魅力溝通技巧-1

1、魅力技巧溝通2游戲體驗（互相對話） 游戲規(guī)則： 1，將所有的人員進行報數(shù)1和2，然后將1和2分開傳達任務。2，念到1的人進行聽的任務傳達，念到2的人進行說的任務傳達。3，用3分鐘時間完成第一次溝通。第二輪反過來溝通。4，念1的人分3個人分享心得。念2的人分3個人分享心得。不可或缺的領導和管理才能不可或缺的領導和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量使人擁有邁向卓越成功的力量溝通溝通: :5成功的因素成功的因素85%溝通與人際關系溝通與人際關系15%專業(yè)知識和技術專業(yè)知識和技術6成功成功失敗失敗溝通溝通人類最偉大的成就來自溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通最大的失敗，來自不愿意溝

2、通7參與溝通，要有兩方當事人參與溝通，要有兩方當事人發(fā)訊人發(fā)訊人傳送方傳送方受訊人受訊人接收方接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達到溝通的目的。你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達到溝通的目的。8溝通的四種基本型態(tài)溝通的四種基本型態(tài)傾聽傾聽聽聽閱讀閱讀讀讀書寫書寫寫寫說話說話說說9影響影響“說說”的因素的因素良好的溝通從優(yōu)秀的語言表達開始。良好的溝通從優(yōu)秀的語言表達開始。10 背景背景 事物本身（事物本身（FABFAB） 舉出具體的事例，陳述事實（講故事）舉出具體的事例，陳述事實（講故事） 放大細節(jié)放大細節(jié) 以數(shù)字來說話以數(shù)字來說話 運用專家或證人的供詞運用專家或證人的供詞

3、訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺 自信自信 如何豐富內(nèi)容，更具說服力如何豐富內(nèi)容，更具說服力溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。11 明確主題明確主題 邏輯性：連貫邏輯性：連貫 條理性：一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講條理性：一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。第二個。 觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。 長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。 增加互動：提升氛圍，引起興趣。增加互動：

4、提升氛圍，引起興趣。為內(nèi)容加分，為溝通添彩為內(nèi)容加分，為溝通添彩12哇！你好厲害哦！哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真是不簡單！哇！你真行！哇！你真行！溝通的催化劑：贊美溝通的催化劑：贊美13n必須發(fā)自內(nèi)心，贊美對方的閃光點或?qū)Ψ揭詾楹赖牡胤剑具體而不抽象，具體地陳述事實，會顯得你的表揚很誠懇。n觀察異點，應就事論事，不可言過其實貴于自然，應贊美顧客于無形之中，使顧客不覺得我們在贊美他，借助第三方贊美比自己講效果更好，且可讓三方受益。n適可而止，見好就收，當然效果不好更應該停止。溝通的催化劑：贊美溝通的催化劑：贊美14問什么？（WHAT）怎么問？（HOW）例

5、如：詢問年齡溝通的催化劑：藝術的問溝通的催化劑：藝術的問15技巧技巧1 1 探詢式提問探詢式提問 “先生，您今天大概什么時候會比較方便點呢？”技巧技巧2 2 二選一提問二選一提問“我是上午過去還是下午過去會比較好點？”技巧技巧3 3 引導式提問引導式提問“先生，對于我們這一次的活動，哪些地方您比較滿意，哪些地方您不滿意？”技巧技巧4 4 請教式提問請教式提問“您對這個市場比較了解，也有這么多年的經(jīng)驗，我想請教您一個問題，您認為哪一個單品拿出來做活動會更適合您這個市場呢？”技巧技巧5 5 協(xié)商討論提問協(xié)商討論提問“我們是不是可以參考一下不同意見？”VS“你怎么總聽不見別人意見”藝術的問16 溝通

6、的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。 絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。 傾聽傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。是成功的右手，說服是成功的左手。17 給予對方高度的尊重給予對方高

