護(hù)、技術(shù)交流等。2.1.2.2 突 發(fā)事件支持服務(wù)，對應(yīng)于響應(yīng)支持服務(wù)，如系統(tǒng)的突發(fā)故障、技術(shù)問 題咨詢和其他非計(jì)劃性任務(wù)。2.2 響應(yīng)式服務(wù)2.2.1 總體要求2.2.1.1 對于突發(fā)故障的服務(wù)響應(yīng)管理，我公司將以客戶服務(wù)為中心進(jìn)行響應(yīng)管 理，同時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理也能夠得到有關(guān)服務(wù)請求和服務(wù)響應(yīng)的信息。這以過 程可以分成如下三種情形：客戶通過電話向值班人員提出服務(wù)請求，值班人員將有關(guān)請求信

6、息記入 客戶服務(wù)系統(tǒng)中，并通知有關(guān)技術(shù)人員向客戶提供服務(wù)；如果是非常緊 急和災(zāi)難性故障服務(wù)請求，客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員也將同時(shí)通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；客戶向項(xiàng)目經(jīng)理提出緊急服務(wù)請求，項(xiàng)目經(jīng)理在了解情況后要求客戶服 務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)請求記錄，并分配任務(wù)給有關(guān) 技術(shù)人員向客戶提供服務(wù)；如果非常緊急，項(xiàng)目經(jīng)理將直接調(diào)派技術(shù)人 員處理，然后再要求客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)請 求記錄；客戶向服務(wù)工程師提出緊急服務(wù)請求，服務(wù)工程師向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告并同 時(shí)要求客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)請求記錄。221.2客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員將在建立服務(wù)請求記錄后跟蹤故障處理情況，超過設(shè)定的

7、時(shí)限后將問題升級給更高一級的責(zé)任主管。2.2.1.3客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員可以通過該服務(wù)請求記錄的處理狀態(tài)（服務(wù)工程師 在進(jìn)行處理時(shí)要適時(shí)變更客戶服務(wù)處理狀態(tài)，否則，問題將升級）掌握 處理進(jìn)程，而且在問題處理完成后，客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員還將通過與客 戶的直接聯(lián)系確認(rèn)問題的處理結(jié)果。2.2.2故障響應(yīng)級別我公司應(yīng)根據(jù)客戶申告的故障級別，采取必要的服務(wù)措施，盡快修復(fù)故障， 恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行。我公司可通過電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登陸或現(xiàn)場服務(wù)等方式進(jìn)行故 障修復(fù)，及時(shí)完成備件的更換和返修，并保證滿足雙方約定的服務(wù)等級中相應(yīng)故障級別的處理時(shí)限。故障級別定義故障現(xiàn)象特大故障業(yè)務(wù)中斷超過24小時(shí) 且影響全省30%以上用

8、戶的故障為特大故障。硬件故障、網(wǎng)絡(luò)路由或交換 故障、端口故障、配置數(shù)據(jù) 丟失、關(guān)鍵功能喪失、系統(tǒng)不正常掛起、宕機(jī)等。重大故障業(yè)務(wù)中斷持續(xù)時(shí)間超 過4小時(shí)且影響全省 30%以上用戶的故障硬件故障、網(wǎng)絡(luò)路由或交換 故障、端口故障、配置數(shù)據(jù) 丟失、關(guān)鍵功能喪失、系統(tǒng)不正常掛起、宕機(jī)等。嚴(yán)重故障業(yè)務(wù)中斷持續(xù)時(shí)間達(dá)到2小時(shí)的故障硬件故障、網(wǎng)絡(luò)路由或交換 故障、端口故障、配置數(shù)據(jù) 丟失、關(guān)鍵功能喪失、系統(tǒng)不正常掛起、宕機(jī)等。般故障不發(fā)生業(yè)務(wù)中斷的故障系統(tǒng)性能降低，有報(bào)警現(xiàn)象等223熱線電話支持服務(wù)223.1我公司將在每周7天、每天24小時(shí)內(nèi)，無限次接受遼寧 XX的電話服務(wù) 請求以及電話、傳真、電子郵件等方

9、式的咨詢，并提供電話響應(yīng)。當(dāng)系 統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，客戶通過我公司指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。我公司 應(yīng)保證服務(wù)時(shí)間內(nèi)，95%以上的呼叫接通時(shí)間小于30秒；當(dāng)我公司需要 查閱相關(guān)資料再對客戶的問題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，應(yīng)確保在30分鐘內(nèi)回復(fù)。2.2.3.2客戶在遇到問題時(shí)可以在每日的任何時(shí)間通過熱線電話向值班人員申報(bào) 服務(wù)，我公司將指派經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)服務(wù)工程師將根據(jù)客戶的問題情況 決定向客戶提供電話技術(shù)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)或到現(xiàn)場提供技術(shù)服務(wù)。2.2.3.3遼寧XX的電話將享有高度的優(yōu)先級，我公司將在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提供電話 響應(yīng)，本項(xiàng)目服務(wù)工程師在受理技術(shù)問題和故障處理服務(wù)請求后，將根 據(jù)問題的性質(zhì)（并基于客戶的要求

10、或雙方的商定）采用電話支持、遠(yuǎn)程 支持和現(xiàn)場支持等方式，分析和判斷設(shè)備故障情況、采取措施或提供技 術(shù)指導(dǎo)隔離故障、向客戶提出故障解決方案、指導(dǎo)客戶解決問題。2.2.3.4在受理技術(shù)問題后，項(xiàng)目經(jīng)理將對故障處理的全過程進(jìn)行跟蹤，并提供 技術(shù)服務(wù)資源協(xié)調(diào)服務(wù)以加快故障處理進(jìn)程。同時(shí)，根據(jù)客戶需要隨時(shí) 提供故障處理的狀態(tài)，并通過服務(wù)支持計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)（客戶服務(wù) 系統(tǒng)）保證遼寧XX得到快速有效的支持。2.2.3.5我公司向客戶提供E-Mail技術(shù)支持方式?？蛻艨梢酝ㄟ^電子郵件進(jìn)行服 務(wù)申請和技術(shù)咨詢。服務(wù)專用 E-Mail 信箱為：_kf。2.2.3.6服務(wù)支持計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)（客戶服務(wù)系統(tǒng)）不

11、僅保證遼寧XX得到快 速有效的支持，同時(shí)將服務(wù)納入到有記錄和跟蹤的管理體系中。2.2.4遠(yuǎn)程支持服務(wù)對于通過電話指導(dǎo)不能解決的故障，我公司將盡快通過客戶認(rèn)可的安全的遠(yuǎn) 程接入方式接入到客戶設(shè)備，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場維 護(hù)人員處理故障。224.1工程師登錄到故障設(shè)備，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解 決技術(shù)方案后，將電話通知遼寧 XX待技術(shù)方案經(jīng)遼寧XX批準(zhǔn)（遼寧 XX批準(zhǔn)的時(shí)間不包含在承諾的服務(wù)等級時(shí)間內(nèi)）后，才進(jìn)行故障解決方 案的具體實(shí)施。2.2.4.2在遠(yuǎn)程登錄過程中，工程師通過遠(yuǎn)程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、 報(bào)告回顯形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段

