本服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行手冊(cè)旨在作為一本參考指引

1、前言本服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行手冊(cè)旨在作為一本參考指引，為服務(wù)單位提供有關(guān)執(zhí)行服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)所需的基本資料。本手冊(cè)的內(nèi)容分為通用章節(jié)及關(guān)乎個(gè)別服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的章節(jié)兩部份。通用章節(jié)(a) 第1章簡要介紹制訂服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的歷程、服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的作用，以及此架構(gòu)內(nèi)用於管理和提供社會(huì)福利服務(wù)的其他元素。服務(wù)單位在致函職員或服務(wù)使用者介紹服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可轉(zhuǎn)載或引用這章節(jié)的部份資料。(b)第2章說明服務(wù)單位應(yīng)採取甚麼實(shí)際行動(dòng)，為實(shí)施服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)作好準(zhǔn)備。服務(wù)單位可以此章節(jié)作為指引，處理應(yīng)注意的事項(xiàng)和採納有關(guān)的建議，使服務(wù)單位能準(zhǔn)備就緒推行服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)。第2章的最後部分列出行動(dòng)計(jì)劃的兩個(gè)版本。第一個(gè)版本臚列各個(gè)實(shí)施步驟

2、和任務(wù)，指引服務(wù)單位完成整個(gè)實(shí)施程序。第二個(gè)版本是空白的行動(dòng)計(jì)劃表，方便服務(wù)單位根據(jù)本身的情況擬訂具體的執(zhí)行計(jì)劃，在表上列出需要完成的步驟和任務(wù)。(c) 第3章詳述服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的背景資料與結(jié)構(gòu)，各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的基本原則，和每項(xiàng)服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)節(jié)，以及如何按部就班推行這些標(biāo)準(zhǔn)。(d) 第4章詳述自我評(píng)估的程序及自我評(píng)估檢核表的目的。關(guān)乎個(gè)別服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的章節(jié)關(guān)乎個(gè)別服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的章節(jié)載有文件示例（如政策、程序、職責(zé)說明等），協(xié)助服務(wù)單位編製所需的資料，以符合第一組服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn) （即標(biāo)準(zhǔn)1、4、10、11、18）。部分標(biāo)準(zhǔn)附有文件示例，其他則附有指引，以協(xié)助服務(wù)單位製備適當(dāng)?shù)馁Y料文件。這些示例和

3、指引可作不同用途，包括：· 引用示例和在文件內(nèi)適當(dāng)之處加入服務(wù)單位的詳情· 修訂示例，使之更適用於本身的服務(wù)單位· 將示例與所屬服務(wù)單位現(xiàn)有的文件對(duì)照比較，以衡量現(xiàn)有的文件是否適合此外，為第一組服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)而制訂的自我評(píng)估檢核表亦會(huì)載於此章內(nèi)。到日後推行其他標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，本署會(huì)繼續(xù)提供所有必需的新增資料。通用章節(jié)第1章簡介1.1背景說明在香港，社會(huì)福利服務(wù)由社會(huì)福利署資助，並由社會(huì)福利署直接提供或由非政府機(jī)構(gòu)營辦。對(duì)於非政府機(jī)構(gòu)營辦的社會(huì)福利服務(wù)，本署除提供津貼外，還負(fù)責(zé)監(jiān)察其服務(wù)表現(xiàn)。這津貼及監(jiān)察程序是本署與非政府機(jī)構(gòu)關(guān)係的核心。一九九五年三月，本署對(duì)社會(huì)福利津貼制度

4、作出檢討，目的是檢視社會(huì)福利署一向資助非政府機(jī)構(gòu)及監(jiān)察其服務(wù)表現(xiàn)的方式。該項(xiàng)檢討旨在精簡津貼制度、推行以服務(wù)表現(xiàn)為基礎(chǔ)的津貼及服務(wù)協(xié)議，以及制訂衡量服務(wù)表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。檢討的成果是訂立了完善健全的架構(gòu)，用於管理各社會(huì)福利服務(wù)單位所提供的服務(wù)。此架構(gòu)包括：· 十九項(xiàng)服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)，訂明服務(wù)單位必須實(shí)施的政策、程序和常規(guī)，以期為服務(wù)使用者提供優(yōu)良的服務(wù)；· 津貼及服務(wù)協(xié)議，訂明§所提供的服務(wù)性質(zhì)§服務(wù)量；以及· 服務(wù)質(zhì)素評(píng)估程序，用以鑑定個(gè)別服務(wù)是否符合服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)適用於所有由社會(huì)福利署資助的服務(wù)單位，包括非政府機(jī)構(gòu)營辦的服務(wù)和社會(huì)福利署直

