口語交際-接待

1、口語交際接待教案教學(xué)目的：引入實踐生活中的接待案例，讓學(xué)生學(xué)會接待禮儀，展示良好職業(yè)素質(zhì) 教學(xué)重點和難點：學(xué)會接待的 流程和技巧，學(xué)習(xí)家當(dāng)語言，展示個人素質(zhì)課時安排：3 課時教學(xué)方法：啟發(fā)式講授、討論、事例分析 教學(xué)內(nèi)容和過程：一 導(dǎo)入：迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)， 是表達(dá)主人情 誼，體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。二 情境演練 生活中有客人來你家拜訪你父母而恰逢他們不在，作為主人，你將怎樣接 待？學(xué)生表演：要求示例有代表性，敘述過程要完整三 范例欣賞接待的藝術(shù)性不同的歡迎詞，明白“見什么人說什么話”的俗語，體會接待的語言技巧。故事分享：從前，有個人想請四個朋友來吃飯。結(jié)果時

2、間到了，只來了三個 人，另外一個人還沒到。于是他就站在門口一邊踱步一邊念念叨叨， “怎么該來 的還不來？”這話被其中的一個人聽到了，他心里犯嘀咕，原來我們不該來，于 是他找個借口走掉了。于是這個主人就又說， “你看看他，多多心，我又不是說 他，他就走了?！边@話被另一個客人聽到了，心想， “原來是說我?！庇谑撬沧?了。主人又說，“你看不該走的又走了。 ”剩下的一個客人也坐不住，這次接待工 作就不歡而散了。這個故事說明，得體的接待非常重要。接待：非正式接待（1）有約客人：自我介紹（職位、職責(zé)） ；明確對方姓名、單位、來意； 確定接待方式（引見、擋駕、婉拒、等待：奉茶，要求杯具：玻璃杯、??；溫杯；

3、 酒滿茶半；續(xù)杯）（2）無約客人角色演練你是文秘行政人員，客人未經(jīng)預(yù)約，堅持要見你的老板。來訪者：（當(dāng)當(dāng)當(dāng)）秘書：請進(jìn)來賓：小姐，你好，能不能麻煩你為我引見一下你們的總經(jīng)理？ 秘書：請問你有沒有預(yù)約？ 來賓：哦，是這樣的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重 要的事情要見一下他。秘書：不好意思，麻煩你先告訴我一下您的姓名，我去通傳一下好嗎？ 來賓：你放心好了， 我們真的是很多年的老朋友了， 我今天真是有點急事要 見到他，麻煩你通告一下。秘書：不好意思，你如果沒有預(yù)約的話，我真的很難幫到你。是這樣的，我 們老板現(xiàn)在正在開一個很重要的會議，一時走不開，要不你留下您的聯(lián)系方式， 等我老板有

4、空的時候，讓他回電話給你。來賓：這樣啊？ , 好吧，是這樣的，我是中華公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，李平。我們 之前有很多年的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系，今天是特地想來拜訪一下他的。秘書：是這樣啊，可是他現(xiàn)在正在開一個很重要的會議，走不開？您看？ 來賓：要不這樣， 麻煩你告訴他一聲我已來拜訪過他， 下次我會主動給他電 話，好吧？秘書：中華公司李平經(jīng)理是吧？好的，我記住了。來賓：謝謝你。 秘：不客氣。點評： 優(yōu)點 1、很有禮貌； 2、不明對方來意時，不會隨便答應(yīng)對方引 見。 3、說明經(jīng)理很忙，并請對方留下聯(lián)系方式。缺點 1、要在一開始就詢問對方，找哪位總經(jīng)理？目的是 1）為了探清 對方來意，有些時候如果是業(yè)務(wù)員，并不見得能