7、度的尊重 獲得信息獲得信息 追求樂趣追求樂趣 收集回饋意見收集回饋意見 增進了解增進了解傾聽別人說話的目的傾聽別人說話的目的PSPS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽傾聽用你的雙耳以說服他人用你的雙耳以說服他人”。18傾聽不良原因傾聽不良原因 目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。 適當?shù)匚⑿σ幌?。適當?shù)匚⑿σ幌隆?用言語響應、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是用言語響應、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是??！、對！。?。?、對！。 用肢體語言響應。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢用肢體語言響應。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個

8、姿勢。 記下一些重要的內(nèi)容。記下一些重要的內(nèi)容。 用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說你的意思是不是說 換換句話說，就是句話說，就是 響應一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的響應一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：你剛剛說的論點都很棒，真的值得學習技巧。例如：你剛剛說的論點都很棒，真的值得學習。 以反應知會：以適當?shù)姆磻寣Ψ街溃阏趯Ｗ⒌芈犚苑磻獣阂赃m當?shù)姆磻寣Ψ街?，你正在專注地?9用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心

9、四心，做一位好聽眾。 處理方法是：處理方法是：要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。察覺非語言的信息察覺非語言的信息20影響說的幾個因素影響說的幾個因素評書演員最為典型評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性三個因素影響溝通的有效性7 %內(nèi)容內(nèi)容38 %聲音、語調(diào)聲音、語調(diào)55 %表情動作表情動作21p 她了解我不了解？（問是否了解自己） 她了解我不了解。（承認自己不了解） 她了解我不了解？（不承認自己不了解） 她了解我不了解？（想證實她了不了解） 她了解我不了解？（不相信別人了解） 她了解我不了解。（明白別人了解）巧用語調(diào)巧用

10、語調(diào) 她了解我不了解221. 1. 微笑微笑可以縮短距離?？梢钥s短距離。 笑口常開，到處吃得開。 微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學分。 肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。精力充沛的演說家。3.3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。你的手勢要大方、豐富以及具有美感。 善用你的手勢、面部表情進行溝通善用你的手勢、面部表情進行溝通23一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而

11、不要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。笑紋。(2)(2)聲音中帶著誠懇的感情。聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的決定了你談話內(nèi)容可信度的84%84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。學習用你的聲音作為你溝通的利器學習用你的聲音作為你溝通的利器

12、24職場人際溝通25如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關系如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關系 上下級的差異性上下級的差異性 權位差異權位差異 素質(zhì)差異素質(zhì)差異 職責差異職責差異 角色表演差異角色表演差異 處理上下級關系的原則處理上下級關系的原則 對待下級：平等、公正對待下級：平等、公正 對待上級：服從、大局為重、認清角色對待上級：服從、大局為重、認清角色 任何團隊組織中的人群，都存在著個性化的差異,我們必須認同和理解它的存在。協(xié)調(diào)各類關系的方法技巧協(xié)調(diào)各類關系的方法技巧26 下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。一種過程，如報告、請示或反應意見。向上

13、溝通向上溝通271.主動報告與反饋（請示工作講方案，匯報工作講結果，總結工作講過程）2.充分準備，簡潔扼要3.意見不同，勿當場頂撞（接受批評）4.尊重禮貌（注意場合和方式）5.站在上司角度考慮問題6.適時的自我推銷向上溝通技巧向上溝通技巧28 拉拉（中層經(jīng)理）指使海倫（下屬員工）取得上海辦行政報告（玫瑰曾負責的區(qū)域）的格式，經(jīng)研究確認大致適合廣州辦使用后，她就直接采用上海辦的格式取代了廣州辦原先的報告格式。 這一舉措果然討得玫瑰（上級領導）的歡心，由于拉拉使用了她慣用的格式，使得她在查閱數(shù)據(jù)的時候，方便了很多，也讓她獲得被追隨的滿足感。 對拉拉來說，玫瑰（上級領導）自然不會挑剔一套她本人推崇的