5、接提供的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)是社會(huì)福利署與非政府機(jī)構(gòu)代表協(xié)商後制訂的，目的是反映目前提供社會(huì)福利服務(wù)的常規(guī)。訂立服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)是為了使所有社會(huì)福利服務(wù)與個(gè)別服務(wù)單位現(xiàn)行的優(yōu)良做法看齊，而不是為了推行重要的新服務(wù)表現(xiàn)準(zhǔn)則。因此，相信假以時(shí)日，大部分服務(wù)單位都應(yīng)該能夠符合全部十九項(xiàng)服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)。1.2社會(huì)福利界的改革進(jìn)程社會(huì)福利界近年已有不少機(jī)構(gòu)循序漸進(jìn)地處理服務(wù)質(zhì)素的問題。對(duì)於眾多社會(huì)福利專業(yè)人員及機(jī)構(gòu)而言，服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)並非新理念，其作用無非是提供一個(gè)正規(guī)的架構(gòu)，進(jìn)一步為個(gè)別服務(wù)單位確立服務(wù)的質(zhì)素，以及使全港的社會(huì)福利服務(wù)達(dá)致劃一的服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)。提高服務(wù)質(zhì)素誠然是所有社會(huì)福利專業(yè)人員及服務(wù)單位的共同

6、目標(biāo)，但所需的改革還要假以時(shí)日方能全面實(shí)施。在推行服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，服務(wù)單位的職員和服務(wù)使用者均需要適應(yīng)的其中一項(xiàng)轉(zhuǎn)變，就是無論服務(wù)使用者及其家屬或照顧者，都有愈來愈多的機(jī)會(huì)就社會(huì)福利服務(wù)的提供方式表達(dá)意見。目前許多社會(huì)福利服務(wù)單位已能讓服務(wù)使用者有更多機(jī)會(huì)參與和提供意見，不過對(duì)於部分機(jī)構(gòu)的職員及他們的服務(wù)對(duì)象家屬來說，這無疑是需要適應(yīng)的重大轉(zhuǎn)變。要實(shí)現(xiàn)如此全面的文化轉(zhuǎn)變，自然需要時(shí)間，因此，社會(huì)福利署將採取按部就班的方法執(zhí)行服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)，詳情如下文所述。1.3為執(zhí)行服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)而提供的支援服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)以大約三年時(shí)間分三個(gè)階段執(zhí)行，因此各服務(wù)單位的職員將有充裕時(shí)間適應(yīng)服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)，以及在日常運(yùn)作

7、中逐步推行所需的改革。在分階段執(zhí)行服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)期間，社會(huì)福利署會(huì)為服務(wù)單位提供培訓(xùn)及支援，以協(xié)助他們掌握各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)，以及明瞭如何改革服務(wù)單位的運(yùn)作，以符合這些標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)及支援機(jī)會(huì)包括：· 編排好的講座，詳細(xì)闡釋服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的宗旨、內(nèi)容和執(zhí)行計(jì)劃；這些講座以所有有關(guān)的人士為對(duì)象，包括非政府機(jī)構(gòu)及社會(huì)福利署的主管和職員；· 為服務(wù)單位主管提供有關(guān)執(zhí)行和評(píng)估服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)務(wù)訓(xùn)練；以及· 中央支援，包括取得所需的資料、專業(yè)意見和培訓(xùn)資源，以滿足不同服務(wù)的需要。在實(shí)施服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的首個(gè)階段，率先推行的是以下五項(xiàng)服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)：· 標(biāo)準(zhǔn)1 服務(wù)資料·

