華為標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保技術(shù)服務(wù)和保修內(nèi)容(共14頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上附件三： 保修服務(wù)項(xiàng)目（行業(yè)V1版）目 錄第一章概 述第二章電話咨詢服務(wù)第三章電話技術(shù)支持服務(wù)第四章遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)第五章緊急故障排除服務(wù)第六章故障件返修服務(wù)第七章 補(bǔ)充說明第一章、概述定義需方：指客戶。供方：指華為技術(shù)有限公司（以下簡稱華為公司）。服務(wù)方：華為技術(shù)服務(wù)有限公司（以下簡稱華為服務(wù)公司）。客戶服務(wù)中心：是華為服務(wù)公司受理和管理客戶問題的服務(wù)機(jī)構(gòu)，設(shè)在深圳總部。省技術(shù)支援中心：指華為服務(wù)公司在各省設(shè)立的服務(wù)機(jī)構(gòu)。保修服務(wù)項(xiàng)目：由供方華為公司和服務(wù)方華為服務(wù)公司共同編制，對(duì)華為服務(wù)公司提供的保修服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容、服務(wù)承諾及雙方維護(hù)部門在運(yùn)行維護(hù)工作中須共同遵守的

2、流程進(jìn)行全面界定。 華為服務(wù)公司提供的保修服務(wù)包括電話咨詢服務(wù)、電話技術(shù)支持服務(wù)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)、備件返修服務(wù)、緊急故障排除服務(wù)、軟件補(bǔ)丁服務(wù)。適用范圍本服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容適用于本次設(shè)備銷售合同范圍內(nèi)的華為公司設(shè)備。機(jī)構(gòu)設(shè)置華為服務(wù)公司在該省設(shè)立技術(shù)支援中心，負(fù)責(zé)向客戶提供本保修服務(wù)項(xiàng)目范圍內(nèi)的系統(tǒng)服務(wù)。保密義務(wù)本保修服務(wù)項(xiàng)目的所有內(nèi)容為機(jī)密資料，具體包括：服務(wù)項(xiàng)目中涉及的設(shè)計(jì)、計(jì)劃、樣品、設(shè)備、調(diào)查報(bào)告、圖紙、工程進(jìn)度表、技術(shù)規(guī)范、數(shù)據(jù)庫、軟件、相關(guān)用戶登錄帳號(hào)及密碼等所有資料和雙方之間的其他任何商務(wù)、技術(shù)信息。一方未經(jīng)對(duì)方書面同意，不得擅自將本服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容及與本項(xiàng)目有關(guān)的雙方

3、任何內(nèi)部信息向第三方披露或用于本服務(wù)項(xiàng)目以外的目的。一方違反保密義務(wù)的，應(yīng)賠償因此給另一方造成的一切損失及承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。機(jī)房管理華為服務(wù)人員進(jìn)入客戶機(jī)房時(shí)，需持有客戶發(fā)送的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)申請(qǐng)或軟件裝載任務(wù)單。并遵守客戶的機(jī)房管理規(guī)定。華為服務(wù)人員在機(jī)房操作期間必須由客戶人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督；所進(jìn)行操作必須經(jīng)過客戶同意，工作結(jié)束后，需經(jīng)雙方現(xiàn)場(chǎng)人員檢查系統(tǒng)、確認(rèn)系統(tǒng)運(yùn)行正常后方可離場(chǎng)。故障級(jí)別定義根據(jù)TL9000標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)設(shè)備問題的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，問題分類為三個(gè)級(jí)別：n 一級(jí)問題： 嚴(yán)重影響服務(wù)，系統(tǒng)處理能力/通信流量，計(jì)費(fèi)和維護(hù)能力，不管處于任何時(shí)間或日期，需要立即采取糾正措施。比如：服務(wù)能

4、力的喪失，相當(dāng)于整個(gè)交換或傳輸系統(tǒng)功能的完全喪失；系統(tǒng)負(fù)荷能力或通信流量處理能力的降低，如無法處理預(yù)定的負(fù)荷；任何安全保障能力或緊急情況處理能力的喪失（如119電話）；n 二級(jí)問題： 嚴(yán)重影響系統(tǒng)運(yùn)行、維護(hù)和管理等，需要根據(jù)客戶與華為的協(xié)議，立即給予關(guān)注。該類問題緊急度低于一級(jí)問題是因?yàn)椋瑢?duì)于系統(tǒng)性能、客戶和客戶運(yùn)營以及收入，有較少的立即發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的影響。例如：任何對(duì)系統(tǒng)容量/通信量的測(cè)量功能的降低；任何系統(tǒng)功能方面的可見能力和/或診斷能力的喪失；短暫的中斷，如系統(tǒng)或子系統(tǒng)的，在任何24小時(shí)中累計(jì)時(shí)間超過2分鐘的中斷，或更長期內(nèi)持續(xù)重復(fù)的中斷；一級(jí)數(shù)據(jù)信號(hào)或更高級(jí)別的連接的質(zhì)量的持續(xù)降低；

