服務(wù)顧問培訓(xùn)試卷答案

1、服務(wù)顧問培訓(xùn)試卷經(jīng)銷商代碼:經(jīng)銷商全稱:姓名：成績(jī)：一、填空題（35X1'）1. 北汽威旺的服務(wù)核心價(jià)值是（便捷）、（周到）、（專業(yè)）、（誠(chéng)信）,威旺的服務(wù)品牌是（誠(chéng)服務(wù)）。2. 北汽威旺“三個(gè)一”服務(wù)承諾是（一分鐘接待）、（一小時(shí)救援）、（一天內(nèi)修復(fù)3. 車輛識(shí)別碼VIN由（十七位）組成，表示生產(chǎn)年份的是第（十）位。4. 北汽威旺對(duì)延遲或拒絕救援服務(wù)的處以（500-3000）元/次處罰。5. 服務(wù)理念中服務(wù)的四大特性是（無形性）、（易變性）、（易逝性）、（不可分離性K6. FFB報(bào)價(jià)技巧中B是指（益處）。7. 預(yù)約按照預(yù)約主體分為（客戶主動(dòng)預(yù)約）和（服務(wù)商.主動(dòng)預(yù)約）。8. 一位滿意

2、的客戶會(huì)帶來（8）筆潛在的生意，一位不滿意的客戶會(huì)影響（26）個(gè)人的購(gòu)買意愿9. 客戶投訴的種類_般分為（產(chǎn)品質(zhì)量類）、（服務(wù)質(zhì)量）、（服務(wù)態(tài)度）、（配件類）o10. 1天內(nèi)快速修復(fù)指的是在（118）項(xiàng)維修項(xiàng)目?jī)?nèi),承諾自確定維修項(xiàng)目起24小時(shí)內(nèi)修復(fù)完畢。11. 三級(jí)檢驗(yàn)制度指的是（自檢）、（互檢）、（終檢）。12. 三包法中規(guī)定的三包指（修理）、（更換）、（退貨）,自（2013年10月1日）起施行。13. 決定交談?wù)w印象的因素包括（說話的內(nèi)容）、（語音語調(diào)）、（肢體語言）。二、判斷題（10X2'）1. （X）總體來看，忠誠(chéng)于企業(yè)的客戶每增加5%就可提升其利潤(rùn)的15%2. （X）電話溝

3、通是個(gè)體溝通的一種方式，同時(shí)也是最為方便快捷但是不經(jīng)濟(jì)的溝通方式。3.）質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)更換下來的零部件歸服務(wù)商所有4. （X）車輛三包有效期為3年或者60,000公里（以先達(dá)到者為準(zhǔn)）5. （X）對(duì)于發(fā)動(dòng)機(jī)等總成件，通常只有維修費(fèi)用超過總成價(jià)格的50%,方可更換總成。6.）從確認(rèn)需要救援開始，單程40KM以內(nèi)，救援人員要在1個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)救援現(xiàn)場(chǎng)，如未能在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)救援現(xiàn)場(chǎng)，每晚到1小時(shí)經(jīng)銷商為客戶補(bǔ)償100元。7. （V）銷售者是直接與消費(fèi)者訂立買賣合同之當(dāng)事人，在買賣合同的約朿下，三包責(zé)任主體當(dāng)然是銷售者。8. （V）北汽威旺的質(zhì)量擔(dān)保期的計(jì)算是從車輛的第一次銷售開始計(jì)算，不因車輛易主而改

