XXX大酒店西餐SOP

1、Days Hotel & SuitesWestern Restaurant SOP目錄1、西餐廳服務(wù)員著裝到崗2、西餐廳服務(wù)員餐前準(zhǔn)備工作3、西餐廳服務(wù)員早午晚餐擺臺(tái)程序4、西餐廳服務(wù)員參加班前會(huì)的工作程序5、西餐廳服務(wù)員打掃衛(wèi)生的工作程序6、西餐廳迎賓客的工作程序7、西餐廳引座員、服務(wù)員帶客人入座的工作服務(wù)8、西餐廳服務(wù)員早餐咖啡、茶服務(wù)的工作程序9、西餐廳服務(wù)員清理桌面的工作程序10、西餐廳自助早餐準(zhǔn)備和注意事項(xiàng)11、西餐廳自助餐收餐的工作程序12、西餐廳零點(diǎn)服務(wù)的程序13、西餐廳服務(wù)員餐中巡臺(tái)的服務(wù)程序14、西餐廳服務(wù)員菜肴打包的服務(wù)程序15、西餐廳服務(wù)員結(jié)帳的服務(wù)程序1

2、6、西餐廳服務(wù)員征求意見的服務(wù)程序17、西餐廳服務(wù)員送客人的服務(wù)程序18、西餐廳服務(wù)員開餐收尾的服務(wù)程序19、西餐廳送餐服務(wù)程序20、西餐廳房間送水果服務(wù)程序Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURESUBJECT: 西餐廳服務(wù)員著裝到崗No: FB/SOP/WR/W/01DEPARTMENT: Food And BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And Beverage ManagerAPPROVED BY:General ManagerDistr

3、ibution:WESTERN RESTAURANT WaitressPURPOSE: 目標(biāo)整潔的著裝在對(duì)客服務(wù)中能使客人感到心情愉快，同時(shí)也能讓客人感到酒店的管理有序，服務(wù)員整潔的著裝能使客人用餐心情愉悅。PROCEDURE:操作程序一、按規(guī)定穿好工作服，名牌端正的佩戴在左胸上方，便于客人辨認(rèn)。二、著裝整潔合適，無破損和少扣，穿好規(guī)定的長統(tǒng)絲襪，不能有破洞和跳絲。三 、穿好規(guī)定的黑色皮鞋，皮鞋光亮整潔。四、指甲要剪短，不允許涂指甲油。五、上班前要保持清雅淡妝，眼影口紅適宜，頭發(fā)梳整齊，發(fā)角不過耳，前面不過眉，發(fā)卡頭花應(yīng)為黑色，不能超過十公分寬，不準(zhǔn)梳披肩發(fā)。工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴戒指、手鐲、耳環(huán)

4、、項(xiàng)鏈等。六、工作時(shí)間內(nèi)不得噴灑香水，班前不可吃大蒜、韭菜等異味食物，不飲含酒精的飲料。七、精神飽滿的提前5分鐘提前到崗、簽到。八、接受領(lǐng)班分配工作。Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURESUBJECT: 西餐廳服務(wù)員餐前準(zhǔn)備工作 PREPARNo: FB/SOP/WR/W/02DEPARTMENT: Food And BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And Beverage ManagerAPPROVED BY:General Manager

5、Distribution:WESTERN RESTAURANT WaitressPURPOSE: 目標(biāo)做好準(zhǔn)備工作，打掃好清潔衛(wèi)生，給客人全新的感覺，就像從來沒有使用過的一樣。PROCEDURE:操作程序一檢查餐廳照明設(shè)施、空調(diào)、背景音樂的運(yùn)行是否正常。二通知各相關(guān)廚房出菜，并檢查菜品出菜質(zhì)量與擺盤效果。三擺齊自助餐菜品所需服務(wù)羹、服務(wù)夾、菜品名牌及客用餐具，并檢查各種餐具、瓷器是否配套。1、谷物類食品處的客用餐具只能使用不銹鋼dinner spoon。2、色拉、冷切肉盤處只能使用涼面包盤。3、同一類食品使用同一種服務(wù)夾。 四檢查淡奶是否變質(zhì)并上桌，確保每桌一個(gè)奶缸。五做好早餐咖啡、茶，并倒入

6、相應(yīng)的咖啡壺備用。六檢查桌面餐具是否備齊，餐廳桌椅是否對(duì)齊。1、檢查桌、椅是否擺放整齊為一條線。2、檢查臺(tái)面上的花瓶、胡椒鹽盅及煙缸、宣傳臺(tái)卡是否干凈。3、補(bǔ)充胡椒鹽和牙簽（每個(gè)牙簽盅放12根）。4、檢查臺(tái)面上的各類餐具是否清潔無破損。七、保證工作柜干凈整潔、用品齊全。1、整理所在區(qū)域的工作柜、各類餐具、瓷器、玻璃杯、調(diào)料容器的擺放，墊布整潔。2、準(zhǔn)備充足的翻臺(tái)用具、口布花及餐具、煙缸。3、準(zhǔn)備服務(wù)托盤。Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURESUBJECT:西餐廳服務(wù)員早午晚餐擺臺(tái)程序No: FB/SOP/WR/W/03D

7、EPARTMENT: Food And BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And Beverage ManagerAPPROVED BY:General ManagerDistribution:WESTERN RESTAURANT WaitressPURPOSE: 目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的擺臺(tái)體現(xiàn)酒店的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。PROCEDURE:操作程序一、早餐擺臺(tái)。1、擺面包盤，盤上擺黃油刀，盤邊與桌邊距離1厘米。2、面包盤的右邊擺正餐叉，叉與盤的距離是1厘米，叉柄端與桌邊的距離也是1厘米。3、服務(wù)盤擺在正餐叉的右邊，餐巾疊好放在服務(wù)盤上。