5、例行業(yè)務(wù)管理受阻；進(jìn)行維護(hù)或緊急修復(fù)活動(dòng)的能力的降低；系統(tǒng)關(guān)鍵或重要故障告警能力的降低；產(chǎn)品故障報(bào)告數(shù)的大幅增長；超過規(guī)定限度的計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤率；系統(tǒng)或計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫出錯(cuò)；n 三級(jí)問題： 指那些不會(huì)嚴(yán)重削弱系統(tǒng)功能，以及不會(huì)嚴(yán)重影響提供給客戶的服務(wù)的問題。這些問題不會(huì)對(duì)通信容量造成影響。技術(shù)支持注意事項(xiàng)客戶服務(wù)中心作為客戶與華為服務(wù)公司系統(tǒng)支持工作的接口，負(fù)責(zé)接收客戶對(duì)華為設(shè)備日常運(yùn)維中的服務(wù)請(qǐng)求。客戶在提出請(qǐng)求時(shí)，請(qǐng)同時(shí)提出此請(qǐng)求的性質(zhì)及故障級(jí)別?？蛻舴?wù)中心將針對(duì)性地指派富有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)處理該請(qǐng)求。本文中規(guī)定的各項(xiàng)服務(wù)流程均以客戶方最高級(jí)網(wǎng)管維護(hù)中心和華為服務(wù)公司該省技術(shù)支援中心為工作接

6、口。第二章、電話咨詢服務(wù)1、 服務(wù)項(xiàng)目定義：對(duì)于客戶在維護(hù)中碰到的有關(guān)設(shè)備技術(shù)、業(yè)務(wù)的一般性問題，華為服務(wù)人員提供咨詢服務(wù)，盡最大努力，最大限度滿足客戶的需求。華為服務(wù)設(shè)立客戶服務(wù)響應(yīng)中心，聯(lián)系方式：熱線服務(wù)電話：400 0755EMAIL： FAX： 0755 2、 服務(wù)承諾華為服務(wù)提供5X8的電話咨詢服務(wù)，服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間承諾4小時(shí)3、 服務(wù)流程： u 流程圖：u 流程說明及雙方責(zé)任：Responsibility (R) 一方全面負(fù)責(zé)的工作Assistance (A) 一方協(xié)助支持的工作編號(hào)工作行為描述華為客戶01通過電話、傳真、EMAIL發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求。R02響應(yīng)。RA03提供客戶聯(lián)系方式。

7、R04提供問題詳細(xì)描述，需描述技術(shù)和業(yè)務(wù)疑難的情況，以及地點(diǎn)、時(shí)間等相關(guān)信息。R05確認(rèn)服務(wù)受理時(shí)間。RR06指定工程師，并在華為客戶問題管理系統(tǒng)中記錄服務(wù)請(qǐng)求信息，系統(tǒng)將給該服務(wù)申請(qǐng)分配一個(gè)唯一的“客戶問題受理單號(hào)”，由受理工程師告知客戶。R07提供咨詢問題答復(fù)。R4、 注意事項(xiàng)：1) 客戶在提出服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)候需要提供準(zhǔn)確的聯(lián)系方式；2) 電話咨詢服務(wù)僅限于對(duì)產(chǎn)品功能使用、說明等咨詢，不涉及電話指導(dǎo)技術(shù)操作。第三章、電話支持服務(wù)n 服務(wù)項(xiàng)目定義：客戶在維護(hù)設(shè)備過程中，遇到自己不能解決的二級(jí)問題和三級(jí)問題時(shí)，通過電話、傳真、EMAIL向華為服務(wù)人員提出服務(wù)請(qǐng)求。華為服務(wù)人員接到技術(shù)支持的服務(wù)請(qǐng)

