麥當(dāng)勞的訓(xùn)練發(fā)展體系

1、麥當(dāng)勞的訓(xùn)'練發(fā)展系統(tǒng)McDonald s Training DevelopmentSystem（學(xué)員講義）大綱:一. 以人為本的麥當(dāng)勞二. 麥當(dāng)勞全球化學(xué)習(xí)發(fā)展系統(tǒng)三. 全球品牌，社區(qū)經(jīng)營(yíng)的最佳寫照-香港漢堡大學(xué)四麥當(dāng)勞職涯的訓(xùn)練規(guī)劃五麥當(dāng)勞訓(xùn)練成功的關(guān)鍵六永續(xù)經(jīng)營(yíng)麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞的訓(xùn)練發(fā)展系統(tǒng)一、以人為本的麥當(dāng)勞在麥當(dāng)勞的黃金拱門餐廳里，顧客除了可以享受到最快的餐飲，同 時(shí)還能享受到人性化的服務(wù)，而這正是麥當(dāng)勞“提供全世界最卓越的 快速服務(wù)餐廳經(jīng)驗(yàn)” 的愿景。人員顧客組織成長(zhǎng)是麥當(dāng)勞達(dá) 成愿景的三大策略，而人員更是麥當(dāng)勞最最重要的資產(chǎn)，麥當(dāng)勞的 產(chǎn)品是經(jīng)由人傳遞給顧客的，所以麥當(dāng)勞是個(gè)

2、非常重視人的事 業(yè)。二、麥當(dāng)勞全球化學(xué)習(xí)發(fā)展系統(tǒng)麥當(dāng)勞企業(yè)在1955年開始營(yíng)運(yùn)后，即于1961年，選擇了當(dāng)時(shí)剛落 成的伊利諾州Elk Grove村的麥當(dāng)勞餐廳，開始了漢堡大學(xué)的培訓(xùn)課程。 對(duì)麥當(dāng)勞來說，漢堡大學(xué)成立的目的在于傳承麥當(dāng)勞的全球經(jīng)營(yíng)管理經(jīng) 驗(yàn)，就是全球一致的餐廳經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的高標(biāo)準(zhǔn)，期間 經(jīng)歷了 1968年的遷移以及1973年的擴(kuò)張，直到1983年十月才搬至美 國(guó)芝加哥漢堡大學(xué)現(xiàn)址一橡溪鎮(zhèn)(OakBrook)，繼續(xù)培訓(xùn)麥當(dāng)勞人才的 任務(wù)。而漢堡大學(xué)的設(shè)備也從早期在地下室僅能容納九到十二名學(xué)生的 規(guī)模，到現(xiàn)今擁有可容納兩百名學(xué)生的教室、 一座大禮堂、六間多功能 室、六座

3、劇院式教室、十七間會(huì)議室以及一座圖書館，教室內(nèi)附設(shè)有提 供二十八種語言同步翻譯的設(shè)備，目的便在使受訓(xùn)者接收到一致的餐廳 經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)。目前，每年有超過五千名來自世界各地的學(xué)生至漢堡大學(xué)參與訓(xùn)練 課程，而每年有超過三千名的經(jīng)理人修習(xí)的高級(jí)營(yíng)運(yùn)課程(Adva needOperations Course),則是至今學(xué)生數(shù)目最多的課程。所有漢堡大學(xué)的 餐廳管理與中階管理課程都已獲得美國(guó)教育委員會(huì)(American Cou ncilon Education )的認(rèn)證。近十年來，隨著國(guó)際市場(chǎng)的日趨成熟，麥當(dāng)勞在國(guó)際市場(chǎng)的拓展速 度比美國(guó)市場(chǎng)還大，麥當(dāng)勞所代表的不僅是一個(gè)美國(guó)品牌， 更逐漸于國(guó) 際間發(fā)展成社