12、落，應(yīng)形成故障處 理報(bào)告，與命令日志文件一同發(fā)送給遼寧 XX）2.2.4.3對于不同級別的故障，遠(yuǎn)程支持服務(wù)的響應(yīng)時(shí)限要求見下表。遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時(shí)間表故障級別特大故障重大故障嚴(yán)重故障般故障電話響應(yīng)5分鐘5分鐘10分鐘60分鐘2.2.4.4遠(yuǎn)程診斷無法解決問題，我公司須無條件提供現(xiàn)場服務(wù)。2.2.5現(xiàn)場服務(wù)對于通過電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的系統(tǒng)故障，我公司應(yīng)迅速提供現(xiàn) 場支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因， 制定故障解 決方案，并最終排除故障。2.2.5.1我公司服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：A. 查閱客戶設(shè)備檔案，了解系統(tǒng)運(yùn)行情況及系統(tǒng)以往所發(fā)生過的問題

13、及處理辦法；B. 準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的故障排除工 具。225.2我公司服務(wù)人員抵達(dá)客戶現(xiàn)場，首先提交技術(shù)服務(wù)申請給客戶維護(hù) 負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。2.2.5.3 了解系統(tǒng)運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對系統(tǒng)進(jìn)行故障分 析、測試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案，我公司須保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。技 術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，由客戶的技術(shù)人員具體實(shí)施；或在客戶允許下， 由我公司服務(wù)人員進(jìn)行具體實(shí)施。2.2.5.4我公司服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并應(yīng)有客戶維護(hù)人員在場協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大

14、操作時(shí)，須經(jīng)客戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。若因我公司服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給客戶帶來損失的，客戶有權(quán)向我公司提出索賠。2.2.5.5如果確定為設(shè)備硬件故障，工程師將向備件管理員提出備件申請，按照 購買的服務(wù)等級更換故障硬件，保證業(yè)務(wù)的及時(shí)恢復(fù)。如果是軟件故障， 我公司將采用補(bǔ)丁修復(fù)或重新安裝。2.2.5.6工程師在處理故障后，要向維護(hù)人員解釋故障原因、解決方法及故障修 復(fù)過程，經(jīng)雙方工程師確認(rèn)后方可認(rèn)定故障修復(fù)，工程師協(xié)助遼寧XX工程師填寫故障處理表，技術(shù)支持工程師對遼寧XX工程師進(jìn)行現(xiàn)場故障 處理的相關(guān)培訓(xùn)以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。2.2.5.7我公司服務(wù)人員在處理故障時(shí)，要認(rèn)

15、真填寫現(xiàn)場工作報(bào)告，并在離開 現(xiàn)場前交客戶客戶主管部門存檔，同時(shí)加入我公司的用戶故障處理數(shù)據(jù) 庫。2.2.5.8現(xiàn)場支持響應(yīng)時(shí)間是指在從客戶提出現(xiàn)場支持請求到我公司服務(wù)人員到 達(dá)客戶故障系統(tǒng)現(xiàn)場所需要的時(shí)間，根據(jù)客戶系統(tǒng)離我公司服務(wù)點(diǎn)的距 離不同，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間要求見下表。現(xiàn)場支持響應(yīng)時(shí)間表故障級別特大故障重大故障嚴(yán)重故障般故障現(xiàn)場響應(yīng)非確定的硬件故障，沈 陽半小時(shí)到，距離100 公里內(nèi)城市1小到，300公里內(nèi)城市3小時(shí)500公里內(nèi)城市，5小時(shí)到。非確定的硬件故障，沈 陽半小時(shí)到，距離100 公里內(nèi)城市1小到，300公里內(nèi)城市3小時(shí)500公里內(nèi)城市，5小時(shí)到。非確定的硬件故障，沈 陽半小時(shí)到，距

16、離100 公里內(nèi)城市1小到，300公里內(nèi)城市3小時(shí)500公里內(nèi)城市，5小 時(shí)到。不適用發(fā)出臨 時(shí)解決、-7 ? A萬案30分鐘30分鐘60分鐘不適用226故障報(bào)告在故障修復(fù)后24小時(shí)內(nèi)向遼寧XX提供詳細(xì)的故障處理報(bào)告，報(bào)告應(yīng)至 少包括以下內(nèi)容：1、遼寧XX申告故障時(shí)間/遠(yuǎn)程支持時(shí)間/現(xiàn)場服務(wù)時(shí)間/故障修復(fù)時(shí)間2、技術(shù)支持工程師/遼寧XX配合工程師3、故障現(xiàn)象及業(yè)務(wù)影響4、故障處理過程5、故障原因分析&故障處理方案7、故障預(yù)防性維護(hù)建議2.2.7 對備品備件到現(xiàn)場時(shí)限的要求2.2.7.1 在需要現(xiàn)場備件更換服務(wù)時(shí)，在服務(wù)規(guī)定 4 小時(shí)的時(shí)效內(nèi)，我公司工程 師攜帶相應(yīng)的完好替換備件趕赴故障

17、現(xiàn)場進(jìn)行備件更換服務(wù)。所有更換 的備件均為與原設(shè)備或模塊的型號相同，或各項(xiàng)性能規(guī)格不低于原有設(shè) 備或模塊的備件。2.2.7.2 在進(jìn)行故障處理時(shí)，我公司應(yīng)優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)恢復(fù)。備品備件更換條件如 下：客戶維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)和判斷的硬件故障，經(jīng)雙方確認(rèn)，需要進(jìn)行備件更換 的。我公司技術(shù)人員在故障處理過程中發(fā)現(xiàn)的硬件故障，經(jīng)雙方確認(rèn)，需要 進(jìn)行備件更換的2.3 主動支持服務(wù)2.3.1 系統(tǒng)版本管理及軟、硬件補(bǔ)丁服務(wù)當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后，雙方工程師共同對故障進(jìn)行分析并確認(rèn)是軟件缺陷所導(dǎo) 致的故障，由我公司向原廠商尋求針對該軟件缺陷的軟件補(bǔ)丁程序。在設(shè)備維護(hù)及設(shè)備巡檢過程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患時(shí)， 我公司向客戶提出

18、 解決此故障的軟件補(bǔ)丁程序建議。2.3.1.1 我公司需為客戶提供與服務(wù)對象設(shè)備相關(guān)的原廠軟硬件更新信息通知服務(wù)，對系統(tǒng)的原廠新發(fā)現(xiàn)的BUG新的補(bǔ)丁和故障隱患進(jìn)行及時(shí)的通知， 防止BUG和未及時(shí)打補(bǔ)丁造成的故障，并提供以下信息：補(bǔ)丁說明書的 功能描述和目的；補(bǔ)丁的測試結(jié)果；補(bǔ)丁裝入的計(jì)劃、步驟，維護(hù)單位 需做的準(zhǔn)備工作，可能對設(shè)備造成的影響。2.3.1.2 當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后，雙方工程師共同對故障進(jìn)行分析并確認(rèn)是軟件缺陷 所導(dǎo)致的故障，由我公司向原廠商尋求針對該軟件缺陷的軟件補(bǔ)丁程序。2.3.1.3 在設(shè)備維護(hù)及設(shè)備巡檢過程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患時(shí)，我公司向客戶 提出解決此故障的軟件補(bǔ)丁程序建議