8、求后，將在協(xié)議約定的服務(wù)等級(jí)規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)通過電話支持服務(wù)進(jìn)行響應(yīng)，然后根據(jù)故障現(xiàn)象劃分故障的等級(jí)，幫助客戶進(jìn)行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)客戶排除設(shè)備故障。一級(jí)問題直接進(jìn)入“緊急故障排除服務(wù)”。華為服務(wù)設(shè)立客戶服務(wù)響應(yīng)中心、公布熱線服務(wù)電話。電話支持響應(yīng)時(shí)間：指接到華為服務(wù)最初問題報(bào)告到客戶工程師通過電話向用戶確認(rèn)服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)間。n 服務(wù)承諾：響應(yīng)時(shí)間：二級(jí)問題： 120分鐘；三級(jí)問題： 4小時(shí)；解決方案提供時(shí)間：非類:二級(jí)問題：21天,90%;45 天,100%；三級(jí)問題：70天,90%;90 天,100%類問題：二級(jí)問題：90 天,90%;180 天,100%；三級(jí)問題：180

9、天,90%;270 天,100%n 服務(wù)流程： u 流程圖：u 流程說明及雙方責(zé)任：Responsibility (R) 一方全面負(fù)責(zé)的工作Assistance (A) 一方協(xié)助支持的工作編號(hào)工作行為描述華為客戶01通過電話、傳真、EMAIL發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求。R02響應(yīng)。RA03提供客戶聯(lián)系方式。R04提供問題詳細(xì)描述，需描述技術(shù)和業(yè)務(wù)疑難的情況，以及地點(diǎn)、時(shí)間等相關(guān)信息。R05確認(rèn)服務(wù)受理時(shí)間。RR06為服務(wù)請(qǐng)求指定工程師，并分配客戶問題單號(hào)，在協(xié)議約定的服務(wù)等級(jí)的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)通過電話向客戶確認(rèn)服務(wù)請(qǐng)求，并電話支持解決客戶的故障，指導(dǎo)客戶最終排除故障。R07派遣經(jīng)過華為公司產(chǎn)品培訓(xùn)的維護(hù)人員，在現(xiàn)

10、場(chǎng)配合操作。R08問題解決并閉環(huán)RAn 注意事項(xiàng)：1) 客戶需要確保準(zhǔn)確描述在故障請(qǐng)求中的故障現(xiàn)象和影響范圍；2) 客戶現(xiàn)場(chǎng)配合工程師在華為工程師的指導(dǎo)下能準(zhǔn)確收集故障信息；3) 客戶現(xiàn)場(chǎng)配合人員需有能力實(shí)施故障排除方法。第四章、遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)1、 服務(wù)項(xiàng)目定義：客戶在維護(hù)設(shè)備過程中，遇到自己不能解決的二級(jí)問題和三級(jí)問題時(shí)，通過電話、傳真、EMAIL向華為服務(wù)人員提出服務(wù)請(qǐng)求。對(duì)于通過電話支持服務(wù)不能解決的問題，華為服務(wù)在征得客戶同意后，在協(xié)議約定的服務(wù)等級(jí)規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)，通過遠(yuǎn)程終端登陸到客戶申告問題的系統(tǒng)中進(jìn)行調(diào)查和收集數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，進(jìn)行相應(yīng)的處理，指導(dǎo)現(xiàn)

11、場(chǎng)維護(hù)人員排除設(shè)備故障。遠(yuǎn)程接入響應(yīng)時(shí)間：指從華為服務(wù)向客戶確認(rèn)電話指導(dǎo)不能排除故障到華為服務(wù)工程師遠(yuǎn)程登陸到客戶設(shè)備的時(shí)間。不包含客戶準(zhǔn)備系統(tǒng)側(cè)遠(yuǎn)程接入端口（可訪問）的時(shí)間。2、 服務(wù)承諾：響應(yīng)時(shí)間：二級(jí)問題： 60分鐘；三級(jí)問題： 120分鐘；恢復(fù)時(shí)間：二級(jí)問題：48小時(shí)，90%；7天100%；三級(jí)問題：7天，90%；15天，100%；解決方案提供時(shí)間：非類:二級(jí)問題：21天,90%;45 天,100%；三級(jí)問題：70天,90%;90 天,100%類問題：二級(jí)問題：90 天,90%;180 天,100%；三級(jí)問題：180 天,90%;270 天,100%3、 服務(wù)流程： u 流程圖：u 流