14、格式，因此拉拉也就規(guī)避了因報告格式不合玫瑰（上級領導）心意而挨罵的風險。 拉拉一眼瞧出海倫（下屬員工）腹誹自己，于是把海倫叫到自己座位邊，問她：“如果你是玫瑰（上級領導），你是愿意幾個辦事處每個月的報告各有各的格式，還是更希望大家用統(tǒng)一的格式呢？” 海倫（下屬員工）不假思索地說：“那當然是統(tǒng)一的格式方便啦?！?拉拉說：“既然得統(tǒng)一，你是喜歡用你自己用熟了的格式呢，還是更愿意用你不熟悉的格式呢？” 海倫（下屬員工）說：“肯定選自己用熟的格式啦?！?拉拉繼續(xù)說道：“那不結了，玫瑰（上級領導）也會喜歡用自己熟悉的格式嘛?！倍爬氂浂爬氂?9 公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃

15、，名額限定為10人?？墒?3名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級領導申請3個名額，如果你是部門經(jīng)理，你會如何與上級領導溝通呢？ 部門經(jīng)理向上級領導說：“朱總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？” 朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點，明年再去，這不就解決了嗎？”案例討論案例討論與朱總的一次愉快溝通快樂挑戰(zhàn)快樂挑戰(zhàn)部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工

16、了。領導不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當時你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？?朱總：“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的?！?部門經(jīng)理：“也許是計劃太好了，大家都在爭這10個名額?！敝炜偅骸爱敃r決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧?！?部門經(jīng)理：“其實我也同意領導的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可

17、能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對他們?nèi)狈α私?，沒有及時調(diào)整都有關系。責任在我，如果不讓他們?nèi)?，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這3個名額降低了效果太可惜了。 我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出3個名額的費用，讓他們有所感悟，促進他們來年改進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支出的費用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)ィ視M力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議?！鄙霞壢绾蝿?chuàng)造良好的溝通情境上級如何

18、創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通向下溝通？33了解了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀等。上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀等。主動主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。信任信任相信下屬的能力，善于納見。讓他們有機會表達看法、想法。相信下屬的能力，善于納見。讓他們有機會表達看法、想法。激勵激勵及時贊美，私下糾錯，經(jīng)常鼓勵。及時贊美，私下糾錯，經(jīng)常鼓勵。34 我的部門里有個小姑娘，平時工作非常努力，業(yè)績也不錯。聽說近來交了個男朋友。最近一段時間，感覺這個小姑娘好像工作狀態(tài)非常不好，對我交待的一些事兒很不上心，并且承諾說這幾天回款的單子

19、也不見回款。我想可能是因為她情感方面出了什么問題，我想跟她好好溝通一下，應該從何下手？管理的煩惱1 小王畢業(yè)才幾年的時間，因工作當中表現(xiàn)比較優(yōu)秀很快榮升為主管。部門里各種事情都還比較順利，唯獨一件事兒，就是部門里有個到崗已經(jīng)4年的老員工，業(yè)績不錯，但是對他總是表現(xiàn)不服氣。盡管他不明說，但工作當中讓小王感覺很壓抑。如果你是小王，想找這位老員工進行一次溝通，該如何與他進行溝通呢？管理的煩惱236當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達命令，最好一次一個為原則

20、。下達指令，要循正常管道（組織程序）。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡單、明確。談話要清楚、簡單、明確。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。如有必要，可以親自示范給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。 下達指令、命令的要訣下達指令、命令的要訣37 平行溝通是指在組織內(nèi)同層級或部門間平行溝通是指在組織內(nèi)同層級或部門間的溝通。也是跨部門溝通的基礎。的溝通。也是跨部門溝通的基礎。平行溝通平行溝通381 清晰職權劃分清晰職權劃分2 換位思考換位思考(承認彼此的配合與互補承認彼此的配合與互補)3 彼此看成是內(nèi)部客戶：服務意識彼此看成是內(nèi)部客戶：服務意識(尊重與肯定尊重與肯定)4 責任共擔的制度文化：只要涉及相關部門無論責任大小，結責任共擔的制度文化：只要涉及相關部門無論責任大小，結果共同承擔果共同承擔5 擴大胸懷格局：全局觀（目標清晰擴大胸懷格局：全局觀（目標清晰.一致）一致）