19、。2.3.1.4 在輸入補(bǔ)丁時(shí)，我公司工程師將嚴(yán)格按照客戶的工程割接流程和規(guī)范進(jìn) 行。在輸入補(bǔ)丁前，我公司將制定應(yīng)急預(yù)案及回退方案，做好測試及系 統(tǒng)備份，盡量減少設(shè)備中斷時(shí)間，確保系統(tǒng)的安全性。在輸入補(bǔ)丁過程 后，雙方工程師對設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格測試，測試通過后，我公司技術(shù) 支持工程師才離開現(xiàn)場。2.3.2 性能分析服務(wù)在服務(wù)期間，我公司將協(xié)助遼寧XX制定合同范圍內(nèi)設(shè)備的性能分析計(jì)劃。2.3.2.1 對系統(tǒng)資源負(fù)載提供監(jiān)控服務(wù)通過負(fù)載監(jiān)控服務(wù)，可以準(zhǔn)確了解系統(tǒng)資源的實(shí)際負(fù)載能力，幫助遼寧 XX 降低性能管理的復(fù)雜性，同時(shí)提供資源優(yōu)化的依據(jù)，協(xié)助遼寧XX對性能需求增長進(jìn)行分配和管理。2.3.2.2

20、 對系統(tǒng)瓶頸提供分析預(yù)測服務(wù)通過負(fù)載監(jiān)控和性能分析服務(wù)的結(jié)合，協(xié)助遼寧 XX定位產(chǎn)生瓶頸的真正原 因和影響系統(tǒng)的嚴(yán)重的程度。 同時(shí)依據(jù)數(shù)據(jù)的增長趨勢， 預(yù)測應(yīng)用負(fù)載的發(fā)展趨 勢。2.3.2.3 對系統(tǒng)升級方案提供評估服務(wù)協(xié)助遼寧XX充分評估各種不同升級方案的可用性，選用更符合遼寧XX應(yīng)用 的系統(tǒng)環(huán)境，降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，提高應(yīng)用運(yùn)行效率。2.3.3 巡檢服務(wù)我公司需每月對維保范圍內(nèi)的設(shè)備提供一次例行巡檢和預(yù)防性維護(hù)服務(wù)， 及 時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患， 并進(jìn)行相應(yīng)的處理， 以減少設(shè)備發(fā)生故障的概率， 保證設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行。并向客戶提交例行巡檢分析報(bào)告，由客戶進(jìn)行評價(jià)改進(jìn)。在服務(wù)期內(nèi)，我公司將協(xié)助遼寧

21、 XX制訂預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃，建立預(yù)防性維護(hù) 保養(yǎng)流程，并向遼寧 XX 人員傳授預(yù)防性維護(hù)技能。同時(shí)，我公司將對遼寧 XX 的維保設(shè)備提供定期預(yù)防性巡檢服務(wù)和系統(tǒng)健康狀況檢查， 了解設(shè)備的運(yùn)行狀況 和異常情況，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)隱患。2.3.3.1 現(xiàn)場例行巡檢和預(yù)防性維護(hù)檢查項(xiàng)目包括但不限于如下內(nèi)容：設(shè)備運(yùn)行物理狀態(tài)； 電源穩(wěn)定性和線路檢查； 網(wǎng)絡(luò)模塊狀態(tài)檢查； 端口狀態(tài)檢查； 路由表穩(wěn)定性檢查 CPU系統(tǒng)性能檢查； 內(nèi)存性能檢查； 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議檢查； 系統(tǒng)硬件診斷； 系統(tǒng)錯(cuò)誤報(bào)告的分析、記錄和清理； 及時(shí)更換損壞的或有潛在故障的部件 設(shè)備物理檢查與清潔。機(jī)房環(huán)境檢查，溫濕度、電源等2.3.3.

22、2 項(xiàng)目經(jīng)理安排服務(wù)工程師收集與所服務(wù)的系統(tǒng)有關(guān)的系統(tǒng)變更、微碼發(fā) 布、軟件升級和系統(tǒng)問題的信息和資料，以便在開始實(shí)施系統(tǒng)巡檢時(shí)與 客戶交流這些信息對客戶系統(tǒng)的重要程度；2.3.3.3 項(xiàng)目經(jīng)理在設(shè)備巡檢前三個(gè)工作日通知客戶，客戶安排維護(hù)人員在巡檢 過程中全程參與，并且配合服務(wù)工程師完成此項(xiàng)工作。2.3.3.4 服務(wù)工程師在開始實(shí)施巡檢時(shí)，向客戶了解自前一次維護(hù)服務(wù)以來所發(fā) 現(xiàn)的異常和問題，并采取針對性地分析和檢查；2.3.3.5 在對系統(tǒng)采取任何行動之前， 應(yīng)確保已經(jīng)采取必要的數(shù)據(jù)信息保護(hù)措施， 如系統(tǒng)的備份或數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)存等；2.3.3.6 任何實(shí)際操作之前，應(yīng)與客戶維護(hù)人員協(xié)商，就可能的風(fēng)險(xiǎn)和

23、補(bǔ)救措施 取得一致，并取得客戶維護(hù)人員的許可。2.3.3.7 對系統(tǒng)的性能和運(yùn)行情況等進(jìn)行分析，制定優(yōu)化方案，經(jīng)客戶認(rèn)可后組 織實(shí)施2.3.3.8 在得到客戶的認(rèn)可后，對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行相應(yīng)的故障處理及必要 的系統(tǒng)維護(hù)和修補(bǔ)，包括必要的硬件更換、軟件補(bǔ)丁程序（含微碼）安 裝、 I/O 系統(tǒng)的檢查維護(hù)、系統(tǒng)設(shè)置的調(diào)整和性能優(yōu)化等。對于現(xiàn)場無 法解決的問題，在巡檢結(jié)束后根據(jù)相應(yīng)的故障級別制定問題解決計(jì)劃表， 在巡檢結(jié)束后按計(jì)劃執(zhí)行，并在處理問題結(jié)束后兩工作日內(nèi)反饋給客戶2.3.3.9 提供現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)，在檢查和處理問題的同時(shí)指導(dǎo)客戶現(xiàn)場維護(hù)人員如 何進(jìn)行類似問題的處理 ,并現(xiàn)場解答疑問。 在現(xiàn)

24、場支持服務(wù)后， 根據(jù)客戶 的需要進(jìn)行有針對性的現(xiàn)場技術(shù)交流，每次時(shí)間不少于 1 小時(shí)。2.3.4 階段性維護(hù)服務(wù)總結(jié)我公司項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶按季度提交系統(tǒng)分析總結(jié)報(bào)告和優(yōu)化方案建議等。2.3.4.1 維保合同生效后，我公司應(yīng)負(fù)責(zé)擬定維保實(shí)施計(jì)劃，并提交客戶確認(rèn)。2.3.4.2 我公司每月結(jié)束后的 5個(gè)工作日內(nèi)， 向客戶提供階段性服務(wù)總結(jié) ，以 便客戶全面準(zhǔn)確的了解維保服務(wù)實(shí)施情況。2.3.4.3 階段性服務(wù)總結(jié)內(nèi)容包括但不限于：服務(wù)情況的總結(jié)。對每季度的設(shè)備整體運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)，評估每次維 保行動的效果；統(tǒng)計(jì)評估維保行動實(shí)施了的服務(wù)包的內(nèi)容；總結(jié)分析遺 留問題處理情況 。重大故障分析報(bào)告，對故

