賓館前臺接待員崗位職責.doc

1、 賓館前臺接待員崗位職責撰寫人：_日 期：_賓館前臺接待員崗位職責篇一：酒店前臺接待員崗位職責前臺接待員(1)崗位概述接待員直接對接待領(lǐng)班負責。接待員的業(yè)務(wù)范圍主要與賓客建立和維護一種專業(yè)的關(guān)系，同時通過協(xié)調(diào)其它部門為客人提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù)。另外，根據(jù)程序為賓客辦理入住登記。接待員的主要工作區(qū)域為前臺。(2)崗位要求能力a)有一定溝通能力和對客交流技巧;b)熟練操作、使用前臺接待處的各類硬件設(shè)施及各類酒店管理軟件。經(jīng)驗a)熟悉前廳部所有業(yè)務(wù)流程;b)有同類工作經(jīng)驗為佳。(3)各項工作描述1.接待住店、來訪賓客(包括團體客人、散客)，為賓客辦理入住登記、結(jié)帳手續(xù)。2.遵守公司的相關(guān)財務(wù)制度

2、和相關(guān)管理規(guī)定。3.與本班組和相關(guān)部門密切配合。4.做好VIP客人入住的準備工作，高規(guī)格地為賓客辦理登記入住及結(jié)帳手續(xù)。5.正確地顯示客房的實時房態(tài)。6.熟練掌握前臺軟件的操作，在規(guī)定時間內(nèi)為客人結(jié)完帳。7.掌握_技巧和規(guī)范。（范本）8.保證每筆帳款結(jié)算快速、準確、有條不紊。9.掌握最新房價、包價、折扣標準及其對相關(guān)部門的影響。10.熟悉掌握信_卡、支票兌現(xiàn)的規(guī)定和辦理手續(xù)，并嚴格執(zhí)行。11.保證備用金完整。12.迅速、準確的回答客人的問訊(包括介紹酒店服務(wù)信息、市內(nèi)觀光、天氣、交通情況等)。13.妥善處理旅客信函、包裹和留言。14.了解預訂部的業(yè)務(wù)程序，特別是訂房取消的程序，具備為客人訂房工

3、作技能。15.熟悉安全和緊急事故的處理和預防程序并嚴格執(zhí)行。16.工作柜臺的整潔，利用空閑時間打掃前臺衛(wèi)生。17.理解和接受各類工作的調(diào)動。18.作好班次交接工作，每班結(jié)束，編制前_務(wù)員收入明細表等內(nèi)部帳表。19.負責各銀行終端機的簽到及結(jié)帳，保證機器正常運做。20.掌握住客信息，了解當天的酒店餐飲宴席、會議活動、VIP客人抵離、房間預訂情況。21.負責調(diào)整每日外匯牌價，提供外幣兌換、人民幣零錢兌換22.保管好客用保險箱鑰匙，對客提供保險箱服務(wù)。23.保管好外幣備用金，并不定期調(diào)整保險箱_。24.負責領(lǐng)用保管各類單據(jù)，如:水單、_、保險箱登記卡等。25.每日向出納結(jié)匯，及時解款回籠兌換資金。(

4、除周日)篇二：酒店前臺接待員工作職責前臺接待員工作職責一、負責預定銷售客房：1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓請稍候）3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）5、與訂房人確定付費方式和_，以方便聯(lián)系。6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。二、辦理客人入住流程：1、客人進門，前臺負責接待，要先說

5、歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。4、確認入住后，仔細核對期有效證件（_、護照、駕駛證、_通行證、士兵/_證）后，掃描并錄入電腦存檔。5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morningcall、請勿打擾、查無此人等事項。8、前臺要與樓

6、層隨時核對房態(tài)，以免在辦理入住過程中，出現(xiàn)失誤。三、辦理客人離店手續(xù)：1、每天中午12：00為房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（_先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其

7、消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。PS：1、當天中午11：0013：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

8、3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層_通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責。否的話，由當班前臺員工負責。四、整理當班營業(yè)額1、根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及_稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。3、將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好投款單，打印當班報

9、表，繳納給財務(wù)。五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李_，請問有什么可以幫到您的”A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導是否接通_的來電，否的話，告知來電人員：_經(jīng)理不在，或是在開會。C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篲電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下_，_回來，再回電給您。2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理

10、/_”前加上客人姓氏。3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里是”4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。六、拔打電話注意事項：1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。6、通話結(jié)束后，要說些客

11、氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，

12、不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻給上級領(lǐng)導。8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。9，做好客人投訴內(nèi)容，及時反應(yīng)給主管或大堂經(jīng)理。并在交接班交接給下一班同事。八、人事1)參加必要的會議及培訓；良好的執(zhí)行部門會議要求2)確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團隊合作精神3)隨時完成主管或領(lǐng)班臨時委派的工作熟悉本酒店內(nèi)部_機構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負責人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。篇三：酒店前臺接待員工作職責前臺接待員工作職責：一、

13、負責預定銷售客房：1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓請稍候）3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）5、與訂房人確定付費方式和_，以方便聯(lián)系。6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。二、辦理客人入住流程：1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2、接待服務(wù)要做到語

14、調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。4、確認入住后，仔細核對期有效證件（_、護照、駕駛證、_通行證、士兵/_證）后，掃描并錄入電腦存檔。5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morningcall、請勿打擾、查無此人等事項。8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。三、辦理客人離

15、店手續(xù)：1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（_先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（

16、未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。PS：1、當天中午11：0013：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要

17、順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層_通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責。否的話，由當班前臺員工負責。四、整理當班營業(yè)額1、根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及_稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。3、將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險

18、柜。4、剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數(shù)目。五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李_，請問有什么可以幫到您的”A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導是否接通_的來電，否的話，告知來電人員：_經(jīng)理不在，或是在開會。C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篲電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下_，_回來，再回電給您。2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問

19、有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/_”前加上客人姓氏。3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里是”4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。六、拔打電話注意事項：1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。5、工作人員，工

20、作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3、在不違反的前提下，盡可能滿足客人的需求。4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，