店長培訓(xùn)中的困惑系列八

1、店長培訓(xùn)中的困惑系列之八案例：Q Q 店長是上海一家大型連鎖超市的資深店長， 現(xiàn)已過不惑之年，快奔知天命而去了。 在 追隨這家公司成長的十幾年中， Q Q 店長一直認(rèn)為自己是一名成功的店長， 也確實(shí)，從經(jīng)營業(yè) 績來看，作為自己所在的標(biāo)準(zhǔn)超市， 盡管不斷受到周圍的大賣場和小便利的擠壓， 但是在自 己的出色的經(jīng)營與管理之下，硬是扛了過來，比起公司里的其它門店來，雖然算不得這邊風(fēng)景獨(dú)好”，也算是公司里不多的幾位佼佼者了之一。不過，自 20072007 年以來，她感覺到的壓力似乎越來越大，雖然在之前幾年，競爭壓力也大，但好像從來沒有像現(xiàn)在這樣大過，20072007 年以前在方圓兩三公里范圍內(nèi)只見到3

2、3 家大賣場，而現(xiàn)在卻已經(jīng)有 6 6 家大賣場環(huán)繞周邊虎視眈眈了，而且大都是外資大賣場，競爭力都非常強(qiáng)，在這種激烈競爭的形勢下，盡管總部也一直在調(diào)整策略，比如推進(jìn)品類管理、必備品 的缺品管理、加強(qiáng)生鮮經(jīng)營能力、提高配送的滿足率、升級(jí)門店P(guān)OSPOS 系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)、更多的店長培訓(xùn)等等，但是對(duì)于店長這一角色定位的認(rèn)識(shí)已經(jīng)從過去總部制定策略下面只管 不折不扣地執(zhí)行，漸漸轉(zhuǎn)型為店長也要象一名戰(zhàn)地指揮員一樣，要根據(jù)戰(zhàn)場上的具體情況， 配合全局的情勢給予因勢利導(dǎo)，這就要求店長必須具備相當(dāng)?shù)慕?jīng)營分析和表達(dá)能力，這樣才能夠與上面順暢地溝通交流，以謀求支持配合，對(duì)下面能夠準(zhǔn)確地把握每次市場競爭活動(dòng)的進(jìn)攻點(diǎn)

3、，以業(yè)績博得下屬的信服， 有效地領(lǐng)導(dǎo)部屬，并以更強(qiáng)的競爭力去實(shí)現(xiàn)門店的經(jīng)營目 標(biāo)。但是對(duì)于如何做好經(jīng)營分析工作，Q Q 店長還確實(shí)難以把控得住，每月除了做一些簡單的同比和環(huán)比，然后再看看分時(shí)段的銷售和客流量、還有客單價(jià)，別的似乎就分析不出來什么了，而且即便是這些信息也是通過門店管理信息系統(tǒng)直接獲取的，自己也很少再去做什么深入的分析，也不知道應(yīng)該做怎樣的分析，而且她也還慶幸，自己的水平還算是不錯(cuò)的，基本上還能夠把幾張報(bào)表關(guān)聯(lián)起來去發(fā)現(xiàn)一些問題，然后通過這些問題的解決引導(dǎo)門店經(jīng)營管理水平逐漸提升，公司里的許多店長就連這些現(xiàn)成的報(bào)表都看不懂呢，對(duì)于這些店長而言， 單一的報(bào)表還能夠明白是啥意思，但是幾

4、張報(bào)表關(guān)聯(lián)起來去尋找有價(jià)值的信息，即尋找門店經(jīng)營的薄弱環(huán)節(jié)，那些店長大多就傻眼了，嘿嘿，跟這些店長比自己還算先進(jìn)的，但是自己現(xiàn)在面對(duì)的是比自己實(shí)力強(qiáng)大得多的大賣場，要從這些大賣場口中奪回消費(fèi)者，無異于是虎口奪食了，這時(shí)比拼的就是看誰更會(huì)算，看誰算得更準(zhǔn)、算得更快了，只有算得準(zhǔn)算得快，行 動(dòng)才有方向，取勝的把握才大，否則就只能是左右搖擺瞎折騰了。Q Q 店長雖然明白這些道理， 但是苦于自己的經(jīng)驗(yàn)積累和知識(shí)結(jié)構(gòu)還未及這個(gè)水準(zhǔn)，所以每每想起這些就有些惶恐不安，但又不知怎樣做才能夠提升自己的經(jīng)營分析能力和表達(dá)能 力？點(diǎn)評(píng)：初次認(rèn)識(shí) Q Q 店長時(shí)，就感覺她的氣質(zhì)和談吐與一般的店長不一樣，后來通過他們的