4、區(qū)品牌。隨著國(guó)際市場(chǎng)的需求愈來愈大，麥當(dāng)勞為了更有 效率地培訓(xùn)全球國(guó)際化人才，開始于各區(qū)域設(shè)立國(guó)際漢堡大學(xué)，目前全 球已有七所，分別位于德國(guó)、巴西、澳洲、日本、美國(guó)、英國(guó)、香港。 這七所漢堡大學(xué)分別以地區(qū)性語言作為主要教學(xué)語言，以達(dá)到最佳訓(xùn)練效果。麥當(dāng)勞是一個(gè)龐大的家庭，全球210個(gè)國(guó)家中已有超過三萬家麥當(dāng) 勞餐廳，而截至目前為止，漢堡大學(xué)已擁有超過七萬名高級(jí)營(yíng)運(yùn)課程的 畢業(yè)生，另外則還有數(shù)千名的高階主管獲得這所世界級(jí)的漢堡大學(xué)其它 課程的結(jié)業(yè)證書。三、全球品牌，社區(qū)經(jīng)營(yíng)的最佳寫照 -香港漢堡大學(xué)所謂全球品牌，地區(qū)經(jīng)營(yíng)香港漢堡大學(xué)的成立便是最佳的寫照。為了因應(yīng)華人市場(chǎng)的快速發(fā)展，包括大陸有五百

5、余家，臺(tái)灣三百五 十余家，以及香港、澳門的二百余家麥當(dāng)勞餐廳 ；麥當(dāng)勞特于公元二 千年在香港成立漢堡大學(xué)，針對(duì)華人地區(qū)的麥當(dāng)勞主管進(jìn)行人才培訓(xùn)工 作。漢堡大學(xué)的訓(xùn)練課程，是針對(duì)餐廳經(jīng)理及以上的中、高階主管所設(shè) 計(jì)。并針對(duì)儲(chǔ)備經(jīng)理人才設(shè)計(jì)一系列的生涯規(guī)劃。 當(dāng)麥當(dāng)勞員工的職級(jí) 在麥當(dāng)勞擔(dān)任到餐廳經(jīng)理時(shí)，就代表此員工已有足夠的能力管理一家資 產(chǎn)及營(yíng)業(yè)額達(dá)到數(shù)千萬元的餐廳。為培訓(xùn)管理人才有國(guó)際觀的視野，特 別安排餐廳經(jīng)理以上的員工到漢堡大學(xué)接受訓(xùn)練，以提升整體經(jīng)營(yíng)水 準(zhǔn)。香港漢堡大學(xué)的成立有自己的既定目標(biāo) ；包含了發(fā)展更符合地區(qū) 市場(chǎng)的課程內(nèi)容，避免因?yàn)檎Z言及時(shí)差上造成的學(xué)習(xí)障礙以及更有效的 運(yùn)用培

6、訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，極大化整體的訓(xùn)練成效.香港漢堡大學(xué)的策略計(jì)劃愿景：成為最佳之人員培訓(xùn)專家，致力于麥當(dāng)勞核心職能及 領(lǐng)導(dǎo)職能之提升以達(dá)成麥當(dāng)勞全球愿景。使命 ：整合內(nèi)/外部資源，積極地執(zhí)行人員培訓(xùn)策略，藉以加 強(qiáng)人員的職能，達(dá)到提供最佳之用餐經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)異之營(yíng) 運(yùn)成果。價(jià)值觀：？ 榮譽(yù)學(xué)習(xí)歡笑策略 ：？ 標(biāo)準(zhǔn)之悍衛(wèi)者創(chuàng)造獨(dú)特之學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn) 縮小知與行之差距 找出具創(chuàng)意以使用者為中心的解決方案目標(biāo) ：？ 傳遞優(yōu)質(zhì)之HU經(jīng)驗(yàn)成為中華地區(qū)學(xué)習(xí)發(fā)展團(tuán)隊(duì)之典范 創(chuàng)造及整合有效的，易于運(yùn)用的，且成本效益最佳 的人員培訓(xùn)方案積極推動(dòng)麥當(dāng)勞成為高效能之學(xué)習(xí)型組織四、麥當(dāng)勞職涯的訓(xùn)練規(guī)劃麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)的是全職涯培訓(xùn)，也就是從計(jì)時(shí)員工