8、（通常自助餐不擺服務(wù)盤在餐桌上）4、服務(wù)盤的右側(cè)擺正餐刀，刀口朝向服務(wù)盤，刀柄與叉在一條線上。5、咖啡碟上擺上咖啡杯和咖啡勺?？Х壬着c杯柄平行。6、鹽和胡椒瓶放在桌子中間的位置。7、奶缸和糖缸放在鹽胡椒瓶的兩邊，煙灰缸放在餐桌中間的邊上。二、午晚餐擺臺(tái)。1、服務(wù)盤放在正中，對(duì)準(zhǔn)椅子中線（圓桌則按順時(shí)針方向按人數(shù)等距離定位擺盤）。2、餐巾疊好放在服務(wù)盤內(nèi)，餐叉放在服務(wù)盤的左邊、叉尖朝上，餐刀和湯匙放在服務(wù)盤的右邊且匙口朝上，甜心叉勺橫放在服務(wù)盤的上方。3、面包盤放在餐叉的左邊間距為1厘米，黃油刀豎放在面包盤上，且刀口向內(nèi)，黃油碟放在面包盤的正上方3厘米處。水杯放在餐刀尖的上方，距刀尖3厘米，紅酒

9、杯靠水杯右側(cè)，煙灰缸放在餐桌中間的邊上，胡椒瓶、鹽瓶放在餐桌的中間（也可靠著煙灰缸放，根據(jù)具體情況而定），牙簽盅放在胡椒瓶的左邊，花瓶放在煙灰缸的上方。4、所有擺臺(tái)餐具的間距為1厘米。Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURESUBJECT: 西餐廳服務(wù)員參加班前會(huì)的工作程序No: FB/SOP/WR/W/04DEPARTMENT: Food And BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And Beverage ManagerAPPROVED BY:G

10、eneral ManagerDistribution:WESTERN RESTAURANT WaitressPURPOSE: 目標(biāo)服務(wù)員通過班前會(huì)了解今天的客情，清楚自己的工作區(qū)域。PROCEDURE:操作程序一、點(diǎn)名接受分工。1、按要求站好，仔細(xì)聆聽客情和客人的飲食習(xí)慣。2、聽清自己負(fù)責(zé)的臺(tái)號(hào)。二、儀容儀表要符合酒店規(guī)定。1、制服必須干凈整齊無破損，挺括。2、襪子無破損無跳絲。3、工作鞋保持鞋面光亮，完好。4、手必須干凈無污跡，指甲剪短，不得涂任何顏色指甲油（包括白色）三、準(zhǔn)確及時(shí)的傳達(dá)內(nèi)容。1、仔細(xì)傾聽和準(zhǔn)確傳達(dá)酒店及本部門的要求與任務(wù)。2、對(duì)前臺(tái)出現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正。3、進(jìn)行案例分析。4、

11、介紹今日特選菜肴及售缺品種。5、及時(shí)表揚(yáng)好人好事。6、征求員工意見及建議。四、接受檢查六寶（筆、小本子、開刀、名牌、打火機(jī)、托盤）是否都帶齊全。五、朗誦、背誦并掌握中英文的禮貌日常用語。Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURESUBJECT: 西餐廳服務(wù)員打掃衛(wèi)生的工作程序 No: FB/SOP/WR/W/05DEPARTMENT: Food And BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYrFood And Beverage ManageAPPROVED BY:

12、General ManagerDistribution:WESTERN RESTAURANT WaitressPURPOSE: 目標(biāo)做好準(zhǔn)備工作，打掃好清潔衛(wèi)生，給客人全新的感覺。PROCEDURE:操作程序一、個(gè)人包干區(qū)的清潔衛(wèi)生。1、每日餐前會(huì)結(jié)束，服務(wù)員用抹布打掃各自的包干區(qū)的清潔衛(wèi)生。2、打掃完畢，由領(lǐng)班檢查、考核。二、計(jì)劃衛(wèi)生符合要求。1、每日下午固定班組員工擺臺(tái)結(jié)束后，用抹布打掃各自的計(jì)劃衛(wèi)生，每周一次大掃除。2、打掃完畢，由領(lǐng)班檢查，考核。Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURESUBJECT: 西餐廳迎賓客的

13、工作程序No: FB/SOP/WR/W/06DEPARTMENT: Food And BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And Beverage ManagerAPPROVED BY:MGeneral ManagerDistribution:WESTERNRESTAURANT Employee PURPOSE: 目標(biāo)及時(shí)問候客人，讓客人感到溫磬倍至。PROCEDURE:操作程序一、開餐前保持良好的站姿。1、不倚不靠，面帶微笑，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉背在腰后，右手在上，左手在下，雙腿并攏站直。2、開餐前五分鐘

14、站在各自區(qū)域上，隨時(shí)迎接客人到來。二、迎接客人入座。1、向客人微笑并打招呼，盡可能稱呼客人的姓名。2、協(xié)助引座員拉椅，請(qǐng)客人入座。3、幫助客人掛衣及擺放行李。4、根據(jù)客人就餐人數(shù)添加餐具。5?纈卸峁魏投怠喜途摺?三、迎賓員、服務(wù)員熱情招呼客人，詢問客人房號(hào)及人數(shù)，根據(jù)房號(hào)查閱早餐包價(jià)房間表及團(tuán)隊(duì)住房表，按散客和團(tuán)隊(duì)安排客人入座相應(yīng)區(qū)域的餐桌。1.“Good morning, SirMadam.” 2.“May I have your room number, please? And how many persons in your group?”3.“This way, please.”四、此