5、說清楚總經(jīng)理的全名；2）跟經(jīng)理傳達(dá)時也好找準(zhǔn)人； 3）避免真的是經(jīng)理的朋友被拒之門外，經(jīng)理會不高興。2、詢問對方有什么具體的事宜， 你是否可以代辦。（如果在你的職權(quán)范圍內(nèi)， 可以幫到他，就不用見經(jīng)理；如果無法幫到他，你要留下電話號碼）3、即使沒有達(dá)到對方滿意，客人走時，仍然要說， “謝謝你的拜訪”。（3）不速之客案例二：我的一位朋友去丹尼斯買表， 當(dāng)她看到一款標(biāo)價為 750元的手表時， 覺得價 格很合適，就毫不猶豫地刷卡付錢要買下了。 可是就在我們要出門的時候，這 位營業(yè)員氣喘吁吁地跑過來，說， “對不起，您剛才的那款表應(yīng)當(dāng)時 780 元，那 個價格標(biāo)簽是老的，我們沒有及時更換，應(yīng)當(dāng)再加 30

6、 元?！?我朋友一聽，火冒 山丈，當(dāng)時就回應(yīng)她， “不管你說的是真的還是假的，我是按照價格牌上的標(biāo)價 來付錢的，如果真是沒有更換價格牌，那也是你的錯，你也應(yīng)該為此承擔(dān) 30 元 的損失。” 營業(yè)員一時不知道該說什么好，我朋友要求店面負(fù)責(zé)人來處理此事。如果你是店面負(fù)責(zé)人，你該怎樣接待這位客人？ 店面負(fù)責(zé)人來了之后，她首先打發(fā)該營業(yè)員去為我們倒了兩杯水。 （這個時 候，朋友已經(jīng)義憤填膺，口干舌燥）趁營業(yè)員去倒水的時機，她首先認(rèn)真地聽取 了我朋友的傾訴。“哦，我聽明白了， 這件事情主要責(zé)任在我們這位店員。 我先替她向您賠不 是?！闭f完，她鞠了 90 度日式躬。（朋友的氣又在消減） （水來了，營業(yè)員和

7、店 長各奉水一杯）“我來解釋一下，這位小張，是剛來這里工作的新人，前天剛到崗。換標(biāo)簽 牌的事應(yīng)該是上任營業(yè)員沒有及時告知她。 要不是旁邊的人提醒她， 她還不知道。 這是我們管理層面的疏忽。 但是這塊表的價格確實應(yīng)該是 780 元。您別看這里只 有 30 元的差價，可是我們這里全是電腦對賬，如果對不上賬的話，小張不只是 要補上 30 元的問題，她還要扣發(fā)當(dāng)月工資的一半。這個損失對一個新人來說， 是相當(dāng)大的。 我們都從職場新人過來過， 請我們彼此互相理解一下。 再次像您表 示抱歉。 這樣吧，您買的這塊表本來的保修期是一年，在我的權(quán)限范圍內(nèi)給您 延長至一年半，您看如何？” 話說到這里，我的朋友才把氣

8、完全消了，補上了 30 元。點評：不速之客的接待 如：接待投訴客人 首先，心態(tài)要正確。不打不相識，愿意來投訴，就是他相信要找到你來說明 情況。對待投訴者， 我們應(yīng)該想， 他能反饋給我們一些平常自己沒有注意到的事 情。評論：這個負(fù)責(zé)人的接待有哪些值得學(xué)習(xí)的？1、耐心傾聽。心理學(xué)家講，抱怨者都是一個倒垃圾的過程，你不讓他講 完，他是不能吸收新鮮事物的。所以你一定要耐心傾聽。2、不要讓對方的情緒感染到你。 “你慢慢講”、“我非常理解你的感受”3、以理曉人，以情動人。4、即使是對方的問題，不要埋怨對方，而是要多多歸結(jié)為是我的錯。 （大家 發(fā)現(xiàn)沒有， 在很多社交場合， 主動承認(rèn)自己的錯誤看似一個沒有面子

9、的事情， 卻 往往起到變被動為主動的效果。 ）5、本著解決問題的原則與對方相處。6、拒絕語言：（對不起，他正有很重要的會議，現(xiàn)在走不開，您能不能留下 您的電話號碼，稍后讓他聯(lián)系您？）接待中的小問題介紹： 展銷會上向客戶介紹公司的同事。 角色：銷售經(jīng)理、總經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、文員。場景一：會議介紹 首先感謝大家光臨我公司的產(chǎn)品說明會，首先請允許我 介紹我公司的三位領(lǐng)導(dǎo)。 （先從職位最高的人介紹起。 ） 職位、職稱、姓名；介 紹完之后，你要帶頭領(lǐng)掌。場景二： 在展銷會上遇到一個客戶，但你想不起來他的名字。 方式一：請問你是？方式二：我們上次用了您公司的產(chǎn)品之后， 我覺得非常好用， 并把他推薦給 我的一