4、變。9. （X）購(gòu)車3個(gè)月內(nèi)或行駛里程在2,000公ffl-2,500公里時(shí)（以先達(dá)到者為準(zhǔn)），必須接受新車的免費(fèi)首次保養(yǎng)，超過時(shí)間及里程的車輛北汽威旺將不提供免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)10. （V）北汽威旺PDI檢查不屬于售后索賠。三、不定項(xiàng)選擇題（5X3'）1. 服務(wù)顧問肩負(fù)的使命是（ACD）A. 為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益B. 降低維修站的經(jīng)營(yíng)成本/増加利潤(rùn)C(jī). 堅(jiān)實(shí)客戶關(guān)系基礎(chǔ)D. 提升客戶滿意度2. 下面那個(gè)是交付的執(zhí)行內(nèi)容：（BD）A. 做好維修估時(shí)估價(jià)工作B. 展示舊件C. 當(dāng)著客戶的面取下四件套3. 客戶投訴產(chǎn)生的原因有：（ABCD）A. 不被尊重的感覺B. 受到不平等待遇C. 受騙的感覺D

5、. 歷史問題的積累4. 北汽威旺的配件訂單種類有（ABC）A. 常規(guī)訂貨B. 緊急訂貨C. 專項(xiàng)訂貨D. 彌補(bǔ)訂貨5. 在60S/3000公里內(nèi)新購(gòu)車輛出現(xiàn)哪種情況可以要求更換或退貨。（ACD）A. 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效B. 變速箱損壞C. 燃油泄漏D. 車身開裂四、簡(jiǎn)答題（3X10'）1. 請(qǐng)簡(jiǎn)述威旺的三個(gè)一服務(wù)承諾？在實(shí)際工作中，作為服務(wù)顧問如何做好三個(gè)一？答：三個(gè)一服務(wù)承諾是1分鐘快速接待：客戶進(jìn)站后，1分鐘內(nèi)有服務(wù)人員主動(dòng)迎接并問候。1小時(shí)快速救援（單程40公里內(nèi)）：從確認(rèn)需要救援開始，單程40KM以內(nèi)，救援人員要在1個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)救援現(xiàn)場(chǎng)，如未能在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)救援現(xiàn)場(chǎng)，每晚到1小時(shí)經(jīng)銷

6、商為客戶補(bǔ)償50元。1天內(nèi)快速修復(fù)：在規(guī)定的118項(xiàng)維修項(xiàng)目?jī)?nèi)，承諾自確定維修項(xiàng)目起24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如做不到需向客戶提供代步車或補(bǔ)償費(fèi)用（每天100元）。展開說明落實(shí)措施：如：隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客戶，服務(wù)熱線24小時(shí)保持暢通；服務(wù)車隨時(shí)保持良好狀態(tài)，并按要求配備常用的工具。當(dāng)遇到維修疑難時(shí)，及時(shí)向技術(shù)主管尋求技術(shù)支持；熟悉118項(xiàng)維修項(xiàng)目的內(nèi)容；傳達(dá)救援單據(jù)及時(shí)。2. 請(qǐng)按順序簡(jiǎn)述北汽威旺的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，任選其中責(zé)任崗位是服務(wù)顧問的2個(gè)環(huán)節(jié)并簡(jiǎn)述執(zhí)行要點(diǎn)？答：1.預(yù)約，執(zhí)行要點(diǎn)是：信息準(zhǔn)確、信息傳遞、未成功客戶跟進(jìn)2.接待，執(zhí)行要點(diǎn)是：1分鐘接待-“三個(gè)1”服務(wù)承諾，專業(yè)問診、規(guī)范預(yù)檢，估價(jià)準(zhǔn)確，信息準(zhǔn)確傳遞、未成功客戶跟進(jìn)3. 維修，4. 質(zhì)檢，5. 交付，執(zhí)行要點(diǎn)是：項(xiàng)目確認(rèn)，價(jià)格確認(rèn)，時(shí)間確認(rèn)6. 回訪，責(zé)任崗位是服務(wù)顧問的環(huán)節(jié)是1.2.53. 請(qǐng)簡(jiǎn)述服務(wù)顧問的崗位職責(zé)？答：服務(wù)顧問的崗位職責(zé)是：嚴(yán)格按照北汽威旺標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的執(zhí)行要求開展工作及時(shí)熱忱地接待客戶，并對(duì)其負(fù)責(zé)接待的客戶全程服務(wù)提供客戶咨詢服務(wù)，了解客