15、時(shí)餐廳領(lǐng)班應(yīng)密切注意以下幾點(diǎn)并協(xié)助、配合迎賓員做好帶位安排工作：1、團(tuán)隊(duì)客人應(yīng)盡量安排同一區(qū)域、同一餐桌，以免餐廳座位不夠。2、?？驮谠绮徒?jīng)常就座的餐桌（habitual table）應(yīng)盡量予以保留。3、如果餐廳已滿，而還有客人準(zhǔn)備用餐，應(yīng)仔細(xì)向客人解釋清楚餐廳目前狀況并提供兩種解決方法：客人可先在酒吧稍候，餐廳可提供咖啡、茶；或者客人愿意，也可與其他客人共用一張餐桌，但應(yīng)先詢問在座的客人是否同意。五、對(duì)于第一種情況，迎賓員、服務(wù)員按以下程序處理：1、向客人致歉，詢問客人是否愿意在酒吧稍候?！癊xcuse me, SirMadam, I feel so sorry that our resta

16、urant is full. If you would like, I think you can take a seat in the bar first and we can serve coffee or tea to you. As soon as there is one table unoccupied, I will keep it for you and inform you. ”2、如果客人同意，將客人帶入酒吧就座，并安排員工給客人上咖啡、茶；若客人表示反對(duì)，則提供第二種選擇。 六、對(duì)于第二種情況，迎賓員應(yīng)按以下程序處理：1、 告訴客人非常抱歉，餐廳座位已滿。如果客人愿意，可

17、以與其他客人同桌?！癐 feel terribly sorry that the restaurant is full. But if youd like you can share one table with other guests. ”2、 如果客人表示同意，告訴客人稍候，我們應(yīng)先征詢其他客人的意見。“Just one minute, I will find one table for you as soon as possible.”3、征詢?cè)谧腿说囊庖姟！癊xcuse me, I am so sorry to disturb you .Because the restaurant

18、 is full, may I arrangeanother guest to sit here?” 客人如果接受此建議，則表示感謝并將等候的客人帶到此桌就座。七、如果發(fā)現(xiàn)散客房價(jià)不含早餐，應(yīng)立即告訴客人并向客人解釋清楚需要簽單付賬?！癊xcuse me, Im afraid that your breakfast is not included in the room rate and you have to sign the bill later.” 時(shí)如果客人表示異議，應(yīng)第一時(shí)間與前臺(tái)聯(lián)系并再次對(duì)客人做出合理的解釋。并在客人用餐完畢后，給客人送上帳單并表示感謝。 Days Hotel &

19、amp;amp; SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURESUBJECT: 西餐廳引座員、服務(wù)員帶客人入座的工作服務(wù) No: FB/SOP/WR/W/07DEPARTMENT: Food And BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And Beverage ManagerAPPROVED BY:General ManagerDistribution:WESTERNRESTAURANT EmployeePURPOSE: 目標(biāo)保證客人在第一時(shí)間找到自己的座位準(zhǔn)時(shí)用餐。PROCEDURE:操作程序

20、一、迎賓員帶客人來到餐桌前，應(yīng)先詢問客人是否對(duì)此安排滿意，如果滿意，則安排客人就座。否則應(yīng)再安排其他餐桌。1.“Is this table O.K?”2.“Take the seat, please.”二、如果客人表示：I dont like this table. May I have another one? 則應(yīng)詢問客人的意愿并安排相應(yīng)的餐桌。“I am sorry. Which one would you like, the non-smoking area or the table by the window?”三、客人入座前，應(yīng)先替客人拉椅就座（遵循女士優(yōu)先的規(guī)則），再詢問客人是否

21、需要咖啡或茶，并擺好餐巾紙（如果客人無此需要，應(yīng)反扣咖啡杯），祝客人用餐愉快。然后回到迎賓臺(tái)迎接另一位客人?！癊xcuse me, would you like some coffee or tea?”“OK. I hope you enjoy your breakfast. ”四、替客人拉椅就座時(shí)，輕輕把椅子拉到可容客人進(jìn)入就座的位置，并待客人坐下時(shí)順勢(shì)用右腿膝蓋頂住椅背將椅子前推。在此過程中應(yīng)注意不要發(fā)出刺耳的噪音。Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURESUBJECT: 西餐廳服務(wù)員早餐咖啡、茶服務(wù)的工作程序 No:

22、FB/SOP/WR/W/08DEPARTMENT: Food And BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And Beverage ManagerAPPROVED BY:General ManagerDistribution:WESTERN RESTAURANT WaitressPURPOSE: 目標(biāo)保證客人在用餐之前能及時(shí)喝到飲品。PROCEDURE:操作程序一、迎賓員帶客入座時(shí)，早餐咖啡、茶服務(wù)員工應(yīng)主動(dòng)上前問候客人并詢問客人是否需要咖啡、茶，這樣可替迎賓員節(jié)省時(shí)間。以餐廳標(biāo)準(zhǔn)而言，第一杯咖啡、茶必須在30秒內(nèi)倒給

23、客人。“Good morning, SirMadam. Would you like some coffee or tea?”二、如果客人需要其他飲料，則第一時(shí)間通知分段員工或者領(lǐng)班?！癘.K. Just one minute, we will bring you-at once. ”三、咖啡、茶員工站在客人右手位服務(wù)，咖啡、茶只能倒8分滿。早餐期間，應(yīng)不斷在餐廳來回走動(dòng)、巡視，如果客人杯中剩下飲料不及5分滿，則應(yīng)詢問客人是否需添加?！癊xcuse me, would you like some more coffee or tea？”四、在開餐期間，餐廳領(lǐng)班應(yīng)密切關(guān)注客人的咖啡、茶的服務(wù)速度