7、開始到高階主 管，都設(shè)計(jì)有不同的課程，透過各區(qū)域的訓(xùn)練中心以及漢保大學(xué)進(jìn)行進(jìn) 階式的培訓(xùn)。例如在臺(tái)灣的訓(xùn)練中心稱為麥當(dāng)勞顧客滿意學(xué)院，而在中國(guó)又分為華中、華東、華北、華南區(qū)域來培訓(xùn)人才，使得麥當(dāng)勞的員工 能夠持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)。麥當(dāng)勞全職涯的訓(xùn)練發(fā)展規(guī)劃，是屬于所 有麥當(dāng)勞員工的寶貴資產(chǎn)。全職涯培訓(xùn)Executive Developme nt ? McDonald sIn ternal Semi nars ? External Dev.Semi nars ? Exe. Coachi ngMid-Ma nageme nt Developme nt ? Con sulta nts ? Depar

8、tme nt Heads and Experie need Owner Operators Restaura nt Man ageme nt Dev.?Shift Ma nageme nt?Systems Man ageme nt?Restaura ntsLeadership Practices?Bus in ess LeadershipPracticesCrewDevelopme nt?Crew?Tra iner?Hostess職位則有各項(xiàng)管理課程，如基本營(yíng)運(yùn)課程、值班管理課程、基本管 理課程、中級(jí)營(yíng)運(yùn)課程、進(jìn)階營(yíng)運(yùn)課程，除此之外，還有機(jī)器課程與 各種工作室，如訂貨工作室、排班工作室、 食品

9、安全工作室、 單店行 銷工作室與中心經(jīng)理工作室，當(dāng)員工晉升到中階主管之后，如顧問或部門主管以上，將派外接受國(guó)際化的訓(xùn)練，依不同的職能分別有營(yíng)運(yùn)顧問課程、 訓(xùn)練顧問課程、 人力資源顧問課程、區(qū)域行銷顧問課程、 食品安全顧問課程、 部門主管課程等。另外,除了為營(yíng)運(yùn)部門員工安排 全職涯訓(xùn)練規(guī)劃，公司亦為其它部門員工安排了一系列相關(guān)管理、團(tuán) 隊(duì)建立、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、個(gè)人發(fā)展、溝通及行政管理等課程。一位麥當(dāng)勞的餐廳經(jīng)理的誕生，需要花費(fèi)至少500萬元的投資與超過450個(gè)小時(shí)的 訓(xùn)練。在麥當(dāng)勞我們教導(dǎo)員工一生受用的技能與價(jià)值觀，讓員工有學(xué)習(xí)發(fā) 展與個(gè)人成長(zhǎng)的機(jī)會(huì).這意謂著;提供員工一個(gè)可以被訓(xùn)練發(fā)展和被鼓 勵(lì)的工

10、作環(huán)境，并讓員工了解未來規(guī)劃和工作機(jī)會(huì)點(diǎn).在麥當(dāng)勞你有許 多優(yōu)于其它企業(yè)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì).除了全職涯的完整訓(xùn)練規(guī)劃外，你還可以 在麥當(dāng)勞實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想；例如：你有跨部門的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，這包含了公 司任何一個(gè)部門，如企劃,采購(gòu),訓(xùn)練,人力資源,會(huì)計(jì)或不動(dòng)產(chǎn)開發(fā)等， 只要你有興趣皆可以有機(jī)會(huì)進(jìn)到不同的部門學(xué)習(xí)及發(fā)揮所學(xué)。在麥當(dāng)勞有75%的餐廳經(jīng)理是從計(jì)時(shí)服務(wù)員做起；有50%勺中,高階 管理人員也是從計(jì)時(shí)服務(wù)員做；更有超過三分之一以上的計(jì)時(shí)服務(wù)員成 為麥當(dāng)勞的加盟經(jīng)營(yíng)者.由以上數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)麥當(dāng)勞是非常重視員工的 成長(zhǎng)與生涯規(guī)劃。我們的人員策略是成為員工心目中最好的雇主， 我們組織內(nèi)各職級(jí) 同仁的發(fā)展，向來是最