12、程說明及雙方責(zé)任編號(hào)階段工作行為描述華為客戶01服務(wù)建立階段通過電話、傳真、EMAIL發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求。R02響應(yīng)。RA03提供客戶聯(lián)系方式R04提供問題詳細(xì)描述，需描述技術(shù)和業(yè)務(wù)疑難的情況，以及地點(diǎn)、時(shí)間等相關(guān)信息。R05確認(rèn)服務(wù)受理時(shí)間。RA06指定工程師，并在在華為客戶問題管理系統(tǒng)中記錄服務(wù)請(qǐng)求信息，系統(tǒng)將給該服務(wù)申請(qǐng)分配一個(gè)唯一的“客戶問題受理單號(hào)”，并告知客戶。R07確定故障級(jí)別（依據(jù)問題級(jí)別定義）。RA08遠(yuǎn)程技術(shù)支持收集現(xiàn)場(chǎng)故障定位信息（包括但不限于設(shè)備告警信息、設(shè)備數(shù)據(jù)配置、設(shè)備操作日志等）。AR09定位問題并提供解決方案。RA10向客戶提交遠(yuǎn)程服務(wù)申請(qǐng)。R11確認(rèn)解決方案并批準(zhǔn)允

13、許遠(yuǎn)程實(shí)施。R12準(zhǔn)備遠(yuǎn)程接入環(huán)境并確認(rèn)是否可用。AR13遠(yuǎn)程實(shí)施解決方案。RA14業(yè)務(wù)測(cè)試或路測(cè)（方案實(shí)施過程中或?qū)嵤┖螅?。AR15確認(rèn)問題解決并閉環(huán)問題。RR4、 注意事項(xiàng)： 1) 客戶需要提供遠(yuǎn)程接入所需的條件（包括提供遠(yuǎn)程接入方式、提供登陸帳號(hào)、密碼等）；2) 華為服務(wù)人員遠(yuǎn)程操作必須遵守客戶的操作規(guī)程，并明確實(shí)施方案；3) 客戶必須充分考慮實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)并審核批準(zhǔn)遠(yuǎn)程實(shí)施方案；4) 遠(yuǎn)程操作完畢客戶負(fù)責(zé)完成登陸帳號(hào)的密碼修改等善后工作。第五章、緊急故障排除服務(wù)1、 服務(wù)定義：指客戶遇到設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重影響系統(tǒng)可用性（如：停機(jī)、系統(tǒng)紊亂）或者出現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)全部癱瘓等無法正常運(yùn)行時(shí)間超過30分鐘或使

14、用產(chǎn)品造成的對(duì)人身安全的危害的一級(jí)問題，客戶請(qǐng)按照華為服務(wù)指南，通過400電話或傳真向華為服務(wù)尋求技術(shù)支持和幫助，華為服務(wù)確認(rèn)用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，華為服務(wù)工程師以最短的時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)。 華為服務(wù)每周7天、每天24小時(shí)受理一級(jí)問題緊急排除服務(wù)請(qǐng)求。緊急恢復(fù)服務(wù)包括緊急電話支持服務(wù)、緊急遠(yuǎn)程接入支持服務(wù)和緊急現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。如果出現(xiàn)設(shè)備癱瘓或系統(tǒng)連續(xù)中斷時(shí)間超過 60 分鐘的緊急情況，客戶和華為服務(wù)在事后成立故障調(diào)查小組對(duì)事件展開深入調(diào)查。2、 服務(wù)承諾：出現(xiàn)緊急情況時(shí)，無論是正常工作時(shí)間或非正常工作時(shí)間，華為服務(wù)公司必須在確認(rèn)后立即派工程師進(jìn)行電話支持和遠(yuǎn)程支持，同時(shí)派工程師赴現(xiàn)場(chǎng)提供現(xiàn)場(chǎng)緊急技術(shù)

15、支持；華為服務(wù)公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)電話支持工程師、遠(yuǎn)程支持工程師和現(xiàn)場(chǎng)支持工程師的工作關(guān)系。電話響應(yīng)時(shí)間：< 10分鐘；遠(yuǎn)程接入響應(yīng)時(shí)間：< 15分鐘；到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：見“路途時(shí)限表”。緊急故障恢復(fù)時(shí)間：< 8小時(shí)+路途時(shí)限解決方案提供時(shí)間：非BUG類問題：3天,80%;7天,100 %；BUG類問題：30 天, 80%,45 天,100%分析報(bào)告提供時(shí)間：5天路途時(shí)限表距離范圍路途時(shí)限50公里以內(nèi)4小時(shí)51公里100公里6小時(shí)101公里150公里8小時(shí)151公里200公里10小時(shí)201公里400公里24小時(shí)401公里以上雙方商議3、 服務(wù)流程及雙方責(zé)任： 1) 客戶：通過電話向華為服