24、以及咖啡、茶的保溫狀況。如發(fā)現(xiàn)咖啡、茶服務(wù)員工已不能及時(shí)滿足客人需要，應(yīng)立即安排其他員工進(jìn)行協(xié)助或上報(bào)給餐廳經(jīng)理請(qǐng)求解決。Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURESUBJECT: 西餐廳服務(wù)員清理桌面的工作程序No: FB/SOP/WR/W/09DEPARTMENT: Food And BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And Beverage ManagerAPPROVED BY:General ManagerDistribution:WESTE

25、RN RESTAURANT WaitressPURPOSE: 目標(biāo)保證客人在用餐之前能得到良好的服務(wù)。PROCEDURE:操作程序一、.收位在客人用餐過程中收走客人用過的空盤子等餐具、瓷器。在此過程中需注意以下幾點(diǎn)：1、收位在客人右手位進(jìn)行。 2、收位之前應(yīng)征詢客人同意?！癊xcuse me, may I take the plate away?”或“Excuse me, have you finished?” 3、收位時(shí)正餐刀叉放置回桌上，如客人示意不再使用，則可收走。 4、客人在座時(shí)不能將托盤放于餐桌上收位。二、撤臺(tái)客人用餐完畢離開餐廳后，分段員工將桌面客人用過的餐具、瓷器、餐巾紙、桌墊等

26、物品一律回收至管事部。在此過程中應(yīng)注意：1、撤臺(tái)時(shí)如有客人離開餐廳，并從撤臺(tái)餐桌旁經(jīng)過，應(yīng)先和客人告別。2、撤臺(tái)之前先檢查椅墊、周圍地面是否有垃圾再將桌面餐具等送往管事部清洗。三、翻臺(tái)補(bǔ)位撤臺(tái)后將臟臺(tái)面清潔，重新鋪上桌墊、餐巾紙、干凈刀叉、咖啡杯碟等物品。這樣此張餐桌又可向客人出售。此時(shí)應(yīng)注意：1、翻臺(tái)前先清潔桌面，對(duì)齊桌椅。清潔桌面時(shí)應(yīng)使用抹布和灰碟，將桌面的臟東西抹入灰碟。然后補(bǔ)充餐具、咖啡杯、糖、奶等物品。2、桌面未清潔之前，不能將干凈的餐具、咖啡杯置于桌上。 四、關(guān)注客人需要。無論收位、撤臺(tái)、翻臺(tái)，都應(yīng)先密切關(guān)注客人需要。應(yīng)隨時(shí)詢問客人是否需要咖啡或茶；添加桌面糖、奶。在做段員工收位、

27、撤臺(tái)、翻臺(tái)補(bǔ)位期間，餐廳領(lǐng)班應(yīng)不斷來回檢查、督促員工按餐廳標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。而餐廳經(jīng)理則應(yīng)密切關(guān)注用餐客人的需要，來回檢查客人是否滿意、是否享受到酒店標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)；并且合理調(diào)配、安排人手，確保每一個(gè)區(qū)域、崗位的服務(wù)員能夠提供客人滿意的服務(wù)。 Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURE SUBJECT: 西餐廳自助早餐準(zhǔn)備和注意事項(xiàng) No: FB/SOP/WR/W/10DEPARTMENT: Food And BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And B

28、everage ManagerAPPROVED BY:General ManagerDistribution:WESTERN RESTAURANT WaitressPURPOSE: 目標(biāo)自助餐是西餐廳重要的經(jīng)營方式，因此必須掌握自助餐的各種程序，保證客人用餐舒適。PROCEDURE:操作程序一、在開餐之前，自助餐員工應(yīng)根據(jù)早餐預(yù)定情況準(zhǔn)備自助餐所需各種餐具、瓷器等物品。其具體的準(zhǔn)備工作包含以下內(nèi)容： 1、自助餐服務(wù)羹、服務(wù)夾 是否配套，是否足以滿足自助餐菜品所需。 2、客用Juice glass, Dinner spoon, China spoon, Dessert spoon, Bread

29、plate, Dinner plate, Cereal bowl, Soup bowl, Congee bowl 等是否配套，是否足以滿足客人所需。 3、各種調(diào)味品是否齊備。 4、自助餐熱盒是否清潔、干凈。 5、開餐之前,餐廳領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系團(tuán)隊(duì)客人用餐時(shí)間,并根據(jù)團(tuán)隊(duì)用餐時(shí)間通知各廚房開餐時(shí)間，安排員工班次。二、在開餐期間，自助餐員工應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：1、自助餐菜品的及時(shí)補(bǔ)充、添加。在用餐高峰期間，自助餐員工應(yīng)密切聯(lián)系各相關(guān)廚房，通知各廚房及時(shí)補(bǔ)充菜品。2、自助餐客用餐具、瓷器的補(bǔ)充。3、及時(shí)通知管事部員工添加熱盒酒精，保持熱盒菜品的溫度。4、自助餐臺(tái)及周圍地面的清潔狀況。如果發(fā)現(xiàn)地面

30、水跡，應(yīng)及時(shí)擦掉以免客人摔跤。5、熟悉各種菜品名稱及味形，隨時(shí)可向客人介紹、說明。三、在開餐期間，餐廳領(lǐng)班應(yīng)隨時(shí)檢查以上幾個(gè)方面的內(nèi)容，如發(fā)現(xiàn)自助餐員工已不能滿足客人需要，或者有任何突發(fā)事件，則應(yīng)立即上報(bào)餐廳經(jīng)理解決。Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURESUBJECT: 西餐廳自助餐收餐的工作程序 No: FB/SOP/WR/W/11DEPARTMENT: Food And BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And Beverage Manag

