投訴處理流程培訓(xùn)教材

1、投訴處理培訓(xùn)資料第一局部：工作職責(zé)一、物管主任、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴和重大投訴。二、客服部人員負(fù)責(zé)協(xié)助物管主任處理一般輕微投訴與每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。三、物業(yè)效勞中心相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)助處理本部門的被投訴事件，并與時(shí)向客服部反響投訴處理信息。 四、客服人員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。第二局部：工作程序一、處理投訴的根本原那么接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平 等 的 十 二 字 方 針 ， 嚴(yán) 禁 與 客 戶 進(jìn) 展 辯 論 、 爭 吵。二、投訴處理流程圖業(yè)主投訴處理流程圖三、投訴界定和判斷 根據(jù)客戶投訴的容進(jìn)展判斷是否有效，不在物業(yè)效勞圍的事項(xiàng)屬于無

2、效投訴，無效投訴進(jìn)展解釋，有效投訴按以下相關(guān)流程進(jìn)展處理。一、重大投訴。以下投訴屬重大投訴：1、公司承諾或合同規(guī)定提供的效勞沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@過失， 經(jīng)客戶屢次提出而得不到解決的投訴；2、由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的；3、有效投訴在一個(gè)月得不到合理解決的投訴。二、重要投訴 重要投訴是指因公司的管理效勞工作不到位、有過失而引起的投訴。三、輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或 改進(jìn)的投訴。五、投訴接待1、當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，接待人員首先代表被投訴部門向客戶表示歉 接待投訴作投訴記

3、錄 輕微投訴 作出承諾 重大投訴重要投訴 上報(bào)物管主任上報(bào)總經(jīng)理 召開辦公會(huì)議物管主任組織解決分公司經(jīng)理組織解決歸檔并進(jìn)展回訪 意，并立即在?客戶投訴意見表?中作好詳細(xì)記錄：1記錄容如下： 投訴時(shí)間的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； 被投訴人或被投訴部 門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過簡單明了地表達(dá) ； 客戶的 要求；客戶的聯(lián)系方式、方法。2接待客戶時(shí)應(yīng)注意： 請客戶入座，耐心傾聽客戶投訴，并如實(shí)記錄； 必要時(shí)，通知被投訴部門負(fù)責(zé)人或物管主任出面解釋； 注意力要集中，適時(shí)地與客戶進(jìn)展交流， 不應(yīng)只埋頭記錄。 五、 投訴的處理承諾：1、重大投訴，當(dāng)天呈送經(jīng)理進(jìn)入處置程序；2、重要投訴，接待后 1 小時(shí)轉(zhuǎn)呈物管主任進(jìn)展處置

4、程序；3、輕微投訴，不超過 2 天或在客戶要求的期限解決或給予合理解析。4、物業(yè)效勞中心接待人員根據(jù)投訴容半小時(shí)將?客戶投訴意見表?發(fā) 送到被投訴部門， 領(lǐng)表人在 ?投訴處理記錄表? 簽收記錄。物業(yè)效勞中心接 待人員應(yīng)將重大投訴經(jīng)物管主任當(dāng)天轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理。六、投訴處理部工作程序1、被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求將容處理完畢，并按?客戶投訴意見表?對投訴處理過程作好記錄。 在投訴處理完畢的當(dāng)天將 ?客戶投訴意見表? 交到客服人員手中。 客服人員接收到處理完畢的 ?客戶投訴意見表? 后，應(yīng) 在?投訴處理記錄表?中記錄。2、總經(jīng)理在接到重大投訴后決定是否啟用應(yīng)急預(yù)案。3、物業(yè)效勞中心接待人員收到被投訴部門投訴處理的反響信息后，將 情況上報(bào)物管主任， 并在當(dāng)天將處理結(jié)果報(bào)給投訴的客戶。 通報(bào)方式可采用 通知或由客服人員上門告之。4、物管主任在投訴處理完畢后安排回訪。在每月 30 日前對投訴事件