16、務(wù)發(fā)出緊急服務(wù)請(qǐng)求。緊急服務(wù)請(qǐng)求中需描述故障的情況，如地點(diǎn)、時(shí)間、詳細(xì)的故障現(xiàn)象等信息。2) 華為服務(wù)：記錄緊急服務(wù)請(qǐng)求的客戶信息、設(shè)備信息、故障現(xiàn)象、局名、時(shí)間等內(nèi)容，輸入客戶問題管理系統(tǒng)，系統(tǒng)將給該問題分配一個(gè)唯一的客戶問題受理單號(hào)。3) 華為服務(wù)：在緊急故障排除服務(wù)等級(jí)規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)到工程師確認(rèn)。在確認(rèn)后立即通知各產(chǎn)品負(fù)責(zé)人和當(dāng)?shù)剞k事處或分公司，成立緊急恢復(fù)故障處理小組，同時(shí)進(jìn)行電話支持和遠(yuǎn)程支持，并立即派工程師赴現(xiàn)場(chǎng)提供緊急技術(shù)支持。路途時(shí)間根據(jù)故障現(xiàn)場(chǎng)距離當(dāng)?shù)剞k事處遠(yuǎn)近不同確定。4) 客戶、華為服務(wù)：華為服務(wù)技術(shù)支持工程師及客戶負(fù)責(zé)工程師進(jìn)行電話支持，提供故障解決方案。記錄修復(fù)工

17、作開始時(shí)間?？蛻衄F(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)工程師在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中，保證華為服務(wù)技術(shù)支持工程師順利進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)（避免受門衛(wèi)或門禁等的阻礙）。通知設(shè)備負(fù)責(zé)人。華為服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)緊急服務(wù)工程師盡快到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，并和客戶現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)工程師一起開始修復(fù)工作：記錄發(fā)生的所有事件及采取的所有行動(dòng)；在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的承諾時(shí)間內(nèi)未能成功恢復(fù)通信時(shí)，請(qǐng)求華為服務(wù)總部提供支持/逐步升級(jí)；準(zhǔn)備所有有關(guān)數(shù)據(jù)。當(dāng)系統(tǒng)恢復(fù)正常的工作狀態(tài)后，記錄下修復(fù)工作的完成時(shí)間。填寫設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告，雙方簽字確認(rèn)。5) 華為服務(wù)：系統(tǒng)恢復(fù)正常狀態(tài)后，結(jié)束緊急故障排除服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后視情況雙方協(xié)商決定是否安排工程師現(xiàn)場(chǎng)觀察12天。并且華為服務(wù)工程師給出“現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)

18、報(bào)告”詳細(xì)描述故障現(xiàn)象和處理過程，經(jīng)客戶負(fù)責(zé)人與華為服務(wù)工程師簽字確認(rèn)，由客戶和華為服務(wù)共同備案。6) 客戶：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告記錄和服務(wù)存在爭議時(shí)，由雙方進(jìn)行協(xié)商、調(diào)查。 客戶接收華為服務(wù)遞交的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告后在下一個(gè)工作日內(nèi)予以確認(rèn)，如未按時(shí)確認(rèn)并回復(fù)，視作已確認(rèn)。 4、 注意事項(xiàng)：1) 出現(xiàn)緊急情況時(shí)，雙方人員必須對(duì)采取的每項(xiàng)操作、系統(tǒng)的反應(yīng)以及每項(xiàng)操作占用的時(shí)間作詳細(xì)記錄；并保存所有的故障發(fā)生前、后的告警。2) 發(fā)生緊急故障排除服務(wù)時(shí)，所需備件由客戶提供。3) 客戶提出緊急服務(wù)申請(qǐng)后，向華為服務(wù)提供兩個(gè)專用的電話號(hào)碼，以免由于電話占線而影響華為服務(wù)工程師及時(shí)做出回應(yīng)。在故障修復(fù)期間，

19、客戶現(xiàn)場(chǎng)人員根據(jù)需要協(xié)助華為服務(wù)的技術(shù)支持工程師開展工作，提供電話及傳真。第六章、故障件返修服務(wù)1、 服務(wù)項(xiàng)目定義：指客戶設(shè)備在運(yùn)行期間的硬件發(fā)生故障，華為服務(wù)為客戶提供服務(wù)等級(jí)規(guī)定的硬件維修服務(wù)。以下情況不在本服務(wù)范圍之內(nèi)：外購件范疇的維修；非運(yùn)行問題、表面受明顯撞擊或被人為操作損壞的硬件維修。返修周期定義：是指華為服務(wù)收到客戶返修板件起到客戶收到修復(fù)板件的時(shí)間差。外購件是指非華為公司自產(chǎn)而從外部各供應(yīng)商采購的軟、硬件設(shè)備，特指配合我司設(shè)備能在網(wǎng)上承擔(dān)相對(duì)較完整的某一功能特性的非元器件類的設(shè)備或軟件產(chǎn)品。包含但不限于：DELL服務(wù)器、SUN小型機(jī)、SUN工作站（低端服務(wù)器）、IBM服務(wù)器、I