31、erAPPROVED BY:General ManagerDistribution:WESTERN RESTAURANT WaitressPURPOSE: 目標(biāo)及時(shí)地收餐，便于下一餐按時(shí)提供給客人。PROCEDURE:操作程序一、自助餐員工在收餐階段的工作主要是收餐撤走早餐自助餐擺臺(tái)和準(zhǔn)備午餐自助餐兩個(gè)部分。1、收餐。10：00分自助餐員工主動(dòng)詢問客人是否還需要從自助餐臺(tái)取食品，餐廳馬上就要收餐為午餐做準(zhǔn)備。“Excuse me, would you like some more food from our buffet? It is finished on 10:30. If you&

32、;#039;d like, you can take some food together on your table. ” 二、收餐時(shí)的程序如下：1、所有臟的餐具、瓷器收進(jìn)管事部清洗。2、清潔大理石臺(tái)面。3、清潔自助餐餐臺(tái)內(nèi)部。4、午餐所不需要的干凈餐具、瓷器收進(jìn)station。三、準(zhǔn)備午餐自助餐。自助餐員工根據(jù)菜品的不同而準(zhǔn)備不同的餐具、瓷器，其程序 與準(zhǔn)備早餐自助餐相同。 四、餐廳領(lǐng)班在收餐階段的工作主要在于以下幾個(gè)方面1、檢查做段員工的擺臺(tái)情況：桌面清潔與餐具、瓷器、水杯的清潔狀況。2、餐廳環(huán)境狀況：地面清潔、室內(nèi)溫度、背景音樂、餐廳桌椅對(duì)齊。 3、自助餐的準(zhǔn)備工作。 Days Hot

33、el & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURESUBJECT: 西餐廳零點(diǎn)服務(wù)的程序 No: FB/SOP/WR/W/12DEPARTMENT: Food And BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And Beverage ManagerAPPROVED BY:General ManagerDistribution:WESTERN RESTAURANT EMPLOYEEPURPOSE: 目標(biāo)掌握西餐的服務(wù)程序，便于標(biāo)準(zhǔn)化，人性化的對(duì)賓客服務(wù)。PROCEDURE:操作程序

34、一、Great the guests迎賓員熱情招呼客人，詢問客人人數(shù)，需要吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)，并安排客人入座。1、“Good afternoonevening, SirMadam.” 2、“How many persons in your group?”3、“Would you like smoking or non-smoking area?”4、“This way, please.” 對(duì)迎賓員而言，根據(jù)客人人數(shù)可以提供相應(yīng)的餐桌，安排客人滿意的桌位。二、Seat the guests迎賓員帶客人來到餐桌前，應(yīng)先詢問客人是否對(duì)此安排滿意，否則再安排其他餐桌。1、“Is this table O

35、.K?”2、“Take the seat, please.”客人入座前，應(yīng)先替客人拉椅就座（遵循女士優(yōu)先的規(guī)則），再鋪餐巾，然后遞菜單與飲料單（菜單每人一份），并祝客人用餐愉快。在鋪餐巾、遞菜單的過程中，應(yīng)遵循右站式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，即在客人右手位為客人鋪餐巾、遞菜單。此時(shí)餐廳領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助迎賓員對(duì)客服務(wù)。3、“Excuse me, here is your menu, please take your time. We will come back later. ”三、Take order of drink1、迎賓員離去后，餐廳領(lǐng)班主動(dòng)上前問候客人并詢問客人需要什么飲料?！癊xcuse me,

36、 would you like something to drink first?”2、客人點(diǎn)飲料后，領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)復(fù)單repeat the order,并立即開出captain order讓分段員工提取飲料。3、Repeat the order即重復(fù)客人的點(diǎn)單，可以避免聽錯(cuò)客人的點(diǎn)單。四、Serve the drink1、分段員工給客人上飲料時(shí)應(yīng)在客人右手位服務(wù)。Excuse me, here is your -.Please enjoy.”2、上飲料時(shí)，只應(yīng)將飲料傾倒入水杯中8分滿，然后把飲料放在水杯斜下方。五、Take order of food1、上完飲料后，如客人有點(diǎn)菜跡象，領(lǐng)班應(yīng)立即上

37、前給客人點(diǎn)菜。2、 客人表示可以接受點(diǎn)菜的跡象有以下幾點(diǎn)：a、將菜單合攏，放于桌上。b、手持菜單，四處張望。c、對(duì)服務(wù)員揮手。3、點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)遵循女士優(yōu)先的規(guī)則，并在點(diǎn)菜后復(fù)單，最后祝客人用餐愉快。 a、“Excuse me , may I take your order now?”b、“I hope you will enjoy your lunchdinner.”4、此時(shí)需注意以下幾點(diǎn)：a、復(fù) 單可在每位客人點(diǎn)菜完畢后進(jìn)行，也可在一桌客人的點(diǎn)菜完畢后進(jìn)行。“Excuse me, you order one- as starter, and the soup is-, the main cour

38、se is-,is that all right?”b、在點(diǎn)菜過程中，如有客人爭搶點(diǎn)菜，應(yīng)告訴客人：Just one minute , one by one ,O.K?六、Serve the bread1、領(lǐng)班點(diǎn)菜后安排員工給客人派面包。a、“Excuse me, would you like some bread? We have French bread, rye bread, soft roll and hard roll. Which one would you like?”b、“How many pieces would you like?”2、上面包時(shí)應(yīng)在客人左手位服務(wù)，根據(jù)需要派

