9.客訴、客退處理控制程序

1、瑞福聯(lián)科有限公司程序文件Document of Procedure文件編號：QP-723-09版 次：A/1第 1 頁 共 6 頁客訴/客退處理控制程序文件編號：QP-723-09 文件版次： A/1 生效日期：2011-08-01 文件受控印章：文件分發(fā)部門：總經(jīng)理 管理者代表 業(yè)務(wù)部 資材部 研發(fā)部工程部 品質(zhì)部 生產(chǎn)部 人力資源部 其他()編制審核批準(zhǔn)瑞福聯(lián)科有限公司客訴/客退處理控制程序文件編號：QP-723-09版 次：A/1第 2 頁 共 6 頁版次修改原因/修改內(nèi)容生效日期批準(zhǔn)人瑞福聯(lián)科有限公司客訴、客退處理控制程序文件編號：QP-723-09版 次：A/1第 3 頁 共 6 頁

2、1.0目的 規(guī)范客戶投訴及退貨處理的流程，查清客訴及產(chǎn)品退貨的原因，以采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施改善產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度。2.0范圍 適用于公司所有客戶投訴及退貨的管理。3.0職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴及退貨信息的接收、傳遞及退貨手續(xù)的辦理。3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)主導(dǎo)客戶投訴及退貨品的處理。3.3研發(fā)部負(fù)責(zé)退貨品返工/返修作業(yè)指導(dǎo)書的制訂及相關(guān)品質(zhì)異常的統(tǒng)計(jì)工作。3.4生產(chǎn)部按照返工/返修作業(yè)指導(dǎo)書的要求協(xié)助研發(fā)部對退貨進(jìn)行返工和返修。3.5資材部負(fù)責(zé)退貨品在公司內(nèi)的隔離，標(biāo)識和保管及廢品的處理。4.0定義4.1客戶投訴：指因公司提供產(chǎn)品的質(zhì)量問題引起的客戶不滿意的抱怨。4.2客退品：指因

3、產(chǎn)品質(zhì)量問題客戶要求退回的本公司的產(chǎn)品。5.0流程圖 見附頁6.0作業(yè)內(nèi)容6.1客戶投訴的處理6.1.1當(dāng)接到客戶投訴的信息，業(yè)務(wù)部與客戶進(jìn)行初步核實(shí)、確認(rèn)后記錄于客戶投訴一覽表，并立即開具品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)單并附相關(guān)的投訴資料傳遞給品質(zhì)部，需要時(shí)業(yè)務(wù)部必須向客戶索取不合格樣品。6.1.2品質(zhì)部接到客戶投訴的資料后，進(jìn)行初步的分析，當(dāng)有不合格樣品時(shí)必須核實(shí)客戶提供的樣品，以確認(rèn)投訴事項(xiàng)是否屬實(shí)。5.1.3若投訴項(xiàng)目不屬實(shí)，QE將核實(shí)結(jié)果通知業(yè)務(wù)并提供相關(guān)的證明資料，業(yè)務(wù)再與客戶進(jìn)行溝通、聯(lián)絡(luò)。6.1.4若投訴成立，QE則發(fā)出一份8D報(bào)告通知相關(guān)部門，并成立客訴處理工作小組。6.1.5采取緊急的糾正措

4、施，根據(jù)原始的生產(chǎn)、檢驗(yàn)記錄對可疑的物品（包括原材料、半成品、成品機(jī)以及已發(fā)送的產(chǎn)品）進(jìn)行追蹤處理，對于已發(fā)送的產(chǎn)品應(yīng)按與客戶簽訂相關(guān)的服務(wù)協(xié)議確實(shí)履行。6.1.6客訴工作小組必須對不合格產(chǎn)品當(dāng)初的實(shí)際生產(chǎn)狀況進(jìn)行調(diào)查及根本的原因分析。瑞福聯(lián)科有限公司客訴、客退處理控制程序文件編號：QP-723-09版 次：A/1第 4 頁 共 6 頁6.1.7根據(jù)分析的原因進(jìn)行永久改善對策的擬定（包括對策實(shí)施部門、實(shí)施及完成的日期等）,相關(guān)的部門按要求進(jìn)行對策的實(shí)施，需要時(shí)由業(yè)務(wù)部將改善對策報(bào)告提交客戶確認(rèn)，若客戶有規(guī)定的要求則按客戶的要求提交。6.1.8品質(zhì)部負(fù)責(zé)對改善對策實(shí)施的效果進(jìn)行確認(rèn)，所有的“8D