25、障的發(fā)生原因、處理過程和處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì) 說明，并給出預(yù)防該類故障再次發(fā)生的建議；故障記錄，對本季度發(fā)生的全部故障要進(jìn)行故障說明，應(yīng)急處理情況說 明，根本原因分析說明。設(shè)備巡檢表，對遼寧 XX 合同范圍內(nèi)全部設(shè)備提供外觀檢查數(shù)據(jù)，硬件 檢查數(shù)據(jù)，系統(tǒng)日志檢查數(shù)據(jù)，集群檢查數(shù)據(jù)，系統(tǒng)配置檢查數(shù)據(jù)，系 統(tǒng)備份檢查數(shù)據(jù)，系統(tǒng)資源使用數(shù)據(jù)。備件更換記錄， 對備件更換情況進(jìn)行更換備件名稱說明， 更換原因說明， 更換時(shí)長說明，故障影響說明等。生產(chǎn)維護(hù)記錄單，對遼寧 XX 合同范圍內(nèi)設(shè)備進(jìn)行了軟件升級或補(bǔ)丁安 裝等操作，需要將升級內(nèi)容，操作步驟，解決問題進(jìn)行說明，并由遼寧 XX 人員簽字。維保作業(yè)計(jì)劃，分析

26、維保計(jì)劃執(zhí)行情況，對計(jì)劃未執(zhí)行項(xiàng)或未按時(shí)執(zhí)行 項(xiàng)進(jìn)行原因分析，分析隱含問題。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題及不符合合同約 定的情況，則需提出分析報(bào)告和整改措施。問題跟蹤列表，對發(fā)現(xiàn)的遼寧 XX 設(shè)備隱患或未曾遇見的問題，及時(shí)分 析總結(jié)，描述問題影響，給出整改意見等。故障概率、趨勢分析。2.344提交階段服務(wù)總結(jié)報(bào)告后，遼寧XX將對我公司進(jìn)行服務(wù)考核。2.3.5 文檔管理服務(wù)在項(xiàng)目啟動后將建立遼寧 XX 的服務(wù)檔案，負(fù)責(zé)技術(shù)文檔管理，為遼寧 XX 提供服務(wù)記錄查詢服務(wù)。 文檔資料包含我公司為客戶提供保證設(shè)備正常運(yùn)行所必 需的，除含技術(shù)和商業(yè)機(jī)密外的技術(shù)資料。2.3.5.1 設(shè)備設(shè)案：設(shè)備型號、配置、狀態(tài)、設(shè)

27、備及部件序列號等；2.3.5.2 服務(wù)計(jì)劃：項(xiàng)目經(jīng)理制定的服務(wù)工作計(jì)劃，內(nèi)容包括服務(wù)工程師名單及 聯(lián)系方式、服務(wù)任務(wù)和責(zé)任人員及進(jìn)度安排、服務(wù)任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù) 過程文檔；2.3.5.3現(xiàn)場服務(wù)工作報(bào)告：每次現(xiàn)場服務(wù)后，工程師將與遼寧XX代表簽署現(xiàn)場 服務(wù)工作報(bào)告。 對于緊急故障處理， 還將提供故障分析報(bào)告及相關(guān)建議；2.3.5.4 系統(tǒng)升級、變更的跟蹤記錄2.3.5.5 季度度服務(wù)工作報(bào)告： 由項(xiàng)目經(jīng)理提供的關(guān)于半年度服務(wù)提供情況說明、 存在問題、根據(jù)遼寧XX建議的改進(jìn)措施報(bào)告；2.3.5.6 應(yīng)急恢復(fù)方案及操作手冊2.3.5.7 其他工作記錄、技術(shù)文檔和備忘錄等文件。2.3.6 培訓(xùn)服務(wù)培

28、訓(xùn)服務(wù)是指根據(jù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的需要， 我公司為客戶提供的培訓(xùn)。 培訓(xùn)包括兩 類，集中培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)。集中培訓(xùn)是指由我公司提供教材、 教師、 場地和所需實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)， 由客戶技術(shù) 人員參加的培訓(xùn)，一般集中在我公司培訓(xùn)中心或授權(quán)培訓(xùn)中心進(jìn)行?，F(xiàn)場培訓(xùn)是指經(jīng)雙方協(xié)商， 在巡檢、現(xiàn)場服務(wù)等過程中， 對客戶進(jìn)行的培訓(xùn)， 我公司提供教材和教師， 客戶提供場地和必要的設(shè)施。 現(xiàn)場培訓(xùn)前， 客戶必須提 前 30 個(gè)工作日與我公司協(xié)商，在出現(xiàn)重大故障或普遍性故障情況除外。2.3.6.1 由于客戶工程師技術(shù)水平不一， 具體培訓(xùn)內(nèi)容由客戶和我公司協(xié)商確定；人數(shù)和名額分配由客戶統(tǒng)一安排；2.3.6.2 對于現(xiàn)場培訓(xùn)，如果客戶要

29、求， 我公司應(yīng)就現(xiàn)場服務(wù)中故障發(fā)生的原因、 處理過程、以及類似故障的預(yù)防和處理經(jīng)驗(yàn)對客戶提供必要的培訓(xùn)。2.3.7 重要通信保障服務(wù)重要通信保障服務(wù)指在重要通信保障期間（可由客戶規(guī)定） ，客戶根據(jù)需要 向我公司提出重要通信保障服務(wù)請求， 我公司收到請求后與客戶共同制定重要通 信保障期間的系統(tǒng)保障方案。2.3.7.1 重要通信保障期間包括汛期、 重大節(jié)假日、 國家軍事、 政治活動期間等。 在重點(diǎn)通信保障期間，如有必要，我公司需指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場 完成通信保障服務(wù)，此服務(wù)按照現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我公司不再另行收取費(fèi) 用。2.3.7.2 我公司應(yīng)主動提前提供值班工程師名單及聯(lián)系電話，做到客戶呼叫即時(shí)

30、 響應(yīng)并及時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場，給予現(xiàn)場技術(shù)支持與協(xié)助。2.3.8 應(yīng)急方案設(shè)計(jì)應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)指我公司負(fù)責(zé)協(xié)助客戶制定應(yīng)急方案和參與應(yīng)急預(yù)演， 其目的在于確保網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障或面對意外災(zāi)難時(shí)， 相關(guān)服務(wù)能在最短 時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營繼續(xù)進(jìn)行，將損失降低到最小限度。2.3.8.1 我公司需與客戶一起了解客戶業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求，確定應(yīng)急恢復(fù) 計(jì)劃的范圍與目標(biāo)，設(shè)計(jì)提供應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證客戶業(yè)務(wù)的持續(xù)性 和可用性。2.3.8.2 應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后，買賣雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測試 預(yù)演，以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。2.3.8.3 我公司應(yīng)負(fù)責(zé)對客戶維

31、護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時(shí)可以 立即啟動。2.3.9 提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)2.3.9.1 在客戶維保范圍內(nèi)設(shè)備進(jìn)行調(diào)整期間，我公司提供方案咨詢、現(xiàn)場技術(shù) 支持、實(shí)施及值守服務(wù)。2.3.9.2 設(shè)備搬遷時(shí)，我公司技術(shù)人員到場進(jìn)行指導(dǎo)，保證設(shè)備正常。2.4 投訴受理2.4.1 除正常的技術(shù)支持熱線以外，我公司另設(shè)立客戶投訴渠道受理客戶對 我公司服務(wù)的投訴。我公司保證從受理客戶投訴到向客戶初次回復(fù)處理意 見的時(shí)間不超過 2 小時(shí)。2.4.2 我公司對投訴的處理以投訴問題得到解決和客戶滿意為結(jié)束，時(shí)間不 得超過半個(gè)月。2.4.3 當(dāng)客戶向我公司提出系統(tǒng)故障修復(fù)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)支持需求或投訴沒