39、給客人面包，面包應(yīng)放在客人左側(cè)的B/B plate 上。派完面包后詢問客人需要哪一種黃油。“Excuse me, we have normal butter and low-fat butter, which one would you like?”同時(shí)把黃油也放在B/B plate上。3、在服務(wù)員派面包的同時(shí)，領(lǐng)班開出captain order傳遞給廚房并安排員工換位。換位過程中需注意的是：a、西餐菜單大致分為頭盤、湯、主菜、甜品、四道菜，每道菜需使用不同的餐具。b、頭盤應(yīng)使用頭盤刀叉，湯類食品使用湯勺，主菜應(yīng)根據(jù)菜品的不同使用正餐刀叉或正餐叉、牛扒刀等等。而甜品則使用甜品刀叉或甜品勺。3、

40、換位時(shí)在客人右手位進(jìn)行。七、 Serve the food上菜由bus-boy (傳菜員)負(fù)責(zé)。上菜時(shí)需注意的問題有以下幾點(diǎn)：1、上菜應(yīng)遵循頭盤、湯、主菜、甜品的順序。 應(yīng)在客人右手位進(jìn)行。2、女士優(yōu)先3、第一道菜未撤下來之前，不能上第二道菜。4、同一桌的同一道菜應(yīng)同時(shí)上桌。5、上菜后應(yīng)立即報(bào)菜名。 “Excuse me , here is your-. Please enjoy.” 八、Serve wine根據(jù)客人點(diǎn)的主菜，餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理應(yīng)向客人推薦紅、白葡萄酒。 1、可在客人點(diǎn)菜時(shí)推薦葡萄酒，也可在客人享用主菜時(shí)推薦。 2、一般而言，應(yīng)遵循紅酒配紅肉、白酒配白肉的準(zhǔn)則。具體而言如下： 紅肉

41、牛肉、羊肉。因牛、羊肉肉味醇厚，而紅酒酒味芳香醇厚，兩者相互搭配，肉味和酒味相得益彰，不至于肉味被酒味壓住，或者酒味把肉味掩蓋。 白肉豬肉、家禽類食品、海鮮類食品。白葡萄酒酒味清冽，而上述肉類食品肉味清淡，如果佐以紅葡萄酒，則紅酒酒味會(huì)將肉味掩蓋。 3、客人點(diǎn)酒后，領(lǐng)班或經(jīng)理立即安排員工根據(jù)客人人數(shù)上葡萄酒杯，然后上酒。上酒程序如下： a、Show the wine.客人如果點(diǎn)的是紅酒，則用酒籃盛放；如果點(diǎn)的白酒，則用wine cooler 盛放，wine cooler內(nèi)加半桶冰水。并用餐巾包住酒瓶兩側(cè)，讓客人確認(rèn)。 此時(shí)應(yīng)注意，一定要由點(diǎn)酒的客人確認(rèn)。“Excuse me, is this

42、your order?” b、Open the wine.客人確認(rèn)點(diǎn)的葡萄酒后，領(lǐng)班或經(jīng)理在征得客人同意后開瓶。 開瓶后的瓶塞用B/B plate 裝好，放在客人桌上。 c、Try the wine.開瓶后，將少量酒水傾倒入點(diǎn)酒的客人杯中，示意客人品嘗 。 客人品嘗后如果滿意，則依次順時(shí)針給其他客人倒酒。紅酒只倒葡萄酒杯的一半，白酒倒23。最后才給點(diǎn)酒的客人倒酒。 九、Take the plate away收位由做段員工在客人右手位進(jìn)行，并事先征詢客人同意，同時(shí)刀、叉一并收走?！癊xcuse me , may I take the plate away ?” 十、Check satisfact

43、ion客人用餐時(shí)，餐廳領(lǐng)班、經(jīng)理應(yīng)至少檢查客人對(duì)菜品的滿意度23次并及時(shí)將客人意見反饋給廚房。“Excuse me, how do you feel about your-” 如果客人投訴，應(yīng)立即上報(bào)餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理出面解決，并反饋給相關(guān)部門。 a、菜品質(zhì)量問題。應(yīng)立即道歉，詢問原因，并詢問客人是否愿意換菜。客人如果表示用不著換菜，應(yīng)再次道歉并表示感謝；客人如果需要換菜，則立即通知廚房并告訴客人需等候的時(shí)間，并在上菜時(shí)再次道歉。并且可酌情減免賬單。b、服務(wù)質(zhì)量問題。客人如果投訴服務(wù)不周，應(yīng)立即道歉并詢問原因，并可酌情免費(fèi)奉送果盤、咖啡等。處理完客人投訴之后，再追查分段員工或是當(dāng)班領(lǐng)班的責(zé)任

44、，并依實(shí)際情況予以處分。 十一、Serve coffeetea客人用完主菜后，領(lǐng)班上前詢問客人是否需要甜品或咖啡、茶。“Excuse me, would you like something sweet or some coffee or tea?”如果客人需要此類熱飲，則安排員工上咖啡、茶。此時(shí)需注意：1、上咖啡、茶時(shí)在客人右手位進(jìn)行。2、各種咖啡、茶飲料同時(shí)配有不同的糖、奶及器具：熱咖啡、熱紅茶糖、淡奶、咖啡杯、咖啡碟、咖啡 勺凍咖啡糖水、淡奶、蘇打杯、straw、stir熱檸檬茶糖（熱檸檬茶如加淡奶則會(huì)起沉淀）、茶壺、咖啡杯、碟、檸檬片、咖啡 勺凍檸檬茶糖水、蘇打杯、straw、stir