8、 標(biāo)準(zhǔn)4 職務(wù)及責(zé)任· 標(biāo)準(zhǔn)10 安全的環(huán)境· 標(biāo)準(zhǔn)11 申請(qǐng)和退出服務(wù)· 標(biāo)準(zhǔn)18 申訴在第二階段會(huì)實(shí)施另外五項(xiàng)服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)，即標(biāo)準(zhǔn)3，12，16，17及19。餘下的九項(xiàng)服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)會(huì)在第三亦即最後一個(gè)階段實(shí)施。社會(huì)福利署屆時(shí)將會(huì)提供具體的輔助文件和培訓(xùn)，以協(xié)助服務(wù)單位的主管推行該兩組的服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)。1.4評(píng)估個(gè)別服務(wù)單位是否符合服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)各服務(wù)單位在獲得適當(dāng)?shù)闹г菩蟹?wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)一段適當(dāng)?shù)臅r(shí)間後，社會(huì)福利署會(huì)評(píng)估他們的表現(xiàn)是否符合服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)。本署進(jìn)行評(píng)估之前，會(huì)先安排培訓(xùn)，向服務(wù)單位解釋評(píng)估的詳情。評(píng)估程序包括兩個(gè)步驟：自我評(píng)估及社會(huì)福利署的評(píng)估。我們建議

9、服務(wù)單位先進(jìn)行一次初步自我評(píng)估，以鑑定本身符合服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的程度。服務(wù)單位完成初步自我評(píng)估後，應(yīng)可確知為符合服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)而須採取的各項(xiàng)步驟。這初步評(píng)估對(duì)於服務(wù)單位非常有用，因?yàn)榭蓭椭麄償M訂改善措施，務(wù)求符合服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)。不過，初步評(píng)估並非強(qiáng)制執(zhí)行的步驟。服務(wù)單位須在各個(gè)實(shí)施階段的推行時(shí)間內(nèi)，進(jìn)行正式的自我評(píng)估，以評(píng)核本身是否符合有關(guān)的服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)。在完成推行有關(guān)的服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)後，服務(wù)單位每年均須進(jìn)行一次自我評(píng)估，並向社會(huì)福利署提交自我評(píng)估報(bào)告。服務(wù)單位可預(yù)先作多次自我評(píng)估，藉以計(jì)劃如何妥善推行服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)，到最後一次自我評(píng)估才向本署提交評(píng)估報(bào)告。至於社會(huì)福利署對(duì)服務(wù)單位的評(píng)估，則由社署服務(wù)表

10、現(xiàn)事務(wù)組執(zhí)行。下面的流程圖說明評(píng)估程序涉及的步驟。評(píng)估程序的細(xì)節(jié)及自我評(píng)估程序的說明，均在第4章詳細(xì)闡釋。Flow-chart1.5服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行手冊(cè)的作用本執(zhí)行手冊(cè)的作用是提供建議，使服務(wù)單位知道如何評(píng)估本身是否符合服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)，以及若是未能符合標(biāo)準(zhǔn)，可採取甚麼必要行動(dòng)，確保日後能符合標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)注意本手冊(cè)只為提供建議，各服務(wù)單位毋須按照所有示例行事。這些示例只作為指引，服務(wù)單位如認(rèn)為合用，可酌情採納。本手冊(cè)目前集中於闡釋首個(gè)階段執(zhí)行的五項(xiàng)服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)。在整個(gè)執(zhí)行期的三至四年內(nèi)，本手冊(cè)會(huì)逐步修訂，以確保各服務(wù)單位掌握所有必需的資料。服務(wù)單位必須符合首五項(xiàng)服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)。雖然有些服務(wù)單位已符合這些

11、質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)，但其他服務(wù)單位仍須改善現(xiàn)有的營辦方式。本手冊(cè)列出建議，讓服務(wù)單位明瞭如何著手執(zhí)行和評(píng)估服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)。須知服務(wù)單位各有不同，因此須採取的措施亦各異。本手冊(cè)提供的建議旨在協(xié)助服務(wù)單位符合服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)。各服務(wù)單位可因應(yīng)實(shí)際情況，選擇採納所有或部分最適合所屬單位、職員及服務(wù)使用者的建議。本手冊(cè)提供服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的詳盡資料，包括：· 服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)· 服務(wù)單位如何推行服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)· 協(xié)助服務(wù)單位制訂符合服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的文件· 服務(wù)單位如何評(píng)估本身是否符合服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)福利署編製本手冊(cè)的材料時(shí)，以滿足不同服務(wù)單位的一般需要為原則，所以個(gè)別服務(wù)單位或許覺得