5、”報(bào)告必須關(guān)閉。6.1.9當(dāng)改善實(shí)施對策取得明顯效果后，相關(guān)部門（如：研發(fā)部、品質(zhì)部等）應(yīng)將作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)予以修訂或建立新的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書（如：作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)指導(dǎo)書等），以維持改善的效果。6.1.10整個(gè)客訴處理完成后，客訴處理工作小組必須召開相關(guān)的會(huì)議進(jìn)行總結(jié)及信息和經(jīng)驗(yàn)的交流，并慶祝整個(gè)團(tuán)隊(duì)的合作成功。6.2客戶退貨的處理6.2.1當(dāng)客戶投訴嚴(yán)重時(shí)可能造成退貨。6.2.2當(dāng)接到客戶退貨信息時(shí)，由業(yè)務(wù)部與客戶聯(lián)系，向客戶索取有關(guān)退貨的書面材料（如不合格檢驗(yàn)報(bào)告、退貨說明書、退貨報(bào)告等），并初步核實(shí)退貨是否與客戶所述原因相符后提交品質(zhì)部確認(rèn)，如有庫存品由品質(zhì)部進(jìn)行核查、復(fù)檢分類。6.2.3客戶退貨的審

6、批6.2.3.1經(jīng)確認(rèn)屬于公司產(chǎn)品責(zé)任的，由品質(zhì)部主管批準(zhǔn)退貨。6.2.3.2經(jīng)確認(rèn)屬于運(yùn)輸公司責(zé)任的，由業(yè)務(wù)部主管批準(zhǔn)退貨。6.2.3.3經(jīng)確認(rèn)客戶責(zé)任的。原則上不允許退貨，確須退貨的，由總經(jīng)理批準(zhǔn)退貨。6.2.3.4在零售商處存放一年以上的產(chǎn)品，原則上不允許退貨，確須退貨的，由總經(jīng)理批準(zhǔn)退貨。6.2.4經(jīng)批準(zhǔn)同意退貨的產(chǎn)品，由業(yè)務(wù)部相關(guān)業(yè)務(wù)人員辦理手續(xù)，退貨的產(chǎn)品原則上要求按原樣包裝。6.2.5經(jīng)批準(zhǔn)同意的退貨品運(yùn)回公司后，由業(yè)務(wù)部開出客戶退貨處理表注明退貨品的品名、規(guī)格、數(shù)量、不良項(xiàng)目等，交資材部核對，資材部組織人員卸貨，并對退貨品進(jìn)行隔離，標(biāo)識和臨時(shí)保管，開具銷售退回單。6.2.6資材

7、部核對后由品質(zhì)部對退貨品進(jìn)行抽檢或全檢，將結(jié)果記錄于客戶退貨處理表，并由品質(zhì)部召集相關(guān)部門按照不合格品控制程序進(jìn)行評審處理。6.2.6.1對于需挑選的由品質(zhì)部安排人員依客戶退貨項(xiàng)目進(jìn)行全檢，全檢經(jīng)判定合格的，由資材部辦理入庫。6.2.6.2對于需返工、返修的由研發(fā)部制訂相應(yīng)的返工/返修作業(yè)指導(dǎo)書，生產(chǎn)部負(fù)責(zé)返工、返修處理。瑞福聯(lián)科有限公司客訴、客退處理控制程序文件編號：QP-723-09版 次：A/1第 5 頁 共 6 頁6.2.6.3對于需直接報(bào)廢處理的由資材部開立報(bào)廢申請單，經(jīng)廠長審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)廢。6.2.6.4對于需暫存的由資材部進(jìn)行暫存處理。6.2.7對于需要向客戶補(bǔ)貨的，由

8、業(yè)務(wù)部重新下“訂單”按生產(chǎn)計(jì)劃控制程序執(zhí)行，無需補(bǔ)貨的按與客戶簽訂的合同、協(xié)議執(zhí)行或與客戶進(jìn)行協(xié)商處理。6.2.8針對每批退貨品品質(zhì)部必須會(huì)同相關(guān)部門，按照5.1條款的要求在同一周內(nèi)進(jìn)行有關(guān)的實(shí)驗(yàn)/分析，然后確定改善措施并采取相應(yīng)的糾正措施，防止再發(fā)生，同時(shí)將分析的結(jié)果由業(yè)務(wù)部及時(shí)回復(fù)客戶；客戶退貨分析、處理的相關(guān)記錄必須予以保存并在需要的時(shí)候可以提供。6.3針對客戶投訴及退貨，品質(zhì)部必須進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并建立相應(yīng)的項(xiàng)目指標(biāo)，以評價(jià)公司的質(zhì)量管理體系的績效并提交管理評審，具體參見數(shù)據(jù)分析控制程序及質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)。7.0參考文件7.1不合格品控制程序7.2生產(chǎn)計(jì)劃控制程序7.3數(shù)據(jù)分析控制程序8