45、凍紅茶糖水、淡奶、蘇打杯、straw、stir綠茶、花茶不需任何糖、奶，上茶壺、咖啡杯、碟 十二、Send the bill 客人用餐完畢示意結(jié)賬，應(yīng)先詢問客人是要一張單還是分單?！癊xcuse me, would you like one bill or separate check?” 遞賬單時(shí)服務(wù)員或領(lǐng)班站在客人右手位?！癊xcuse me, here is your bill.” 找補(bǔ)完畢，客人離店時(shí)應(yīng)表示感謝。 “Thank you for your coming, bye-bye.” Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PRO

46、CEDURESUBJECT: 西餐廳服務(wù)員餐中巡臺(tái)的服務(wù)程序No: FB/SOP/WR/W/13DEPARTMENT: Food And BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And Beverage ManagerAPPROVED BY:General ManagerDistribution:WESTERN RESTAURANT WaitressPURPOSE: 目標(biāo)餐中巡臺(tái)能及時(shí)解決客人的需要，在巡臺(tái)中能在客人要求之前提供給客人所需物品，服務(wù)就到位了！一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員在巡臺(tái)過程中是停不下來的。PROCEDURE:操作

47、程序一、更換煙灰缸，煙缸內(nèi)煙頭不超過兩個(gè)煙蒂。1、服務(wù)員左手托放干凈煙缸的托盤，走到客人面前，說：“對(duì)不起”后右手拿起一個(gè)干凈的煙灰缸正放在臟煙灰缸上。2、用右手同時(shí)把兩個(gè)煙缸拿起放在托盤上，重新拿干凈煙缸放回餐桌原位上。二、整理臺(tái)面，保持整潔干凈。1、先將客人進(jìn)餐中不使用的餐具撤掉，再將客人所需的餐具擺好。2、持餐具時(shí)需用食指和拇指拿餐具，嚴(yán)禁直接用手握住餐具接觸食品的部位。3、根據(jù)客人所訂菜肴的服務(wù)先后次序，從客人兩側(cè)同外及里擺放。4、臺(tái)面保持整潔，有油漬處可用花紙墊或口布蓋住。三、及時(shí)禮貌微笑的二次推銷。1、根據(jù)客人用餐情況及時(shí)向客人推銷菜肴、酒水、飲料、甜品水果等。2、推銷要有針對(duì)性，

48、嚴(yán)禁強(qiáng)迫推銷。*四、仔細(xì)無遺漏的分派牙簽。1、站在客人的右側(cè)，依女士優(yōu)先，先客后主順時(shí)針進(jìn)行。2、牙簽擺放在筷子的右側(cè)，店微朝上。五、及時(shí)解決客人疑難問題，讓客人滿意。1、遇有客人趕時(shí)間催菜，應(yīng)及時(shí)與廚房取得聯(lián)系，盡快將菜上桌。2、遇有客人喝醉酒，應(yīng)及時(shí)送上毛巾、熱茶及備好塑料袋，以防客人嘔吐，并告知領(lǐng)班或當(dāng)值主管。3、遇有客人打翻茶碗、水杯等時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞上口布、毛巾擦拭，給客人更換新的餐具，安慰客人不必驚慌。4、遇有售缺菜時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之客人，并同時(shí)向客人推薦類似菜肴。5、遇有發(fā)生菜中有雜物，應(yīng)立即向其道歉并及時(shí)撤下此道菜，告知領(lǐng)班或當(dāng)值主管去處理。6、遇有上錯(cuò)菜時(shí)，如客人未用，需征求客

49、人意見是否需，如不用，向客人表示歉意，撤下菜肴如客人已動(dòng)筷，可向客人介紹并推銷此道菜，客人無異議就加單，如客人表示不想用，向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情贈(zèng)送。Days Hotel & SuiteswSTANDARD OPERATING PROCEDURESUBJECT: 西餐廳服務(wù)員菜肴打包的服務(wù)程序No: FB/SOP/WR/W/14DEPARTMENT: Food And BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And Beverage ManagerAPPROVED BY:General Mana

50、gerDistribution:WESTERN RESTAURANT WaitressPURPOSE: 目標(biāo)幫助客人將所剩食品打包，給客人感覺我們的服務(wù)全面，完善。PROCEDURE:操作程序一、主動(dòng)建議客人打包。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人用餐臨近結(jié)束，如有剩余菜肴就主動(dòng)建議客人打包帶走。二、迅速為客人打包。1、撤下需打包的食品到后臺(tái)。2、用保鮮膜分類打包，放入相應(yīng)的飯盒用塑料袋裝好。3、遞給客人時(shí)說：“這是您的打包食品，謝謝?！盌ays Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURESUBJECT: 西餐廳服務(wù)員結(jié)帳的服務(wù)程序No: FB/SOP/WR/

51、W/15DEPARTMENT: Food And BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And Beverage ManagerAPPROVED BY:General ManagerDistribution:WESTERN RESTAURANT WaitressPURPOSE: 目標(biāo)掌握客人結(jié)帳的各種方式，使客人結(jié)帳過程快速，便捷。PROCEDURE:操作程序一、客人要求結(jié)帳，禮貌的回答客人，“好的，請(qǐng)稍等，并問客人是否需要分單?！彼姆昼娭畠?nèi)遞上帳單?！癙lease wait for a moment!”“Excuse