32、 有得到響應(yīng)的情況下，客戶可以直接向我公司的主管領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)支持需求或 投訴。我公司應(yīng)提供我公司主管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系方式 （請按由低到高等級填寫 ）3 維護(hù)服務(wù)流程3.1 服務(wù)管理及流程對服務(wù)的管理以項(xiàng)目管理部提供的數(shù)據(jù)為依據(jù)，與相關(guān)銷售負(fù)責(zé)人、技術(shù) 負(fù)責(zé)人溝通， 明確巡檢及服務(wù)項(xiàng)目與巡檢周期， 以月為周期更新數(shù)據(jù)詳細(xì)內(nèi)容見 服務(wù)流程及文檔管理 。通過對硬件維護(hù)狀態(tài)進(jìn)行記錄跟蹤及巡檢報(bào)告的審查來發(fā) 現(xiàn)在服務(wù)中存在的問題。1.1 巡檢報(bào)告的接收巡檢報(bào)告應(yīng)統(tǒng)一格式 （包括我公司的公司名稱、 詳細(xì)巡檢日期等必要要素， 如有特殊格式要求，應(yīng)單獨(dú)說明） ，內(nèi)容完整，每份巡檢報(bào)告應(yīng)詳盡地體現(xiàn)出客 戶名稱、巡檢時(shí)間、

33、為客戶做了哪些服務(wù)或客戶設(shè)備的詳細(xì)情況， 并在巡檢報(bào)告 填寫完畢后， 由客戶相關(guān)人員簽字確認(rèn)。 巡檢報(bào)告的填寫應(yīng)字跡工整， 內(nèi)容完整。對于工程師所返回的巡檢報(bào)告，要進(jìn)行當(dāng)場驗(yàn)收、清點(diǎn)，并將返回時(shí)間、 服務(wù)對象、數(shù)目等進(jìn)行登記，由相關(guān)工程師簽字。對于不合格的巡檢報(bào)告，客服 有責(zé)任和義務(wù)拒收，并由該工程師做進(jìn)一步處理；巡檢服務(wù)報(bào)告無客戶簽名的， 應(yīng)在巡檢報(bào)告空白處寫明原因，并由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。1.2 電子歸檔整理對于每份巡檢報(bào)告，返回后應(yīng)及時(shí)電子化并歸檔，巡檢報(bào)告電子統(tǒng)計(jì)表應(yīng) 與實(shí)際有工程師簽字的巡檢報(bào)告統(tǒng)計(jì)表一致， 真實(shí)地體現(xiàn)每個(gè)服務(wù)合同用戶的設(shè) 備巡檢情況。每月月末，客服對上月的巡檢報(bào)告返回

34、情況做總結(jié)，將應(yīng)返回而未返回的 巡檢報(bào)告整理發(fā)與相應(yīng)技術(shù)總監(jiān)及公司監(jiān)管部門，作為對服務(wù)管理的依據(jù)。1.3 服務(wù)問題的發(fā)現(xiàn)與處理每月月末，客服中心及技術(shù)總監(jiān)、公司監(jiān)管部門共同對巡檢報(bào)告進(jìn)行集中 分析，發(fā)現(xiàn)其中以出現(xiàn)和可能出現(xiàn)的問題。 并將問題反映到相應(yīng)的項(xiàng)目實(shí)施小組 和技術(shù)顧問小組制訂相應(yīng)的解決方案。服務(wù)響應(yīng)流程2.1 故障維修服務(wù)流程1. 發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象或機(jī)器發(fā)生故障：1.1 客戶發(fā)現(xiàn)1.1.3通知項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人（由項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)通知客戶服務(wù)中心）1.1.4通知銷售，由銷售通知客戶服務(wù)中心后，傳達(dá)至項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人，1.3 巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)（包括常規(guī)巡檢與質(zhì)量巡檢）巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，馬上通知項(xiàng)目技術(shù)負(fù)

35、責(zé)人，同時(shí)負(fù)責(zé)通知客戶服務(wù)中心2. 由項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行電話診斷或進(jìn)行遠(yuǎn)程登陸了解機(jī)器情況， 必要時(shí)到達(dá)客 戶現(xiàn)場進(jìn)行問題判斷3. 根據(jù)診斷判斷問題3.1 如果通過遠(yuǎn)程能夠解決，則進(jìn)入 143.2 如果通過遠(yuǎn)程不能夠解決，則由項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人與相應(yīng)工程師共同制定解決方案， 在經(jīng)技術(shù)總監(jiān)批準(zhǔn)后則馬上派相應(yīng)工程師趕赴現(xiàn)場， 進(jìn)行現(xiàn)場維 護(hù)，如發(fā)現(xiàn)是硬件故障，則從配件庫提取相應(yīng)配件趕赴現(xiàn)場4. 相應(yīng)工程師在接到任務(wù)后馬上通知客戶服務(wù)中心進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備維修服務(wù)報(bào)告、維修服務(wù)工具等。5. 客戶服務(wù)中心為維護(hù)工程師準(zhǔn)備相關(guān)事物，并與客戶預(yù)約維修時(shí)間，同時(shí)要通 知項(xiàng)目總協(xié)調(diào)人應(yīng)配合這次維護(hù)任務(wù) （項(xiàng)

36、目總協(xié)調(diào)人與技術(shù)負(fù)責(zé)人溝通確定是 否需要隨同到達(dá)現(xiàn)場）6. 工程師到達(dá)客戶所在地后與客戶再次溝通進(jìn)行維護(hù)的具體時(shí)間7. 進(jìn)入機(jī)房7.1 穿上鞋套，進(jìn)入機(jī)房7.2 擺放好防靜電地毯及工具8. 在現(xiàn)場對問題進(jìn)行再次分析， 并在項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下看是否需要修正解 決方案，9. 技術(shù)總監(jiān)對修正方案進(jìn)行確認(rèn)（如果沒有修改則可以省略此步）10. 把解決方案以書面形式提交給用戶10.1 用戶無異議，進(jìn)入 1110.2 用戶有異議， 與用戶協(xié)商共同修改解決方案， 并報(bào)項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人及技術(shù) 總監(jiān)對修正方案進(jìn)行確認(rèn)修改10.2.1 如果無修改，進(jìn)入 1110.2.2如果有修改，把修改方案提交給用戶，依次類推，

37、直至達(dá)到雙方共同確認(rèn)的解決方案，并以書面形式提交給用戶相互簽字確認(rèn)，11. 工程師依照維修方案及規(guī)范，實(shí)施維修工作11.1 如果維修順利，進(jìn)入 1211.2 如果有異常：如發(fā)現(xiàn)疑難問題， 現(xiàn)場工程師必須在項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人的指導(dǎo) 下進(jìn)行解決，如不能解決，則項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人可向技術(shù)總監(jiān)申請，進(jìn)入 事故處理服務(wù)流程12. 維修后對客戶機(jī)器進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)13. 維護(hù)后與客戶進(jìn)行 5 分鐘交流了解機(jī)房有無其他情況、與客戶進(jìn)行技術(shù) 交流，看有沒有其他潛在問題或客戶有沒有技術(shù)問題13.1 如果沒有發(fā)現(xiàn)問題或客戶沒有技術(shù)問題，進(jìn)入 1413.2 如果發(fā)現(xiàn)問題，則進(jìn)入 故障維修服務(wù)流程14. 填寫維修服務(wù)報(bào)告15.