12、本手冊(cè)的某些部分較其他部分有用。無論如何，本手冊(cè)的用意是介紹如何著手推行服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)單位不妨自行擬訂推行方法，或改編本手冊(cè)提供的建議，使之更適用於本身的服務(wù)。本手冊(cè)力求兼顧不同類型的服務(wù)，因此，對(duì)於某些服務(wù)單位而言，其內(nèi)容有時(shí)難免過於概括。服務(wù)單位如能自行制訂富有新意的執(zhí)行方法，可使服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的推行工作事半功倍。1.6本手冊(cè)的資料對(duì)個(gè)別服務(wù)單位的適用程度目前，由非政府機(jī)構(gòu)及本署直接提供的服務(wù)約有一百多種。本手冊(cè)旨在為不同類型的服務(wù)提供有關(guān)的指引。因此，個(gè)別服務(wù)單位可能需要對(duì)某些文件示例或建議採取的步驟作出若干修訂，以配合實(shí)際需要。所以，服務(wù)單位的主管、職員和或服務(wù)使用者應(yīng)細(xì)閱本手冊(cè)提供

13、的示例，以檢視下列事項(xiàng)：· 這些示例是否適用於所屬的服務(wù)單位？· 文件示例中的說明是否適用於所屬服務(wù)單位？· 文件示例是否需要修訂，以反映所屬服務(wù)單位的運(yùn)作情況？本手冊(cè)旨在作為一本指引，供各服務(wù)單位靈活運(yùn)用。適合的示例不妨引用，但各服務(wù)單位可因應(yīng)本身情況，自由修訂這些示例，使之更適用於本身的服務(wù)。第2章在所屬服務(wù)單位執(zhí)行服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)2.1執(zhí)行服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)時(shí)須處理的事項(xiàng)本章說明服務(wù)單位主管推行服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)時(shí)須處理的事項(xiàng)。下表概述服務(wù)單位主管須顧及的事項(xiàng)，並提供多項(xiàng)建議給主管考慮採納，使服務(wù)單位能夠作好準(zhǔn)備接受評(píng)估。須處理的事項(xiàng)建議分配統(tǒng)籌服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任主管有可能

14、在所屬服務(wù)單位推行多項(xiàng)的改革，因此有必要指派一位人員統(tǒng)籌各項(xiàng)涉及實(shí)施服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的工作。獲指派統(tǒng)籌各項(xiàng)工作的人員（除非該人員是機(jī)構(gòu)主管），並非最終須對(duì)服務(wù)單位達(dá)致服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)的人員。受命統(tǒng)籌各項(xiàng)工作的人員須向機(jī)構(gòu)主管或服務(wù)單位的管理委員會(huì)理事會(huì)負(fù)責(zé)。機(jī)構(gòu)主管及管理委員會(huì)理事會(huì)最終負(fù)責(zé)確保服務(wù)單位符合服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)，並且有責(zé)任謹(jǐn)慎監(jiān)察執(zhí)行工作的進(jìn)展。主管須決定由誰人在服務(wù)單位統(tǒng)籌服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行工作。建議由下列人員負(fù)責(zé)統(tǒng)籌服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行工作· 服務(wù)單位主管· 向服務(wù)單位主管負(fù)責(zé)的職員· 向服務(wù)單位主管負(fù)責(zé)的職員及服務(wù)使用者小組建議如何監(jiān)察和檢討進(jìn)展·

15、; 服務(wù)單位主管定期開會(huì)報(bào)告進(jìn)展傳達(dá)有關(guān)服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的消息社會(huì)福利署及個(gè)別機(jī)構(gòu)會(huì)安排各種資料發(fā)佈和培訓(xùn)活動(dòng)，以推行服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)單位主管亦須確保職員及服務(wù)使用者在各關(guān)鍵階段(即在執(zhí)行服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的開始階段，及完成第一次自我評(píng)估後)，清楚理解服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施程序，其目的在於· 傳達(dá)符合標(biāo)準(zhǔn)所需採取的行動(dòng)· 傳達(dá)執(zhí)行服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)展· 傳達(dá)隨後的自我評(píng)估步驟· 傳達(dá)服務(wù)單位何時(shí)準(zhǔn)備就緒接受社會(huì)福利署評(píng)估· 傳達(dá)社會(huì)福利署的評(píng)估結(jié)果建議如何向服務(wù)單位所有人員傳達(dá)有關(guān)服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的消息· 確定有需要知悉服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的各組別人士