52、me, would you like one bill or separate check?”二、核對(duì)帳單，保證帳單準(zhǔn)確。Check the bill.1、 根據(jù)臺(tái)號(hào)填寫結(jié)賬小單。2、 核對(duì)臺(tái)號(hào)，賬目。三、聲音愉快，講話清晰，對(duì)客人說：“對(duì)不起，讓您久等了。”將帳單遞給客人，并耐心解釋。“Sorry to keep you waiting?！彼?、講話慢而清晰：“這筆帳是××。“五、可接受酒店規(guī)定的信用卡結(jié)帳。1、取來客人信用卡交給收款員。2、人民幣卡附帶身份證。3、遞上帳單和信用卡聯(lián)指導(dǎo)客人簽字。4、交給收款員核對(duì)簽名。5、將信用卡和客人留存一聯(lián)及發(fā)票（人民幣、卡和身份證）

53、交還給客人。六、接受人民幣現(xiàn)金帳，點(diǎn)清帳目，準(zhǔn)確無誤。1、當(dāng)客人面點(diǎn)清（唱收適當(dāng)）。2、問清客人是否需要發(fā)票。3、取回現(xiàn)金交到收款員。4、找零給客人，當(dāng)面點(diǎn)清，并呈上發(fā)票。七、托收信用關(guān)系的客戶。1、指導(dǎo)客人填上單位名稱、姓名、電話號(hào)碼、地址、身份證號(hào)碼、郵編。2、核對(duì)工作證。八、接受有效支票。1、指導(dǎo)客人填寫姓名、地址、身份證。2、核對(duì)身份證。九、熱情而有禮貌的感謝客人：“謝謝，先生！” Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURESUBJECT: 西餐廳服務(wù)員征求意見的服務(wù)程序No: FB/SOP/WR/W/16DEPART

54、MENT: Food And BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And Beverage ManagerAPPROVED BY:General ManagerDistribution: WESTERN RESTAURANT WaitressPURPOSE: 目標(biāo)及時(shí)得到客人的反饋有利于及時(shí)解決問題，并對(duì)以后的工作起到促進(jìn)作用。PROCEDURE:操作程序一、客人用餐過程中及時(shí)征求意見，向領(lǐng)班或主管匯報(bào)，為客人解決。二、在結(jié)帳同時(shí)再征還求意見：“對(duì)不起，您對(duì)我們的菜肴和服務(wù)有何建議？”及時(shí)答復(fù)并感謝客人。Days Ho

55、tel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURESUBJECT: 西餐廳服務(wù)員送客人的服務(wù)程序No: FB/SOP/WR/W/17DEPARTMENT: Food And BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And Beverage ManagerAPPROVED BY:General ManagerDistribution:WESTERN RESTAURANT WaitressPURPOSE: 目標(biāo)禮貌的為客人道別，做到善始善終。PROCEDURE:操作程序一、主動(dòng)幫助

56、客人離座。1、當(dāng)客人要起身時(shí)，要主動(dòng)為客人拉開座椅，隨后遞上客人攜帶的物品，如有女士，要首先幫助女士，特別注意照顧老人和小孩。2、在客人離開餐桌時(shí)，要迅速檢查一下周圍是否有客人遺留物品。3、如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)立即歸還客人，并請(qǐng)當(dāng)面點(diǎn)清，如客人離開，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班送至相關(guān)部門，并核實(shí)做好交接記錄。二、熱情大方與客人道別?！癟hank you for your coming, bye-bye.” 1、當(dāng)客人離開餐廳時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)向每一位客人道別，歡迎再次光臨。2、和客人道別時(shí)，應(yīng)微笑注視客人，熱情、莊重，不能顯示過分的高興。3、當(dāng)客人主動(dòng)握手時(shí)，不回避。Days Hotel & S

57、uitesSTANDARD OPERATING PROCEDURESUBJECT: 西餐廳服務(wù)員開餐收尾的服務(wù)程序No: FB/SOP/WR/W/18DEPARTMENT: Food And BeverageJOB CATEGORY: Western RestaurantPREPARED BYFood And Beverage ManagerAPPROVED BY:General ManagerDistribution:WESTERN RESTAURANT WaitressPURPOSE: 目標(biāo)做好收尾工作，利于餐廳的整潔和第二天的工作。PROCEDURE:操作程序一、動(dòng)作輕而麻利的收臺(tái)。1、

58、先對(duì)齊餐椅，收集棉織品，撤下毛巾托。2、用托盤根據(jù)餐具類別合理擺放遵循重、高物品放于托盤里手，輕低物品放于托盤外手，不得將玻璃器皿重疊擺入。3、小件物品不得放于湯缽內(nèi)。4、大的廚房器皿倒掉剩余食品，疊好放入周轉(zhuǎn)箱送到洗碗處。5、玻璃杯放入杯筐中由服務(wù)員自己洗擦干凈。6、用托盤收下花瓶，胡椒鹽盅和牙簽盅，并擦拭干凈。二、動(dòng)作輕巧麻利的更換臺(tái)布。1、將大骨頭和牙簽撿出來。2、將臟臺(tái)布掀起一半，露出半張餐桌，注意卷臟臺(tái)布時(shí)，將菜肴碎屑等包卷起來，避免其撒在座位或地面上。3、在空出的半長桌上鋪上干凈臺(tái)布，臺(tái)布中間折縫與餐桌中線重合，將臺(tái)布完全打開鋪平，撤走臟臺(tái)布。三、翻臺(tái)同零點(diǎn)。四、整理工作臺(tái)。1、將工作臺(tái)各類餐具、瓷器、玻璃杯調(diào)味品容器放回工作柜。2、擦干凈工作臺(tái)面。3、把菜單、訂單、酒單歸類放齊。五、餐尾檢查工作。1、檢查餐廳椅子是否完好對(duì)齊。2、檢查臺(tái)面衛(wèi)生及擺臺(tái)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。3、收拾工作間，將工作間整干凈。Days Hotel &a