38、 請客戶簽字確認(rèn)維修服務(wù)報(bào)告 ，雙方各保留一份16. 離開客戶機(jī)房后以短信通知客戶服務(wù)中心本次維修任務(wù)完成， 客戶服務(wù)中心予 以確認(rèn)17. 客戶服務(wù)中心在 2 天內(nèi)進(jìn)行回訪，填寫客戶回訪表 ，同時(shí)通報(bào)項(xiàng)目總協(xié)調(diào) 人18. 維修工程師返回后把維修服務(wù)報(bào)告交給客戶服務(wù)中心專門人員19. 維修工程師要在一周內(nèi)把本次維修過程連同維修方案以書面形式提交給客戶 服務(wù)中心專門人員20. 客戶服務(wù)中心把維修服務(wù)報(bào)告 、客戶回訪表及維修過程交給技術(shù)總監(jiān) 審批。21. 審批后客戶服務(wù)中心把維修服務(wù)報(bào)告 、客戶回訪表及維修過程歸檔2.2 服務(wù)流程1. 因?yàn)楣收暇S修服務(wù)流程不能順利完成、 發(fā)生問題已經(jīng)威脅到客戶正常運(yùn)

39、行或問 題導(dǎo)致影響用戶正常業(yè)務(wù)1.1 客戶發(fā)現(xiàn)1.1.3通知項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人（由項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)通知客戶服務(wù)中心）1.1.4通知銷售，由銷售通知客戶服務(wù)中心后，傳達(dá)至項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人，1.2 客戶服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)1.2.1客戶服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)問題后通知項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人，1.3 巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)（包括常規(guī)巡檢與質(zhì)量巡檢） 巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，馬上通知項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人，同時(shí)負(fù)責(zé)通知客戶服務(wù)中心1.4 維修時(shí)發(fā)現(xiàn)1.4.1在故障維修服務(wù)流程中不能順利進(jìn)行下去2. 由項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人在經(jīng)過確認(rèn)后（如果現(xiàn)場已經(jīng)是項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人則技術(shù)總 監(jiān)應(yīng)協(xié)調(diào)公司最好資源）第一時(shí)間到達(dá)客戶現(xiàn)場，對問題進(jìn)行綜合分析，同 時(shí)通知客戶服務(wù)中心，由客戶

40、服務(wù)中心通知項(xiàng)目總協(xié)調(diào)人， 然后由項(xiàng)目總協(xié) 調(diào)人協(xié)調(diào)商務(wù)資源3. 到達(dá)現(xiàn)場后組成 緊急事故處理小組 ，指定由項(xiàng)目協(xié)調(diào)人統(tǒng)一與客戶進(jìn)行溝 通，小組成員共同對問題進(jìn)行分析會診， 根據(jù)會診結(jié)果制定事故處理方案 （包 括方法、步驟和時(shí)間、效果、預(yù)案、執(zhí)行人、工具、備件） ，報(bào)經(jīng)技術(shù)總監(jiān) 批準(zhǔn)，3.1 如果批準(zhǔn)的事故處理方案能夠馬上實(shí)施，則進(jìn)入 43.2 如果事故處理方案不能夠馬上實(shí)施，需要測試則由技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資 源進(jìn)行測試，3.2.1 測試無誤后，進(jìn)入 43.2.2 測試失敗后返回緊急事故處理小組， 協(xié)同技術(shù)總監(jiān)繼續(xù)尋找另外事故 處理方案。3.2.2.1 在客戶容許的時(shí)間范圍內(nèi)找到事故處理方案，進(jìn)

41、入 43.2.2.2 在客戶能夠容許的時(shí)間范圍內(nèi)未能找到事故處理方案則由技術(shù)總監(jiān)申請進(jìn)入 外援支持流程（包括原廠商）4. 把事故處理方案以書面形式提交給用戶，4.1 用戶無異議，進(jìn)入 54.2用戶有異議， 緊急事故處理小組 與用戶協(xié)商共同修改解決方案，并報(bào)技 術(shù)總監(jiān)對修改方案進(jìn)行確認(rèn)修改4.2.1 如果無修改，進(jìn)入 54.2.2如果有修改， 把修改方案提交給用戶， 依次類推，直至達(dá)到雙方共同確認(rèn)的解決方案，并以書面形式提交給用戶5. 按照事故處理方案及規(guī)范進(jìn)行實(shí)施工作5.1 如果事故處理方案達(dá)到預(yù)期目的，則進(jìn)入 65.2 事故處理方案失敗或僅部分實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的，則技術(shù)總監(jiān)應(yīng)在第一時(shí)間到 達(dá)客戶現(xiàn)

42、場協(xié)同緊急事故處理小組繼續(xù)尋找另外事故處理方案，5.2.1 在客戶容許的時(shí)間范圍內(nèi)找到事故處理方案，并成功實(shí)施，則進(jìn)入65.2.2 在客戶能夠容許的時(shí)間范圍內(nèi)未能找到解決方案則由技術(shù)總監(jiān)申請進(jìn) 入外援支持流程(包括原廠商)6. 事故處理后對客戶機(jī)器進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)7. 維護(hù)后與客戶進(jìn)行 5 分鐘交流了解機(jī)房有無其他情況、與客戶進(jìn)行技術(shù) 交流，看有沒有其他潛在問題或客戶有沒有技術(shù)問題7.1 如果沒有發(fā)現(xiàn)問題或客戶沒有技術(shù)問題，進(jìn)入 87.2 如果發(fā)現(xiàn)問題，則進(jìn)入 故障維修服務(wù)流程8. 填寫事故處理服務(wù)報(bào)告9. 請客戶簽字確認(rèn)事故處理服務(wù)報(bào)告 ，雙方各保留一份10. 離開客戶機(jī)房后以短信通知客戶服務(wù)

43、中心本次事故處理任務(wù)完成， 客戶服務(wù) 中心予以確認(rèn)11. 客戶服務(wù)中心在 2 天內(nèi)進(jìn)行回訪，填寫客戶回訪表12. 事故處理工程師返回后把 事故處理服務(wù)報(bào)告 交給客戶服務(wù)中心專門人員13. 緊急事故處理小組要指派成員 在一周內(nèi)把本次事故處理過程總結(jié)連同事故 處理方案以書面形式寫出交給客戶服務(wù)中心專門人員14. 客戶服務(wù)中心把 事故處理服務(wù)報(bào)告 、客戶回訪表 及事故處理過程、 連 同事故處理方案交給技術(shù)總監(jiān)，由技術(shù)總監(jiān)協(xié)同相關(guān)人員召開項(xiàng)目技術(shù)總 結(jié)會，討論得失，并形成書面形式上報(bào)總經(jīng)理，15. 在總經(jīng)理批示后客戶服務(wù)中心把事故處理服務(wù)報(bào)告 、客戶回訪表、事 故處理過程連同事故處理方案及討論總結(jié)一并

44、歸檔1. 內(nèi)部問題升級流程1.1.1 3.1 故障問題按時(shí)間和嚴(yán)重情況分四類(1) 一級問題專職服務(wù)工程師在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)響應(yīng)用戶的問題。 提供電話、遠(yuǎn)程登陸支持就可以解決。二級問題如果專職服務(wù)工程師未能解決和識別客戶的問題， 該問題將被提交給公司高 級工程師，在其指導(dǎo)下專職服務(wù)工程師現(xiàn)場可以解決問題。（3）三級問題（事故）如果高級工程師未能解決問題，該問題將提交給公司專家服務(wù)小組， 協(xié)調(diào)各 分公司高級工程師組成緊急搶修小組（主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用等相關(guān)人員） 現(xiàn)場支持。四級問題（嚴(yán)重事故）如果第三級未能解決故障機(jī)問題，啟動第四級服務(wù)。技術(shù)總監(jiān)必須到達(dá)現(xiàn)場 協(xié)調(diào)廠家最為資深技術(shù)工程師的同時(shí)