9、.0質(zhì)量記錄8.1報(bào)廢申請單8.2品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)單8.3客戶退貨處理表8.48D報(bào)告瑞福聯(lián)科有限公司客訴、客退處理控制程序文件編號：QP-723-09版 次：A/1第 6 頁 共 6 頁流程責(zé)任單位相關(guān)文件使用表單提出投訴/退貨倉庫接收不允許退貨退貨審批檢驗(yàn)不合格品評審/處理入庫辦理退貨回復(fù)客戶核實(shí)/復(fù)檢/分類（如有庫存時(shí)）初步核實(shí)/登記/品質(zhì)異常提出原因分析及時(shí)對策擬定、實(shí)施 NGOK OK NG 是否補(bǔ)貨處理 NOYES 重新下訂單客訴及退貨統(tǒng)計(jì)分析 客戶業(yè)務(wù)部品質(zhì)部/資材部 品質(zhì)部/相關(guān)部門業(yè)務(wù)部品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部總經(jīng)理業(yè)務(wù)部資材部品質(zhì)部/資材部品質(zhì)部/相關(guān)部門客戶/業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部品質(zhì)部不合格品

10、控制程序生產(chǎn)計(jì)劃控制程序數(shù)據(jù)分析控制程序質(zhì)量方針及目標(biāo)管理規(guī)定客戶相關(guān)資料客戶投訴一覽表8D報(bào)告客戶退貨處理表客戶退貨處理表報(bào)廢申請單訂單流程圖:瑞福聯(lián)科有限公司客戶投訴一覽表序號日期客戶不良描述不良原因分析改善對策責(zé)任人效果確認(rèn) FM-SD-02-A/1瑞福聯(lián)科有限公司品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)單提出時(shí)機(jī)潛在 實(shí)際提出階段進(jìn)料 制程 成品 客訴與退貨提出部門接受單位提出日期異常狀況描述描述人: 審核: 確認(rèn):請責(zé)任部門查明原因，并提出糾正預(yù)防對策，于_年_月_日前提交本部原因分析分析人: 審核: 確認(rèn):糾正預(yù)防對策審核: 確認(rèn):效果確認(rèn)確認(rèn)部門/確認(rèn)人: 確認(rèn)日期: 瑞福聯(lián)科有限公司8D 報(bào) 告客戶 組織

11、 供方 產(chǎn)品型號發(fā)出單位/人接受單位Disciplines 1團(tuán)隊(duì)組長/成員Disciplines 2抱怨問題描述：描述人： 日期：Disciplines 3原因分析（生產(chǎn)原因及流出原因）責(zé)任單位： 完成期限：Disciplines 4暫時(shí)圍堵措施：責(zé)任單位： 完成期限：Disciplines 5永久改善對策：責(zé)任單位： 完成期限：Disciplines 6效果確認(rèn)：確認(rèn)人： 日期： Disciplines 7標(biāo)準(zhǔn)化：Disciplines 8祝賀團(tuán)隊(duì)成功： FM-QD-02-A/1瑞福聯(lián)科有限公司客戶退貨處理表客戶名稱： 退貨訂單號： 退貨日期：（一）客戶退貨信息（由業(yè)務(wù)部開出）序號品名規(guī)格數(shù)量（單位）不良項(xiàng)目制表： 確認(rèn)：（二）客戶退貨品檢驗(yàn)（由品質(zhì)部填寫）序號品名規(guī)格不良項(xiàng)目檢驗(yàn)結(jié)果處理方式抽樣數(shù)不合格數(shù)不合格比例制表： 確認(rèn)：（三） 客戶退貨驗(yàn)收（由倉庫填寫）序號品名規(guī)格數(shù)量（單位）驗(yàn)收結(jié)果備注制表： 確認(rèn)： FM-QD-03-A/1瑞福聯(lián)科有限公司銷售退回單 客戶名稱： 銷售單號： 退回單號： 日期： 品號品名規(guī)格數(shù)量單位備注倉管： 主管： FM-SD-03-A/1瑞福聯(lián)科有限公司銷售退回單 客戶名稱： 銷售單號： 退回單號： 日期： 品號品名規(guī)格數(shù)量