10、位朋友，他說如果我再碰見您的話， 麻煩您留一張名片給他， 不知可以嗎？方式三：你好，我是XX公司的Lin da,我們好像在哪里見過面，是嗎？（一 般來說，對方也會主動介紹）方式四：主動遞上一張名片。場景三： 我方銷售經(jīng)理、總經(jīng)理；對方產(chǎn)品經(jīng)理、文員 由銷售經(jīng)理介紹介紹禮儀：先介紹位卑者給位尊者 先自我介紹，具體情況具體來看，要看你更想強調(diào)哪方的關(guān)系。 如果是強 調(diào)我方的地位：先介紹對方文員、產(chǎn)品經(jīng)理，再介紹我方總經(jīng)理；如果是強調(diào)對 方；則先介紹我方總經(jīng)理，再對方產(chǎn)品經(jīng)理、文員。補充案例： 一天，南京某四級飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國客人霍 曼從上海打來的長途電話， 想預(yù)訂每天收費 180

11、美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間， 住店時間 6 天， 3 天以后來飯店住。 小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說 3 天以后飯店要接待一個大型會議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講 到這里用商量的口吻繼續(xù)說道： “霍曼先生， 您是是否可以推遲 3 天來店？”霍 曼先生回答說：“我們?nèi)找寻才藕茫?南京是我們在中國的最后一個日程安排， 還 是請你給想想辦法”。 小夏想了想說：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂 意為您效勞，我想，您可否先住 3 天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在 房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門 中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天

12、收費也不過 280 美元，我 想您和您的朋友住了一定會滿意” 。小夏講到這里， 等待霍曼先生回答， 對方似 乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在 考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我 們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作決定 和嗎？我們還可以免費為您提供美式早餐， 我們的服務(wù)也是上乘的。 ”霍曼先生 聽小夏這樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預(yù)訂 3 天豪華套房。學(xué)生自由討論本例中的接待技巧明確： 在本案中， 小夏在接待客人來電預(yù)訂房間的整個銷售過程中， 做的 很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良

13、好的綜合素質(zhì)，這體現(xiàn)在以下幾個 方面：1. 接待熱情.禮貌反應(yīng)靈活語言得體規(guī)范，做到了無“ NO”服務(wù)，在接收 霍曼先生電話預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增 加了對飯店的信任和好感。2. 小夏在推銷豪華套房的過程中，采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了飯 店推銷的是客房而不價格這個原則，因而在報價中報價委婉，采用了“三明治 式”報價方式，避免了高價格對客人心理產(chǎn)生的沖擊力。3 小夏積極主動，成功的銷售客房遵循了飯店銷售的是客房而不是價格， 在銷售過程中，語言親切 .自然誠懇 .善解人意，反應(yīng)靈活，運用了心理學(xué)知識， 提供了針對性服務(wù)，同時辦事效率高，體現(xiàn)了小夏良好的思想素質(zhì)和優(yōu)秀的業(yè) 務(wù)素養(yǎng)。四 討論接待的流程、技巧 大型活動：接待流程，邀請，接待準(zhǔn)備，迎賓，交通禮儀，會見，宴請及 送別。例如：一次會議（培訓(xùn)）的成功開始，最關(guān)鍵的就在于培訓(xùn)接待的環(huán)節(jié)， 思路要細(xì)致認(rèn)真，環(huán)節(jié)要分明有序，流程要合理縝密。主要環(huán)節(jié)：分為會議前、會議期間、會議結(jié)束后三部分。 主要流程：了解 來人情況確定接待級別擬定接待方案并報審 確定方案并安排接待人員一-接車一-安排住宿一-餐飲安排一一會議期間安