45、，為保證用戶業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，將提供同檔次 備機(jī)替代故障機(jī)，并負(fù)責(zé)備機(jī)的安裝調(diào)試工作。故障機(jī)排除故障后，由廠家資深 工程師在不影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提下，切換備機(jī)。1.1.2系統(tǒng)故障支援升級1. 如電話、遠(yuǎn)程登陸支持在2小時(shí)內(nèi)不能解決系統(tǒng)故障，支援升級到第二級。2. 在某些特殊情況下，若工程師在到達(dá)故障現(xiàn)場 4小時(shí)內(nèi)尚未解決問題，在 向主任工程師匯報(bào)的同時(shí)，開始執(zhí)行服務(wù)支援升級到第三級。3. 如果故障設(shè)備在1個(gè)工作日內(nèi)，仍不能得到解決，啟動第四級服務(wù)。提供 廠家最為資深的技術(shù)工程師解決。同時(shí)為保證用戶業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，不受故障影響， 將提供同檔次備機(jī)替代故障機(jī)，并負(fù)責(zé)備機(jī)的安裝調(diào)試工作。故障機(jī)排除故

46、障后， 由廠家資深工程師在不影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提下，切換備機(jī)。1.1.3事故解決升級流程客戶服務(wù)中心專職服務(wù)工程師高級工程師專家服務(wù)小組原廠商一級支持二級支持三級支持四級支持2. 服務(wù)過程和過程文檔管理1.1.4 4.1 修復(fù)性服務(wù)修復(fù)性服務(wù)： 對出現(xiàn)故障系統(tǒng)的損壞的部件進(jìn)行維修、 更換，恢復(fù)系統(tǒng)至正 常運(yùn)1.1.5 4.2 預(yù)防性維護(hù)針對用戶相關(guān)維保設(shè)備（設(shè)備清單中所列設(shè)備）提供7x24（小時(shí)）x365（天） 的主動式服務(wù)，服務(wù)的模式以主動式巡檢為基礎(chǔ)，附加另外的非接觸服務(wù)模式， 突發(fā)故障的出現(xiàn)應(yīng)在接到電話后 30 分鐘內(nèi)立即響應(yīng)。4.2.1 主動式預(yù)防性維護(hù)服務(wù)內(nèi)容定期預(yù)防性維護(hù)和系

47、統(tǒng)性能調(diào)整。4.2.2 定期預(yù)防性維護(hù)針對用戶相關(guān)維保設(shè)備 （設(shè)備清單中所列設(shè)備） 提供主動維護(hù)服務(wù)， 以防患 于未然，保證其系統(tǒng)設(shè)備的正常運(yùn)行。4.2.3 日常（每天一次）維護(hù)服務(wù)流程派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師常駐到用戶現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)， 進(jìn)行每日設(shè)備檢查、 突發(fā)事 件響應(yīng)及處理、病毒預(yù)警處理、備件管理等工作。具體維護(hù)服務(wù)流程如下 :? 按照指定工作時(shí)間到達(dá)機(jī)房；? 查看機(jī)房環(huán)境；? 向甲方工程師了解運(yùn)行情況；? 每日設(shè)備檢查；? 突發(fā)事件響應(yīng)及處理；? 病毒預(yù)警處理；? 中心機(jī)房易損備件管理；? 填寫主機(jī)維護(hù)工作日志；? 如無異常則雙方簽字確認(rèn)主機(jī)維護(hù)工作日志 ；? 將技術(shù)報(bào)告歸檔；? 離開機(jī)房時(shí)檢查

48、電源、空調(diào)等設(shè)備；4.2.4 定期（每月一次）巡檢維護(hù)服務(wù)流程 派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師到用戶現(xiàn)場進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)， 查看設(shè)備、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫 是否運(yùn)行良好。提供硬件設(shè)備預(yù)防性檢查維護(hù)，保障系統(tǒng)和相關(guān)外設(shè)的穩(wěn)定運(yùn)行， 將每月對用戶設(shè)備（設(shè)備清單中所列設(shè)備）進(jìn)行一次系統(tǒng)的巡檢。具體維護(hù)服務(wù)流程如下 :? 電話預(yù)約 :客戶服務(wù)中心與客戶確定本次巡檢日期；? 向甲方工程師了解運(yùn)行情況；? 在與客戶約定時(shí)間前 2天,客戶中心再次與客戶確定具體巡檢時(shí)間 ,? 如有異?？蛻粢笕∠敬窝矙z，則取消本次巡檢并通知相關(guān)人員，進(jìn)? 入新的一輪巡檢流程；? 工程師到到達(dá)客戶所在地參考巡檢規(guī)范開展現(xiàn)場維護(hù)巡檢工作；? 如巡檢

49、過程發(fā)現(xiàn)異常則進(jìn)入“故障維修流程”，如無異常則與客戶? 開展“5分鐘交流”；? 填寫維護(hù)巡檢報(bào)告；? 如無異常則雙方簽字確認(rèn)系統(tǒng)維護(hù)巡檢報(bào)告 ；? 巡檢工程師在離開客戶機(jī)房后以電話方式通知客戶服務(wù)中心確認(rèn)本? 次巡檢完成，返回公司后將系統(tǒng)維護(hù)巡檢報(bào)告提交客戶服務(wù)中心。? 技術(shù)報(bào)告歸檔；? 派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師對用戶設(shè)備檢查系統(tǒng)異常記錄。在有必要時(shí)，工程 師將及時(shí)為用戶系統(tǒng)做微碼升級與系統(tǒng)優(yōu)化。 同時(shí)將為用戶的系統(tǒng)提供 PTF安裝服務(wù)。4.2.5 預(yù)防性維護(hù)流程 工程師每月預(yù)防性維護(hù)內(nèi)容包括：系統(tǒng)硬件日常維護(hù)和系統(tǒng)軟件日常維護(hù)內(nèi)容。1.1.5.1.1 系統(tǒng)硬件日常維護(hù)流程1.1.5.1.1.1 硬

50、件? 檢查小型機(jī)設(shè)備系統(tǒng)前面操作板 LCD 顯示，如有系統(tǒng)錯(cuò)誤代碼顯示， 將盡快處理；? 檢查機(jī)器后面的電源風(fēng)扇、各設(shè)備的電源指示燈是否正常；? 檢查各設(shè)備、控制卡的狀態(tài)指示燈是否正常 ；? 設(shè)備的電纜連接是否正常；1.1.5.1.1.2 4.2.5.1.2 機(jī)房環(huán)境監(jiān)督? 機(jī)房環(huán)境溫度的檢測。? 機(jī)房電源狀況的檢測。? 針對檢查結(jié)果提供預(yù)防性維護(hù)報(bào)告。1.1.6 現(xiàn)場常駐工程師服務(wù) 為保證服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度， 將為用戶提供一名現(xiàn)場工程師， 在用戶現(xiàn)場常 駐，負(fù)責(zé)用戶設(shè)備清單中所列設(shè)備的日常維護(hù)服務(wù)工作。4.3.1 常駐工程師組成 常駐工程師由公司技術(shù)部總負(fù)責(zé)公司技術(shù)部在日常工作中將對常駐工程