5、同事一打聽，才知道是該公司的明星店長之一，在公司的店長中有相當(dāng)?shù)耐?。Q Q 店長能夠站在店長的位置看得這樣高、想得這樣遠(yuǎn)，確實(shí)是不多見的，因?yàn)槲宜姷降牡觊L基本上都是分公司總經(jīng)理布置任務(wù)一二三，然后區(qū)域經(jīng)理稍作補(bǔ)充發(fā)揮， 也做一二三，最后到店長這里也基本上還是一二三，無非是把其中難辦的打個(gè)折扣，與本門店情況不符的予以消極怠工或者干脆不辦，能夠做到這些的也就算是很不錯(cuò)的店長了。而Q Q 店長不僅能夠出色地自覺地做到這一點(diǎn)，而且每次都能夠很好地消化上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，把這些領(lǐng)導(dǎo)的意圖與本門店需要提升的方向有機(jī)結(jié)合，借力打力，常常能夠在門店的經(jīng)營提升方面起到事半功倍的效果。關(guān)于在連鎖企業(yè)中店長究竟應(yīng)該

6、扮演一種什么樣的角色，關(guān)于大賣場的店長，店長應(yīng)該擁有足夠大的經(jīng)營管理自主權(quán)這已經(jīng)是沒有太多的異議了，但是對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)超市和便利店 （包括小型折扣店、專賣店等）一直有兩種聲音， 一種認(rèn)為消費(fèi)者的消費(fèi)是不斷趨同的，信息系 統(tǒng)能夠有效地把握這種趨同性，所以只要不斷升級(jí)信息系統(tǒng)，讓系統(tǒng)來把握住關(guān)鍵需求，店長應(yīng)該逐漸傻瓜化； 另一種認(rèn)為，雖然表面來看， 消費(fèi)者的消費(fèi)趨同是大趨勢之一，但同時(shí) 也有一種趨勢也同樣不可忽視，那就是消費(fèi)者的消費(fèi)越來越個(gè)性化、越來越差異化，趨同性與差異性似乎是并存的， 此外由于商圈和消費(fèi)者消費(fèi)層級(jí)的差異，其實(shí)每一個(gè)門店所面臨的真實(shí)消費(fèi)其實(shí)是差異挺大的，傻瓜化的管理不利于捕捉這種差異性

7、的消費(fèi)并給與滿足，不利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化和個(gè)性化的經(jīng)營。我最初的時(shí)候還是挺贊成第一種看法的，后來當(dāng)我考察了國外的便利店和標(biāo)超的管理以后，我開始質(zhì)疑這種觀點(diǎn)，直到我直接管理數(shù)百家門店的時(shí)候，我開始轉(zhuǎn)向第二種觀點(diǎn)，因 為即便信息系統(tǒng)再發(fā)達(dá)、 上面的領(lǐng)導(dǎo)再聰明再勤奮， 都是無法替代一線作戰(zhàn)的店長做很細(xì)微的決策的，正是這種細(xì)微的恰到好處的決策才使得每一家門店真正富有競爭力，因?yàn)橹挥羞@樣做，才能夠緊緊抓住每一個(gè)消費(fèi)者的心，特別是那些對(duì)于門店很關(guān)鍵的高價(jià)值客戶的心， 而這些高價(jià)值客戶的消費(fèi)往往是特殊的、獨(dú)特的。這也正是為什么在日本臺(tái)灣和香港，諸如7-117-11 這樣的便利店，他們的信息系統(tǒng)已經(jīng)遙遙領(lǐng)先于競