11、優(yōu)先考慮的重點(diǎn)；因?yàn)槿肆Y源的優(yōu)勢(shì)及多元化， 能讓我們搶先奪得競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。我們更全力強(qiáng)調(diào)價(jià)值和領(lǐng)導(dǎo)行為，具競(jìng)爭(zhēng) 力的薪資與福利，對(duì)人員的尊重與肯定，學(xué)習(xí)發(fā)展及成長(zhǎng)，同時(shí)確定員 工有足夠的資源完成工作，我們深信人員承諾才是建立品牌及確保顧客 忠誠(chéng)度的不二法門。五、麥當(dāng)勞訓(xùn)練成功的關(guān)鍵 計(jì)時(shí)人員的訓(xùn)練1. 訓(xùn)練的工具：?jiǎn)雾?xiàng)工作檢查表（SOC）所有的麥當(dāng)勞工作站都有一份單項(xiàng)工作檢查表，清楚的 說明每一個(gè)操作步驟2. 訓(xùn)練的方式：訓(xùn)練的四大步驟：準(zhǔn)備？呈現(xiàn)？試作？追蹤肩并肩-訓(xùn)練必須要所有經(jīng)理人員支持及鼓勵(lì) -所有經(jīng)理人員都知道如何運(yùn)作訓(xùn)練系統(tǒng) -每位經(jīng)理人員都能夠示范正確的訓(xùn)練過程-經(jīng)理人員定期追蹤-

12、經(jīng)理人員提供必須的資源-資料,時(shí)間,人員或金錢-訂定標(biāo)準(zhǔn)，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 追蹤訓(xùn)練成果經(jīng)理人員的訓(xùn)練1. 訓(xùn)練的工具：管理組發(fā)展手冊(cè)（MDP ）不同的職位會(huì)有不同的管理發(fā)展手冊(cè)，以協(xié)助在每個(gè)職位發(fā)展所需的能力.品質(zhì)參考手冊(cè) 錄像帶管理課程2. 訓(xùn)練流程前：自修管理發(fā)展手冊(cè)內(nèi)容完成活動(dòng)及檢定以落實(shí)ON TIME TRAINING中：鼓勵(lì)并創(chuàng)造一個(gè)互相學(xué)習(xí)分享的環(huán)境后：課后行動(dòng)計(jì)劃帶回工作上以實(shí)際應(yīng)用所學(xué)并且有輔 導(dǎo)人員協(xié)助檢定3. 訓(xùn)練與績(jī)效的連結(jié)性麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練績(jī)效與工作績(jī)效結(jié)合.以漢堡大學(xué)課程為例； 以學(xué)員對(duì)課程的意見反應(yīng)、學(xué)員的學(xué)習(xí)成果、學(xué)員的行為表現(xiàn) 與績(jī)效成果四個(gè)層面來評(píng)估訓(xùn)練成效.績(jī)效成

13、果包含了是否能 與公司目標(biāo)，工作連結(jié)以及自我績(jī)效、上司的績(jī)效連結(jié).Lear ning ResultKirkpatricks 4 levels of evaluati on Basis for McD on aid ' sTra ining Evaluati on System4:?認(rèn)知與獎(jiǎng)勵(lì)Reantesn AppoWedge麥當(dāng)勞不只重視最終的成果及績(jī)希.也非常強(qiáng)調(diào)于過程中給 予員工支持與鼓勵(lì).我們用運(yùn)用 “因人而治”的方式認(rèn)知與 獎(jiǎng)勵(lì)員工.如每月最佳服務(wù)員，我們利用廣播的方式讓他在所 有顧客面前接受鼓舞；有時(shí)我們也請(qǐng)員工家人共同參與活動(dòng)。六、永續(xù)經(jīng)營(yíng)麥當(dāng)勞持續(xù)不斷的改善如顧客滿意的學(xué)習(xí)一樣，我們必須不斷發(fā)現(xiàn)新的學(xué)習(xí)需求并因應(yīng)需 求