16、83; 寫信通知各有關(guān)人士· 為員工召開一次特別會(huì)議或簡佈會(huì)· 為服務(wù)使用者家屬召開一次特別會(huì)議或簡佈會(huì)· 在員工會(huì)議上討論服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)· 定期編製簡訊，讓各有關(guān)人士知悉進(jìn)展讓服務(wù)使用者及其家屬參與讓服務(wù)使用者及其家屬參與制訂推行服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的方法，會(huì)對(duì)實(shí)施工作有助益。諮詢服務(wù)使用者及家屬的意見，藉以了解所屬單位提供的服務(wù)怎樣符合標(biāo)準(zhǔn)，同樣有利於實(shí)施工作。要發(fā)揮服務(wù)使用者家屬的最大助力，服務(wù)單位主管必須研究如何讓他們參與服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行過程。首先，主管要物色有興趣和樂於幫忙的服務(wù)使用者及家屬；其次是訂出如何、何時(shí)及為何種目的讓服務(wù)使用者及家屬參與。建議

17、如何讓服務(wù)使用者及其家屬參與執(zhí)行服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)物色願(yuàn)意幫忙的服務(wù)使用者及家屬· 寄發(fā)簡訊給服務(wù)使用者及或其家屬，徵求有興趣協(xié)助服務(wù)單位執(zhí)行服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)和提供意見的人士· 安排一個(gè)組別的服務(wù)使用者家屬會(huì)見負(fù)責(zé)推行服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的職員推行服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)期間，讓服務(wù)使用者及家屬參與· 安排該組別的服務(wù)使用者家屬定期與負(fù)責(zé)推行服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的職員開會(huì)· 編製一份簡要的服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查問卷，發(fā)給服務(wù)使用者及或家屬填答· 為服務(wù)使用者家屬召開資料簡佈會(huì)，討論諸如以下事項(xiàng)：n 如何令自己就服務(wù)單位的運(yùn)作有發(fā)言權(quán)n 鼓勵(lì)各人放心講出各自關(guān)注的問題或建議· 為

18、職員開辦訓(xùn)練班，指導(dǎo)他們?nèi)绾巫尫?wù)使用者及家屬參與服務(wù)單位的事務(wù)· 編製簡訊，寄發(fā)給服務(wù)使用者及家屬，內(nèi)容著重鼓勵(lì)他們?cè)u(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)及就執(zhí)行方法提供意見評(píng)估服務(wù)單位符合服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的程度訂立基準(zhǔn)開始推行服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)之前，宜先行評(píng)估目前服務(wù)單位符合首五項(xiàng)服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的程度。為此，我們建議主管對(duì)服務(wù)單位進(jìn)行一次自我評(píng)估。完成這次初步自我評(píng)估後，毋須向服務(wù)表現(xiàn)事務(wù)組提交評(píng)估報(bào)告，但須於稍後再作正式的自我評(píng)估，屆時(shí)才提交報(bào)告。自我評(píng)估不應(yīng)耗費(fèi)太多時(shí)間。收集和覆核所有文件，以及觀察和檢討所有現(xiàn)行常規(guī)約需一至三天，實(shí)際所需時(shí)間則視服務(wù)單位的規(guī)模而異。要進(jìn)行自我評(píng)估，主管必須：· 收集

19、有關(guān)的政策、程序及文件· 細(xì)閱這些政策、程序及文件的內(nèi)容· 確定現(xiàn)行的政策、程序及文件的不足之處· 召開會(huì)議或寄發(fā)信件簡訊給職員和服務(wù)使用者，陳述評(píng)估結(jié)果建議由誰人進(jìn)行自我評(píng)估· 服務(wù)單位主管· 職員· 職員及服務(wù)使用者家屬小組進(jìn)行自我評(píng)估的細(xì)節(jié)詳見第4章。培訓(xùn)活動(dòng)也會(huì)提及如何進(jìn)行自我評(píng)估。計(jì)劃需採取的行動(dòng)，以期使服務(wù)單位符合服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)完成基準(zhǔn)自我評(píng)估後，主管應(yīng)該更清楚知道需要推行甚麼的改革，使服務(wù)單位符合首五項(xiàng)服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)。我們建議主管制訂行動(dòng)計(jì)劃，列出為符合服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)而需要採取的行動(dòng)及步驟。建議如何制訂行動(dòng)計(jì)劃我們?cè)O(shè)計(jì)了一份行動(dòng)計(jì)劃表，方便主管用來自行制訂行動(dòng)計(jì)劃。此表格刊於本章最後部分。行動(dòng)計(jì)劃表有兩個(gè)版本。第一個(gè)版本列出