51、師 進(jìn)行不間斷技術(shù)培訓(xùn)， 不斷提高常駐工程師的技術(shù)水平， 保障用戶設(shè)備日常維護(hù) 工作的有效、順利進(jìn)行。公司客戶服務(wù)部與用戶共同對常駐工程師進(jìn)行監(jiān)督考核， 完善日常的維護(hù)工 作。4.3.2 常駐工程師職責(zé) 公司常駐用戶現(xiàn)場工程師主要職責(zé)如下： ? 每日設(shè)備檢查；? 突發(fā)事件響應(yīng)及處理? 病毒預(yù)警處理? 備件管理? 中心機(jī)房內(nèi)的儀器設(shè)備未經(jīng)管理人員許可，不準(zhǔn)搬動、帶出；? 帶出需信息管理部指定專人簽字認(rèn)可才可帶出；? 嚴(yán)禁亂拉亂接電源、使用與機(jī)房無關(guān)的電器，如有需要必須報(bào)信息管理 部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并由專人負(fù)責(zé)管理；? 熟悉消防器材的使用方法； 注：公司常駐工程師要嚴(yán)格遵守客戶機(jī)房的管理制度。4.3.3

52、常駐工程師工作日志、周工作報(bào)告 現(xiàn)場常駐工程師將認(rèn)真負(fù)責(zé)每日的小型機(jī)設(shè)備的維護(hù)工作，并填寫工作日 志。1.1.7 4.4 檔案管理建立客戶信息檔案， 負(fù)責(zé)客戶檔案信息管理， 并根據(jù)遼寧 XX 系統(tǒng)變更狀況 以及設(shè)備的硬件維護(hù)狀態(tài)進(jìn)行記錄和跟蹤?？蛻粜畔n案包括：? 相關(guān)維護(hù)設(shè)備的軟、硬件配置信息（初始信息）? 系統(tǒng)發(fā)生變更后的軟、硬件系統(tǒng)信息（補(bǔ)丁、微碼級別）? 相關(guān)設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃? 相關(guān)設(shè)備的維護(hù)服務(wù)方案? 相關(guān)設(shè)備的定期巡檢服務(wù)報(bào)告? 相關(guān)設(shè)備的維修服務(wù)報(bào)告單? 客戶服務(wù)中心每周服務(wù)反饋表? 客戶月服務(wù)總結(jié)報(bào)告及月服務(wù)計(jì)劃? 客戶季度服務(wù)總結(jié)報(bào)告? 客戶年度服務(wù)總結(jié)報(bào)告4.4.1維護(hù)

53、技術(shù)檔案公司對用戶的所有保修設(shè)備， 均根據(jù)每次預(yù)防性維護(hù)和針對性檢查報(bào)告、 故 障維修及重要技術(shù)報(bào)告建立技術(shù)檔案， 詳細(xì)記錄設(shè)備型號、 設(shè)備配置、 設(shè)備架構(gòu) 及連接方式、故障時(shí)間、故障類型、維護(hù)方法、維護(hù)質(zhì)量、預(yù)防措施及維護(hù)時(shí)間 和維護(hù)人員等信息。4.4.2 月度報(bào)告總結(jié) 公司將結(jié)合設(shè)備保修服務(wù)工作，每月按照用戶要求提交月度維護(hù)服務(wù)報(bào)告， 就運(yùn)行狀況進(jìn)行分析，并給予系統(tǒng)性能優(yōu)化建議。報(bào)告內(nèi)容包括：? 維修服務(wù)內(nèi)容、工作性質(zhì)及服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)；? 故障處理及備件更換情況；? 設(shè)備狀況分析及評價(jià)；? 對設(shè)備運(yùn)行及使用的建議；4.4.3 季度報(bào)告總結(jié) 公司將根據(jù)用戶設(shè)備每個(gè)季度的運(yùn)行情況按照用戶要求提交

54、季度總結(jié)報(bào)告， 并在用戶認(rèn)為有需要的情況下， 公司每季度與用戶負(fù)責(zé)人員開一次例會， 回顧本 季度服務(wù)情況， 提出合理化建議， 聽取用戶意見， 并安排下一季度設(shè)備維護(hù)需解 決的具體事宜。報(bào)告具體內(nèi)容包括：? 維修服務(wù)內(nèi)容、工作性質(zhì)及服務(wù)時(shí)間匯總；? 維護(hù)服務(wù)內(nèi)容、工作性質(zhì)及服務(wù)時(shí)間匯總；? 故障處理及備件更換情況匯總；? 交流、培訓(xùn)及會議情況匯總；? 服務(wù)成本估算；? 設(shè)備狀況分析及評價(jià)；? 對設(shè)備運(yùn)行及使用的建議；? 合同（協(xié)議）執(zhí)行情況評價(jià)及對維修維護(hù)工作的建議；4.4.4 年度報(bào)告總結(jié)每年年終或合適時(shí)間， 雙方在用戶所在地或其它地點(diǎn)舉辦一次小型機(jī)設(shè)備系 統(tǒng)使用維護(hù)技術(shù)研討會， 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并找

55、出存在問題， 并按照用戶要求， 就用戶系 統(tǒng)情況做出年度總結(jié)報(bào)告，為雙方進(jìn)一步合作打下基礎(chǔ)。報(bào)告內(nèi)容包括：? 聽取乙方維修維護(hù)服務(wù)工作匯報(bào)；? 分析總結(jié)故障及處理情況；? 分析設(shè)備運(yùn)行狀況；? 討論并提出維修維護(hù)服務(wù)工作改進(jìn)意見及下一步工作計(jì)劃；? 對服務(wù)商的工作情況和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)評價(jià)，督促服務(wù)商改進(jìn)服務(wù)。4.4.5 專題報(bào)告總結(jié) 公司將根據(jù)所維護(hù)設(shè)備的運(yùn)行情況和每一次出現(xiàn)的重大故障，將分析原因，診斷故障、解決方法、完成情況等形成專題報(bào)告，并及時(shí)報(bào)送用戶。 報(bào)告內(nèi)容包括：設(shè)備維護(hù)情況；? 重大故障的分析原因? 重大故障的診斷? 重大故障的解決方法? 重大故障的完成情況3. 服務(wù)質(zhì)量管理5.

56、 .客戶服務(wù)中心與客戶確認(rèn)常規(guī)巡檢的適宜時(shí)間階段并將巡檢日期納入客戶自 然信息表。4. 由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)項(xiàng)目小組成員開會或電話溝通使成員明確自己 在該項(xiàng)目上的職責(zé) （明確服務(wù)內(nèi)容及巡檢頻率 ） 及注意事項(xiàng)（以郵件形式） 。5. 進(jìn)入定期巡檢流程。6. 在合同簽訂 3 個(gè)月內(nèi)項(xiàng)目評估小組對客戶的信息系統(tǒng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估。7. 項(xiàng)目評估小組負(fù)責(zé)人填寫風(fēng)險(xiǎn)評估表 （未來一周）。8. 項(xiàng)目評估小組協(xié)同項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，共同制定處理方 案，報(bào)經(jīng)技術(shù)總監(jiān)批準(zhǔn)后，并由客戶服務(wù)中心入庫（信息庫） 。9. 依據(jù)評估結(jié)果，填寫設(shè)備預(yù)購表 （并由客戶服務(wù)中心入庫）轉(zhuǎn)入配件 響應(yīng)中心。10. 數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)隱患以及備份策略缺陷必須以書面形式通知客戶并與 客戶協(xié)商解決方案及日期。5.2 定期巡檢流程實(shí)施部門：（客戶服務(wù)中心、技術(shù)服務(wù)部）1. 客戶服務(wù)中心與客戶