20、BM小型機(jī)、HP小型機(jī)以及非華為自產(chǎn)的軟件。2、 服務(wù)承諾：故障件修復(fù)：接收故障件之日起，60工作日內(nèi)完成修復(fù)并返回客戶，對(duì)于因?yàn)槿A為原因無法及時(shí)修復(fù)的華為提供電性能相同的板件予以替換，華為承諾及時(shí)修復(fù)率不低于95。3、 服務(wù)流程u 流程圖：u 流程說明和雙方責(zé)任分工：Responsibility （R） 一方全面負(fù)責(zé)的工作Assistance (A) 一方協(xié)助支持的工作編號(hào)工作行為描述華為客戶01通過電話、傳真、EMAIL發(fā)起返修申請(qǐng)R02對(duì)需求進(jìn)行評(píng)審。RA03填寫華為技術(shù)有限公司故障件返修傳送單客戶聯(lián)提供詳細(xì)客戶信息和故障件信息。R04參照故障件送修包裝指引對(duì)故障件進(jìn)行包裝發(fā)運(yùn)。R05驗(yàn)

21、收客戶返修故障件。RA06客戶返修信息錄入RTS（逆向維修作業(yè)平臺(tái)）生成返修單。R07根據(jù)返修單安排客戶故障件維修。R08參照故障件送修包裝指引對(duì)維修好件進(jìn)行包裝發(fā)運(yùn)R09維修好件到貨驗(yàn)收R10確認(rèn)華為技術(shù)有限公司故障返修件維修報(bào)告信息，簽字傳真給華為。R11歸檔華為技術(shù)有限公司故障返修件維修報(bào)告?zhèn)髡婕12傳真驗(yàn)收合格證R13確認(rèn)需求滿足閉環(huán)RA4、 注意事項(xiàng)：1) 屬于下列情況的不在本服務(wù)項(xiàng)目保修范圍之內(nèi)：l 外購件范疇的維修l 非運(yùn)行故障或人為造成損壞的板件（及其它情況）l 故障件返回途中，因包裝不良而導(dǎo)致返修件在運(yùn)輸途中的損壞2) 客戶將故障件寄回華為服務(wù)維修中心的費(fèi)用由客戶承擔(dān)，故障

22、件修復(fù)以后返回客戶的費(fèi)用由華為承擔(dān)。第七章、補(bǔ)充說明本文涉及服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程需要在滿足如下條件后才能執(zhí)行：1. 客戶需要和華為公司全力合作，在解決問題過程中，如果華為服務(wù)人員必須等待客戶回答有關(guān)附加信息，則華為服務(wù)有權(quán)從響應(yīng)時(shí)間和解決問題時(shí)間中減去等待的時(shí)間。2. （本文定義的）華為服務(wù)公司的服務(wù)承諾不適用于下列情況：u 客戶沒有經(jīng)過適當(dāng)培訓(xùn)（通過華為工程師或華為公司指定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)），對(duì)華為公司進(jìn)行設(shè)備操作和維護(hù)或者由于對(duì)華為公司提供的產(chǎn)品進(jìn)行不正當(dāng)操作，導(dǎo)致大規(guī)模的硬件或數(shù)據(jù)損壞。u 由于自然災(zāi)害、火災(zāi)、水災(zāi)、意外損害或客戶的疏忽，損壞華為公司提供的設(shè)備。u 華為公司提供的設(shè)備的運(yùn)行環(huán)境不符合該設(shè)備所要求的站點(diǎn)環(huán)境規(guī)定。u 客戶沒有根據(jù)設(shè)備的運(yùn)行手冊(cè)（如果有）運(yùn)行華為公司提供的設(shè)備。u 客戶將華為公司提供的設(shè)備用于超過該設(shè)備應(yīng)用范圍的情況。3. 客戶需要采用合理的方法對(duì)華為公司提供的設(shè)備進(jìn)行日常操作和維護(hù)。每次重大數(shù)據(jù)修改前