8、爭對(duì)手了，但是他們還是非常重視通過督導(dǎo)隊(duì)伍來實(shí)現(xiàn)每一家門店恰到好處的差 異化的獨(dú)特經(jīng)營，盡管可能80%80%的商品在絕大部分的門店是相同的，但正是另外20%20%商品的精挑細(xì)選才造就了門店之間經(jīng)營管理水平的差異，而這些20%20%的商品往往會(huì)帶來 40-50%40-50%以上的利潤占比，這才是問題的關(guān)鍵，因?yàn)樵谑袌錾馅呁漠a(chǎn)品總是利潤很薄的。實(shí)現(xiàn)這種差異化經(jīng)營的最核心的要素正是店長的經(jīng)營分析能力，只有善于分析，才能夠發(fā)現(xiàn)目前經(jīng)營管理中的不足點(diǎn)，并對(duì)目前的經(jīng)營管理活動(dòng)進(jìn)行恰到好處的微調(diào)，而如果沒有這種經(jīng)營分析能力的支撐的話，人們就會(huì)反復(fù)搖擺地去試，即便好不容易找到最佳結(jié)合點(diǎn)了， 不想消費(fèi)者行為又

9、變化了， 還得再去捉迷藏式地去左右調(diào)試，這過程當(dāng)中不知會(huì)浪費(fèi)多少寶貴的資源和多少機(jī)會(huì)成本。也許精細(xì)化管理與粗放式管理的最大區(qū)別就是：精細(xì)化管理是通過無限接近最佳點(diǎn)來穩(wěn)步提升經(jīng)營管理水平的， 而粗放式管理則是通過在最佳點(diǎn)四周盲目地調(diào)過來又調(diào)過去，想捕捉這個(gè)最佳點(diǎn)，但卻發(fā)現(xiàn)這個(gè)最佳點(diǎn)總是在和自己捉迷藏似的，學(xué)習(xí)的成本非常高。在我們的日常經(jīng)營分析中，常見的經(jīng)營分析和表達(dá)的問題有：經(jīng)營分析無邏輯、 經(jīng)營分析不深入、經(jīng)營分析不聚焦、表達(dá)的邏輯紊亂。無邏輯體現(xiàn)在經(jīng)常是既有重復(fù)又有遺漏，因 果關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系錯(cuò)亂；經(jīng)營分析不深入體現(xiàn)在總是在表面做一些分析，深入不到問題的根本，深入不到可以采取措施的著眼點(diǎn)，抓不

10、住問題的關(guān)鍵點(diǎn)，顯得很膚淺很表面； 經(jīng)營分析不聚焦體現(xiàn)在經(jīng)營分析似乎面面俱到，但是形不成一個(gè)集中的火力點(diǎn)，使得后面要采取措施時(shí)顯得左也不是右也不是；表達(dá)的邏輯紊亂體現(xiàn)在不能以清晰的邏輯框架迅速地告訴別人自 己的結(jié)論和支撐的依據(jù)，顯得說服力不強(qiáng)。針對(duì)經(jīng)營分析無邏輯、經(jīng)營分析不深入、經(jīng)營分析不聚焦這三類典型的經(jīng)營分析中所存在的問題，我們可以用經(jīng)營分析七步法來有效地提升我們的經(jīng)營分析能力。這七步法是：確定問題識(shí)別問題的原因設(shè)定解決方案的必要條件集思廣益挑選一個(gè)解決方案成本效益和風(fēng)險(xiǎn)分析做出決策和行動(dòng)計(jì)劃而針對(duì)表達(dá)的邏輯紊亂這一典型的經(jīng)營分析報(bào)告表達(dá)中所存在的問題，有效的解決方案是按照金字塔原理進(jìn)行表達(dá)。簡單地說，就是首先提煉出一個(gè)核心的觀點(diǎn)，這就是金字塔的塔尖，然后尋找支撐塔尖的依據(jù)和理由，即第一層依據(jù)，再接著尋找支撐第一層依據(jù)的理由，構(gòu)成第二層論據(jù)，這樣層層分解，直到金字塔底部的第N N 層，這就構(gòu)成了一個(gè)嚴(yán)密的金字塔表達(dá)結(jié)構(gòu)，這樣，聽的人一目了然，敘述的人邏輯非常清晰，由于是層層支撐，所以就非 常有說服力，經(jīng)得住別人的辯駁。當(dāng)然這種結(jié)構(gòu)化分析和表達(dá)的能力是要靠長期的有