酒店客房部工作總結范文

1、酒店客房部工作總結范文1. 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在 2017年元月份，針對我部各崗位 服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各 崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的 語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語 執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多 員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較 遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大 督導、檢查方面的力度。2. 為確保客房出售質量，嚴格執(zhí)行三級查房制度。酒店的主 營

2、收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件 合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自 查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并 且還增加了返工單分析和主管查房記錄，對客房各項指標的 檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在 2017年客房 質量達標率為98%。3執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、 各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力， 對 客服務需求的解決能力。首問責任制是

3、在正式執(zhí)行前，已做好各項準 備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識 面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行 以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客 人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。4. 開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手，切實提高客房人員的實操 水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡 季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技 巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對 存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議， 對存在的問題加以 分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的

4、不良操作習慣。通過考核， 取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。5. 建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領班有更多 時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。 為了使員工對客房 工作加深認識，加強員工的責任心，今年 10月份，管家部與各班組 的員工骨干簽定免查房協(xié)議，讓員工對自己的工作進行自查自糾， 并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工 的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為 止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕 了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培 訓工作上，真正發(fā)揮了

5、做為基層管理人員的工作職能。二、由于各種原因，還有許多在計劃之內但未完成的工作，他 們是：1. 將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環(huán)保、經濟角度考 慮，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋， 起初是用報廢床單加工 而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。2. 商務樓層客用品未更換。為提高商務客房的檔次，酒店曾對 其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式 的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢及經濟角度但又不失檔次的客用品考 慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計劃因價格原 因未能與供應商談妥而擱淺。3. 技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。4. 部

6、分酒店崗位制服未更換。根據(jù)計劃，今年預備將餐飲、客 房部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進行更 換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲 的廚師服、迎賓服，客房部的前臺接待員服、行李服、商務中心文員 服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它 崗位未更換。5. 設施設備維保計劃未落實到位。按照，今年大型的維保計劃 在淡季時節(jié)落實，雖然小規(guī)模、小范圍的設備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在 做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛， 各項設施設備 種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由于歷史

7、原因，年初，我部欠員工累計存休達1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情 緒，同時會給酒店帶來經濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊 安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5 天。三、工作上的不足之處及體會。1“請即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之 服務員;客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。2.員工的受訓面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專 業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓。3.ic制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。4. 衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導致“四害”防治工作 不如人意。5. 外圍植物養(yǎng)護不到位，室內生擺擺放不協(xié)調，品種單調。四、在這三個月我們共接待 200多個會議，出售客房78234間，接待了 150538人次，收到賓客意見信58封，其中對我店的各 項設施設備、服務質量給予肯定的有 24封，對我店提出意見或建議 的有34封，收到賓客30封